Blog do Munhoz

GIGANTES DA INDÚSTRIA - documentário imperdível

Para quem quiser entender um pouco mais sobre capitalismo, sociedade, governo e empresas, além de conhecer uma parte da vida dos maiores empreendedores da História, recomendo fortemente o documentário OS GIGANTES DA INDÚSTRIA.
O History Channel passou recentemente, mas eles fuderam o documentário com excesso de intervalos e falta de regularidade de transmissão (tentei gravar mas mudanças de horário e reprises me quebraram).

Descobri um site que tem os 8 episódios disponíveis para download (infelizmente para mim, apenas nas versão dublada em português, sem opção de áudio original). Veja AQUI.

De qualquer forma, esse é um documentário que, se estivesse disponível em DVD, eu compraria sem hesitar.

IMPERDÍVEL.

Aqui o teaser oficial:

Obs: os arquivos que baixei pelo site estavam em formato MKV, um formatou pouco usual, e que muitos softwares populares não conseguem reproduzir. Use um aplicativo chamado VLC. É o melhor player que conheço, porque consegue abrir tudo que é formato de áudio e vídeo. Além disso, tem versões para Mac e Windows, e agora também para iPhone (iOS).

Você pode baixar AQUI.

É gratuito, e funciona bem pacas!
 

Internet vesus agências bancárias? Parece que não.

A notícia, da Agência Estado, é bastante interessante:
Uma pesquisa muito valiosa, pois ajuda a entender o comportamento do consumidor.

Bancos e governo no Brasil

Essa eu recebi por e-mail, do Marcos, e tenho que publicar. É simplesmente genial!


Ligação telefônica para um banco:

- Alô? Quem tá falando? - Aqi é o ladrão.
- Desculpe, a telefonista deve ter se enganado, eu não queria falar com o dono do banco. Tem algum funcionário aí?
- Não, os funcionários tá tudo refém.
- Há, eu entendo. Afinal, eles trabalham quatorze horas por dia, ganham um salário ridículo, vivem levando esporro, mas não pedem demissão porque não encontram outro emprego, né? Vida difícil... mas será que eu não poderia dar uma palavrinha com um deles?
- Impossível. Eles tá tudo amordaçado.
- Foi o que pensei. Gestão moderna, né? Se fizerem qualquer crítica, vão pro olho da rua. Não haverá, então, algum chefe por aí?
- Claro que não mermão. Quanta inguinorânça! O chefe tá na cadeia, que é o lugar mais seguro pra se comandar assalto!
- Bom... Sabe o que que é? Eu tenho uma conta....
- Tamo levando tudo, ô bacana. O saldo da tua conta é zero!
- Não, isso eu já sabia. Eu sou professor! O que eu queria mesmo era uma informação sobre juro.
- Companheiro, eu sou um ladrão pé-de-chinelo. Meu negócio é pequeno. Assalto a banco, vez ou outra um seqüestro. Pra saber de juro é melhor tu ligá pra Brasília.
- Sei, sei. O senhor tá na informalidade, né? Também, com o preço que tão cobrando por um voto hoje em dia.... mas, será que não podia fazer um favor pra mim? É que eu atrasei o pagamento do cartão e queria saber quanto vou pagar de taxa.
- Tu tá pensando que eu tô brincando? Isso é um assalto!
- Longe de mim pensar que o senhor está de brincadeira! Que é um assalto eu sei perfeitamente; ninguém no mundo cobra os juros que cobram no Brasil. Mas queria saber o número preciso: seis por cento, sete por cento?
- Eu acho que tu não tá entendendo, ô mané. Sou assaltante. Trabalho na base da intimidação e da chantagem, saca?
- Ah, já tava esperando. Você vai querer vender um seguro de vida ou um título de capitalização, né?
- Não.... já falei... eu sou... Peraí bacana... hoje eu tô bonzinho e vou quebrar o teu galho.

(um minuto depois)

- Alô? O sujeito aqui tá dizendo que é oito por cento ao mês.
- Puxa, que incrível!
- Incrive por que? Tu achava que era menos?
- Não, achava que era mais ou menos isso mesmo. Tô impressionado é que, pela primeira vez na vida, eu consegui obter uma informação de uma empresa prestadora de serviço pelo telefone em menos de meia hora e sem ouvir 'Pour Elise'.
- Quer saber? Fui com a tua cara. Acabei de dar umas bordoadas no gerente e ele falou que vai te dar um desconto. Só vai te cobrar quatro por cento, tá ligado?
- Não acredito! E eu não vou ter que comprar nenhum produto do banco?
- Nadica de nada, já tá tudo acertado!
- Muito obrigado, meu senhor. Nunca fui tratado dessa...

(De repente, ouvem-se tiros, gritos)

- Ih, sujou! Puliça!
- Polícia? Que polícia? Alô? Alô?
(sinal de ocupado)
- Droga! Maldito Estado: quando o negócio começa a funcionar entra o Governo e caga tudo!

TODO SEU ????

Mais uma notícia que li no G1 (aqui):

Mais um cliente de uma agência bancária de Jundiaí, a 58 km de São Paulo, precisou tirar uma peça de vestuário para passar pela porta giratória do Banco do Brasil. O caso aconteceu na terça-feira (10) com o motoboy José Valentim, que foi ao local para pagar contas. Ele teve que tirar os sapatos e entrar descalço.

A porta giratória tem sensores para barrar clientes que tentam entrar no banco com objetos de metal escondidos. O motoboy usava sapatos com bico de aço. "Eu não entraria no banco, porque o guarda falou que ficava ao meu critério, ou eu tirava o sapato ou não entrava. Uma moça até brincou comigo 'ainda bem que você cuida do seu pé'", afirmou.

Foi o segundo caso de constrangimento do tipo em uma semana. Na última quarta-feira (4), a empregada doméstica Doralice Barreto, de 44 anos, também foi barrada na porta giratória do Banco do Brasil, mas em outra agência.

O post anterior tratava justamente do caso da Doralice Barreto (vejam lá).

Volto a dizer: essa palhaçada da porta giratória serve EXCLUSIVAMENTE para constranger os clientes.
Basta ver as notícias sobre assaltos a bancos. Os ladrões entram por onde ? Pelo teto ?
NÃO - entram pelas portas giratórias.

Sugestão para o Banco do Brasil: trocar o slogan.
"BARRADOS NA PORTA: O BB NÃO É TODO SEU".

De quem, afinal ?

Primeiro, a matéria que li no Portal G1 (AQUI):

A empregada doméstica Doralice Muniz Barreto, de 44 anos, conta que teve de tirar a blusa
para passar pela porta giratória da agência do Banco do Brasil no Centro de Jundiaí, cidade localizada a 58 km de São Paulo. "Me senti humilhada, arrasada, acabada, uma ninguém", afirmou.
Ela contou ao G1 na tarde desta sexta-feira (6) que vai procurar um advogado na próxima semana para processar o banco e pedir uma indenização por danos morais. Toda a cena foi gravada pelo celular de outra cliente, Cleide Aparecida dos Santos Silva. Em nota, o Banco do Brasil informou que segue as normas institucionais.

A empregada doméstica considera que foi discriminada por ser negra, uma vez que outros clientes brancos passaram tranquilamente pela porta. A Polícia Militar foi chamada por um advogado, cliente do banco, e lavrou um termo circunstanciado.

Mãe de cinco filhos e avó de quatro netos, Doralice chegou à agência por volta das 15h10 de quarta-feira (6) para descontar seu cheque-salário de aproximadamente R$ 700. Quando tentou entrar pela primeira vez, a porta travou.
Doralice tirou o relógio e duas chaves do bolso e depositou no porta-objetos, mas nada adiantou. Ela também esvaziou a bolsa que carregadva a tiracolo, colocando todos os objetos à vista, sem sucesso. De acordo com ela, o segurança permaneceu dizendo que havia objetos de metal com ela. Ela ainda tentou entrar na agência outras quatro vezes.
Desesperada, Doralice pediu ao segurança que chamasse o gerente, mas o vigia avisou que o gerente estava ocupado. "Disse para ele: 'eu não tenho mais nada. A única coisa que eu posso fazer agora é tirar a roupa'. E ele me disse: 'problema seu'", conta Doralice.
Diante da resposta do vigilante, a empregada tirou a blusa e a porta imediatamente destravou. "Eu fiquei tão nervosa que ia tirar a roupa toda, mas não deu tempo", disse ela.

A mulher conta que cerca de 50 clientes estavam dentro do banco no momento em que a cena aconteceu. "Depois da raiva, me senti humilhada e com vergonha. Chorei muito e estou chorando até agora", disse ela.
A costureira Cleide Aparecida conta que estava no banco com a filha, a dona de casa Érica Cristina dos Santos, que filmou toda a cena com seu celular. "Se ela me chamar eu vou ser testemunha a favor dela. Tinha um advogado lá no banco que também aceitou defendê-la. Eu fiquei indignada. Como pode uma pessoa ser impedida de entrar no banco com todo mundo olhando. Foi só ela tirar a blusa que deixaram entrar", afirmou.

Cleide afirma que filmou para não depender apenas da palavra. "Filmei porque se a pessoa vai na delegacia e conta o que aconteceu, ainda são capazes de dizer que é mentira", afirmou.
Doralice contou que, assim como Cleide, todos os clientes se mostraram solidários. Na intenção de ajudar, um advogado que passava pelo estabelecimento chegou a propor ao segurança que levasse a empregada para algum lugar seguro por onde ela pudesse entrar sem oferecer risco. "Ele disse que se eu tivesse alguma coisa perigosa os guardas poderiam chamar a polícia", conta ela. Outros clientes aconselharam Doralice a quebrar a porta.

Ela afirma ainda que nenhum dos funcionários se mostrou solidário a ela. "Todo mundo que estava sentado naquelas mesas fingiu que não estava acontecendo nada."
Questionado sobre o caso, o Banco do Brasil divulgou a seguinte nota: "O Banco do Brasil segue as normas institucionais, entre elas, a portaria 387 da Polícia Federal que em seu artigo 62 diz que o banco é obrigatório ter vigilante, alarme e um item de segurança, que pode ser portal com detector de metais ou outro item que retarde a ação dos criminosos. O objetivo é garantir a segurança dos clientes."

Marido de Doralice, o aposentado e vendedor Augusto Zara ficou preplexo. "Eu vou falar o que? Além de revoltante, isso mostra que essas pessoas são muito mal preparadas. Isso deveria servir para mostrar que o banco é nosso", afirmou.

No ano passado, a atriz Solange Couto também acusou um banco de constrangimento. Ela disse que teve de ficar de calcinha na porta de uma agência no Rio depois de ser barrada quatro vezes na porta giratória.

Agora, alguns comentários meus.
Primeiro, o comentário do marido da vítima desse descaso horrendo do Banco do Brasil, que remete ao slogan da atual campanha de mídia do BB, que diz que o banco "é seu".
Vemos que se trata de um slogan mentiroso - afinal, o cliente não consegue nem mesmo entrar numa agência sem ter que passar por este constrangimento absurdo.

Segundo, que este tipo de problema é recorrente - e NINGUÉM FAZ ABSOLUTAMENTE NADA.
Quem nunca foi barrado por estas malditas portas giratórias ?
Que, todo mundo sabe, não detecta metal nenhum. O funcionamento dessas malditas portas é conhecido de todo mundo: os funcionários (terceirizados) que não têm NENHUM preparo, treinamento ou competência, que os bancos insistem em chamar de "seguranças", ficam com o controle remoto na mão, e barram quem eles bem entendem.
Eu já vi, diversas vezes, o "segurança" com o controle remoto em mãos, e já vi um gerente de banco pedindo para o "segurança" liberar a entrada de uma pessoa, pois seria "conhecido" dele (gerente).

Eu já fui vítima dessas portas, algumas vezes.

Nessas horas, os clientes do banco ficam com cara de "ué", imaginando o porquê do preconceito.
Simples: culpa dos próprios clientes.

Foi barrado pelo "segurança" inéptil do seu banco ? Troque de banco.
E avise a gerência e/ou a ouvidoria do banco o motivo da sua saída.

Afinal, O BANCO É TODO SEU......

Propaganda enganosa dos bancos

Esta eu nem preciso comentar:

Caixa Econômica Federal, Banespa, ABN Amro e BB Administradora foram multadas pelo Ministério da Justiça por veicularem propaganda enganosa. A soma das quatro penalidades ultrapassa R$ 2,5 milhões (confira o valor de cada multa abaixo) e são referentes à oferta de fundos de investimento de renda fixa sem esclarecer o investidor sobre os riscos da aplicação, dando a falsa impressão de que a opção era segura e sem possibilidade de perdas.

Para o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os bancos não deram orientações claras e objetivas a respeito do funcionamento do fundo. As empresas foram intimadas e têm dez dias pra apresentar defesa à Secretaria de Direito Econômico (SDE).

Valor da Multas
Caixa Econômica Federal - R$ 218.126,45
BB Administradora de Ativos e Valores Mobiliários S/A - R$ 1.506.816,66
ABN Amro- R$ 249.065,11
Banespa S/A Corretora de Câmbios e Títulos - R$ 861.430,50.

A notícia é do site Meio & Mensagem.

Serviço ao cliente: bonito na teoria

A newsletter do Peppers & Rogers Group de sexta-feira (09/01) foi uma gozação pura.
A empresa resolveu encaminhar piadas aos assinantes da newsletter.
É a única explicação !!!!!!

Primeiro, vamos ao texto que recebi:

Os brasileiros ficam mais tempo online do que qualquer outra população do mundo, acessando a internet diariamente. Portanto, faz sentido que um cliente sinta-se confortável em realizar operações bancárias online. O Banco Bradesco, um dos maiores bancos do país, vê esse frutífero canal como uma oportunidade de se aproximar dos clientes e ser capaz de ter um relacionamento one-to-one.

Apesar de ser um dos maiores bancos do Brasil, com um ativo de US$200 bilhões, 83.000 funcionários, 6.000 agências e milhões de clientes, o Banco Bradesco não se contenta em descansar sobre estes dados. A empresa tem um foco claro em melhorar as interações com os clientes através do incentivo do uso da Internet, dos caixas eletrônicos e dos telefones celulares.

"Desde o início da empresa, nosso fundador sempre afirmou que os clientes são o motivo principal da nossa existência”, afirma Marcos Bader, diretor do Bradesco Dia e Noite. Ao utilizar os canais eletrônicos, a empresa pode identificar mais facilmente os clientes que podem permanecer anônimos na agência. Essa identificação é central para as iniciativas de percepção dos clientes da empresa, chamadas “fluxo de cliente pré-identificado”. O Banco Bradesco coleta os dados dos clientes, inclusive informações demográficas, informações sobre conta, e padrão de comportamento passado para criar um plano de interação para cada cliente que possa ser direcionado aos canais de auto-serviço. Bader afirma que o banco recebe 10 milhões de visitas em seus 49 websites e nos 28.000 caixas eletrônicos diariamente, e que a informação sobre o fluxo individual de clientes é o seu bem mais importante.

"Sabemos exatamente com quem estamos falando”, diz Bader. "Cada cliente é diferente, e nós estamos trabalhando para nos aproximarmos de uma relação one – to – one de marketing individualizada. Antes mesmo que ele nos diga o que quer, nós sabemos que tipo de produto ou serviço oferecer a ele e que tipo de ação podemos realizar para oferecer a melhor experiência”. A empresa trabalha com as informações do gerenciamento de clientes.

Quando um cliente acessa o website ou o caixa eletrônico, o banco consegue oferecer um tratamento ou ofertas relevantes a cada cliente. Por exemplo, diz Bader, caso um cliente entre online para pagar uma conta, mas não possua o saldo necessário, o banco pode oferecer um empréstimo pré-aprovado para cobrir a diferença. Ou, caso um cliente viaje freqüentemente, o banco saberá disso ao analisar o uso de caixas eletrônicos em outros países. Assim, cheques de viagem ou seguros de algum de seus parceiros podem ser oferecidos. Bader afirma que a taxa de aceitação é de 15 a 40 por cento, dependendo da oferta. Ele também afirma que a empresa está planejando uma comemoração para quando atingir 70 milhões de ofertas aceitas, prevista para janeiro.

De acordo com Bader mais clientes estão mudando para os canais de auto-serviço devido em parte ao nível de serviço individualizado. Em 2005, 82 por cento de todas as transações ocorriam fora das agências, e esse número aumentou para 86 por cento. "É uma oportunidade enorme de atender às necessidades dos clientes através do incentivo à migração aos canais eletrônicos”, diz Bader. "Nossa estratégia é criar canais e parcerias [com varejistas] para suprir as necessidades dos clientes”.

Com este objetivo, o grande desafio de Bader é incorporar o celular no mix de multi-canais. O país tem mais de 135 milhões de celulares ativos, o que representa um crescimento de 35 por cento dos usuários em relação ao ano passado. “Em um futuro próximo os bancos irão encarar um modelo de distribuição logístico diferente. O banco no celular será a forma mais representativa de entrar em contato com os clientes”. Seu objetivo é desenvolver um modelo padrão de interação móvel com o cliente com base em sólidas ferramentas de CRM e em conceitos individualizados. A empresa está estudando um software de reconhecimento de voz seguro e parcerias com empresas móveis para oferecer uma plataforma bancária móvel reforçada.

O Banco Bradesco percebe o valor da interação pessoal, até mesmo através dos canais de auto-serviço. “Estamos investindo em uma personalização em tempo real, independentemente do canal”, afirma Bader.

Para quem é cliente Bradesco, nada poderia ser mais diferente da realidade do que isso...
Aliás, aos coitados que AINDA são clientes dessa josta, meus pêsames.

Eu encerrei minha conta no ano passado.
Saí da agência com uma leveza na alma que há muito tempo não sentia.

Recomendo a mesma sensação a todos.
Economizaria centenas ou milhares de reais em livros de auto-ajuda, CDs de new age, aulas de yoga e tempo desprendido em meditação.

 

Itaú + Unibanco: e o cliente ?

A fusão do Itaú com o Unibanco tem sido avaliada como uma ação positiva para o momento econômico delicado. A notícia tem sido exaustivamente discutida nos últimos dias (aqui, aqui, aqui, aqui e aqui, por exemplo).
Ok, pode ser, mesmo.

Mas......e o cliente ?

Sempre que eu explico, am aula, o "histórico" das orientações do marketing (produção, produtos, vendas e mercado/cliente), acabo tendo que registrar que POUQUÍSSIMAS são as empresas, especialmente no Brasil, que se encaixam nas definições do conceito de customer-driven orientation, ou seja, empresa orientada para o cliente.

Esta fusão é um ótimo momento para percebermos que, de fato, os bancos NÃO TÊM NADA DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE.

O portfólio de produtos dos bancos, via de regra, é definido com base nas possíveis taxas de retorno, jamais com base na identificação das necessidades dos clientes.

E agora, com a fusão, ocorre o mesmo: a tal fusão foi decidida levando em consideração o cliente ? Suas necessidades ? Seus desejos ?

Obviamente, não.

O que definiu a operação foram as necessidades e pretensões dos bancos.
Nada contra isso, registre-se - obviamente as empresas (bancos, inclusive) devem considerar a rentabilidade, e buscar o lucro. Especificamente no caso dos bancos, é claro que é importante a solidez da empresa - ninguém quer ser cliente de um banco ameaçado de ir à bancarrota.

Agora.....daí a identificar as necessidades e desejos dos clientes e tomar as decisões com base nestas indicações....vai uma ENORME distância !!!!!

Contudo, como eu sempre digo, o fundamental é não perder o bom-humor:

NEM PARECE UM BANCO FEITO PRA VOCÊ...

Chutômetro: o amigo do modismo

Não são poucos os posts aqui no blog sobre os "modismos" - como você, leitor mais atento, já deve saber.
Não vou sequer elencar (nem linkar) alguns, pois são muitos.

Mas o ponto central, em todos, é o seguinte: os modismos são "coisas" que ninguém conseguiu definir e/ou explicar de forma minimamente convincente. Por preguiça (ou sabe-se lá por quais outras razões), as pessoas acabam aceitando como verdade, um verdadeiro senso comum.
Estas pessoas só percebem a besteira mais tarde.
Geralmente, tarde demais.

A analogia com esta crise maluca na economia norte-americana é inevitável - e, neste sentido, uma reportagem da Veja desta semana me chamou a atenção. Ei-la (com grifos meus):

O libanês Nassim Taleb, 48 anos, doutor em probabilidade pela Universidade de Paris, diz que é patente loucura tomar decisões com base nos modelos matemáticos usados para fazer previsões sobre o comportamento do mercado financeiro. No entanto, é exatamente esse o passatempo preferido em Wall Street.

Ele é expoente de uma corrente de economistas que se recusam a fazer o papel de futurólogos. "Ninguém espera que um médico saiba se haverá uma epidemia de sarampo no próximo ano ou que um biólogo diga como evoluirá a tromba dos elefantes, mas muita gente espera que um economista saiba exatamente quando virá a próxima crise da bolsa ou a próxima recessão", diz Timothy Taylor, economista da Universidade Stanford. Nassim Taleb trabalhou vinte anos em Wall Street, é professor de ciências das incertezas na Universidade Nova York e autor de The Black Swan (A Lógica do Cisne Negro, Best Seller).

A editora Monica Weinberg o ouviu sobre sua aversão às previsões e sobre a atual crise de liquidez nos mercados financeiros.

Da riqueza ao pó – As instituições financeiras, apesar de se apresentarem como sólidas e conservadoras, vivem sentadas sobre verdadeiras bombas-relógio. Todos os dias, os bancos se expõem a um conjunto incalculável de riscos, em especial nas operações básicas, como financiamento de hipotecas e toda sorte de empréstimos. Curioso é que, no longo prazo, os bancos jamais ganharam um centavo com isso. Podem até lucrar muito por um bom tempo, mas esse dinheiro vira pó na primeira crise.
Tudo indica que os Estados Unidos sairão dessa, mas restará um problema a ser enfrentado. O mercado financeiro ainda não entendeu que os riscos nesse negócio são infinitamente maiores do que aparentam ser.

Nas previsões os riscos somem – No setor financeiro, as pessoas preferem confiar em cenários futurísticos, que freqüentemente minimizam os riscos, a se defender do inesperado. Comparo os banqueiros aos perus. Durante todos os dias do ano, as pessoas alimentam tais aves, e cada refeição reforça nelas a crença de que a regra geral da vida é receber comida da espécie humana. Até que o açougueiro decide abatê-las.
A ingenuidade do mercado financeiro, tal qual a dos perus, é não encarar o fato de que o passado fornece poucas pistas sobre o que virá no futuro. É preciso livrar-se da idéia absurda de que previsões otimistas bastam para controlar os riscos. Estudei esse assunto nos últimos vinte anos e concluí que 27 000 das principais previsões feitas pelos economistas nesse período não se confirmaram.
A maioria delas passou longe do alvo.
Nos Estados Unidos, dizia-se que o preço do petróleo estaria hoje em torno de 30, 35 dólares... Passou de 120. O número mágico para 2020 diz que o barril não passará de 25 dólares. Dá para acreditar? O problema é que os governos adoram essas previsões e constroem suas políticas baseados nelas. No dia-a-dia as pessoas incorrem no mesmo erro.

Prever e errar, é só começar – Os modelos estatísticos conseguem prever com bastante precisão as chances de sucesso em jogos de azar, a altura a que chegará uma criança na idade adulta ou a temperatura do dia seguinte.
Em todos esses casos, as projeções podem se apoiar numa lógica já observada no passado, uma vez que obedecem a um padrão bem determinado. Mas, em um mundo tão complexo como o atual, são muitos os eventos inesperados e estes passam invisíveis aos olhos dos estatísticos.
Tais situações, impossíveis de ser previstas, podem ter um enorme impacto na vida das pessoas, não apenas em economia.
Os modelos matemáticos são incapazes de prever também a duração de uma guerra, as chances de alguém alcançar sucesso na carreira ou a temperatura na Terra milhares de anos mais tarde. Já tive diversas discussões com Al Gore (ex-vice-presidente dos Estados Unidos), que acredita ter nas mãos uma equação perfeita para prever o aquecimento global. Ele está errado. Futurologia é astrologia. Para mim, está claro que as pessoas devem fugir do excesso de planejamento apoiado em cenários. Se um médico vai atrás da cura de uma doença e encontra, por acaso, respostas para outra, evidentemente não deve desprezar o achado. O mundo estaria bem mais evoluído se cientistas e acadêmicos não fossem tão fechados à sorte e soubessem se beneficiar mais dela.

O desprezo às previsões – Errei muito quando trabalhava em Wall Street, justamente por me fiar em cenários que quase nunca se confirmavam. Foi com alguma dor, portanto, que aprendi a ignorar solenemente as previsões financeiras. Ganhei dinheiro sendo 90% das vezes extremamente conservador e 10% radicalmente ousado. Nas crises, fui o que menos perdeu dinheiro. Os mais bem-sucedidos de Wall Street são aqueles que, como eu, desprezam as previsões. Trata-se de uma minoria.
Longe dos centros financeiros, as pessoas e empresas sabem que não se vai longe com adivinhação. Nos Estados Unidos, o melhor exemplo disso é o Vale do Silício. Lá, sou aplaudido. Em Wall Street, vaiado. Os bancos estão atrasados. No Pentágono, onde participo de um comitê de consultores, modelos para prever o futuro que jamais se provaram eficazes foram descartados há muito tempo.
A própria Associação Americana de Estatística me apóia. Na ausência de uma previsão confiável, eles preferem não usar nenhuma. É o que tenho dito aos integrantes das duas campanhas presidenciais: não façam políticas públicas fiando-se em previsões.

O Clemente Nóbrega (putz, sou fã do cara!!!!) já tratou, diversas vezes, sobre o livro The Black Swan no blog dele (aqui).
Um dos "gurus" atuais (que por sinal tem TOTAL apoio da HSM, no Brasil) mais citados, Jim Collins, fez análises simplesmente brilhantes; os detalhes eu já comentei, AQUI.
Além disso, recomendo ESTA LEITURA AQUI - não apenas útil, mas bastante engraçada.

Coincidência ou não, os gurus ADORAM esses modismos idiotas.
Por que será, não ?!

Responsabilidade dos bancos

O vídeo abaixo foi feito pelo IDEC, e deveria ser AMPLAMENTE divulgado:



Eu também estou farto de ouvir os bancos elogiarem suas "ações" de responsabilidade social, sustentabilidade (argh!), mas continuarem tratando clientes como lixo.

Os "atendentes" de telemarketing são despreparados e não têm, via de regra, autonomia/poder para resolver os problemas.
As tarifas são um verdadeiro roubo.
As agências, cheias e com poucos caixas.

Felizmente, agora estou livre do Bradesco !!!!!!!!!!!

BANCOS: novas regras; velhas práticas

Começo este post trazendo uma "piada" (não na acepção tradicional do termo, mas que contém um fundo de verdade INEGÁVEL) que recebi por e-mail:

CARTA ABERTA AO BRADESCO

Senhores Diretores do Bradesco,

Gostaria de saber se os senhores aceitariam pagar uma taxa, uma pequena taxa mensal, pela existência da padaria na esquina de sua rua, ou pela existência do posto de gasolina ou da farmácia ou da feira, ou de qualquer outro desses serviços indispensáveis ao nosso dia-a-dia.

Funcionaria assim: todo mês os senhores, e todos os usuários, pagariam uma pequena taxa para a manutenção dos serviços (padaria, feira, mecânico, costureira, farmácia etc). Uma taxa que não garantiria nenhum direito extraordinário ao pagante. Existente apenas para enriquecer os proprietários sob a alegação de que serviria para manter um serviço de alta qualidade.

Por qualquer produto adquirido (um pãozinho, um remédio, uns litros de combustível etc) o usuário pagaria os preços de mercado ou, dependendo do produto, até um pouquinho acima.

Que tal?

Pois, ontem saí de seu Banco com a certeza que os senhores concordariam com tais taxas. Por uma questão de equidade e de honestidade.

Minha certeza deriva de um raciocínio simples. Vamos imaginar a seguinte cena: eu vou à padaria para comprar um pãozinho. O padeiro me atende muito gentilmente. Vende o pãozinho. Cobra o embrulhar do pão, assim como, todo e qualquer serviço. Além disso, me impõe taxas. Uma "taxa de acesso ao pãozinho", outra "taxa por guardar pão quentinho" e ainda uma "taxa de abertura da padaria". Tudo com muita cordialidade e muito profissionalismo, claro.

Fazendo uma comparação que talvez os padeiros não concordem, foi o que ocorreu comigo em seu Banco.

Financiei um carro. Ou seja, comprei um produto de seu negócio. Os senhores me cobraram preços de mercado. Assim como o padeiro me cobra o preço de mercado pelo pãozinho.

Entretanto, diferentemente do padeiro, os senhores não se satisfazem me cobrando apenas pelo produto que adquiri.

Para ter acesso ao produto de seu negócio, os senhores me cobraram uma "taxa de abertura de crédito" - equivalente àquela hipotética "taxa de acesso ao pãozinho", que os senhores certamente achariam um absurdo e se negariam a pagar.

Não satisfeitos, para ter acesso ao pãozinho, digo, ao financiamento, fui obrigado a abrir uma conta corrente em seu Banco. Para que isso fosse possível, os senhores me cobraram uma "taxa de abertura de conta".

Como só é possível fazer negócios com os senhores depois de abrir uma conta, essa "taxa de abertura de conta" se assemelharia a uma "taxa de abertura da padaria", pois, só é possível fazer negócios com o padeiro depois de abrir a padaria.

Antigamente, os empréstimos bancários eram popularmente conhecidos como "Papagaios". Para liberar o "papagaio", alguns gerentes inescrupulosos cobravam um "por fora", que era devidamente embolsado. Fiquei com a impressão que o Banco resolveu se antecipar aos gerentes inescrupulosos.

Agora ao invés de um "por fora" temos muitos "por dentro".

- Tirei um extrato de minha conta - um único extrato no mês - os senhores me cobraram uma taxa de R$ 5,00.

- Olhando o extrato, descobri uma outra taxa de R$ 7,90 "para a manutenção da conta" - semelhante àquela "taxa pela existência da padaria na esquina da rua".

- A surpresa não acabou: descobri outra taxa de R$ 22,00 a cada trimestre - uma taxa para manter um limite especial que não me dá nenhum direito. Se eu utilizar o limite especial vou pagar os juros (preços) mais altos do mundo.

Semelhante àquela "taxa por guardar o pão quentinho".

- Mas, os senhores são insaciáveis. A gentil funcionária que me atendeu, me entregou um caderninho onde sou informado que me cobrarão taxas por toda e qualquer movimentação que eu fizer.

Cordialmente, retribuindo tanta gentileza, gostaria de alertar que os senhores esqueceram de me cobrar o ar que respirei enquanto estive nas instalações de seu Banco.

Por favor, me esclareçam uma dúvida: até agora não sei se comprei um financiamento ou se vendi a alma?

Depois que eu pagar as taxas correspondentes, talvez os senhores me respondam informando, muito cordial e profissionalmente, que um serviço bancário é muito diferente de uma padaria. Que sua responsabilidade é muito grande, que existem inúmeras exigências governamentais, que os riscos do negócio são muito elevados etc e tal. E, ademais, tudo o que estão cobrando está devidamente coberto por lei, regulamentado e autorizado pelo Banco Central.

Sei disso.

Como sei, também, que existem seguros e garantias legais que protegem seu negócio de todo e qualquer risco. Presumo que os riscos de uma padaria, que não conta com o poder de influência dos senhores, talvez sejam muito mais elevados.

Sei que são legais.

Mas, também sei que são imorais. Por mais que estejam garantidas em lei, tais taxas são uma imoralidade.

Brasília, 30 de maio de 2006.

Delman Ferreira

Não sei se existe de fato o Sr. Delman Ferreira. Mas, se ele existir, já tem meu apoio.

Nunca antes na história desse país (para usar o bordão do imprestável Presidente da República de Bananas) os bancos ganharam tanto dinheiro com as malditas tarifas bancárias.
O retorno para os clientes ? NENHUM.

Os serviços bancários são PÉSSIMOS (funcionários despreparados, agências lotadas com poucos caixas abertos, demora nos processos - até os mais simples, e por aí vai).

De qualquer forma, publico esta missiva em homenagem a mim mesmo: na última sexta-feira, encerrei minha conta no Bradesco.

Eu merecia esse gesto de auto-estima.

Posicionamento: TEORIA vs PRÁTICA

Quando falamos de POSICIONAMENTO DE MERCADO na teoria, tudo parece fácil.
Na prática, porém....... Bom, aí tudo muda.

Vejamos um exemplo:

Como uma instituição financeira, temos todos os produtos e serviços tradicionais, como investimentos, financiamentos e conta corrente. Mas, na nossa visão, isso não basta. Queremos que nossos clientes estejam totalmente satisfeitos e que indiquem o Banco Real a outras pessoas. Para isso, precisamos oferecer, além de um atendimento exemplar e produtos e serviços de qualidade, também nossa experiência financeira para ajudar nossos clientes a se tornarem cada vez mais sustentáveis.

Dessa forma, criamos os financiamentos socioambientais para que nossos clientes empresariais possam resolver, por exemplo, questões como o tratamento de resíduos e a eficiência energética.

Passamos também a oferecer à pessoa física empréstimos em condições diferenciadas para o aprimoramento profissional, inclusão de portadores de deficiência física e utilização de energia renovável, como a solar.

Lançamos o microcrédito, fomos pioneiros, no país, na intermediação de operações de créditos de carbono e também na criação de um fundo de investimento socialmente responsável, o Fundo Ethical.

O desafio de reforçar a integração da sustentabilidade em todos os produtos e serviços, no entanto, continua. Buscamos criar uma relação na qual todos saiam ganhando: nós, nossos clientes, o meio ambiente e a sociedade.

BONITO, não é ?!
O Banco Real tem investido muito para posicionar-se como um "banco sustentável".
Ganhou prêmios internacionais de "sustentabilidade" (e obviamente gastou alguns milhões promovendo e comunicando isso, como se vê aqui, por exemplo), toda a sua comunicação (publicidade e propaganda) investe na imagem de "sustentabilidade"....

Eu, como cliente do Banco Real, tive meu talão de cheques alterado (sem o meu consentimento, registre-se): ele passou a usar papel reciclado, assim como extratos e quaisquer outras correspondências do banco.
Pouco tempo depois, os pacotes de tarifas foram reajustado (para cima, claro!).
O que é bastante óbvio: papel reciclado é mais caro mesmo.....


Há um mês, mais ou menos, liguei no Disque-Real para pagar uma conta. Ao final da ligação, a atendente me perguntou se eu gostaria de trocar o envio do meu extrato mensal: o banco estava promovendo uma ação "sustentável", para economizar papel. Eu passaria a receber meu extrato por e-mail, e não mais impresso, via Correios.
Perguntei se eu teria algum desconto - afinal, o banco estaria economizando papel, impressão, postagem, manuseio......etc.
A resposta, CLARO, foi "não, senhor. O seu pacote de tarifas permanece igual".
Em vista disso, minha resposta foi mais óbvia ainda: "Neste caso, não quero alteração nenhuma. Se o banco reduzir a tarifa que me cobra, eu aceito o extrato por e-mail. Caso contrário, não".
Passar a usar o papel reciclado e cobrar mais do cliente pode - mas quando o banco vai ter uma redução nos seus custos, nem cogita a hipótese de reduzir a cobrança das extorsivas tarifas......sei, sei....

Depois disso, descobri que o banco, SEM ME AVISAR OU PEDIR MINHA AUTORIZAÇÃO, mudou o meu pacote de serviços. Obviamente, mudou para um pacote "melhor" (segundo o gerente, que me ligou DEPOIS que eu reclamei), para poder cobrar mais. Por que será que eles não mudaram para um pacote de tarifas MAIS BARATO, hein ?! Coincidência ?????????

Como eu expliquei ao gerente da minha agência (que me ligou depois de eu ter encaminhado uma reclamação via site), fico indignado com este comportamento do banco: correspondência promovendo novos cartões, novos seguros e outras coisas eu recebo; porém, um aviso sobre a mudança numa questão relevante como esta, não.
Eu não fui avisado quando o banco me "promoveu" a "Cliente Van Gogh". Só descobri que havia sido "promovido" quando recebi os talões de cheque com a "estampa" dos clientes Van Gogh.
Novamente: por que o cliente não é informado sobre mudanças importantes ?

Aí, quando o gerente me ligou, para desculpar-se e tentar se explicar, tive que ouvir uma ladainha sobre SEGMENTAÇÃO..... Ele começou falando sobre os benefícios e os diferenciais oferecidos ao cliente Van Gogh.
Fiz uma pergunta simples: "Quais são ?"
Ele começou a listar um monte.
Minha resposta ?! Foi esta: "Interessante, mas nenhum desses serviços que você elencou me interessam. Concorda comigo que, sendo assim, não são diferenciais para mim ? O meu antigo pacote de serviços atendia perfeitamente minhas necessidades - naquele caso, então, serviam como diferencial".

Ele tentou me convencer de que o cliente Van Gogh é um segmento especial de clientes, mais sofisticado, com mais benefícios......
Primeiro ponto: diferencial só existe quando o consumidor considera aquele serviço (no caso do banco) VALIOSO. Se não existe valor percebido, não existe diferencial. Isso eu ensino na graduação...
Segundo ponto: o cliente Van Goch, por ser um "segmento diferenciado", não mereceria um pouco de respeito ? Por que não fui informado sobre as alterações ?

O rapaz foi gentil, educado, mas acabou transparecendo uma coisinha ou outra......
O Banco Real não sabe fazer SEGMENTAÇÃO.
O banco ACHOU que me "promovendo" a cliente Van Gogh eu daria pulos de alegria. Contudo, esqueceu de um detalhe: VALOR PERCEBIDO.

Errou na entrada e na saída, portanto........


Um terceiro episódio aconteceu na semana passada.
Minha mãe recebeu um envelope. Na verdade, o envelope estava jogado na escada de entrada da casa, e quem viu foi o entregador de pizza.
Ela abriu o envelope, depois de comer a pizza, e SURPRESA: era um cartão (NÃO-SOLICITADO), junto com um impresso bonito, em papel reciclado obviamente, enaltecendo o "novo cartão".
Primeiro ponto: o aviso de recebimento foi parcialmente destacado - o envelope deveria ter sido entregue em mãos, pois continha um cartão de crédito. Não foi: ao invés disso, foi jogado no chão da entrada da casa. Se o entregador de pizza fosse desonesto, poderia ter levado embora.
Segundo ponto: era um cartão de crédito NÃO SOLICITADO. Já foi decidido, judicialmente, que o envio de cartões de crédito não solicitados previamente pela pessoa é ILEGAL.


Somando-se estes três pontos, fica a minha pergunta: adianta investir na imagem de sustentabilidade se o básico, que é o respeito ao cliente, não existe ??

Esta pergunta eu faço não apenas como cliente (há mais de 12 anos), mas também como profissional....
No site do Banco Real, eles enaltecem a "sustentabilidade" em várias páginas.
FALAM em várias coisas bonitas, eloqüentes...... Eis mais um pequeno exemplo:

Queremos nosso cliente totalmente satisfeito. Sabemos que ainda há muito a fazer para atingir esse patamar e temos consciência de que esse é um processo de melhoria contínua.

Estamos envolvidos nesse desafio desde 2000, quando inovamos ao colocar o cliente no centro de nosso modelo de negócios, pois entendíamos que os resultados são uma conseqüência natural dessa relação. A pergunta que se fazia à época era: o modelo vai apenas ficar na parede ou vai virar prática nas mais de 1.800 agências e postos de atendimento?

Desde então estamos construindo, junto com nossos clientes, essa reposta, o que se traduz nos nossos treinamentos constantes para a correta orientação na gestão de recursos financeiros, no envio do extrato em papel reciclado, no convite à participação em programas como o Amigo Real, entre outras ações.

Ainda temos muito o que fazer para que todos os nossos 10 milhões de clientes sintam-se totalmente satisfeitos com o banco, concentrando seus negócios conosco. Nessa busca, criar ferramentas como o canal de Serviço de Apoio ao Cliente para ouvir a opinião do próprio cliente tem sido muito importante.

Queremos ao nosso lado o cliente que se identifica com os mesmos valores. Aquele que escolheu o banco por acreditar que fazer sucesso não se resume somente ao lucro, mas também ao jeito como ele é obtido. Queremos no nosso banco aquelas pessoas que decidem investir seu dinheiro em empresas com práticas sustentáveis porque enxergam a boa rentabilidade e o benefício para a sociedade e o meio ambiente.

Isso tudo é na teoria. Porque, na prática, é tudo diferente.
Desrespeito.
Ilegalidade.
Falta de comunicação.

Fica fácil, assim, entender por que o POSICIONAMENTO de uma empresa nem sempre está diretamente ligado ao VALOR PERCEBIDO pelo cliente.....

Benefício real para o cliente

Há cerca de 1 mês, recebi um telefonema de uma empresa de pesquisa de mercado. Aceitei responder a pesquisa (que foi muuuuuuito mais longa do que os 15 minutos prometidos no início da ligação, registre-se).
Depois, lendo esta matéria no Valor Econômico, "liguei os pontos":

Com o objetivo de ser um dos três maiores bancos da área de cartões até o fim da década, o Banco Santander lançou ontem um novo produto que recompensa o cliente com créditos em dinheiro equivalentes a 2% dos gastos. O percentual pode subir até 2,5%, avançando 0,1 ponto por ano, premiando os clientes mais antigos.
É o terceiro cartão de crédito com características inovadoras que o Santander lança em três anos. Em agosto de 2006 foi o cartão Light, que cobra metade dos juros do mercado e promete o dobro do limite de crédito. Em junho de 2007, foi o cartão Free, sem anuidade ou tarifas. Agora é o cartão Reward, que quer dizer recompensa, em português.

Desde o lançamento foram vendidos 1,1 milhão de cartões Light e 1,3 milhão de Free. A base de cartões do banco atingiu 4,5 milhões, dos quais dois terços são correntistas, sem contar os plásticos do recém adquirido Banco Real. Os novos produtos dobraram a participação do Santander de mercado de cartões de para 6,3%, colocando-o no sexto lugar. Com o Real, tem 12% e chega a quarto.

Mas o banco ambiciona dominar 10% do mercado sozinho, em dois a três anos e estar entre três maiores, disse o vice-presidente Pedro Coutinho. A expectativa do Santander é que o cartão Reward vai atrair 300 mil clientes ainda neste ano e mais 500 mil em 2009, informou o vice-presidente de meios de pagamento, Nuno Almeida Matos.

O novo cartão tem anuidade de quatro parcelas de R$ 24,50 e cobra juros de 9,90% ao mês. E poderá ter as bandeiras Visa ou MasterCard. Serão investidos no lançamento do produto R$ 34 milhões na campanha em televisão, rádio e imprensa e canais de venda.

Seu alvo são 25 milhões de pessoas das classes A e B do Brasil todo, que representam 73% dos que têm conta em banco. Os clientes dessa faixa têm em média dois plásticos, enquanto que os de menor renda têm 1,5 a 1,7 cartão.

A expectativa, disse Mota, é que o ticket médio do cartão Reward será de R$ 1 mil a R$ 1,2 mil por mês, em comparação com R$ 700 dos demais cartões.

O novo produto foi desenvolvido a partir de uma pesquisa que o banco fez entre 600 portadores de cartão que, segundo Mota, mostrou que os clientes reclamam dos atuais programas de recompensa do mercado que, em geral, atribuem prêmios aos clientes conforme uma pontuação.

No Reward, 2% dos gastos feitos serão devolvidos aos clientes na forma de desconto na fatura ou saque do dinheiro no auto-atendimento no dia seguinte à despesa.

A minha posição, como consumidor, é exatamente essa: DETESTO os prêmios oferecidos pelos cartões. Estou para "escolher" os prêmios do meu Visa (num programa que o Banco Real chama de "Clube de Super Vantagens"), e as opções são um horror: assinatura da revista Capricho, doações para entidades assistencialistas, assinatura da revista Nova, DVD "Tá dando onda" (o que diabos é isso ?!), e por aí vai.....

Ora, se a empresa quer REALMENTE fidelizar o seu cliente (e não apenas RETÊ-LO, com algum contrato draconiano, como aqueles usados pelas empresas de telefonia celular, que prendem - literalmente - o cliente durante 18 meses ou mais), deve oferecer algum benefício que este cliente VALORIZE.

VALOR PERCEBIDO é a chave, o ponto de partida para esta discussão sobre fidelização !

Uma salva de palmas ao Santander por ter não apenas PERCEBIDO isso, mas por ter feito alguma coisa....!

Maior ou melhor ?

Uma matéria do Valor Econômico de 05/05/2008 me interessou muito: reportava que Bradesco e Itaú passaram a constar no ranking dos 20 maiores bancos do mundo. Eis alguns trechos:

Os dois maiores bancos privados brasileiros, Bradesco e Itaú, entraram no ranking dos 20 maiores em todo o mundo, após a forte valorização do final da semana passada, desencadeada pela elevação do risco da dívida soberano brasileiro para grau de investimento (investment grade) pela Standard & Poor's (S&P).
Desde o início do ano, os bancos brasileiros já vinham subindo no ranking por causa da queda das ações das grandes instituições internacionais, especialmente as americanas, com a crise das hipotecas de alto risco (subprime); e da apreciação do real.
Ao final de março, os bancos brasileiros estavam entre os 30 maiores, com o Bradesco em 24º lugar, com valor de mercado de US$ 53,8 bilhões; e o Itaú em 25º, com US$ 53,5 bilhões, à frente do americano Bank of New York Mellon e do britânico Lloyds TSB.
Após o investment grade, porém, o Bradesco saltou dez posições para o 16º lugar, com o valor de mercado do banco a US$ 64,7 bilhões, e avanço de mais de US$ 10 bilhões. Já o Itaú ficou em 18 º lugar, com valor de US$ 64 bilhões. O Bradesco ficou à frente até o Credit Suisse. Os dois bancos brasileiros ficaram à frente do Deutsche, Wachovia e Barclays.
O ranking continua liderado pelos bancos chineses. Enquanto os americanos, com algumas exceções, estão em forte baixa. O valor de mercado do Citigroup já caiu 47,8% nos últimos doze meses para US$ 137,2 bilhões.
Se a dívida soberana brasileira passou ao primeiro degrau do "investment grade", com a nota BBB-", a do Bradesco e do Itaú subiram um ponto a mais, para "BBB". Já a do Unibanco e do Banco do Brasil passou de "BB+" para "BBB-".

A matéria, na íntegra, está aqui. Complementarmente, recomendo fortemente ler este texto aqui, da Maria Inês Dolci.

O que eu gostaria de comentar, em relação a esta matéria, é o seguinte: até que ponto é interessante para uma empresa ser A MAIOR ?
Será que Bradesco e Itaú integram a lista de MELHORES bancos do mundo ?

Eu, como correntista do Bradesco, colocaria entre os 20 PIORES......Enfim....

Fato concreto, todavia, é que no setor bancário, especialmente brasileiro, tamanho e qualidade NÃO andam juntos. Mas será que é sempre assim ?
Será que em outros setores as MAIORES empresas, para crescer, acabam abandonando a QUALIDADE ? Não dá para ser MAIOR e MELHOR, simultaneamente ? Será que a massificação fordista ainda é o único caminho para ser MAIOR empresa em algum setor ?

A Revista Exame tem a publicação anual "Maiores e melhores"....
Para eleger os maiores, há métricas, conhecidas há anos (receitas, ROI, ROA etc).
Mas e quanto às MELHORES ?

Freqüentemente vemos notícias relatando que a empresa X ou Y foi eleita a "melhor" de alguma coisa - mas segundo quais critérios ?????
Por exemplo, nesta notícia (da Revista Consumidor Moderno, na íntegra aqui): a Contax foi escolhida como a melhor agência de call center do ano. A empresa recebeu a premiação no XIV Prêmio Abemd de Marketing Direto 2008.

No marketing, é tradicional o Prêmio MarketingBest (ver o site aqui), além de outras premiações, em diversas categorias específicas (agências de propaganda, campanhas, lançamento etc), promovidas por associações ou empresas. Mas fico me perguntando: até que ponto estas premiações levam em consideração o ponto de vista do cliente ??

Será que os clientes têm voz ativa nas premiações ? Ou estes prêmios acabam servindo para aumentar a distância entre aquilo que a empresa acha que o cliente deseja e aquilo que ele efetivamente quer ? Será que a empresa, ao ganhar um certo prêmio, não acaba piorando a "miopia em marketing" ?
A empresa ganha o prêmio, faz uma campanha promocional para divulgar que ganhou, e o cliente fica com cara de idiota, tendo de ouvir que aquela empresa que o trata como lixo ganhou o prêmio de excelência no atendimento a clientes ?!

Tarifas bancárias em alta

Já tratei sobre a questão das tarifas bancárias aqui no blog - mas elas merecem discussões permanentes por serem uma forma tão descarada de lesar o cliente com anuência de um (des)governo omisso e incomPTente.

A matéria abaixo é da Folha de São Paulo, do dia 01/04/2008 (na íntegra, aqui):

Os consumidores já podem saber o valor das tarifas que serão cobradas pelos bancos a partir do dia 30 pelos serviços considerados prioritários pelo Banco Central e que só poderão ser majoradas 180 dias depois, segundo determinação do órgão. Para driblar o "congelamento", no entanto, algumas instituições financeiras já aumentaram os preços ou vão passar a cobrar por serviços que antes eram gratuitos.

Levantamento da Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) comparando as tarifas cobradas em janeiro de 2007 com março deste ano mostrou que houve elevações significativas.

Como a resolução do Banco Central saiu no início de dezembro, não é possível mensurar qual parte do reajuste pode ser creditada ao "congelamento" imposto por seis meses. No banco Safra, por exemplo, houve majoração de 150% na tarifa cobrada pelo fornecimento de talão de cheque, contra uma inflação medida pelo IPCA de 5,54% para o período.

Já na Caixa Econômica Federal, a variação foi de 33%. Houve aumentos expressivos também na comparação entre os preços que serão cobrados a partir do dia 30 com os que estão em vigor agora. O Itaú vai subir de R$ 15 para R$ 150 a tarifa para confecção de cadastro de novos clientes.

Já quem quiser abrir uma conta no Unibanco, que atualmente não cobra nada por esse serviço, terá de desembolsar R$ 120, assim como no Real, que passará a cobrar R$ 60.

Desde ontem, os bancos são obrigados a divulgar os valores nas agências e nos sites, além da lista dos serviços considerados essenciais, que não poderão ser cobrados, como emissão de dez folhas de cheques e quatro saques no caixa ou no auto-atendimento por mês. Algumas instituições não estavam cumprindo ontem a determinação .

Com a ferramenta em vigor desde o mês passado, os bancos são obrigados a informar qual o percentual anual de juros resultante de todas as taxas e encargos, como TAC (Taxa de Abertura de Crédito), IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) e seguros, o que facilita a comparação entre instituições.

Outra conseqüência da nova regulamentação é saber quanto realmente variou a arrecadação apenas com os serviços prioritários. Ademiro Vian, assessor técnico da Febraban, ressalta que os ganhos com tarifas bancárias divulgados atualmente incluem itens como a taxa de administração dos fundos de investimento, o que, segundo ele, distorce os dados.

Os bancos também terão que oferecer um pacote de serviços padronizado, com a quantidade mínima de saques e extratos mensais inclusos, entre outros itens, determinados pelo BC. Os pacotes já disponíveis podem continuar a ser oferecidos.

As tarifas dos serviços prioritários e dos pacotes dos maiores bancos do país foram compiladas no Star (Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros da Febraban) e podem ser consultadas no site www.febraban-star.org.br.
O sistema já existia desde o ano passado e, para viabilizar a comparação, a federação padronizou tarifas que usualmente incidem na conta corrente. Já a uniformização de nomenclatura e a redução de 55 para 20 da quantidade de tarifas que podem ser cobradas e "congeladas" foram decididas pelo CMN (Conselho Monetário Nacional) em 6 de dezembro último.

O que fica claro e cristalino é que, MAIS UMA VEZ, os consumidores pagarão o pato devido à incomPTência exacerbada do governo, além da falta de concorrência do setor - um verdadeiro cartel. A semelhança entre os valores cobrados pelos bancos é um ultraje.

Não precisa ser muito inteligente para ver que se trata de pura falta de concorrência.

CURTINHAS

Excesso de temas/assuntos, e falta de tempo......combinação perigosa !
Com o tanto de trabalhos (dos alunos) para ler e corrigir, com tantos e-mails para responder, fora demandas inusitadas de clientes...... fica difícil escrever e/ou comentar detalhadamente cada um dos assuntos.

Mas para uma geral nos principais temas.

Matérias da Revista Consumidor Moderno que merecem uma lida: aqui, aqui, aqui, aqui, aqui e aqui. Grande diversidade de assuntos: desde web 2.0 a CRM, passando por bancos, atendimento a clientes...... Cada vez mais gosto dessa revista !

Sobre a Nota Fiscal eletrônica, novidades aqui.

Mais tarde vou comentar notícia sobre telefonia, mas adianto o mote: Os celulares foram líderes nas reclamações na categoria de produtos em 2007, segundo a associação Pro Teste Associação de Consumidores. De acordo com a entidade, 38% das reclamações na categoria de produtos estavam relacionadas a celulares. Em seguida, apareceram os eletroeletrônicos, com 31% das reclamações.
A matéria completa está aqui.

Finalmente, um bom texto sobre fidelização e relacionamento com o cliente, aqui.
Um pequeno trecho:
Even the best companies sometimes get it wrong. They fail to deliver what is promised. When people, processes and technology don't complement each other and work in harmony, service delivery can stall, and customers end up dissatisfied. That puts them at risk of churning and giving bad word of mouth to their social networks. Companies, therefore, need to design their service delivery strategies to "get it right the first time" but, recognizing that even the best sometimes fail, also have recovery processes in place to identify and retain valued at-risk customers.
The key customer-save course of action is the complaints-handling process. Customers who complain to service providers and are well treated by the process are less likely to churn than customers who have no cause for complaint. In other words, a well-designed, easy-to-engage and responsive complaints-handling process can build loyalty.

Bancos e TELECOM

Duas notícias que li hoje, de fontes diferentes, convergem num assunto da maior relevância: atendimento ao cliente.

A primeira notícia refere-se a uma pesquisa realizada entre bancos ingleses (na íntegra, aqui): Um estudo com 52 companhias européias de serviços financeiros revela níveis pobres de serviço ao cliente online oferecido por bancos e empresas de construção do Reino Unido. O estudo, conduzido pela IBM em parceria com a KANA Software, vem em um momento em que insitituições financeiras procuram por novas maneiras de melhorar a experiência de seus clientes e atender a uma população crescente de clientes mais jovens, que cada vez mais interagem com as empresas através de e-mail, chat e a web.
A pesquisa "Online Customer Service: International Financial Services. KANA and IBM" revelou deficiências significativas na experiência de atendimento online ao consumidor, com muitos dos grandes bancos e empresas de construção britânicas oferecendo apenas opções limitadas de auto-serviço, e falhando em responder a e-mails.
Os pesquisadores conduziram um estudo do tipo "cliente misterioso" junto a 52 grandes empresas de serviços financeiros do Reino Unido e da Alemanha. Eles testaram a qualidade do serviço online oferecido por cada organização tentando encontrar a resposta para dúvidas típicas por meio dos canais online disponíveis. Estes incluíram quaisquer facilidades de ajuda oferecidas pelos websites das companhias e, quando disponível, canais de e-mail de serviço ao cliente. Foram usadas dúvidas simples, como "Que contas de poupança vocês oferecem? Quais são as taxas de juros", ou "Como vocês garantem que seu serviço de internet banking é seguro?".
No Reino Unido, 53% das empresas falharam em responder corretamente a uma simples questão feita através de qualquer canal online, dando a resposta errada ou resposta nenhuma. Enquanto isso, mais de um terço (35%) dos pesquisados não ofereciam um endereço de e-mail para contato em seus websites, e quase um quinto (18%) não responderam a qualquer questão feita por e-mail. O estudo revelou oportunidades para os bancos melhorarem significativamente sua experiência online por meio da fusão de canais de comunicações com capacidades de conhecimento para prover aos clientes respostas corretas e consistentes.
Enquanto a maioria das companhias do Reino Unido que oferecem números de telefone para contato (97%) e contatos múltiplos (74%), poucas oferecem métodos modernos de comunicação tais como formulários web (53%), e nenhuma oferece uma opção de chat.
O exercício do "cliente misterioso" também revela que é preciso trabalhar mais para oferecer canais que protejam os clientes modernos: apenas 29% dos bancos pesquisados oferecem canais de comunicação seguros e mais de dois terços oferecem comunicação sem cripografia, deixando os clientes vulneráveis ao roubo online e à ciberespionagem.
Quanto à velocidade e correção da resposta, 47% das empresas britânicas ofereceram uma resposta satisfatória, com 53% delas incapazes de responder as dúvidas via canais online.

Sobre esta questão, precisamos ponderar.
Eu sou um dos maiores críticos às deficiências e falhas do setor bancário (aqui no blog já comentei anteriormente sobre isso, com certa freqüência). Contudo, é preciso registrar que se fizermos uma comparação fria entre os serviços oferecidos pelos bancos brasileiros e os de outros países, especialmente em relação aos sistemas de "Internet Banking", os bancos brasileiros têm uma dianteira.
Há uma grande quantidade de serviços que podem ser feitos pela internet: DOC, TED, consultas, transferências, pagamento de contas diversas (IPTU, IPVA, água, luz, telefone, celular etc), investimentos, compra de ações etc etc etc....
Ok, obviamente há problemas (dos quais já tratei bastante aqui no blog, entao não vou repeti-los neste post). Contudo, o sistema bancário é rápido, eficiente e, em grande medida, está perfeitamente integrado aos avanços da tecnologia - coisa que nem sempre encontramos em outros países.

Temos aqui, claro, problemas semelhantes, envolvendo, por exemplo, demora nas respostas e informações desencontradas - mas minha impressão, no geral, é (ainda) muito positiva. Em comparação ao volume de transações que o sistema bancário brasileiro realiza, o percentual de erros e cagadas é relativamente baixo.

Além disso, quando falamos especificamente de atendimento e prestação de serviços via internet ou celulares, é preciso considerar as constantes inovações tecnológicas - e, no caso do Brasil, o índice de penetração destes meios de comunicação.
Isto me leva à segunda notícia que li (aqui, na íntegra):
Mesmo liderando a América Latina junto ao México nas conexões banda larga e na penetração absoluta de celulares, o Brasil é apenas a 81ª nação em relação de telefones por habitantes, segundo o estudo "Information Economy Report 2007-2008", divulgado pela Conferência da ONU para Comércio e Desenvolvimento (Unctad, da sigla em inglês) em 06/01.
Segundo os dados, 52,9% da população brasileira tem celulares, aumento de 14,4% em comparação aos 46,3% registrados em 2005.
O número, idêntico ao Cazaquistão, com quem o Brasil divide a posição, não é suficiente, porém, para que o país fique à frente de nações como Tailândia (71ª), Argentina (49ª) e El Salvador (79ª).
Luxemburgo aparece como líder da lista, com 151,9 aparelhos por cada grupo de 100 habitantes, seguido pela Lituânia (138), Montenegro (132,5) e Hong Kong (129,8).
Caso se apóie em dados recentemente fornecidos pelo IBGE e pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a penetração dos 120,9 milhões de celulares entre os 186,1 milhões de brasileiros teria relação de 64%.
No ranking referente à internet, o Brasil se sai um pouco melhor, atingindo a 72ª posição com cerca de 22,6 brasileiros em cada grupo de 100 com acesso online, aumento de 15,6 % em relação aos 19,5 de 2005.
Em internet, o país tem penetração melhor que países como Argentina (78ª), México (79ª) e Uruguai (75ª), mas ainda perde na comparação com Líbano (64ª), Israel (63ª) e Polinésia Francesa (67ª).
De maneira geral, o estudo chamou a atenção para o abismo digital que continua a separar países ricos dos em desenvolvimento, mesmo com o sucesso de iniciativas de inclusão digital nestes últimos.

Resumo da ópera: a despeito de bons serviços oferecidos atualmente, os bancos precisarão continuar investindo e monitorando novas tecnologias e o aumento da população com acesso à web e à telefonia (especialmente celular) no Brasil.

A tendência é que haja, creio eu, benefícios para o consumidor - desde que ele continue aumentando o grau de exigência, especialmente no que tange a tarifas, informações erradas e agilidade no atendimento.

PS - Para maiores detalhes sobre o estudo da KANA, veja aqui.

As abusivas tarifas bancárias

Reproduzo, integralmente, um artigo do Professor Marcos Cintra (publicado originalmente na Folha de São Paulo do dia 24/12/2007), que trata de um assunto que eu gosto: a falta de concorrência no setor bancário, aliada a um contingente enorme de consumidores que desconhecem seus direitos.
O resultado é amplamente conhecido: tarifas bancárias abusivas. Qualquer serviços que deveria ser oferecido gratuitamente é cobrado. E o valor é um abuso !

O texto é impecável, e traz dados relevantes para robustecer o debate.
Por isso escolhi reproduzi-lo integralmente:

As abusivas tarifas bancárias

OS BANCOS não têm do que reclamar. Lucros bilionários recordes têm sido registrados todo ano, e em 2007 não será diferente. A rentabilidade deve superar a do setor petrolífero, que tradicionalmente lidera o ranking. Nada contra altos lucros, desde que sejam produzidos por atividades justificáveis e socialmente responsáveis.

De janeiro a setembro de 2007, os cinco maiores bancos (Bradesco, Itaú, ABN Real, Santander e Unibanco) anunciaram lucros líquidos de R$ 18,5 bilhões -alta de 90% ante o mesmo período de 2006. O aumento do volume de crédito e o maior número de pessoas utilizando os serviços bancários contribuíram para inflar os ganhos do setor, o que é bom. Mas um item que tem sido determinante para os resultados são as tarifas cobradas, que são abusivas e precisam ser coibidas. Se o setor bancário fosse plenamente competitivo, elas não teriam mostrado a evolução vista nos últimos anos.

Entre 1994 e 2006, a receita dos bancos com a prestação de serviços subiu sete vezes, de R$ 6,4 bilhões para R$ 52,8 bilhões. A participação das tarifas na receita total no período saltou de 6,5% para 17,7% e deve superar 20% em 2007.

Um estudo do Dieese, publicado em 2006, mostra a evolução do peso das tarifas. Em 1994, essa receita equivalia a 26% das despesas com pessoal nos 50 maiores bancos. Em 2005, ela representou 102,3%.
O aumento do peso das tarifas na receita do setor bancário não aconteceu por acaso. Em 1994, o BC deu total liberdade para os bancos cobrarem pelos serviços que prestavam como forma de compensá-los pela perda do "floating", um ganho expressivo que eles obtinham na época da inflação galopante e que o Plano Real fez desaparecer.

Hoje, os bancos ganham mais com a cobrança de tarifas do que com o "float" inflacionário dos anos 80 e 90. O tema ganhou destaque quando o Ministério Público abriu inquérito contra o BC e o CMN argumentando que os órgãos, que deveriam coibir os abusos praticados pelos bancos, permitiram que o setor explorasse seus clientes. O governo federal, pressionado, resolveu intervir para regulamentar o preço dos serviços cobrados pelas instituições.

As despesas que os bancos lançam nas contas dos clientes muitas vezes passam sem serem notadas pois muitos valores são pequenos. Mas, se forem somados no fim do mês ou do ano, compondo um extrato unificado, o consumidor perceberá que cada vez mais esses serviços abocanham uma fatia considerável de seu orçamento. Em realidade, as tarifas funcionam como uma CPMF, abocanhando parcelas crescentes dos recursos financeiros da população que movimenta contas bancárias.

A questão das tarifas bancárias no Brasil envolve tanto sua proliferação como os valores cobrados e os reajustes aplicados. Segundo a consultoria Vida Econômica, em 13 bancos pesquisados foram apurados 58 serviços tarifados para as empresas e 41 para as pessoas físicas, sendo que esses clientes chegaram a arcar com aumentos tarifários de 4.661% e 49.900%, respectivamente, no período entre 2001 e 2006.
A redução da quantidade de tarifas para 20 e seu congelamento por seis meses, a partir de abril de 2008, não impedem que o setor bancário continue praticando abusos. As medidas não enfrentam o problema da promiscuidade que reina entre os bancos e o BC. É preciso rever a legislação antitruste e acabar com a imunidade dos bancos às análises do Cade, da SDE e da Seae. Seria importante para estimular a concorrência e conter a escalada tarifária.

Marketing ambiental — ou propaganda enganosa ?

SEGURO CARBONO NEUTRO: este é o nome de um novo produto lançado pelo banco HSBC no Brasil, o primeiro “ambientalmente correto” do banco inglês no país. O banco investiu R$ 3,5 milhões no produto em si, mas reservou o DOBRO deste valor (R$ 7 milhões) para divulgá-lo (a matéria completa está no Guia EXAME de Sustentabilidade 2007, que circulou em Dezembro/07, disponível AQUI). O banco criou um site para associar sua imagem à preservação ambiental (AQUI), e foram criadas peças promocionais caras e inusitadas (como enviar via mala-direta com um pote de sementes, anúncios em mídia impressa, televisão e rádio) para promoção do novo produto. Se uma empresa gasta mais na divulgação de um produto do que no produto em si, via de regra, é porque o produto não presta. Se o produto fosse bom por si só, não demandaria investimentos tão vultosos em promoção.

Não tenho absolutamente nada contra investimentos em promoção e comunicação — muito pelo contrário !!! Porém, quando vejo uma empresa investindo muito mais (o dobro, para ser exato) na promoção do que no produto em si, minha primeira conclusão é que o produto é uma porcaria e a própria empresa acha isso — daí o receio e a precaução em separar uma verba maior para a propaganda do que para a melhoria do produto em si. Obviamente, este raciocínio vale para produtos e serviços, como é o caso do seguro do HSBC.

Isto me leva à segunda questão envolvida: cada vez mais os temas ligados à “responsabilidade social” ou “responsabilidade sócio-ambiental” vêm ganhando espaço em publicações diversas, e me parece que muita gente acha (e escreve) que este é o assunto do momento. Por definição, acho isso uma besteira. Mas o ponto central, aqui, é outro — qual seja: se, como muitos advogam, os consumidores estão realmente interessados em adquirir produtos e serviços que tenham este lastro de “socialmente ou ambientalmente responsáveis”, por que investir tanto em promoção e comunicação do tal seguro ligado à proteção ambiental ?
Se metade do que se fala sobre a preocupação com o meio ambiente fosse verdade, o HSBC poderia economizar os R$ 7 milhões: o seguro venderia como água gelada no deserto. Se, como dizem por aí muitos auto-intitulados “experts” em sustentabilidade e temas afins, o consumidor estivesse realmente preocupado em proteger o meio-ambiente — inclusive pagando mais caro por isso — , as outras seguradoras estariam arrancando os cabelos de preocupação.

Obviamente, a realidade é muito diferente.

Quando vejo alguém enchendo a boca para falar do “marketing ambiental”, ou “marketing verde” ou qualquer outra designação estapafúrdia — conquanto grandiloqüente e pomposa — do gênero, calafrios percorrem minha espinha: vou acabar ouvindo alguma besteira. Pois é..... Ainda não existe uma única pesquisa séria que consiga correlacionar algumas variáveis capazes de comprovar que o consumidor esteja de fato disposto a pagar mais ou abrir mão de alguns confortos e mordomias em prol da sustentabilidade. Há exceções, claro — como em qualquer regra ! Porém, são nichos de mercado restritos, diminutos.
Não tenho nada contra a preservação ambiental, mas daí a ter este comportamento esquizofrênico e dizer que atualmente TUDO gira em torno do tema, já é demais !!!!

Para citar um outro exemplo, do mesmo setor bancário, vou recorrer ao Banco ABN Amro-Real. Sou cliente do Banco Real desde antes da sua compra pelo holandês ABN, e sempre gostei do banco. É uma empresa tida como “elitista”, por ter clientes com renda mádia superior aos bancos maiores (Bradesco, Itaú etc). Bom, nos últimos anos o Real também tem investido (de forma consistente, regular, registre-se) para associar sua imagem à questão da sustentabilidade. Porém, como cliente, me senti um otário por causa disso.
Explicando: há alguns anos o Real já usa papel reciclado em tudo — extratos, mala-direta, correspondências, folders, talões de cheque etc. Quando ele adotou esta norma, investiu pesadamente na promoção e comunicação da novidade. Ok, nada mais natural. Contudo, uma ressalva: o cliente jamais foi consultado sobre esta mudança, e muito menos sobre o impacto econômico que ela acarretou — as tarifas subiram de forma acentuada. Certamente para cobrir o aumento das despesas com papel reciclado (mais caro do que o “normal”, ainda mais naquela época).

Só um detalhe: os clientes não tiveram nenhuma escolha !!!!

Que tal se o banco verificasse, primeiramente, se os clientes estariam dispostos a pagar mais tarifas para cobrir as maiores despesas com as ações “ambientalmente responsáveis” do banco ? Afinal, o cliente não está no centro das preocupações das empresas ? Elas não devem, como “reza a lenda”, pesquisar e entender seus clientes ? Pena que eles sequer foram ouvidos... Foram comunicados que receberiam talões de cheque em papel reciclado (que, convenhamos, têm um aspecto bem inferior ao papel tradicional) e posteriormente foram “premiados” com tarifas mais elevadas.

Assim, sou levado a crer que o cliente perdeu a vez. Agora o que importa é parecer ambientalmente responsável, não importando quais meios se utilizem para tal. Se houver prejuízo aos clientes, que se danem ! O importante é investir na comunicação que associe sua empresa à causa ambiental — mesmo que este investimento na promoção seja o dobro do investimento em melhorias nos produtos e serviços.....
Quero ver as empresas passarem a destinar uma parcela de seus lucros líquidos para investir em causas “ambientais”..... Não vale tirar do lucro bruto, antes da incidência de impostos — quero ver estas empresas que falam em “marketing ambiental” reduzirem seus lucros e dividendos dos acionistas para sustentar a causa.
Caso contrário, não é marketing ambiental coisa nenhuma. É propaganda enganosa.

PS - Recentemente (inclusive aproveitando o descanso deste período natalino), li muitos artigos, informações e análises interessantes sobre a questão bancária, que trato com certa freqüência neste blog. Destaco duas: AQUI e AQUI. Valem a pena pela leitura..... E AQUI o presidente do HSBC trata de pontos interessantes....Pura coincidência: quando escrevi o texto acima, tratando do HSBC, esta entrevista não havia sido publicada.....