Nova lei do SAC

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, recentemente ganharam destaque na mídia e na comunidade jurídica ao regulamentarem aspectos do Código de Defesa do Consumidor e fixarem normas gerais sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs). O principal objetivo das novas normas é o de aperfeiçoar o atendimento a clientes e consumidores por via telefônica e garantir que algumas práticas já consagradas pelo código sejam cumpridas fielmente pelos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, bem como pelas empresas de call center ou de telesserviços que exercem tais atividades, sob contrato, em nome desses.

Dentre as novas regras trazidas pela chamada "Lei dos SACs", destacamos a necessidade de que os serviços sejam gratuitos e estejam disponíveis, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, com a opção de contato com atendentes. O atendimento de todos os SACs deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, preservando e mantendo em absoluto sigilo todos os dados pessoais do consumidor. Além disso, um histórico das demandas do consumidor deverá ser disponibilizado ao mesmo, sempre que solicitado, no prazo máximo de 72 horas e suas reclamações devem ser resolvidas, impreterivelmente, no prazo máximo de cinco dias úteis. A inobservância destas condutas ensejará a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo de que sejam também impostas outras sanções com base nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

De um modo geral, não se pode negar que as regras propostas são benéficas para os consumidores. Muitas vezes o atendimento dos call centers é considerado irritante por quem é obrigado a fazer uso deles e existem falhas no serviço, ainda que alguns procedimentos visem apenas garantir a segurança do consumidor contra fraudes. Porém, alguns pontos controversos da Lei dos SACs certamente serão debatidos no meio jurídico, principalmente após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, na segunda-feira.

Em primeiro lugar, a definição de SAC que consta no artigo 2º do decreto gerará interpretações diversas. Afinal, o parágrafo 1º desse mesmo artigo esclarece que o alcance do decreto não inclui a oferta e a contratação de produtos e serviços realizada por telefone. Os SACs que deverão cumprir as novas regras são os definidos como "serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços".

Ao limitar seu escopo às prestadoras de serviços regulados pelo poder público federal, o legislador restringiu o alcance do decreto às empresas que prestam serviços sujeitos à regulação, ou seja, atividades que incluem telefonia, serviços bancários, planos de saúde e outros. Estão, portanto, desobrigadas das exigências da Lei dos SACs as empresas cujas atividades não são reguladas, mesmo que seus SACs sejam tão ou mais importantes para o consumidor, tais como os de estabelecimentos comerciais e fornecedores de produtos em geral.

Porém, isso não significa que a Lei dos SACs não atingirá indiretamente esses estabelecimentos. É de esperar que consumidores e entidades que defendem seus direitos passem a interpretar que os padrões de atendimento dos call centers de serviços regulados devam ser também aplicados aos SACs de outros tipos de serviço, pois parte desses padrões já está prevista em nossa legislação consumerista. É preciso, no entanto, tomar cuidado com essa generalização.

Em alguns casos, como nas indústrias do software e de informática, as conseqüências de uma interpretação errônea seriam catastróficas. A aplicação indiscriminada das normas do Decreto nº 6.523 a serviços de suporte telefônico de informática causaria muito mais transtornos que soluções. E nesse diapasão, poderá até mesmo voltar à tona a sempre polêmica discussão sobre se certos clientes, inclusive os das empresas reguladas, atendem ou não os requisitos legais para se intitularem consumidores e, assim, exigirem os referidos padrões de suporte telefônico. Além disso, ao definir um prazo mínimo para a solução de problemas de cinco dias úteis, bem como exigir que todos os SACs tenham a obrigatoriedade de cancelar imediatamente a prestação de qualquer serviço, o legislador gerará polêmica. Afinal, as características especiais de certos serviços podem não permitir seu cancelamento sumário, e alguns problemas podem não ter uma solução simples. E, em que pese ser louvável o interesse de inserir na Lei dos SACs medidas visando proteger as informações privadas dos consumidores, faltou maior coragem para enfrentar de vez a questão da privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil. Nosso arcabouço jurídico ainda está engatinhando no que tange à proteção das informações privadas dos cidadãos brasileiros.

Em linhas gerais, certamente a Lei dos SACs causará um enorme impacto para o mercado de telesserviços como um todo, pois o processo de adequação à nova regra exigirá investimentos em infra-estrutura, sistemas e na capacitação de profissionais. E tudo indica que o decreto será utilizado de modo bastante amplo pelos órgãos de defesa do consumidor, como uma ferramenta para um novo parâmetro de qualidade no atendimento - com um efeito cascata de mudanças e até de problemas jurídicos. Consumidores que se sentirem mal atendidos pelos SACs certamente irão registrar sua reclamação junto aos órgãos de proteção e/ou perante a agência reguladora do serviço reclamado, e pleitearão reparação por eventuais danos provocados por um atendimento falho. Ao mesmo tempo, certamente haverá conflitos entre empresas que atuam no mercado de SACs e call centers terceirizados e seus clientes, nos casos em que o atendimento for deficiente e gerar uma indenização judicial. A definição das responsabilidades terá que ser determinada pelas partes, contratualmente.

Evidentemente que há muito que se aprimorar nessa legislação, eis que a regulamentação ainda não é perfeita e sua interpretação dependerá ainda muito da discricionaridade do Judiciário ao analisar os casos práticos. Esperamos que as primeiras decisões sobre a nova Lei dos SACs levem em conta o objetivo principal do Código de Defesa do Consumidor, que é o de promover um justo equilíbrio nas relações de consumo.

Dirceu Santa Rosa é advogado e sócio do escritório Veirano Advogados

Cliente: perdido com o SAC de bosta

O Código de Defesa do Consumidor existe desde 1990. O primeiro serviço de atendimento ao consumidor do Brasil foi criado nos anos 60, pela Nestlé. Agora, no século 21, os consumidores estão lançando mão de uma nova arma para fazer suas queixas e reclamações serem ouvidas pelas empresas: a diretoria de Relacionamento com Investidores (RI).

No Banco do Brasil, por exemplo, 70% das demandas que chegam por e mail ou telefone ao RI não são de acionistas, e sim de consumidores com as mais diferentes queixas, reclamações ou pedidos de ajuda. "Tem gente que liga até para perguntar se é melhor deixar o dinheiro na poupança ou aplicar em CDB", diz Marco Geovanne, gerente de Relações com Investidores do BB e vice-presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores (Ibri).

Os departamentos de RI das companhias, segundos Geovanne, são para o consumidor como uma " porta lateral" de entrada na empresa. "Muitos sabem que o RI tem canal direto com o presidente e querem que suas reclamações cheguem até ele. Outros só querem ter alguém com nome e sobrenome para poder passar a queixa, uma coisa mais pessoal que o SAC", diz o executivo. Para ele, a maior parte dos que apelam para o RI são consumidores mais conscientes que a média, que sabem se a empresa tem ou não capital aberto e que não conseguem muitas vezes resolver suas questões pelas vias comuns.

Esse foi o caso da professora Aparecida Luchini, de Campinas, que levou sua queixa ao RI da empresa de convênios médicos da qual é cliente. "Eles queriam cancelar meu contrato sem razão fundamentada. Da primeira vez que isso aconteceu, levei o caso ao Procon. Mas quando recebi a ameaça pela segunda vez, um ano depois, fui direto ao RI", conta ela. Menos de 24 horas depois de o e mail ter sido enviado, a operadora entrou em contato pedindo desculpas.

Rapidez de resultados como a do caso acima é o que querem também os moradores de um edifício em São Paulo. Como a construção foi entregue em 2004, muitos itens do prédio ainda estão na garantia da construtora, a Even. Um desses itens é a pintura externa, que precisa ser renovada, e a reforma de um deck. Por isso, o síndico está recomendando aos moradores que mandem e mails ao RI da Even pedindo a realização dos serviços. "Sem pressão, a construtora vai empurrar o problema com a barriga até a garantia vencer", afirma João Vidigal, um dos membros do conselho de condomínio do prédio.

A esperança de que problemas seja resolvidos logo tem fundamento, segundo Paulo Campos, gerente do departamento de relacionamento com investidores da Petrobrás e também diretor da seção Rio de Janeiro do Ibri. O consumidor, de acordo com ele (que já recebeu até denúncia de postos que batizam gasolina), chega cansado, usando o RI como último recurso.

"Muitas vezes o cliente consegue o que quer porque o pessoal que está acostumado a lidar com acionistas tem treinamento para resolver pendências e conhece a empresa muito melhor que o SAC ", afirma Campos.

De maneira geral, segundo os membros do Ibri, a proximidade do consumidor com o RI é boa para a empresa. "Muitas vezes o RI acaba funcionando como um ombudsman. Recebemos reclamações de um departamento, por exemplo, que está sempre dizendo que tudo vai bem. Quando confrontamos essa posição, com base na reclamação de um consumidor, muitas vezes até nos indispomos com essa área", afirma Geovanne.

Em outras empresas, entretanto, o contato do RI com o consumidor não é tão valorizado. "Tive um problema com uma companhia telefônica e escrevi para o RI, depois de muito brigar com o SAC", conta Aline Lima, estudante de literatura. "Mas o RI acabou por redirecionar minha mensagem novamente para o SAC e nada foi resolvido até agora", afirma ela.

Dany Muszkat, diretor de relações com investidores da construtora Even, diz que esse é um procedimento comum. "Mas uma coisa é certa: mesmo que a mensagem seja redirecionada, é certo que o RI lê todos os e mails e com atenção", afirma ele. No caso dos moradores do edifício paulistano, a empresa diz que está estudando o que está acontecendo com o prédio e que irá tomar providências em breve.

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre "clientes fiéis" mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram "fiéis à empresa com a qual fazem negócio" é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão "minha família é a coisa mais importante em minha vida". É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. "O equilíbrio do funil é real", ela diz. "No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa." Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. "O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line", diz Bradner. "O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja."

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

"Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo", ele diz. "Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos."

Profissões de futuro

Jovens preferem cursos tradicionais às "profissões do futuro"
Por Jorge Felix , para o Valor, de São Paulo
24/11/2008

Quando entregaram as provas do vestibular da Fuvest, ontem à tarde, muitos jovens podem estar repetindo a história do universitário Marcelo dos Santos Fernandes, de 18 anos. Estudante de publicidade e propaganda, o curso mais concorrido deste ano, com uma relação de mais de 40 candidatos por vaga, ele confessa que no momento da escolha estava "iludido". Depois de um ano de faculdade, embora sem pensar em desistir, sua visão sobre a carreira é outra. "Na hora de escolher pensei primeiro em fazer algo em que pudesse ser bem remunerado. Depois vi que não era tão simples. Mesmo assim gostei, caso contrário já teria desistido", conta. Em nenhum momento, Marcelo se fez uma pergunta recomendada pelos especialistas aos jovens antes de tomarem uma das decisões mais importantes da vida: "Para onde o mundo está indo?"

Embora futurólogos e especialistas em mercado de trabalho insistam em indicar as chamadas "profissões do futuro", ligadas ao meio-ambiente, à genética ou à alta tecnologia, poucos jovens brasileiros levam em conta essas previsões ou deficiências do país quando optam pela carreira. Segundo estudo do professor Naércio Menezes-Filho, da Faculdade de Economia e Administração da USP, o desempenho salarial da profissão influencia, mas a escolha ainda é bastante subjetiva. "Boa parcela da razão da demanda pelo curso ainda permanece inexplicada", afirma. Ele acredita que essa subjetividade na opção dos jovens dificulta a elaboração de políticas públicas e compromete a oferta de mão-de-obra qualificada. "O brasileiro tem uma tendência a seguir a área de humanas, mas a carência é maior em exatas", concorda Karin Parodi, sócia-diretora da Career Center.

Uma análise nos cursos mais concorridos no vestibular da Fuvest oferece algumas pistas do que anda influenciando os jovens no momento de escolha da carreira. O primeiro sinal é de que as profissões mais tradicionais, como medicina (13.379 inscritos), engenharia (12.343) e Direito (10.519), ainda são as campeãs na preferência dos estudantes. A despeito da orientação que se possa dar a essas carreiras, muitas vezes hereditárias, o país tem excesso desses profissionais, com exceção da engenharia. Um advogado pode se especializar em áreas promissoras, como direito ambiental, por exemplo, mas é raro o estudante pensar nessa estratégia. O mais comum, segundo Karin, é seguir o padrão. E o resultado, ela comprova no seu dia-a-dia: "Tem muito advogado no mercado."

O segundo sinal diz respeito às carreiras mais concorridas (ver tabela acima). Entre as dez carreiras no topo do ranking, quatro são profissões, digamos, midiáticas: publicidade e propaganda, jornalismo, audiovisual e artes cênicas. Embora as profissões tradicionais ainda serem as mais procuradas, em números absolutos, a sedução das carreiras relacionadas à mídia é significativa. "Há muita fantasia nisso, claro, um geólogo, por exemplo, não está sempre na mídia. As carreiras voltadas ao glamour acabam revelando a escala de valores dos jovens", afirma Karin que, em mais de 20 anos no mercado de orientação profissional, sabe bem o resultado disso: "Muitos vão se frustrar depois."

O jovem Marcelo é testemunha. "Metade da minha turma já desistiu da publicidade. Se tiver entrando na carreira para ganhar prêmios e aparecer na televisão, pode esquecer. Você aprende logo que é preciso ser astro só para o cliente", diz o estudante. Segundo o filósofo Renato Janine Ribeiro, essa assimetria pode ser explicada pela leniência da família. "Os pais deixam os filhos seguir uma espécie de princípio de prazer ao longo da infância e da adolescência, terceirizando sua educação ética, que delegam à escola, e só quando vão procurar uma carreira universitária é que se preocupam com seu futuro, como se futuro fosse apenas ganhar dinheiro e ter profissão e apostam numa profissionalização que os cursos universitários não dão mais", afirma ele, que também é ex-diretor da Coordenação de aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) do Ministério da Educação.

O grande desafio é fazer uma previsão adequada do futuro. De acordo com estudo do Instituto de Empresa Business School, de Madrid, os valores da sociedade midiática e as novas regras de criação adotadas pelos pais acabam empurrando os jovens para profissões nas quais acreditam que serão percebidos ou ouvidos. A geração Y (nascidos entre 1980 e 1995) é fruto de seu contexto. Seus pais romperam com a criação hierarquizada e adotaram artimanhas psicológicas para educar suas crianças. Depois, esses adolescentes e jovens cresceram na era da interatividade, onde ninguém tem a última palavra. Logo, tendem a valorizar profissões e funções nas quais serão também distinguidos individualmente.

Na sociedade contemporânea esta valorização é bastante percebida como "celebritização". Quando percebem que as profissões midiáticas podem não ser bem o que pensavam ocorre a frustração citada por Karin e vivida na pele por metade da turma de Marcelo. No entanto, mesmo nas profissões tradicionais, a realização parece ser cada vez mais desafiadora. Janine Ribeiro lembra que só 70% a 80% dos formados em medicina medicam, enquanto na administração ou direito a proporção dos que não exercem a profissão para a qual foi diplomada é superior a 65%. Estes dados, evidentemente, são independentes de qualquer decisão baseada na tese da profissão do futuro, mas sofrem influência do desempenho no curso e nas chances oferecidas pelo mercado após a graduação.

O problema estaria no momento da escolha? Alguns acreditam que sim. "O ideal seria que fossem analisadas as perspectivas e as carências e aí ver neste quadro do mercado de trabalho o que se adapta à vocação do jovem, unindo melhores chances profissionais e a habilidade", recomenda Karin. Já Naércio destaca a dificuldade de qualquer previsão certeira de futuro. Segundo ele, seria otimismo demais acreditar que o jovem teria a capacidade de prever de forma minimamente correta o desempenho de sua carreira em relação a todas as demais num horizonte amplo de tempo.

"O mais adequado seria crer que o indivíduo considera o passado recente e suas previsões para um curto período de tempo futuro para a qual estas são confiáveis", afirma o professor, co-autor do estudo "O impacto do desempenho da carreira no mercado de trabalho sobre a escolha profissional dos jovens". Uma curiosidade do estudo é que o desemprego demonstrou-se pouco importante para explicar a demanda para a escolha de determinada carreira.

No entanto, é neste momento - talvez daqui a alguns anos - que muitos dos candidatos da Fuvest, certamente ainda jovens, deverão fazer a verdadeira opção por uma carreira. "Aí a tal profissão do futuro e o mercado passa a ser levado em conta, na hora da mutação, é o momento que, às vezes com 30 anos, vão descobrir que escolheram errado e ainda não se acharam", diz Karin.

Segundo ela, na fase de reformulação profissional, o jovem se reencontra com as demandas do mercado e descobre que precisa ainda de muito conhecimento para obter alguma chance diante das transformações rápidas dos processos produtivos e das profissões do mundo contemporâneo. Essa realidade,cada vez mais comum, é a principal sustentação para o crescimento da tese de necessidade de uma nova formação profissional no país, capaz de evitar o desperdício de recursos financeiros na educação e de tempo na construção de mão-de-obra qualificada, que será ainda mais necessária para o desenvolvimento econômico nos anos pós-crise. "Torna-se latente a busca por um sistema de ensino superior mais flexível e que tenha condições de se adaptar continuamente às demandas da sociedade, bem como reduzir o gargalo educacional observado na educação superior brasileira nas últimas décadas, tanto no oferecimento de vagas, quanto nos custos para adquirir este nível", afirma Naércio.

Janine Ribeiro é favorável a uma mudança radical no sistema educacional e na mentalidade das famílias e dos estudantes. "A escolha de uma carreira profissional é pouco útil. Melhor é uma formação sólida, que permita à pessoa ir, depois, escolhendo profissões que podem inclusive mudar ao longo da vida. Escolher na hora do vestibular me parece uma má estratégia", afirma ele, citando como exemplo desta formação o bacharelado interdisciplinar em Ciência e Tecnologia da Universidade Federal do ABC, na qual o aluno constrói uma "formação" e depois define o que fazer. Talvez seja uma forma melhor de inverter as coisas: em vez de escolher a profissão do futuro, buscar conhecimento enquanto se espera por ela.

Educação no Brasil: ideologia babaca

Hoje há poucos estudiosos empenhados em produzir pesquisa de bom nível sobre a universidade brasileira. Entre eles, a antropóloga Eunice Durham, 75 anos, vinte dos quais dedicados ao tema, tem o mérito de tratar do assunto com rara objetividade. Seu trabalho representa um avanço, também, porque mostra, com clareza, como as universidades têm relação direta com a má qualidade do ensino oferecido nas escolas do país. Ela diz: "Os cursos de pedagogia são incapazes de formar bons professores". Ex-secretária de política educacional do Ministério da Educação (MEC) no governo Fernando Henrique, Eunice é do Núcleo de Pesquisa de Políticas Públicas, da Universidade de São Paulo – onde ingressou como professora há cinqüenta anos.

Sua pesquisa mostra que as faculdades de pedagogia estão na raiz do mau ensino nas escolas brasileiras. Como?
As faculdades de pedagogia formam professores incapazes de fazer o básico, entrar na sala de aula e ensinar a matéria. Mais grave ainda, muitos desses profissionais revelam limitações elementares: não conseguem escrever sem cometer erros de ortografia simples nem expor conceitos científicos de média complexidade. Chegam aos cursos de pedagogia com deficiências pedestres e saem de lá sem ter se livrado delas. Minha pesquisa aponta as causas. A primeira, sem dúvida, é a mentalidade da universidade, que supervaloriza a teoria e menospreza a prática. Segundo essa corrente acadêmica em vigor, o trabalho concreto em sala de aula é inferior a reflexões supostamente mais nobres.

Essa filosofia é assumida abertamente pelas faculdades de pedagogia?
O objetivo declarado dos cursos é ensinar os candidatos a professor a aplicar conhecimentos filosóficos, antropológicos, históricos e econômicos à educação. Pretensão alheia às necessidades reais das escolas – e absurda diante de estudantes universitários tão pouco escolarizados.

O que, exatamente, se ensina aos futuros professores?
Fiz uma análise detalhada das diretrizes oficiais para os cursos de pedagogia. Ali é possível constatar, com números, o que já se observa na prática. Entre catorze artigos, catorze parágrafos e 38 incisos, apenas dois itens se referem ao trabalho do professor em sala de aula. Esse parece um assunto secundário, menos relevante do que a ideologia atrasada que domina as faculdades de pedagogia.

Como essa ideologia se manifesta?
Por exemplo, na bibliografia adotada nesses cursos, circunscrita a autores da esquerda pedagógica. Eles confundem pensamento crítico com falar mal do governo ou do capitalismo. Não passam de manuais com uma visão simplificada, e por vezes preconceituosa, do mundo. O mesmo tom aparece nos programas dos cursos, que eu ajudo a analisar no Conselho Nacional de Educação. Perdi as contas de quantas vezes estive diante da palavra dialética, que, não há dúvida, a maioria das pessoas inclui sem saber do que se trata. Em vez de aprenderem a dar aula, os aspirantes a professor são expostos a uma coleção de jargões. Tudo precisa ser democrático, participativo, dialógico e, naturalmente, decidido em assembléia.

Quais os efeitos disso na escola?
Quando chegam às escolas para ensinar, muitos dos novatos apenas repetem esses bordões. Eles não sabem nem como começar a executar suas tarefas mais básicas. A situação se agrava com o fato de os professores, de modo geral, não admitirem o óbvio: o ensino no Brasil é ainda tão ruim, em parte, porque eles próprios não estão preparados para desempenhar a função.

Por que os professores são tão pouco autocríticos?
Eles são corporativistas ao extremo. Podem até estar cientes do baixo nível do ensino no país, mas costumam atribuir o fiasco a fatores externos, como o fato de o governo não lhes prover a formação necessária e de eles ganharem pouco. É um cenário preocupante. Os professores se eximem da culpa pelo mau ensino – e, conseqüentemente, da responsabilidade. Nos sindicatos, todo esse corporativismo se exacerba.

Como os sindicatos prejudicam a sala de aula?
Está suficientemente claro que a ação fundamental desses movimentos é garantir direitos corporativos, e não o bom ensino. Entenda-se por isso: lutar por greves, aumentos de salário e faltas ao trabalho sem nenhuma espécie de punição. O absenteísmo dos professores é, afinal, uma das pragas da escola pública brasileira. O índice de ausências é escandaloso. Um professor falta, em média, um mês de trabalho por ano e, o pior, não perde um centavo por isso. Cenário de atraso num país em que é urgente fazer a educação avançar. Combater o corporativismo dos professores e aprimorar os cursos de pedagogia, portanto, são duas medidas essenciais à melhora dos indicadores de ensino.

A senhora estende suas críticas ao restante da universidade pública?
Há dois fenômenos distintos nas instituições públicas. O primeiro é o dos cursos de pós-graduação nas áreas de ciências exatas, que, embora ainda atrás daqueles oferecidos em países desenvolvidos, estão sendo capazes de fazer o que é esperado deles: absorver novos conhecimentos, conseguir aplicá-los e contribuir para sua evolução. Nessas áreas, começa a surgir uma relação mais estreita entre as universidades e o mercado de trabalho. Algo que, segundo já foi suficientemente mensurado, é necessário ao avanço de qualquer país. A outra realidade da universidade pública a que me refiro é a das ciências humanas. Área que hoje, no Brasil, está prejudicada pela ideologia e pelo excesso de críticas vazias. Nada disso contribui para elevar o nível da pesquisa acadêmica.

Um estudo da OCDE (organização que reúne os países mais industrializados) mostra que o custo de um universitário no Brasil está entre os mais altos do mundo – e o país responde por apenas 2% das citações nas melhores revistas científicas. Como a senhora explica essa ineficiência?
Sem dúvida, poderíamos fazer o mesmo, ou mais, sem consumir tanto dinheiro do governo. O problema é que as universidades públicas brasileiras são pessimamente administradas. Sua versão de democracia, profundamente assembleísta, só ajuda a aumentar a burocracia e os gastos públicos. Essa é uma situação que piorou, sobretudo, no período de abertura política, na década de 80, quando, na universidade, democratização se tornou sinônimo de formação de conselhos e multiplicação de instâncias. Na prática, tantas são as alçadas e as exigências burocráticas que, parece inverossímil, um pesquisador com uma boa quantia de dinheiro na mão passa mais tempo envolvido com prestação de contas do que com sua investigação científica. Para agravar a situação, os maus profissionais não podem ser demitidos. Defino a universidade pública como a antítese de uma empresa bem montada.

Muita gente defende a expansão das universidades públicas. E a senhora?
Sou contra. Nos países onde o ensino superior funciona, apenas um grupo reduzido de instituições concentra a maior parte da pesquisa acadêmica, e as demais miram, basicamente, os cursos de graduação. O Brasil, ao contrário, sempre volta à idéia de expandir esse modelo de universidade. É um erro. Estou convicta de que já temos faculdades públicas em número suficiente para atender aqueles alunos que podem de fato vir a se tornar Ph.Ds. ou profissionais altamente qualificados. Estes são, naturalmente, uma minoria. Isso não tem nada a ver com o fato de o Brasil ser uma nação em desenvolvimento. É exatamente assim nos outros países.

As faculdades particulares são uma boa opção para os outros estudantes?
Freqüentemente, não. Aqui vale a pena chamar a atenção para um ponto: os cursos técnicos de ensino superior, ainda desconhecidos da maioria dos brasileiros, formam gente mais capacitada para o mercado de trabalho do que uma faculdade particular de ensino ruim. Esses cursos são mais curtos e menos pretensiosos, mas conseguem algo que muita universidade não faz: preparar para o mercado de trabalho. É estranho como, no meio acadêmico, uma formação voltada para as necessidades das empresas ainda soa como pecado. As universidades dizem, sem nenhum constrangimento, preferir "formar cidadãos". Cabe perguntar: o que o cidadão vai fazer da vida se ele não puder se inserir no mercado de trabalho?

Nos Estados Unidos, cerca de 60% dos alunos freqüentam essas escolas técnicas. No Brasil, são apenas 9%. Por quê?
Sempre houve preconceito no Brasil em relação a qualquer coisa que lembrasse o trabalho manual, caso desses cursos. Vejo, no entanto, uma melhora no conceito que se tem das escolas técnicas, o que se manifesta no aumento da procura. O fato concreto é que elas têm conseguido se adaptar às demandas reais da economia. Daí 95% das pessoas, em média, saírem formadas com emprego garantido. O mercado, afinal, não precisa apenas de pessoas pós-graduadas em letras que sejam peritas em crítica literária ou de estatísticos aptos a desenvolver grandes sistemas. É simples, mas só o Brasil, vítima de certa arrogância, parece ainda não ter entendido a lição.

Faculdades particulares de baixa qualidade são, então, pura perda de tempo?
Essas faculdades têm o foco nos estudantes menos escolarizados – daí serem tão ineficientes. O objetivo número 1 é manter o aluno pagante. Que ninguém espere entrar numa faculdade de mau ensino e concorrer a um bom emprego, porque o mercado brasileiro já sabe discernir as coisas. É notório que tais instituições formam os piores estudantes para se prestar às ocupações mais medíocres. Mas cabe observar que, mesmo mal formados, esses jovens levam vantagem sobre os outros que jamais pisaram numa universidade, ainda que tenham aprendido muito pouco em sala de aula. A lógica é típica de países em desenvolvimento, como o Brasil.

Por que num país em desenvolvimento o diploma universitário, mesmo sendo de um curso ruim, tem tanto valor?
No Brasil, ao contrário do que ocorre em nações mais ricas, o diploma de ensino superior possui um valor independente da qualidade. Quem tem vale mais no mercado. É a realidade de um país onde a maioria dos jovens está ainda fora da universidade e o diploma ganha peso pela raridade. Numa seleção de emprego, entre dois candidatos parecidos, uma empresa vai dar preferência, naturalmente, ao que conseguiu chegar ao ensino superior. Mas é preciso que se repita: eles servirão a uma classe de empregos bem medíocres – jamais estarão na disputa pelas melhores vagas ofertadas no mercado de trabalho.

A tendência é que o mercado se encarregue de eliminar as faculdades ruins?
A experiência mostra que, conforme a população se torna mais escolarizada e o mercado de trabalho mais exigente, as faculdades ruins passam a ser menos procuradas e uma parte delas acaba desaparecendo do mapa. Isso já foi comprovado num levantamento feito com base no antigo Provão. Ao jogar luz nas instituições que haviam acumulado notas vermelhas, o exame contribuiu decisivamente para o seu fracasso. O fato de o MEC intervir num curso que, testado mais de uma vez, não apresente sinais de melhora também é uma medida sensata. O mau ensino, afinal, é um grande desserviço.

A senhora fecharia as faculdades de pedagogia se pudesse?
Acho que elas precisam ser inteiramente reformuladas. Repensadas do zero mesmo. Não é preciso ir tão longe para entender por quê. Basta consultar os rankings internacionais de ensino. Neles, o Brasil chama atenção por uma razão para lá de negativa. Está sempre entre os piores países do mundo em educação.

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A crise americana continua...

Itaú + Unibanco: e o cliente ?

O stress gerado pelo TCC

Pedido dos Alunos do Mackenzie ao Café Pilão:

Prezados Srs., gostaria de verificar a possibilidade da realização de uma entrevista com o responsável pela Área de Marketing a respeito do mercado de café tipo exportação no Brasil. Eu e meus colegas somos alunos do curso de Administração/Comércio Exterior da Universidade Mackenzie e temos como tema do trabalho de conclusão de curso a influência do selo "tipo exportação" no consumo de café no Brasil. A idéia é estudarmos os efeitos do produto exportável no mercado doméstico e por isso selecionamos profissionais do mercado de café cuja opinião nos seria de algum valor. A entrevista seria agendada conforme a disponibilidade da sua empresa e não levaria mais do que 1h.
Aguardo um retorno, e desde já agradeço.

Resposta do Café Pilão:

Agradecemos o seu contato e o seu interesse no nosso Café Pilão. Informamos que nós, do Café Pilão, possuíamos uma política para divulgação das informações sobre os nossos produtos e sobre a nossa empresa. Desta forma, disponibilizamos o site para que o estudante tenha acesso às informações sobre a marca do produto e a empresa possíveis de serem divulgadas. Você poderá acessar nossa página pelo endereço: http://www.cafepilao.com.br/ . Esperamos que você possa apreciar o site do Café Pilão, pois ele foi especialmente desenvolvido com todo carinho para você! Mais uma vez agradecemos o seu contato e colocamos o Serviço de Atendimento ao Consumidor a sua disposição. Um abraço, Gledes de Souza.
Serviço de Atendimento ao Consumidor.

(Resposta nojenta! Não deram a menor atenção para os estudantes e o "interesse" deles.)

Réplica dos alunos:

Prezado Sr. Gledes de Souza, somos alunos do último semestre do curso de Administração/COMEX da Universidade Mackenzie.
Embora o nosso curso seja meia-boca, Vsa. seja meia-boca e essa água suja que vocês chamam de café seja meia-boca, nós não o somos e a nossa paciência se esgotou.

Como Vsa não deve saber o que é stress, pois a sua existência medíocre não prevê a transposição de limites, prazos, etc, eu gostaria de, em poucas linhas, escrever que é muito foda ralarmos para pagar a facu, mantermos nossos empregos, tentarmos minimamente concluir os trabalhos que sempre deixamos atrasar e ainda termos que aturar respostas imbecis como a que Vsa. nos mandou.

Para tentar fazê-lo perceber o quão estúpida foi a sua atitude, segue um silogismo bem didático, com a seqüência de raciocínio que o seu cérebro de amendoim deveria ter feito:
1.a minha mensagem chegou por meio do site do Café Pilão, portanto eu tenho acesso à Internet
2. a mensagem foi escrita, logo eu sei escrever
3. se eu sei escrever, muito provavelmente eu saiba ler
4. se eu sei ler, tenho acesso à Internet e acessei o site do Café Pilão p/ escrever a mensagem, eu vi o que havia escrito lá
5. se eu me dei ao trabalho de escrever uma merda de mensagem para uma banca de idiotas do serviço de atendimento, é porque eu preciso de algo ALÉM do que está no site.

Ficou claro? Portanto, meu amigo, eu penso sinceramente que pessoas como Vsa. deveriam ser esterilizadas ao nascer, pois assim pouparíamos as futuras gerações do convívio desgastante que hoje somos obrigados a manter, em nome dos direitos humanos e da civilidade.

Por fim, segue um conselho e um pedido.
O conselho é que Vsa. se mate o mais rápido possível, e o pedido é que, antes de se matar, você vá tomar no CÚ.

Tréplica do Diretor de Marketing do Café Pilão

Prezados Formandos:

Como vocês já devem ter percebido, cometeram vários erros na sua solicitação, imperdoáveis em alunos que estão saindo dos bancos de uma universidade para o mercado de trabalho..
Erro 1 Vocês tentaram estabelecer contato com uma grande empresa usando o canal de comunicação errado, ou seja, o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor. Se vocês já tivessem recebido a graça de um estágio numa empresa medianamente organizada, este fato, além de transformá-los em alvo de piada, jamais lhes renderia um emprego na alta administração, nem menos no telemarketing que é onde as empresas atendem idiotas iguais a vocês.

Erro 2 Vocês também revelaram grande amadorismo em fazer este tipo de contato por e-mail, como se em alguma empresa houvesse profissionais prontos para responder pedidos de filhinhos de papai que deixam os seus trabalhos de aula para a última hora, porque ficam fumando maconha, correndo gatinhas e torrando a grana da família nos botecos da vida.
Existe um equipamento chamado telefone, que é atendido por uma profissional chamada telefonista. Aqui na Pilão, casualmente, a telefonista é uma diplomada em Administração pela Mackenzie, com ênfase em Comércio Exterior, que, por suas raízes, certamente abriria as portas para vocês.

Erro 3 O trabalho proposto por vocês é de uma inutilidade espantosa, uma prova de total incompetência para quem está obtendo um diploma de bacharel em administração.
Na verdade, é uma pesquisa estúpida e imbecil, pois utiliza uma metodologia completamente errada - "entrevistas com profissionais do café" para "estudar os efeitos do produto exportável no mercado doméstico". Garotos, este tema já foi pesquisado há 10 anos atrás e não tem mais a mínima importância depois que Collor de Mello abriu as fronteiras do Brasil.

Naquele tempo, aliás, os jovens, além de estudiosos, também eram politizados. Vocês já ouviram falar dos "caras pintadas" ou acham que isso é apenas um apelido para palhaços como vocês?

Espero, com esta resposta, estar contribuindo para a formação de vocês.
Mas, se esta resposta não lhes servir como uma pequena lição, fiquem tranqüilos.

Entrem novamente em nosso site http://www.cafepilao.com.br/ e conheçam os nossos projetos sociais, destinados a recuperar jovens drogados, a fazer inclusão digital (ensina inclusive a usar a internet) e a tratar problemas sexuais em jovens estudantes.

Ah, antes que esqueça, abriu uma oportunidade de estágio para formandos em Comércio Exterior aqui na empresa: na Namíbia.

Sabemos que é no cú do mundo, mas como vocês merecem tomar no cú, é um bom lugar.

Atenciosamente.
Jairo Soares
Diretor de Marketing

FUSÃO: Problemas à vista

Tarifas de Itaú e Unibanco não devem subir nos próximos seis meses

NEM PARECE UM BANCO FEITO PRA VOCÊ...

Fonte: Xinelão

Como ser dispensado do serviço militar

Ciclo de vida dos clientes

A rede wireless nos EUA é um campo de batalha para as empresas de telefonia celular. Com infiltração definida para atingir 90% até o final de 2008, não há muitos mais clientes para adquirir. Ao invés disso, a maioria das empresas está focada em afastar os clientes dos concorrentes, usando então esforços para retê-los e fidelizá-los. A Alltel Wireless, por exemplo, oferece mais do que apenas produtos interessantes; ela possui tanto a estratégia como a tática posicionadas para construir relacionamentos a longo prazo com os clientes.

A Alltel é atualmente o 5º maior fornecedor de rede wireless nos EUA com 13 milhões de clientes em 34 estados. Há quatro anos, a empresa na verdade não tinha nenhuma identidade real de marca, e embarcou em uma revitalização de estratégia construída em torno dos clientes. “Ser o advogado do cliente era o nosso objetivo”, diz Lesa Handly, vice-presidente sênior de estratégias de clientes. A empresa criou o mantra “Reasons to Believe in Alltel” (“Razões para Acreditar na Alltel”) que tem como foco a escolha, o controle e a conveniência para os clientes.

A empresa começou a ouvir os clientes para descobrir quais eram os produtos e os serviços em que eles estavam mais interessados. Como resultado, a empresa criou seu produto MyCircle (MeuCírculo) em 2006, em que os clientes podem ligar para até 20 pessoas em qualquer rede telefônica sem custos, assim como um plano de tarifas flexíveis que pode ser alterado sem implicações no contrato do cliente. Além dos produtos, a empresa decidiu agir como defensora do cliente, ligando-se a ele de forma proativa. Ao trabalhar com a Acxiom, a Alltel criou um programa de gerenciamento do ciclo de vida do cliente para ser mais relevante e valioso para os clientes novos e para os já existentes. “Queremos ser mais relevantes, adequados e eficazes em nossos esforços”, diz Chuck Toomer, vice-presidente de marketing da Alltel.

A empresa criou um sólido banco de dados em 2007 englobando as informações de clientes e de clientes potenciais da Alltel com os dados demográficos e domésticos da Acxiom. Com estes dados, a Alltel cria campanhas de marketing diretas personalizadas para fornecer a mensagem certa no ponto certo do ciclo de vida e na plataforma certa, diz Tara Llewellyn, diretora de gerenciamento de campanhas da Alltel. Com seu mecanismo de gerenciamento do ciclo de vida da campanha, a Alltel automaticamente realiza 15 versões de uma campanha por dia, através de mensagens de texto, e-mail, mala direta e canais de telefone. “Estamos comunicando, não apenas tentando vender”, ela diz.

Por exemplo, os clientes novos recebem uma mensagem de texto de boas vindas, oferecendo uma oportunidade de fazer perguntas sobre seus novos serviços e de testar as funções de texto. Então, depois de 30 a 45 dias, os clientes são divididos em segmentos e são enviadas mensagens diferentes. Alguns clientes podem receber um texto relembrando-os de ativar seus números do MyCircle, enquanto outros podem ser motivados a inscreverem-se no atendimento ao cliente on-line, ou confirmarem seus planos de tarifas. Se a Llewellyn perceber que os clientes não estão utilizando as funções de mensagem de texto, sua equipe enviará uma comunicação por e-mail ao invés da mensagem de texto para o celular. “Agora nós nos comunicamos com os clientes 285% mais do que antes”, diz Llewellyn. Esta quantidade aprimorada de comunicações relevantes ajuda a Alltel a estar entre as empresas mais lembradas pelos clientes.

A consistência da mensagem também é importante, acrescenta Handly. “A marca abrangente é algo que gostamos de articular de forma clara”, ela diz. “Mantemos os mesmos elementos da marca em multi canais, mas também personalizamos a mensagem para as características exclusivas dos clientes.”

Até agora os resultados foram positivos. A Alltel observou um crescimento de 265% de novos clientes adquiridos através dos esforços de marketing direto tanto para clientes novos como para clientes já existentes. E as taxas de receita bruta – o número de pessoas que agiram baseadas em uma campanha – normalmente excederam 6% por campanha, em comparação com uma média de 1% do segmento.

Os próximos passos incluem aperfeiçoar a estratégia de comunicações com o cliente. “Se pudermos encontrar o equilíbrio correto das comunicações, isto realmente poderá impactar”, tanto na satisfação do cliente como no rendimento, diz Toomer. Além disso, Toomer quer utilizar a inteligência acentuada do cliente para obter um entendimento mais profundo de quais clientes podem estar prestes a mudar, para ser proativo antecipadamente.

Todos estes planos se encaixam nas três estratégias da Alltel. “Queremos fornecer uma mensagem convincente, um produto convincente e adotar uma ótima experiência do cliente”, diz ela. “Com estas três fases funcionando, realmente conseguiremos obter força.“

Será interessante observar por quanto tempo esta força irá durar. A Alltel está no processo de união com a Verizon Wireless, uma transação que ocorrerá até o final do ano. Como a estratégia de cliente da empresa se encaixará com a abordagem da Verizon Wireless será algo a ser observado.

Desvendado o segredo

Medicina em prol da felicidade

R: O seu coração foi feito para bater por uma quantidade de vezes e só. Não desperdice essas batidas em exercícios. Tudo gasta-se eventualmente. Acelerar seu coração não vai fazer você viver mais. Isso é como dizer que você pode prolongar a vida do seu carro dirigindo mais depressa. Quer viver mais? Tire uma soneca !

P: Devo cortar a carne vermelha e comer mais frutas e vegetais?

R: Você precisa entender a logística da eficiência. O que a vaca come? Feno e milho. O que é isso? Vegetal. Então um bife nada mais é do que um mecanismo eficiente de colocar vegetais no seu sistema. Precisa de grãos? Coma frango.

P: Devo reduzir o consumo de álcool?

R: De jeito nenhum. Vinho é feito de fruta. Brandy é um vinho destilado, o que significa que, eles tiram a água da fruta de modo que vc tire maior proveito dela. Cerveja também é feita de grãos. Pode entornar.

P: Quais são as vantagens de um programa regular de exercícios?

R: Minha filosofia é: Se não tem dor, tá bom.

P: Frituras são prejudiciais?

R: VOCÊ NÃO ESTÁ ME ESCUTANDO ? Hoje em dia a comida é frita em óleo vegetal. Na verdade ficam impregnadas de óleo vegetal. Como pode mais vegetal ser prejudicial para você?

P: Flexões ajudam a reduzir a gordura?

R: Absolutamente não! Exercitar um músculo faz apenas com que ele aumente de tamanho.

P: Chocolate faz mal?

R: Tá maluco? Cacau ? Outro vegetal ? É uma comida boa pra se ficar feliz !
E lembre-se: A vida não deve ser uma viagem para o túmulo, com a intenção de chegar lá são e salvo, com um corpo atraente e bem preservado. Melhor enfiar o pé na jaca - Cerveja em uma mão - Torresmo na outra, muito muito muito sexo e um corpo completamente gasto, totalmente usado...

PS: SE CAMINHAR FOSSE SAUDÁVEL, O CARTEIRO SERIA IMORTAL !

Você vai morrer !