13 de março de 2008

CURTINHAS

Assuntos: , , , , , , ,
Excesso de temas/assuntos, e falta de tempo......combinação perigosa !
Com o tanto de trabalhos (dos alunos) para ler e corrigir, com tantos e-mails para responder, fora demandas inusitadas de clientes...... fica difícil escrever e/ou comentar detalhadamente cada um dos assuntos.

Mas para uma geral nos principais temas.

Matérias da Revista Consumidor Moderno que merecem uma lida: aqui, aqui, aqui, aqui, aqui e aqui. Grande diversidade de assuntos: desde web 2.0 a CRM, passando por bancos, atendimento a clientes...... Cada vez mais gosto dessa revista !

Sobre a Nota Fiscal eletrônica, novidades aqui.

Mais tarde vou comentar notícia sobre telefonia, mas adianto o mote: Os celulares foram líderes nas reclamações na categoria de produtos em 2007, segundo a associação Pro Teste Associação de Consumidores. De acordo com a entidade, 38% das reclamações na categoria de produtos estavam relacionadas a celulares. Em seguida, apareceram os eletroeletrônicos, com 31% das reclamações.
A matéria completa está aqui.

Finalmente, um bom texto sobre fidelização e relacionamento com o cliente, aqui.
Um pequeno trecho:
Even the best companies sometimes get it wrong. They fail to deliver what is promised. When people, processes and technology don't complement each other and work in harmony, service delivery can stall, and customers end up dissatisfied. That puts them at risk of churning and giving bad word of mouth to their social networks. Companies, therefore, need to design their service delivery strategies to "get it right the first time" but, recognizing that even the best sometimes fail, also have recovery processes in place to identify and retain valued at-risk customers.
The key customer-save course of action is the complaints-handling process. Customers who complain to service providers and are well treated by the process are less likely to churn than customers who have no cause for complaint. In other words, a well-designed, easy-to-engage and responsive complaints-handling process can build loyalty.