Blog do Munhoz

Exageros linguísticos em propagandas: o limite do ridículo

No fim de semana, ao ler o jornal, percebo que propagandas de lançamentos imobiliários são muito frequentes - numa frequência MUITO superior aos dias de semana.

Ok, isso sempre foi assim. E existem (boas) razões para tanto.

O problema é que algumas propagandas exageram no uso de palavras em outras línguas, especialmente o inglês, e acabam chafurdando no ridículo.

As 3 imagens abaixo são de um mesmo empreendimento imobiliário. Veja os nomes e termos usados:

O nome do empreendimento: WIN WORK IBIRAPUERA - Offices & Mall. Só mesmo o nome do bairro escapou do uso indiscriminado (e errado!) do inglês.

Aliás, a quantidade de pessoas, no Brasil, que não sabe o significado da palavra MALL deve bater nos 90%.

Vamos à segunda:

Vemos agora que o empreendimento tem um(a?) "PORTE COCHERE DE ACESSO AO OPEN MALL".

Ganha um pirulito de jaboticaba (ou um raspberry lollipop) quem conseguir entender o que quiseram dizer com essa expressão tortuosa, que mistura 3 línguas diferentes em meras 7 palavras.

Finalmente, vamos à terceira:

Uau, o empreendimento tem "BOUTIQUE OFFICES"!!!!!

FANTÁSTICO, NÃO?!

Certamente impressiona - ainda que não se saiba o que viria a ser isso.

Encontrando e usando imagens online: dicas e direitos autorais

Excelente artigo para quem trabalha com relações públicas ou comunicação em geral:

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Before we dig into the best resources for free images, here are the classifications you should know about from Google:

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Here is another great resource on copyright guidelines.

As for places to find images:

1. Google Images

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2. Flickr Creative Commons

To pick up free images from Flickr, put the image subject in the search string and click the “Advanced Search” on the upper right corner of the screen. On the Advanced Search page, select “Creative Commons” at the bottom.

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This post originally appeared on social media consultant Malhar Barai’s blog.

Continue a tratar o cliente como otário, SKY - enquanto não houver concorrência...

Algumas empresas, por razões que escapam à minha compreensão, gostam de tratar seus clientes como perfeitos otários.
A SKY é uma delas.
Agora há pouco recebi, por e-mail, uma "oferta" da SKY. Peço ao paciente leitor dar uma olhada nas imagens abaixo (tive que "dividir" o print-screen do e-mail, devido à sua extensão):





Como você pode ver, a SKY está oferecendo "presentes" à minha escolha, a partir dos pontos que tenho acumulados no programa de fidelização deles, intitulado "Viva SKY".
Infelizmente, os itens apresentados no e-mail levam a marca "Premiere FC", ligada a futebol - algo que eu simplesmente ODEIO.
Mas isso é o de menos.
Cliquei no rádio para chuveiro (presente na 1a imagem, lá em cima) para ver detalhes, pois tenho os pontos acumulados, e melhor trocá-los por algo que tenha alguma função (a despeito de carregar a marca Premiere FC) do que deixá-los vencer e não ter nada em troca.
Fui direcionado para o site da SKY, fiz meu login, descobri que tenho mais de 12 mil pontos (suficientes, portanto, para tudo ofertado no e-mail exceto o último item, a horrorosa pipoqueira em forma de bola de futebol - isso eu não aceitaria nem que ME pagassem!).

Porém, no site da SKY, os items ofertados são RIDICULAMENTE POUCOS:



Observe, caro leitor, que passamos de adesivos para controle remoto de gosto duvidoso (que "custam" 400 pontos) diretamente para a HORROROSA pipoqueira em forma de bola de futebol de 15 mil pontos.
NADA intermediário!
Cadê o resto dos "presentes" que a SKY me ofereceu via e-mail?
Nada.
Não tem nada!
Porra, SKY, não faça propaganda enganosa!!!!
Você me oferece "presentes", mas quando tento resgatá-los não acho nada além de adesivos de controle remoto e pipoqueira na forma de bola de futebol?
Você acha que sou otário?


ATUALIZAÇÃO: Recebi uma resposta, via twitter, da SKY (clique para ampliar):
Não apenas eles acham que o cliente é otário, como também me consideram analfabeto (por não ler as letrinhas miúdas da mensagem - que são miúdas mesmo, algo como fonte Arial 0,1), como eles também devem achar que sou um burro total.
SKY, eu sei que a oferta de itens depende de estoque, mas eu recebi o e-mail ontem às 22:30, e acessei o site menos de meia hora depois.
O e-mail não dizia que a mensagem era válida por apenas 5 minutos!
Ou vocês vão dizer que em menos de 30 minutos acabaram TODOS os itens exceto os adesivos e a maldita pipoqueira-bola ?
Me poupem de desculpas esfarrapadas, que só reforçam a certeza de que vocês adotaram a filosofia da vaca(*) para o cliente.

Quer oferecer um "presente" para o cliente? FAÇA ISSO DIREITO.
Caso contrário, melhor nem oferecer nada, e restringir-se à sua insignificância.

(*) filosofia da vaca = estou cagando e andando.

Novo produto, mesma estratégia

 

 

 

• Antes do evento, instala-se o desespero para tentar "adivinhar" quem acerta mais rumores;
• Durante o evento, é uma briga para oferecer as novidades em primeira mão, chegando a congestionar twitter, sites, blogs etc;
• Depois do evento, a própria Apple disponibiliza a íntegra da apresentação em vídeo, para quem quiser assistir (se você quiser ver, está AQUI).

Placas e propagandas impagáveis

Uma singela homenagem não apenas à criatividade brasileira, como também ao rigor linguístico que por vezes se faz de sumido na comunicação com o cliente:

Visa e NHL: boa música e boa propaganda

Eis aí uma propaganda da Visa, parceira comercial da principal Liga de Hóquei da América do Norte, numa excelente sacada, acompanhada de um clássico do rock:



Oportuna a propaganda, já que neste fim de semana acaba a temporada normal, para início dos playoffs.
Em tempo: estarei torcendo para que meu New York Rangers ganhe a Stanley Cup, coisa que não ocorre desde a temporada 1993/1994, quando contávamos com Mark Messier, Brian Leetch, Mike Richter e Adam Graves.

Hyundai investindo bilhões em 2012

Recentemente, tenho lido muita coisa sobre a Hyndai e, inobstante, mesmo sem LER, tenho visto muita coisa sobre ela graças ao pesadíssimo investimento que a empresa vem fazendo em mídia no Brasil. Nos últimos 3 anos, a Hyndai acabou se tornando um dos maiores anunciantes do país.

Há algum tempo, numa aula, um aluno perguntou se a Hyndai não seria um exemplo de empresa que inovou, que inverteu um mercado e surpreendeu a concorrência. Seguiu-se uma discussão sobre as demais fabricantes de automóveis, especialmente as orientais - japonesas, chinesas e coreanas.

Ok, a Hyndai tem investido MUITO, e em nível global - investimentos em propaganda (aliás, o volume de investimentos em mídia, no Brasil, acarreta um rateio bastante duvidoso considerando o total de vendas da Hyundai no país), em logística, em produção, e também P&D. Isso é inegável.

Em diversos países, ademais, ela conseguiu transformar estes investimentos em resultado: gahou participação de mercado.

Porém, quais as perspectivas para a empresa, em médio e longo prazos?
Ela vai conseguir trilhar caminho semelhante àquele trilhado pela Toyota ou pela Honda?
Quando as vendas da Hyndai no Brasil começaram a crescer, essencialmente graças ao Tucson, um SUV relativamente barato, escancarou-se um problema que pode ser fatal para uma montadora: pós-venda.

O pós-venda da Hyndai no Brasil é vergonhosamente ruim e caro. Ok, o pós-venda da GM, da Fiat, da Volks e da Ford também são ruins e caros. Mas a Hyndai conseguiu levar a acepção do termo "ruim" a patamares até então inexistentes. Falta de peças, preços exorbitantes, discrepância nos planos de manutenção e funcionários sem nenhum preparo eram as coisas mais comuns na rede (pequena) da empresa - que, no Brasil, é representada pela Caoa.

Por seu turno, antes de colherem resultados expressivos em termos de market-share, Toyota e Honda ganharam reconhecimento por dois fatores: (1) confiabilidade mecânica e (2) assistência no pós-venda de qualidade.
A Hyundai, por outro ldo, optou por ganhar mercado com base em PREÇO - seus carros, via de regra, têm preços alinhados a modelos de categoria inferior. Trocando em miúdos, a Hyndai oferecia um carro com motorização e equipamentos capazes de posicioná-lo a enfrentar Mercedes, BMW ou Audi, mas com preços próximos de Civic, Corolla e Vectra (já falecido).

Esta foi a razão do sucesso da Hyndai no Brasil (e, via de regra, em diversos outros mercados, inclusive Estados Unidos). Contudo, o gargalo não demorou a surgir: o consumidor comprava um carro relativamente barato, mas tomava um susto na revisão, ou ficava a ver navios quando precisava de uma peça (importada, caríssima, e cujo prazo de recebimento/entrega poderia obrigar o cliente a ficar MESES sem seu carro).

Como se não bastasse, o crescimento da empresa também trouxe problemas com sindicatos e empregados insatisfeitos. Isso é comum na fase de crescimento de QUALQUER montadora - basta ver o caso da GM nas décadas de 1980 e 1990.

Resumidamente, creio que a Hyundai precisa mudar seu foco. Se ela quer, de fato, gahar mercado de forma sustentável, e não apenas temporária, passageira, ela precisa acertas suas escolhas estratégicas (trade offs). Preço não fideliza. Que tal investir em qualidade, especialmente no atendimento?

Tenho a impressão de que os produtos em si são até bons, na média (exceção feita, claro, ao Tucson, que é feio, tecnicamente está na década de 1990, e já está na fase de declínio no CVP), mas o pós-venda devastadoramente ruim (inclusive em preços) e a falta de visão de longo prazo podem atrapalhar.

Mensurando a qualidade do atendimento ao cliente

Depois de quase TRÊS SEMANAS, consegui resolver o problema com a SKY (ver início dos problemas AQUI).
Para atualizar aquele post, transcrevo algumas das mensagens trocadas com a empresa desde o dia 12/05 (novamente, as minhas mensagens estão em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Cássio,Neste sábado, recebi uma ligação do atendente Washington, que me disse que o sinal havia sido liberado no último dia 12.Aparentemente, não foi. Testei a recepção dos canais abertos em HD, através do SIM23, e não foi possível localizar nenhum canal.Pelo visto, o problema continua.

A solução não é complicada, não. Basta a SKY gerar uma nova OS, pedir à NEON SERVICE para dar baixa, e pronto.
Na semana passada, eu fiz isso (depois de falar com quase uma dezena de pessoas), e deu certo.

Continuo no aguardo da solução do problema, para que depois a SKY faça a correção nos valores cobrados, pois eu não vou pagar por um serviço que não foi prestado.

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Prezado Sr Carlos,
Primeiramente pedimos desculpas pelos transtornos ocorridos .
1 ) Peço desculpas se foi informado de que não poderíamos solucionar o ocorrido, já que temos uma área especial somente para tratamento de questões técnicas. Qualquer solicitação

será encaminhada para a mesma .
2 )Nós responsabilizamos por tudo o que esta descrito no contrato .
3 ) Na verdade o correto é encaminharmos a reclamação para a área responsável que entra em contato com a prestadora de serviços que tem a obrigação de cumprir o que informa a

SKY e repassamos ao cliente. Porém, tenha certeza de que quando isso não ocorre, tomamos as medidas necessárias conforme normas internas ;
4 ) Porém, os valores cobrados indevidamente foram revertidos em sua fatura do dia 15/05 .
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422570906
Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Leliane Torres


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Prezado Carlos,
Realizado tentativa de contato telefônico porém sem sucesso.
Desta forma conforme contato com sua mãe, foi combinado contato após 15:00 horas referente ao problema de sinal em sue equipamento.
Estamos à disposição para futuros esclarecimentos.
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422588664.

Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Atenciosamente,Cíntia/Equipe Sky 

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Prezado Sr. Carlos,

Em resposta ao seu e-mail, tentamos contato telefônico, porém sem êxito.

Constatamos que o caso também foi acompanhado pela Rede Social Twitter, aonde foi realizado o contato hoje, o qual foi confirmado o funcionamento do equipamento.

Queremos nos desculpar por não atendê-lo de acordo com suas expectativas.

Atenciosamente,
_______________________________________________________________________Escreva-nos sempre que desejar, estaremos à disposição.
SKY HDTV É ISSORMJESUS

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Eu evitei o contato telefônico com a SKY propositadamente. Nos dias 6, 7, 8 e 9 de Maio passei tempo demais ao telefone me irritando com a SKY, então resolvi usar, a partir dali, o e-mail. Isso também é útil para documentar a absurda quantidade de erros cometidos pela empresa, inclusive para resguardar ações jurídicas futuras.
Nesta terça-feira, um técnico verificou que houve um erro na instalação original: o técnico que veio no dia 06/05 ficou mais preocupado em falar ao celular do que em instalar uma tal antena interna e, segundo o técnico que veio ontem, essa seria a causa dos problemas de recepção dos canais abertos. Contudo, não fiquei plenamente satisfeito com esta resposta, uma vez que o outro aparelho HD que tenho em casa, instalado há mais de um ano, não possui a tal antena interna e, mesmo assim, pega muito bem os canais abertos em HD.Mas esperar uma explicação convincente e/ou satisfatória por parte da SKY, ou mesmo dessa NEON SERVICE, seria esperar demais. Já desisti.
Finalmente, dizer que o atendimento da SKY não atingiu minhas expectativas seria um eufemismo exacerbado. O atendimento não atendeu o mínimo LEGAL, pois a SKY insistiu em transferir sua responsabilidade para a prestadora contratada (que, por sua vez, prestou um serviço péssimo).
Quanto à minha expectativa, ela era bastante baixa: receber o serviço contratado (que já foi cobrado na minha fatura de 15/05, mesmo antes de ser prestado). Contudo, mesmo uma expectativa tão baixa não foi atendida, pois o nível do serviço da SKY está abaixo do ínfimo.A partir de hoje, a SKY passa a integrar o rol das empresas que eu desprezo, em virtude da sua incompetência para oferecer um atendimento no mínimo respeitoso ao cliente. Uma pena, pois a DirecTV era muito boa inclusive neste quesito.
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Após todas estas mensagens (sem mencionar as ligações que eu recebi), alguns pontos ficam bastante claros:


1) Como a empresa acha que vai conseguir fortalecer o relacionamento com o cliente se a cada mensagem um funcionário diferente assina a mensagem (sem contar as que não têm assinatura nenhuma)? O cliente se senta falando com NINGUÉM. 
Interessante notar que NINGUÉM se responsabiliza por nada! Impessoalidade total, desta forma o cliente tem que explicar o problema 10, 15 vezes, para 15 atendentes diferentes....


2) Todas as mensagens que eu enviei, foram com cópia ao responsável (???) pela ouvidoria, o tal Senhor Vito Chiarella - que jamais dignificou-se a responder nada.
Fica, pois, a pergunta: CADÊ A OUVIDORIA DA EMPRESA???????? EXISTE??????


3) Com tantos problemas semelhantes aos meus, chego à conclusão INSOFISMÁVEL de que a SKY tem problemas sérios para cumprir o que promete. POR QUE, ENTÃO, O TEMPO PASSA E NADA MUDA????





Com o tempo, vou verificando que os problemas acarretados pela incapacidade da SKY em gerir o relacionamento com o cliente são mais comuns do que se possa imaginar. Tenho encontrado pessoas no Twitter, enfrentando problemas semelhantes, e percebo que os erros da SKY são não apenas constantes, mas GRAVES.
Os vídeos abaixo dizem tudo:

A terceirização e o relacionamento com o cliente

Frequentemente ouço declarações de empresas (e/ou CEOs), nas quais costuma-se alardear que o relacionamento com o cliente é "estratégico" para a companhia.
Ok. Porém, fico preocupado (para dizer o mínimo) quando, na sequência, descobre-se que aquela empresa terceirizou o seu call-center. Oras, desde quando uma empresa terceiriza uma operação ESTRATÉGICA? Complicado isso....

Desde a semana passada, venho passando por uma situação que exemplifica muito bem isso.

Resumidamente, solicitei à SKY uma alteração no meu plano, para contemplar o fato de que agora comprei uma TV de LED para a sala de casa. Fiz a alteração para ter dois aparelhos em HD em casa (antes, tinha apenas 1).

A partir desse pedido relativamente simples, conforme sofria com erros grosseiros nos procedimentos da empresa, fui descobrindo algumas coisas.

A SKY demonstrou não apenas gravíssimos erros referentes a PROCESSOS, mas, pior, demonstrou erros capazes de minar completamente o relacionamento com o cliente!
Primeiro, graças a um erro de processo da empresa, fizeram o cliente (eu) perder uma tarde inteira aguardando um técnico para fazer a instalação porque o "sistema" mudou sozinho a data que fora combinada com o cliente. Seguem trechos do áudio da conversa que tive com o atendente, no dia em que solicitei a alteração do meu plano (editei apenas os trechos que continham informações sigilosas, confidenciais e/ou irrelevantes): AQUI.

Está bastante claro que a data foi confirmada por mim DUAS VEZES, justamente para não perder um dia aguardando o técnico.
Percebe-se, também, um outro problema, referente à oferta de serviços ao clientes. É um problema até menor, dentro do contexto descrito na carta enviada à ouvidoria da SKY, mas ainda assim um problema. Eu tive que migrar para um pacote X, basicamente devido à vontade de ter 2 aparelhos HD - porém, "ganhei" um brinde que não me desperta NENHUM interesse, não tem nenhum VALOR PERCEBIDO para mim: campeonato sei-lá-o-quê de futebol. Na ligação, aliás, o atendente me pede para escolher o "A" ou "B". Eu escolhi "A", mas nem sei o que isso significa. Dane-se. Trata-se de uma "oferta" da SKY que não me interessa em rigorosamente nada. Mas tive que "engolir" mesmo assim, só para ter aquilo que eu realmente queria....

Depois, a SKY errou feio ao colocar o call center na mão de gente despreparada para lidar com o cliente. Percebe-se, pela quantidade de pessoas com as quais falei no SAC da empresa, que o serviço de atendimento ao cliente ou é incapaz de resolver o problema do cliente devido a um "sistema" burro, engessado, ou então devido ao fato de o funcionário que atende o cliente não saber o que fazer mesmo.
De qualquer forma, o cliente é quem paga o preço.

Como a empresa pretende manter um bom relacionamento com o cliente se justamente nos 2 momentos nos quais o contato com o cliente é mais forte/relevante (primeiro: via SAC; segundo: quando o técnico visita o cliente), há tantas falhas?

Não apenas o SAC é terceirizado (antigamente, antes da fusão/compra SKY-DirecTV, o SAC da DirecTV NÃO era terceirizado), mas o técnico que visita o cliente também! A SKY contrata prestadoras de serviço, que ficam responsáveis por instalações e afins.
Devido à segmentação geográfica, a região da minha casa é atendida por uma empresa chamada NEON SERVICE, que tem um loooooongo histórico de problemas. Alguns estão AQUI, AQUI, AQUI e AQUI. Percebe-se, também, que a SKY tem um histórico de empurrar a sua responsabilidade (contratual, inclusive) para esta empresa: AQUI, AQUI, e mais um, MUITO parecido com o meu caso, AQUI.

Ora, e o que a SKY faz, então? Nada?!
O SAC é terceirizado, os técnicos que fazem a instalação também...... Aí, o cliente tem um problema causado por um erro da empresa prestadora de serviços contratada pela SKY e a SKY "lava as mãos"?! A SKY descumpriu claramente o contrato firmado com o cliente, ao transferir a responsabilidade da solução do problema à NEON SERVICE.
E qual foi a resposta/posição da SKY diante de tudo isso?

Eis aqui algumas das mensagens que seguiram-se ao envio da minha carta à ouvidoria (as minhas em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Olá Carlos.
Envio este para formalizar o contato telefônico, informo, que, já está confirmado o procedimento, encerramos a OS, e você receberá o sinal do receptor de canais abertos.
Estamos à disposição,

Cassio.
SKY - HDTV é isso!

Protocolo: 1413309331.

(e-mail recebido em 10/05, às 10:08)

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Fico no aguardo dos esclarecimentos solicitados no email, agora.

Carlos Eduardo M. Munhoz

(minha resposta, enviada no mesmo dia 10/05, às 11 da manhã)

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Escrevo para informar que:

1) O sinal dos canais abertos no recepetor HD ("SIM 23") NÃO FOI LIBERADO AINDA, conforme prometido em contato telefônico e também por escrito ontem.
2) Continuo aguardando a resposta às questões levantadas no meu e-mail de 10/05.

Atenciosamente,

(e-mail que eu mandei no dia 11/05, haja vista que a promessa feita via telefone, de resolver o problema em até 6 horas, não foi cumprida)

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Olá Carlos.

Como entrei em contato com você ao telefone, pensei que tivesse esclarecido as dúvidas, Carlos.

Tentei contato hoje, às 12:53 sem sucesso, peço, por favor, que responda este e-mail informando quais esclarecimentos você precisa, e informe o melhor horário para contato.

Atenciosamente,

Cassio.

SKY - HDTV é isso!

(recebida no dia 12/05)

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Boa tarde, Cássio.

Não lembro de ter falado com você ao telefone, mas mesmo assim as questões que eu fiz no meu e-mail permanecem sem resposta.

Transcrevê-las-ei novamente, pois parece que há algum problema no quesito "interpretação de texto e alfabetização".

Vamos lá:

1) A QUEM DEVO RECORRER, COMO CLIENTE, PARA RESOLVER PROBLEMAS DESTE TIPO, HAJA VISTA QUE O SAC SE DIZ IMPEDIDO DE FAZER PROCEDIMENTOS CAPAZES DE SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE?

2) A SKY SE RESPONSABILIZA PELA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DESCRITO NO CONTRATO ? (disponível no link http://www.sky.com.br/autoatendimento/contrato/, no qual afirma, ipsis literis, “Contrato, do qual são partes SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. (SKY), com estabelecimento na Av. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 1.000, Resid. Três, Tamboré, Santana de Parnaíba, SP, CEP 06543-900, inscrita no CNPJ/MF sob nº 72.820.822/0027-69, e o CLIENTE, identificado na proposta de assinatura, ordem de serviço de instalação e/ou no banco de dados da SKY, de acordo com as informações prestadas pelo CLIENTE na contratação dos serviços, pessoalmente ao Revendedor Autorizado, pelo telefone ou via internet, regula o fornecimento de programação e outros serviços, mediante remuneração”)?

3) Caso afirmativo à questão anterior, POR QUE A SOLUÇÃO DO PROBLEMA APRESENTADO FOI REPASSADA À NEON SERVICE (CNPJ 03.296.424/0001-33, RAZÃO SOCIAL: CARLOS EDUARDO PEREIRA ELETRONICOS – ME), ao invés de solucionado pela própria SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. ?

4) Finalmente, quero saber quem vai se responsabilizar pelo tempo que eu perdi falando com SKY e NEON SERVICE (inclusive gastos com ligações telefônicas longas e repetidas), bem como quem irá se responsabilizar pelo tempo durante o qual NÃO tive o serviço contratado efetivamente prestado (ainda estou, na verdade).

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(minha resposta, no mesmo dia 12)

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Olá Carlos.

Verifico que o técnico compareceu na data marcada para liberação dos canais no receptor de canais abertos, e você não estava, portanto, sua visita foi reagendada para o dia 15/05 no período da manhã.

Em atenção as suas dúvidas, sempre que precisar, poderá enviar e-mail para atendimento@sky.com.br ou acessar o Acesse o Chat SKY.

Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.

Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas.

No caso de maiores dúvidas, estamos à disposição,

Cassio

SKY - HDTV é isso!

(recebida no dia 12 também)

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Boa tarde, Cássio.

Quero saber AONDE você verificou esta suposta informação (de que foi agendada alguma visita e eu não estava), pois NÃO FOI MARCADA NENHUMA VISITA.

Quero que a SKY PROVE que foi feito um agendamento COMIGO, pois isto NUNCA aconteceu.

Quando foi marcada?

Eu confirmei?

NINGUÉM falou comigo sobre isso.

Eu não reagendei nada nem para o dia 15, nem para qualquer outra data.

Agora, com relação às demais afirmações do seu e-mail, se faz necessário esclarecer:

1) "Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer."

O caso foi passado para a assistência técnica? Você quer dizer que a SKY passou o problema adiante e se considera, agora, isenta de responsabilidade? Ou você quis dizer que a empresa terceirizada vai averiguar o que aconteceu e emitir um tipo de parecer?

A SKY "realiza o tipo de reclamação" significa exatamente o quê?

Quem "realizou" a reclamação fui eu. E agora, o que será feito?

O mesmo erro JÁ aconteceu novamente. Basta ler o relato feito no meu e-mail original, e pode-se perceber que na segunda-feira, dia 9, a SKY gerou nova ordem de serviço e quem teve que entrar em contato com a NEON SERVICE fui eu. A SKY, pela segunda vez em menos de 3 dias, fugiu à responsabilidade legal/contratual de prestar o serviço, e fez o cliente resolver um erro processual da empresa.

Pelo visto, o mesmo está acontecendo (PELA TERCEIRA vez) com relação aos canais abertos em HD: basta ser dado baixa na OS para a liberação, coisa que ainda não aconteceu (e hoje já é quinta-feira, dia 12/05).

Será que a SKY está esperando que eu, NOVAMENTE, fique fazendo papel de pombo-correio entre ela e a NEON SERVICE?

2) "Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas"

Não, Cássio, não se trata de "algum atendente" ter pedido que eu entrasse em contato.

VÁRIOS apontaram esta como sendo a única solução possível, uma vez que, segundo ouvi diversas vezes, o SAC não teria acesso/condição/possibilidade de fazer a liberação do sinal enquanto a prestadora de serviços não desse baixa nas ordens de serviço.

Uma das pessoas que apontaram esta "solução", aliás, foi uma SUPERVISORA DO SAC, Sra. Ana Paula, no dia 08/05.

Você está me dizendo que TODOS OS ATENDENTES QUE ME OFERECERAM COMO SOLUÇÃO A POSSIBILIDADE DE EU MESMO LIGAR PARA A EMPRESA TERCEIRIZADA ERRARAM?

Isso foi um "inconveniente" ou um "erro"? Há diferença entre a acepção de "inconveniente" e "erro".

Além das desculpas, quem se responsabiliza pelo tempo que perdi com todas estas ligações, e com o tempo que fiquei (e ainda estou) sem o serviço contratado?

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(enviada no dia 12 também)

Ainda continuo aguardando um retorno da SKY, que não houve até o momento (14/05).
Pior: NENHUM contato da ouvidoria. Será que existe?
Reza a lenda que há sim uma pessoa "encarregada" de ser a "ouvidoria" da empresa. O nome dele seria
Vito Chiarella, e teria até uma conta no Twitter (AQUI). Porém, até o momento, silêncio sepulcral por parte da "ouvidoria" da SKY....

Um recado final para a SKY: terceirização não é uma idéia ruim. Contudo, é preciso saber O QUE terceirizar, COMO terceirizar e, principalmente, é preciso manter um rígido controle sobre os processos terceirizados, para evitar a perda da qualidade.

Vocês, obviamente, não souberam fazer nada disso.
Se alguém aí na empresa souber ler (será que tem?!), fica uma sugestão interessante: http://cutter.unicamp.br/document/?view=vtls000303162

A empresa sem noção

Depois de tratar do CLIENTE sem noção (eles existem aos milhares!), quero tratar da EMPRESA sem noção - que, infelizmente, também existem aos milhares.....
Então, hoje quero tratar apenas de UMA delas: a SKY.

A Sky é uma empresa completamente despreparada para atender o cliente de forma respeitável, eficaz, eficiente e que permita a criação de VALOR PERCEBIDO.
A empresa sofre da síndrome da Telefônica - como tem um monopólio de mercado na prática, adota a filosofia da vaca: está cagando e andando para o cliente.

Estas são as principais conclusões a que eu chego após um loooooongo e cansativo processo de contatos com a empresa. Vou relatar o que houve - eu sei que o post vai ficar longo, caro leitor, mas acredite: EU RESUMI MUITAS COISAS!

No último dia 23/12/2009, resolvi solicitar à SKY a mudança do meu plano de assinatura vigente até então (“Combo SKY Digital Filmes Plus 2009”) para um plano novo, chamado “COMBO NEW SKY HDTV MIX HBO MAX 2010”. Foi neste momento que iniciou-se uma série de fatos que demonstram a incapacidade da empresa em oferecer serviços minimamente aceitáveis.

Graças a esta solicitação, a SKY mostrou ser uma empresa incapaz de vender o serviço que oferece, pois desrespeita o cliente sem nenhum pudor — e, além disso, mostrou ser incapaz de manter qualquer padronização e qualidade em seus processos internos.

Eis o porquê:

Fui atendido por uma funcionária que se identificou como Cilene, e este atendimento gerou o protocolo 879.117.996, na quarta-feira, dia 23/12. Antes de autorizar a alteração do plano, fiz algumas perguntas à Cilene, para esclarecer minhas dúvidas, quais sejam:

1) Perguntei se ao mudar para o plano da HDTV, teria direito ao recepetor de canais abertos em alta definição, conforme consta do site da SKY. Foi confirmado que sim, eu teria o direito ao tal aparelho, sem nenhum custo adicional.

2) Perguntei se ao fazer a migração para o novo plano, haveria a necessidade de fazer mudanças na fiação atualmente instalada na minha casa, ao que a Cilene respondeu que sim: segundo ela, haveria a necessidade de passar um novo cabeamento, da antena até a minha TV, para receber o sinal em alta definição (HDTV).
Como resultado, eu ESVAZIEI um armário abarrotado de cacarecos, por onde passa a fiação da TV (armário embutido!), para que o técnico pudesse passar a nova fiação.

3) Perguntei se ao fazer a migração para o novo plano, eu poderia passar o aparelho que atualmente estava no meu quarto para um outro cômodo, haja vista que o novo plano oferece 3 aparelhos (sendo um em alta definição). Ela confirmou que sim.

A instalação foi agendada para o dia 26/12, um sábado, à tarde.
Foi a partir desse momento que a sucessão de cagadas começou.

Primeiro, o técnico chegou por volta do meio-dia, mas eu havia deixado claro, na ligação, que a visita deveria ser feita APÓS as 13 horas, sob o risco de não ter ninguém em casa. Época de Natal, almoços e reuniões com a família..... Enfim, o risco era grande. Eu estava CHEGANDO em casa, mas de qualquer forma foi um erro - aparentemente, descobri depois, do técnico, uma vez que na ordem de serviço constava, sim, a informação do horário.
O rapaz ainda pediu desculpas porque ele achava que deveria ter chegado às 9 da manhã!
Isso indica que ele não se deu ao trabalho de ler a observação que constava da ordem de serviço que ele trazia consigo, impressa, em 2 vias.

Mas isto foi o de menos.

O primeiro problema: ele retirou o aparelho e estava guardando, para levar embora, quando eu avisei que aquele aparelho deveria ser instalado em outro cômodo. Ele disse que não, que, SEGUNDO A ORDEM DE SERVIÇO, o aparelho deveria ser retirado (ele me mostrou a ordem de serviço, e realmente constava o termo "retira antigo").
Erro da Sky, que emitiu a OS.
Tive que ligar às pressas para a Sky, para pedir a retificação do erro.

Neste meio tempo, perguntei sobre a necessidade de passar o novo cabeamento. Para minha surpresa, ele disse que não era necessário mexer em nada.
Então eu esvaziei o armário à toa ?
Ele disse que sim.
Mas quem me passou esta informação foi a atendente da Sky, a tal Cilene, no dia 23/12.
Informação errada.
Que bom!!!!!!!!!!!!

Feita a correção da OS (depois de ligar para o maldito SAC que te enrola por muito tempo), indiquei o quarto no qual deveria ser instalado o aparelho antigo.
Aí, voltei a acompanhar a instalação do HD no meu quarto.

Senti falta do tal receptor de canais abertos em HD, e perguntei para o técnico.
Ele me disse que nem trouxe, pois a recepção da tal TV digital no meu bairro é muito ruim.

Imaginei que a Sky fizesse algum tipo de monitoramento dos bairros, para saber aonde o sinal é bom ou não.....

A partir desta informação, decidi que depois iria ligar para a SKY, porque afinal de contas o serviço oferecido inicialmente (do qual o tal recepetor faz parte) estaria ficando incompleto - o que deveria, pelo lógica, se traduzir em algum abatimento/desconto na mensalidade.

Depois disso, fui ao site da Sky, verificar a questão.

O único link indicado no site da SKY no que tange à cobertura da TV digital (aberta) é o "site oficial da TV digital brasileira", que traz apenas a relação de cidades cobertas pelo sinal, mas não faz NENHUMA menção aos bairros de cada uma destas cidades, conforme segue:


Em resumo: na data marcada para a instalação do novo pacote,depois de errar quanto ao horário, errar quanto à retirada do aparelho antigo, e errar quanto à NÃO instalação do recepetor de canais abertos, os 2 técnicos foram embora.
Ok, os canais em HD (alta definição) realmente são bons (a imagem é ótima, mas o som deixa a desejar).
Mas para conseguir chegar a estas tais imagens, tive que conviver com uma série de erros e equívocos da SKY.

Porém, depois disso eu viria a descobrir que a coisa seria ainda pior!

Liguei para o SAC da SKY no dia 29/12, para verificar qual seria o valor do meu desconto, uma vez que o aparelho receptor de canais abertos em HD não foi instalado. A atendente, Elisa, me informou o número do protocolo (maldito protocolo! Mas eis o número: 881.810.100), e disse que constava no sistema da SKY que o aparelho não foi instalado porque o sinal não seria suficientemente bom. Eu perguntei se o técnico sabia de antemão que o sinal não seria bom, ou se ele teria poderes paranormais, uma vez que não houve nenhum tipo de teste do tal aparelho.
A Elisa disse que constava do sistema que o teste fora realizado, e o sinal seria insuficiente.
Expliquei que não foi feito nenhum teste, e pedi que fosse instalado o aparelho, ou que a empresa desse um desconto proporcional - afinal, no site da SKY, consta a informação de que se eu quiser adquirir o tal recepetor separadamente, eu teria que pagar R$ 19,00 por mês, como mostrado neste "print-screen":



Eu já estava me preparando psicologicamente para MAIS uma briga, pois qualquer cliente da SKY que acesse o site, buscando informações sobre as "vantagens" dos novos pacotes HDTV é enganado - e das mais variadas formas.
Abaixo o "print-screen" do site:



No final das contas, ela disse que agendaria uma visita técnica, e o aparelho seria instalado. Porém, no momento de ela confirma a data/horário para a tal visita técnica, mais uma cagada da SKY: a atendente agendou para o dia 04/01, em HORÁRIO COMERCIAL.
Imediatamente eu a interrompi, e pedi que fosse marcada a visita no período da TARDE.
Ela respondeu que a empresa não trabalha com este tipo de agendamento: a única possibilidade seria marcar em "horário comercial" mesmo - o que implicaria passar o dia INTEIRO à disposição do técnico.

Questionei a Elisa sobre isso, avisando-a de que a Lei nº 13.747, promulgada pelo governo do Estado de São Paulo em 2009, estabelece que as empresas têm 3 horários nos quais pode agendar uma entrega de produto e/ou prestação de serviços: pela manhã, das 7h às 12h; à tarde, das 12h às 18h; e à noite, das 18h às 23h.
Mesmo assim, a funcionária da SKY repetiu em alto e bom som que a empresa não trabalha desta forma.
Perguntei, então, se "a SKY resolveu ignorar a lei claramente".
Ela não respondeu nem sim nem não - como toda atendente de telemarketing mal-qualificada e mal-preparada, repetiu o bordão de que o serviço seria realizado em horário comercial.

Pedi que ficasse registrado que eu havia feito a solicitação para o período da tarde, e, ao final da ligação, solicitei uma cópia da gravação daquela conversa. Ela me pediu para aguardar, e após alguns minutos, perguntou qual a razão da solicitação da gravação.
Eu respondi que gostaria da gravação para comprovar que a SKY desrespeita a Lei 13.747/09.
Aproveitei, e pedi também a gravação da ligação que eu fizera em 26/12, quando eu solicitei a troca do meu plano.
Fui informado de que as gravações seriam enviadas por e-mail, em até 5 dias úteis.

Passaram-se mais de DEZ dias úteis, e nada das gravações.
Liguei novamente para o SAC, e desta vez conversei com Charles (por 58 minutos!).
Na pauta desta ligação (feita no dia 11/01, sob o protocolo 891.146.417), constavam 4 itens:
1) Divergência absurda no valor da mensalidade (o plano contratado custa R$ 234,90, mas recebi uma fatura de mais de R$ 290,00).
2) Cobrar as gravações das ligações, solicitadas em 29/12 (portanto, DEPOIS do prazo de 5 dias úteis solicitados).
3) Reclamar que no dia da instalação (26/12), um dos técnicos quebrou 2 telhas, mas não teve a decência de avisar, preferindo "esconder" os cacos na calha da minha casa.
4) Perguntar sobre um ponto adicional que eu planejava instalar.

A ligação com o Charles levou mais de 58 minutos, e resolveu muito pouco.
Sobre o valor da mensalidade, ele tentou fazer umas contas malucas, e entrou em contradição com as informações apresentadas no site da SKY (retomarei este ponto depois, num outro post, pois é MAIS uma novela, loooooonga!).
Com relação às gravações, a informação agora era de que o prazo seria de DEZ dias úteis, e não cinco. Aproveitei para pedir a gravação da minha ligação (com isto, eu DEVERIA receber gravações de TRÊS ligações: do dia 23/12, do dia 29/12 e do dia 11/01).
O tempo passou, e eu só recebi a gravação da primeira ligação, de 23/12.

Depois de questionar a SKY até mesmo pelo Twitter, recebi uma ligação, no dia 20/01, da funcionária Carina Lopes. Ela pediu desculpas pelas cagadas, e se prontificou a tomar as providências para resolver tudo o que ficara pendente.
Ela me informou que seria feito um abatimento na minha fatura, no mês seguinte (ainda a conferir, pois não chegou esta fatura).
Ela me disse que verificaria o atraso do envio das gravações, e voltaria a me ligar.
E ela também acionou a empresa prestadora de serviços da SKY na minha região, para consertar as telhas quebradas.

De fato, a Carina voltou a me ligar alguns dias depois, para dar o feedback.
O único ponto que não foi resolvido: segundo ela, houve um problema no "sistema" da SKY (por que as empresas incompetentes SEMPRE colocam a culpa "no sistema"?????)

Por coincidência, a Carina me ligou exatamente no dia em que eu havia ido até o Correio, para buscar uma "encomenda" que eu recebera (e o aviso foi entregue dias antes, na minha casa). Só descobri que a tal encomenda seria da SKY quando cheguei na agência dos Correios. Eles haviam mandado um CD-ROM, com uma "cartinha":

Ao conversar com a Carina, por telefone, fiz questão de deixar claro que eu tinha plena consciência de que erros acontecem - mas achei MUITO CONVENIENTE que a SKY tivesse perdido justamente as DUAS ligações que provavam o desrespeito às leis - tanto à lei que trata do horário do serviço, como o Código de Defesa do Consumidor.
Mais estranho ainda é que a ligação cuja gravação eu havia recebido foi a ÚNICA que eu solicitei alguns dias depois - as duas outras gravações eu solicitei na própria ligação. Ou seja, se a SKY fosse uma empresa séria, que respeita VERDADEIRAMENTE o cliente, as gravações deveriam ter sido providenciadas de imediato, pois não seria preciso buscar nada em bancos de dados e afins.

Nesta estória toda, eu falei com 5 pessoas (Cilene, Elisa, Luana, Charles e Carina), passei umas 3 horas ao telefone (somando o tempo de todas as ligações), e me vi na seguinte situação: REFÉM.

Me senti um REFÉM de uma empresa monopolista - afinal, depois que a SKY comprou a DirecTV, quais as opções de quem deseja ter TV por assinatura via satélite ?! Já tive NET (a cabo), e descobri que o cabeamento da TVA/ajato não passa no quarteirão da minha casa (no resto da rua, passa). Tirando isso, que outras opções eu teria?

Segundo o site TELECO, estas são as atuais operadoras de DTH no Brasil: Directv, DTCOM, DTH, Rede Amazonica, Sky, STAR SAT e Tecsat.
De todas estas, a única que eu já tinha ouvido falar é a TECSAT - porém, hoje parece que ela desapareceu. Ao tentar localizá-la na web, me deparei com ESTE LINK. O endereço http://tecsatsorocaba.sites.uol.com.br/ é vazio, e nenhum link ali funciona.

A DirecTV não existe mais - segundo o site TELECO, "Em 11/02/2004 a Globopar e DIRECTV anunciaram um acordo para a fusão da DIRECTV e Sky no Brasil. A nova empresa, apesar de manter o nome de Sky Brasil, será controlada pela DIRECTV (72%) ficando a Globopar com os 28% restantes. A gestão da Sky Brasil será exercida pela DIRECTV. A fusão aprovada em Mai/06.". Para se ter uma idéia da versão oficial dos fatos, ver ESTE LINK.
Quanto às outras, não consegui localizar NENHUM site e/ou link.

Só posso chegar à conclusão de que se trata de um MONOPÓLIO ABSOLUTO da SKY, não ?!
Ela não tem NENHUM concorrente ????????
Obviamente, estou falando de DTH, ou seja, TV via satélite - o que exclui NET, TVA etc.

Sou refém de uma empresa monopolista, que NÃO cumpre as leis - e, para piorar, está cagando e andando para o cliente - olha a filosofia da vaca fazendo escola!
Ao longo da minha peregrinação, percebi que no Orkut há diversos tópicos de discussão sobre as cagadas da SKY. Ficam algumas sugestões: aqui, aqui, aqui e aqui.
Ao ler as reclamações ali, é possível perceber que os tais "problemas" e "falhas no sistema" não são meros problemas casuais - são generalizados.

Mas, como eu sempre digo, se não há concorrência, foda-se a competência.....

Novo Windows

E o lançamento do novo sistema operacional da Micro$oft, o Windows 7 ?
Sim, hoje (22/10) foi o lançamento OFICIAL do software. Andei lendo algumas matérias sobre isso, em blogs, sites e jornais. Para contextualizar o leitor, sugiro esta leitura AQUI. Maiores detalhes, AQUI e AQUI.
Algumas coisas que me chamaram a atenção:

1) Mesmo ANTES da comercialização do produto nas lojas, os camelôs da Santa Efigênia já estavam vendendo (leia AQUI). O preço oficial do produto, como aponta a matéria, é de R$ 369,00 (a versão mais simples); no camelô, consegue-se por cerca de R$ 10,00. Uma BELA diferença, não ?!
Ok, o Windows é um produto ruim pacas (cheio de defeitos), mas há custos elevados no processo de desenvolvimento. Agora, se eles cobrassem um valor mais razoável, não seria mais fácil reduzir a pirataria ????
Espero que a nova versão esteja menos ruim, mas mesmo se estiver, 370 paus é caro, hein ?!

2) A campanha de comunicação & promoção do Windows 7 tem como base transmitir a idéia de que o software pegou as idéias dadas pelos clientes/usuários - este é o mote dos comerciais (em alta definição!!!!):





O leitor que desejar ver mais, pode acessar o canal da M$ no YouTube, AQUI.

Interessante (e necessária) a idéia da M$ (Micro$oft, para os íntimos) de se aproximar do princípio das redes sociais e/ou "colaborativas". Só espero que o software não continue travando...... Isso, com certeza, é uma idéia/demanda dos clientes da empresa (eu, inclusive).

Aliás, por falar nisso, uma matéria muito boa sobre fidelização de clientes/usuários de redes sociais/colaborativas está AQUI.

Censura à opiniao do cliente (2)

No dia 30 de setembro, escrevi um post (AQUI) sobre o caso do Bar São Bento.
Houve desdobramentos, e quero tratar deles aqui.

A resenha criticando o tal bar voltou ao ar (AQUI).
Junto com a resenha, há um texto escrito provavelmente pelo(s) dono(s) do bar, e quero tratar justamente dele.
Vou reproduzi-lo:

Aos leitores do site,
Inicialmente, ressaltamos que o Boteco São Bento respeita e preserva o direito de seus clientes de se manifestarem sobre os serviços que presta, e jamais ameaçou processar o autor da resenha ou os responsáveis pelo "Resenha em 6".

Ocorre que foram publicados comentários, feitos por pessoas que falsamente alegavam representar o Boteco São Bento (bem como seus fornecedores e assessoria de imprensa), com o aparente propósito de confrontar os leitores do blog, gerando uma polêmica desnecessária e despropositada.

Portanto, em vista disso, foi solicitada a remoção desses comentários (não da resenha), revestidos de falsidade ideológica, pois não se pode admitir que o nome do Boteco São Bento seja vinculado a comentários e posições que jamais manifestou.

Por fim, o Boteco São Bento esclarece que a sua filosofia é sempre atender críticas, sugestões e reclamações, além de aceitar opiniões sobre o seu estabelecimento, sua qualidade e atendimento.

Cordialmente,

Boteco São Bento

Como assim "jamais ameaçou processar o autor da resenha" ? A íntegra da "notificação extra-judicial" eu publiquei no post de 30/09, e no corpo da tal notificação, assinada pelo advogado  do bar (Carlos Augusto Pinto Dias, OAB/SP nº 124.272), fica muito clara a intenção de proibir NÃO APENAS a publicação da resenha, mas também dos comentários.

Destaco os seguintes trechos da tal notificação (com grifos meus):

2. Em vista disso, diante do conteúdo publicado nessas páginas, restou configurada flagrante ofensa à imagem e reputação da NOTIFICANTE, razão pela qual esse "blog" (caderno digital, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou "posts") deve ser imediatamente removido da página de internet "Resenha em 6".

16. Deste modo, tendo em vista que a Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, inciso X, garante a inviolabilidade da honra e da imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação, a GOOGLE afigura-se legalmente responsável pelos prejuízos causados à NOTIFICANTE, razão pela qual deve cessar essa prática ofensiva mediante a remoção integral do "blog" intitulado de "Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", que ofende a sua honra e imagem.

18. Ante o exposto, serve-se a NOTIFICANTE da presente, para NOTIFICAR a RESENHA EM 6, para que, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a contar do recebimento desta, remova integralmente o "blog Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", identificado por http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-siste ma.html, bem como da página de internet relacionada ao "twitter" (http://twitter.com/resenhaem6) que incita a postagem de comentários contra a NOTIFICANTE, denominada "Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!", que ofendem e denigrem o seu nome por meio de sua página de relacionamento conhecida como "resenha em 6", sob pena de serem adotadas todas as medidas judiciais aplicáveis ao caso em tela.

Basta ler o corpo da notificação para perceber que o advogado do Boteco São Bento ameaçou, SIM,  processar os donos do blog, e exigiu a retirada não apenas dos comentários, mas da crítica em si.

Como eu já havia dito, nem conheço o tal boteco.
Mas, a julgar pela falta de capacidade desta empresa em lidar com as críticas à prestação do serviço deles, não conhecerei nunca.
Se uma empresa não sabe ouvir o que o cliente tem a dizer, ela não merece o cliente.
Simples.

Boteco São Bento: aprenda a ouvir o seu cliente, e jamais trate este cliente como idiota, burro ou estúpido. O seu advogado ameaçou, sim, processar os donos do blog, e depois vocês escrevem esse blablabla tentando consertar a cagada de vocês ?!
Na-na-ni-na-não.....

Respeito aos clientes é bom, e ele deve ser calcado na VERDADE.
O que, obviamente, não é o caso (nem tampouco a preocupação) de vocês.