Novas regras no atendimento ao cliente

A notícia é da Folha Online - e traz uma novidade EXCELENTE:

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinará na próxima quinta-feira decreto regulamentando o atendimento ao consumidor pelos call centers. Entre as mudanças estão o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Porém, a previsão de que o atendimento ao consumidor seria feito no máximo em 60 segundos foi retirado do texto final.

Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.

"Acaba esse jogo de esconde-esconde, de empurra-empurra. Até agora o fornecedor se escondia do consumidor e ele não conseguia cancelar o serviço. A partir do momento que fica mais fácil para o consumidor se desvencilhar da empresa, elas vão prestar um melhor serviço", afirma a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Outra medida é que o atendimento deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por email ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.

Segundo Tavares, a regra sobre o atendimento ao consumidor em no máximo em 60 segundos foi retirada porque cada atendimento é diferente de acordo com o setor. Até o fim do ano, o ministério deverá editar portarias juntamente com as agências reguladoras de cada setor regulamentando o prazo do atendimento de acordo com o serviço.

As novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações. Inicialmente, valeriam apenas para os setores de telecomunicações, financeiro e aviação civil. Após a discussão, porém, o ministério resolveu incluir os setores de planos de saúde, transporte terrestre, fornecimento de energia e de água.

As mudanças, porém, só vão entrar em vigor 120 dias depois da publicação do decreto. De acordo com a secretária, o prazo foi dado para que as empresas se adaptem às novas regras.

"Pretendemos grandes resultados imediatamente após a entrada em vigor do decreto. Essa relação (entre os consumidores e as empresas) será totalmente transformada", afirma.

Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Resta saber QUANTAS empresas cumprirão as novas normas.
Não há nenhuma dúvida de que elas são bem-vindas, necessárias, haja vista que o consumidor, via de regra, é tratado como um verdadeiro otário.

Contudo, consideremos que as novas regras tendem a elevar os custos das empresas...... Haverá demanda por flexibilização de processos (para que o atendente de telemarketing deixe de ser um papagaio, repetindo aquele script repleto de gerundismos, e tenha autonomia para resolver a solicitação do cliente), treinamento de pessoal, e contratação - porque, para manter o contact center durante 24 horas, muitas empresas precisarão abrir 1 ou 2 turnos a mais.

Porém, são boas novas.
Torçamos para que o consumidor brasileiro passe a ser mais exigente, e saiba fazer-se respeitar.
O eleitor brasileiro ainda é um otário, elegendo mensaleiros, anões do orçamento, Martas e Malufs.
Que o consumidor não seja !!!!!

A boa e velha propaganda boca-a-boca

Já tratei, aqui no blog, de questões tangenciais à propaganda boca-a-boca (ver aqui, aqui e aqui), e um artigo que recebi na semana passada ajuda a pontuar uma situação relacionada. Ei-lo:

Less than 10% of pharmaceutical-related word-of-mouth in the US takes place online, compared with nearly three-quarters that happens in person, according to a Keller Fay Group report.

"For some brands, it's important to facilitate talk online, but reaching influencers at events or by providing information they can share offline is crucial," said Ed Keller, CEO of Keller Fay Group, in a statement.

Nearly 70% of consumers surveyed thought that pharmaceutical information from peers was credible and believable, even if the peers were not experts. "The [word-of-mouth] majority isn't coming from healthcare professionals," Mr. Keller said.

The company recommended that pharma marketers work with compliance experts and the Food and Drug Administration (FDA) to make sure communications are legitimate and ethical.

Even brands that want to use online word-of-mouth may be missing some opportunities, according to Millward Brown. The research company surveyed doctors in the UK, and found that despite the growing popularity of patient blogs and Websites, healthcare and pharmaceutical brands were failing to use digital promotion and marketing.

Doctors said that many of the patient-run sites reported negatively on patient care and prescription drugs. They also said they were receptive to engaging online since they themselves used blogs, social networking and other Websites for information and advice. Nearly all respondents said they used the Internet at least once per day, for an average of 12 hours every week.

"Healthcare and pharmaceutical brands need to listen and measure what is being said about their brands offline and online," said Fergus Hampton, CEO of Millward Brown Precis, in a statement. "Even though more than 80% of word-of-mouth still happens offline, when it's online, it's magnified."

Online ad spending by pharmaceutical marketers in the US is predicted to be $173 million in 2012, up nearly 85% from the $93.6 million projected for this year, according to the Direct Marketing Association.

That is still a drop in the bucket for the industry, which spent more than $5 billion on advertising last year, according to Nielsen Monitor-Plus.

The eMarketer Pharmaceutical Marketing Online report will be published this month. Click here to be notified when it is released.

Ok, então o consumidor de fármacos não faz propaganda boca-a-boca na internet (menos de 10% da amostra) ?
Num primeiro momento, pode parecer correto concluir que, neste caso, as empresas do setor têm razões para "ignorar" a web se o interesse for obter a recomendação dos clientes/usuários dos seus medicamentos. Grande erro....

Quando consideramos que a internet tem crescido, expandido-se, creio que se trata de uma questão de tempo até que as pessoas confiem o suficiente na web para fazer a propaganda boca-a-boca.

Trata-se, afinal, de uma mudança no comportamento do consumidor - mudança que, aliás, vem ocorrendo em todos os setores. Em alguns, mais rapidamente, é verdade; noutros, com menos dinamismo.

As empresas que souberem aproveitar esta oportunidade, chegarão primeiro à mente dos consumidores - e serão as primeiras beneficiadas quando este consumidor passar a recorrer à web.

Marketing de relacionamento e Body Shop

Um texto intrigante sobre marketing de relacionamento:

Is "Relationship Marketing" Killing The Body Shop?
By Deb Rapacz, Reilly and Rapacz

Is The Body Shop’s Relationship Marketing effort slowly killing the brand’s equity? It is for me.

See, I want to believe that The Body Shop has great products that are special and worth every bit of what I pay. It’s why I started buying their products in the first place. I suppose in some way I want to feed my own sense of self-indulgence and self-worth. I enjoy discovering products that are unique and really work for me. I know I feel good about supporting a company that has earth-friendly, people-friendly, animal-friendly practices. And whenever I think of adding “The Body Shop” to my errand list for more Body Butter, more Hemp Hand Protector for my husband, or new make-up for my daughter, I don’t want to worry about whether I remembered the coupons, or if it’s going to be on sale.

However, being a member of the Love Your Body Rewards Club enhances very few of these feelings.
Instead, I’m bombarded by promotionally-based, time-sensitive emails pushing featured products. While I receive the member 10% price discount, I am rewarded with additional “prizes” only if I play their Loyalty game right.

When I forgot my card (which I paid $10 for) the sales clerk made it sound like such an inconvenience to call for my member number that I abandoned the idea of accumulating my points. In store, clerks initiate their conversations with discount talk like, “Did you come in to see what was on sale?” and try to convince me to spend a more to get “a second valuable bonus gift” that anyone could get.

Regrettably, The Body Shop’s relationship marketing, e-commerce, and in-store practices leave me questioning the validity of their prices, the value of their products, and have me feeling like they’re any run-of-the-mill health and beauty brand. What a disappointment.

Here are 5 Brand Killing Observations about The Body Shop’s recent marketing and in-store experiences:

Death by Manipulation
“Limited time only!”, “Get 20% off all gifts from May 5th – 7th”, “Offer ends at 11:59 pm ET” are all examples of time-sensitive offers designed to initiate immediate response. But they train me to wait to buy my favorites until the next limited time offer is available for that item (which might be never?). Can you see why I’m getting really tired of feeling manipulated to buy their choices on their timetable, not mine?

Death by Value Confusion
“Buy 2, Get 1 Free”, “$10 Off any purchase of $35 or more”, “Sale – Save up to 50% OFF” are the offers flowing through my inbox at all times. The “On Sale” impression of The Body Shop windows at the mall has never seemed higher to me. If so much merchandise is on sale so often, and they can afford to offer 50% discounts, well, maybe it’s not as good as I thought it was. And now, I would feel foolish and ripped-off ever paying full price.

Death by Lack of Differentiation
The Body Shop current marketing is largely devoid of good brand-deepening stories. Emails provide very shallow product descriptions. The website only scratches the surface about unique ingredients. Salespeople aren’t telling me snippets of the “Made with Passion” story – not at the brand or the product level. I used to learn something new about The Body Shop at every visit - something that stuck with me and validated my choice to pay more for this way to smooth skin or clean hair. Not any more.

Death by Harassment
How many times in one month do you want to receive special offers from a retailer? I received 7 from The Body Shop one month this spring. Each one featured a different product or offer. I don’t want to revisit making a decision in this category that frequently. So why does The Body Shop assume I want to consider 7 different special offers in the same month? Are they desperate?

Death by Unsatisfying Experiences
In the store the other day, my whole impression was of marked-down merchandise just waiting to be purchased by people looking for a good deal - not by people highly motivated to enjoy the unique effectiveness of The Body Shop products. I felt older than I wanted, blasted by loud music my teenage daughter would more appreciate. And there was nothing done to make me feel special as a Love Your Body Club member.So, if you’re a retailer, or someone running a consumer brand, how can you do better than The Body Shop?

Start out by writing yourself a list of questions like:

• What is the overall branding effect of the relationship, e-business, and in-store programs that I want to create? Separately, and together?
• Do I have functional silo-ization in my team that ends up causing consumer experience disconnects?
• If I have direct-response or database experts in charge of running a relationship-building program, how do I guide them better to build the brand?
• What should my relationship program really be trying to achieve? Short-term sales steering via discounts at a lower margin, or longer-term building of deep belief in the products to drive higher margin?
• Should I be thinking about programs that reward members with exclusive added-values, not just monetary offers?
• How do I avoid discount schemes that drive price-value confusion and erosion?
• How special can I make the in-store and e-business experiences for my program members?

When you focus your programs on continually deepening the essential reason your brand exists, you will keep your initiatives working much harder to build the brand. The reward? A core of appreciated customers who are highly committed to using your products more exclusively – and probably with much less margin and brand eroding discounting. Isn’t that what you are after?

Gosto de textos que sucintam debates, discussões, discordâncias.
Este gerou algumas perguntas interessantes (ver aqui).
Vale a leitura....

20 anos

O que separa o primeiro vídeo do segundo ?!
20 anos.
E outra voz.





Bons tempos.......para se ter uma banda, eram requisitos essenciais bons músicos......

Widgets: frescuras úteis

Estou, confesso, ficando viciado em "widgets", essas ferramentas que facilitam nossa vida na web (ou até fora dela!).
Nos últimos meses, venho testando algumas aqui no blog, para ver quais eu manteria, e quais seriam "gongadas".
Pois bem, os assíduos leitores podem verificar, no menu lateral aqui do blog, quais foram as eleitas.

As minhas sugestões mais enfáticas são as seguintes:

1) Assinar o serviço de entrega de atualizações por e-mail (aqui): com este serviço, você recebe diretamente no seu e-mail todas as atualizações do blog, ou seja, os novos textos.
Além disso, configurei o serviço para acrescentar um "brinde": todas as notícias que eu DIARIAMENTE acrescento no meu del.icio.us, um serviço muito útil que disponibiliza na web, os links que eu "favoritei". Este serviço está configurado para enviar, junto com as atualizações do blog, todas as notícias de marketing que eu marco como interessantes. Algumas delas eu comento aqui no blog, mas a maioria eu salvo para usar nas minhas aulas. Apenas 1 e-mail por dia, claro, para não irritar....

2) Ao final de cada post, há uma série de links para serviços como o próprio del.icio.us, além de Linkk, Sphere, Rec6, Facebook, digg e outros. Sugiro ao leitor que conheça mais sobre cada um deles, pois são muito legais....

3) Avaliação dos posts: também ao final de cada post, há uma ferramenta para dar uma NOTA de 1 (ruim) a 5 (excelente) para o post em questão. Facílimo de usar, pois basta passar o mouse em cima das estrelinhas para ver a avaliação, e clicar naquela que você julgar mais adequada. Simples, rápido, fácil, e não precisa se inscrever em nada...

4) Technorati e BlogBlogs: No menu lateral, há botões para acrescentar o blog aos seus favoritos nos serviços Technorati e BlogBlogs, dois dos maiores indexadores de blogs da web. Clique lá e veja o que rola..... (o Technorati é em inglês, mas o BlogBlogs é brasileiro, tudo em português)