Blog do Munhoz

Captação de clientes: demonstração de amadorismo

Se você perguntar a qualquer gerente de qualquer empresa se eles gostariam de ter alguns clientes a mais, qual seria, muito provavelmente, a resposta ?
Imaginamos que algo como "claro que sim!" , certo ?!

Mais ou menos.........

Creio que estávamos em 2005 (não tenho certeza, pois sou péssimo com números e datas).
Eu descobrira uma loja do Sam´s Club, bandeira do Wal-Mart que se auto-denomina "clube de compras".
Ok, fiz minha associação (um cadastro, na verdade)..
Ao final da emissão da carteirinha, me foi oferecida a possibilidade de fazer um cartão Hipercard, recém-criado. "Por que não?", pensei.
Preenchi a proposta na loja mesmo.
Algum tempo depois, descubro que meu cadastro não fora aprovado para o Hipercard.
Nunca descobri a razão disso.

Recorte temporal.
Dezembro de 2008.
Recebo um envelope e, ao abrir, percebo que "ganhei" um Hipercard.
Me foi enviado o cartão, com meu nome impresso, e um adesivo avisando que bastava ligar para a central de atendimento para desbloquear o cartão.
Acabei de ligar na tal central, e desbloqueei o cartão em menos de 3 minutos.

Ninguém quis saber de nada: quem eu era, quanto ganhava, se sou devedor do SPC......NADA !
Desde o ano passado, pelo menos, não coloco meus pés numa loja do Sam´s Club (por pura falta de tempo, pois o horário de funcionamento das lojas é restrito, e não casa mais com os meus horários). Por outro lado, venho comprando com enorme freqüência no Wal-Mart.
Será que o cartão me foi enviado como "brinde" pela escolha assídua do Wal-Mart ?!

Vamos a uma outra estória, agora.
Paralela.

Sou comprador assíduo do Submarino desde que ele se chamava Booknet.
Desde então, o site cresceu muito.
Diversificou o portfólio de produtos ofertados, consolidou-se como líder do e-commerce brasileiro etc...

Há algum (bom) tempo (nem vou repetir que sou péssimo com datas), recebi um e-mail do Submarino, oferecendo o cartão Submarino-Aura, que garantiria bonificações a cada compra (as tais "léguas").
Segui o link indicado no e-mail, e preenchi a proposta (looooonga, chatíssima).
Depois de 20 dias, tentei entrar em contato com a empresa que administra o tal cartão (Cetelem).
Além de descobrir que minha proposta não havia sido aprovada (novamente: sem nenhuma explicação acerca das razões), fiquei estarrecido com o grau de descaso e incompetência da Cetelem no que tange ao atendimento aos clientes.

Até aí, foda-se a Cetelem.
Continuei comprando direto no Submarino, uma loja que eu adoro (mesmo depois da péssima reformulação do site, que ficou horroroso e péssimo no quesito usabilidade).


As duas estórias, verídicas, servem para ilustrar algo que eu sempre percebi.
Muitas empresas não têm ABSOLUTAMENTE NENHUM PROFISSIONALISMO no que tange às suas práticas de relacionamento com o cliente.

Em ambos os casos, o (potencial) cliente não recebeu NENHUM retorno sobre sua solicitação, nenhum esclarecimento.
Comunicação ZERO.
Contudo, o cliente (eu) só preencheu as propostas porque foi incentivado a isso.
Ora, que tal planejar alguns critérios para a oferta do produto/serviço ? Desta forma, não se corre o risco de desgastar a arelação cliente-empresa....

Além disso, o pessoal do Hipercard nunca ouviu falar no Post-it, da 3M ?
Sim, porque o adesivo que veio colado ao cartão (recomendando o desbloqueio via telemarketing) deixou 85% do papel colado ao cartão, cobrindo totalmente a marca Hipercard.....
Que tal usar um adesivo que NÃO deixe a etiqueta naquele estado ridículo ?

 

Ano novo

Afastado devido às férias de fim de ano, sim.
Longe e isolado da web, também.

Mas não por isso longe do bom e velho rock ´n roll.....





Bom jeito de começar o ano novo !

e-Commerce: a vitória do conforto

Primeiro, a notícia:

O comércio eletrônico fechou 2008 com faturamento de R$ 8,2 bilhões, 30% acima de 2007, de acordo com a e-bit, empresa especializada no setor.
Antes da crise, a previsão era chegar a 35% de alta, o que mostra que as vendas não foram tão impactadas pela turbulência no mercado financeiro. Nesse cálculo não entram veículos, passagens aéreas e leilões.
O diretor da e-bit, Pedro Guasti, diz que a alta nas vendas na internet se deve à "esperteza do consumidor". "A rede é um meio que oferece múltiplos tipos de informação para os usuários, que acabam se sentindo mais seguros", afirma o executivo, em nota.

No ano passado, 3,7 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra pela internet, o que ajudou a incrementar as vendas on-line. Entre os fatores que contribuíram para a chegada de novos consumidores está a entrada de grandes varejistas na rede. "A fidelidade de alguns consumidores faz com que eles associem a marca da loja física à da loja virtual", diz Guasti.
Para 2009, a expectativa é que o crescimento fique entre 20% e 25%, em relação ao ano passado, chegando a um faturamento de R$ 10 bilhões.

Concordo plenamente com a conclusão da notícia (da Folha OnLine). Aliás, se depender de mim, o crescimento do e-commerce será ainda maior !

Nesta primeira semana de janeiro, estive em 2 shoppings em São Paulo: o Villa Lobos na segunda e o novo Bourbon Pompéia na quarta.
Para quem me conhece, é uma fato e tanto: eu, em 2 shoppings, quase em dias seguidos ?!
Mais ou menos 1 vez ao ano faço isso.
Vou em busca de itens que, na web, são difíceis de serem localizados.
Especialmente ROUPAS.

Uma das minhas lojas favoritas para comprar camisas é a Via Veneto - cujo site, coitado, está loooooonge da era do comércio eletrônico.
Portanto, não me restam alternativas, senão ir até a loja.

Tênis, eu já compro pela web.
Itens de informática, então, nem se fala.
Fogão, laptop, desktop, celular, livros, DVDs, celular, roupa de cama, aspirador.....todos itens que já comprei via web.
Eventualmente, compro alimentos e afins, no Pão-de-Açúcar e Sonda.

Enfim, sou entusiasta do e-commerce.
Por quê ?

Bom, vamos lá.
No Bourbon Shopping, fiu com uma amiga, que entrou na Centauro para ver um tênis para prática de trekking. Ela resolveu sair da loja depois de ser ignorada (tacitamente) por DOIS vendedores. Ambos estavam de mau-humor.
No e-commerce, isso não acontece. Bom, pelo menos não antes do pós-venda.

No mesmo dia, aliás, pegamos um congestionamento irritante para chegarmos ao shopping (mais de 1 hora para percorrer cerca de 15 km).
Depois disso motoristas barbeiros, ônibus que invadiam as pistas dos carros (quem conhece os "corredores malditos" da MarTAXA Suplício sabe do que estou falando), motoristas domingueiros em plena quarta-feira, estacionamento cheio, shopping mal-projetado (os arquitetos e engenheiros envolvidos na construção do Bourbon Shopping deveriam ter o CREA cassado).....

Assim, fica fácil entender porquê prefiro a comodidade de receber os produtos na minha casa, sem stress, né ?!

Segundo o e-Marketer (na íntegra, AQUI), nos EUA a situação não é muito diferente:

Post-holiday-season sales estimates from a number of research firms suggest sales might have grown even more slowly. comScore estimated that online sales from November 1 through December 23 were actually down 3% from the year before.
The final numbers are still coming in. But on the bright side, to cope with economic uncertainty, holiday consumers used the Internet in new ways. Regardless of whether shoppers bought online or in-store, more turned to the Internet to locate products, compare prices and find retailers.

In the process they used comparison shopping sites, learned about coupon and discount sites and discovered many smaller, specialized sites.
"While retail sales took a hit this year, the Internet shone as a channel for conducting product research," said Jeffrey Grau, senior analyst at eMarketer.

eMarketer estimates that retail e-commerce sales will not return to double-digit growth at any time during the next four years, and that online merchants will see only 4.1% growth in 2009.

Viva o comércio eletrônico !!!!!!!!!!

Depois das férias, o trabalho - prejudicado pela venda casada

Os leitores assíduos certamente perceberam minha ausência....
Primeiro, devido ao excesso de trabalho do final de 2008.
Depois, devido ao curto período de férias - no qual viajei, e não tive acesso regular à internet.

Agora, retomando as atividades para 2009, estive tão ocupado que sequer deu tempo de colocar em dia todos os e-mails recebidos durante minha ausência.

Mas, enquanto isso, passei por algumas experiências que precisam ser contadas.

Em dezembro último, resolvi vender meu laptop, depois de menos de 1 ano de uso. Estava, portanto, na garantia.
Não vou entrar em detalhes, pois não são relevantes.
O que é relevante é que, após a chegada no novo laptop, da Dell, eu estava satisfeitíssimo como cliente: o novo produto custou praticamente a mesma coisa do que o antigo HP, mas é incrivelmente mais rápido, mais bonito etc....
Até o início desta semana, NENHUMA reclamação - muito pelo contrário: só elogios.

Porém, como no Brasil a satisfação do consumidor é sempre efêmera.......

O novo laptop veio com o Norton Internet Security instalado de fábrica.
Para uma empresa como a Dell, que notabilizou-se por oferecer ao cliente opções de CUSTOMIZAÇÃO, obrigar o cliente a aceitar um antivírus que ele detesta já é ruim.
Porém, pior ainda é quando o maldito antivírus, ao ser desinstalado, deixa um rastro de desgraças.....

Anteriormente, quando comprara o desktop da Dell, eu escolhi o McAffe Security. A página de configuração das máquinas da Dell, no Brasil, oferece o Norton ou o McAfee. Não existe a opção de "nenhum dos anteriores".
Como eu enfrentei problemas semelhantes quando da desinstalação do McAffe, desta vez optei pelo Norton.
Não resolveu.

Exatamente como o McAfee, o Norton instalado na máquina era gratuito por 30 dias. Depois disso, aparecia o aviso para comprar a versão regular do software ou desinstalá-lo.
Optei pela desinstalação, e a partir daí o windows explorer passou a travar com um freqüência irritante.

Pesquisando na web, descobri que isso é bastante comum: o fabricante (não só a Dell, registre-se) "enfia" um produto goela abaixo do cliente, e prepara uma configuração para dificultar ao máximo a migração para outro produto.
O cliente que acaba aceitando, se vê obrigado a adquirir a licença do Norton ou do McAffe.

Eu, por outro lado, sou chato demais para isso.
E, para desespero de 99,9% dos atendentes do suporte técnico, entendo mais sobre configurações de hardware e software do que a média dos consumidores.
Não sou especialista, mas também estou longe de ser um leigo que aceita qualquer resposta.

O discurso da Dell é ótimo, e sempre prioriza o cliente (ver AQUI e AQUI).
Porém, na prática, a Dell pratica a boa e velha venda casada: obriga o consumidor a adquirir um software que ele, consumidor, NÃO deseja.
A Dell não vende seus computadores (desktops ou laptops) sem o software antivírus - seja Norton ou McAfee.
ISSO É VENDA CASADA.

Recomendo ao leitor que conheça ESTE SITE.

O resultado da prática da Dell é desastroso: estou desde ontem mexendo nas configurações do laptop, instalando, desinstalando e reinstalando aplicativos, tentando limpar a bagunça deixada pelo maldito Norton.

Já perdi configurações que me tomaram dias para deixar do jeitinho que eu queria, perdi e-mails...... E tudo isso graças à porcaria da venda casada da Dell !!!!!!

Repito: estou plenamente satisfeito com o produto em si (laptop).
O que me irrita (profundamente) é esta prática detestável de atrelar a venda de um produto à obrigatoriedade de adquirir um software que o cliente NÃO quer.

Como sempre digo, é preciso diferenciar o conceito de "fidelização" com o conceito de "retenção".
Fidelizar um cliente é deixá-lo satisfeito repetidamente, de tal forma que o resultado final seja a REAL admiriação do consumidor/cliente pela empresa.
Retenção é aquela prática detestável dos bancos, cartões de crédito, Telefônica, SKY e outras empresas de bosta que vinculam a prestação de um serviço (ruim) a cláusulas contratuais leoninas, colocando uma arma na cabeça do cliente que tenta cancelar o serviço.

Para que servem revistas volúveis ?

O título do post é a pergunta que eu me fiz quando vi a capa da Exame de 27 de Novembro (edição 932). A matéria de capa perguntava "para que servem os analistas".
Abaixo, alguns trechos da referida matéria (que está na íntegra AQUI):

Parece que foi num passado distante, mas há apenas seis meses uma espécie de euforia coletiva tomou conta do mercado acionário brasileiro. Para a premiada equipe de análise do banco de investimento UBS Pactual, as ações de empresas brasileiras eram uma pechincha em maio de 2008. As razões para tanto otimismo eram de uma clareza científica. As economias de países emergentes, como se sabia, descolavam-se do desempenho dos países ricos. O Brasil havia acabado de receber o tão sonhado selo de país com grau de investimento, e o investidor estrangeiro invadiria a bolsa local na nova fase. A expansão do crédito garantia dinheiro a todos, dos compradores de carros àqueles que financiavam seu primeiro apartamento. O futuro, portanto, sorria para a bolsa brasileira.

O UBS Pactual, então, cravou sua previsão para o fim do ano. O Índice Bovespa, que reúne as principais empresas do país e estava em seu recorde histórico, de 70 000 pontos, chegaria a 85 000 pontos até o fim de dezembro. Entre as dez empresas que se destacariam no período estavam as varejistas Lojas Americanas e B2W, bancos e companhias do setor imobiliário. Por alguns dias, a coisa pareceu fazer um baita sentido. A bolsa brasileira continuou subindo até meados de maio - quando começou a descer a ladeira e não parou mais. Quem acreditou no sonho do "Ibovespa 85 000" perdeu dinheiro de gente grande. Das ações recomendadas, todas caíram até o fim de novembro. A que caiu menos despencou 50%. A pior, a construtora Rossi, perdeu mais de 80% do valor de mercado desde então. E o Índice Bovespa rastejava em 34 000 pontos no dia do fechamento desta edição. A projeção se provou errada da premissa à conclusão.

Esse, infelizmente, é apenas um exemplo do circo de horrores que vem sendo o trabalho dos analistas do mercado financeiro em 2008. Seguir recomendações de oráculos das finanças tem sido um péssimo negócio. Não importa se essas avaliações vêm de economistas agraciados com o prêmio Nobel, magos das planilhas ou investidores bilionários. A crise financeira global varreu do mundo trilhões de dólares em investimentos e levou junto a reputação de analistas econômicos de toda espécie. O macho alfa da turma, o apresentador de TV americano Jim Cramer, destacou-se nos últimos meses por sua capacidade de errar bisonhamente. Em outubro, quando o índice Dow Jones ficou abaixo de 10 000 pontos, Cramer berrou: "Peguem todo o seu dinheiro e comprem ações! Agora!".
No dia seguinte, o índice caiu outros 500 pontos - no final de novembro, beirava os 8 000 pontos, queda de 20% em relação ao fundo do poço identificado por Cramer.

Por onde se olhe, pipocam exemplos de trapalhadas de calibre semelhante feitas por iluminados que deveriam entender do que estavam dizendo.

Esta frase aqui em cima......esplêndida !
Isso é, SERIA esplêndida se a Exame não fosse mais uma das tantas fontes de previsões bisonhas.

Antes de eu mesmo tecer meus comentários, aproveito uma carta publicada na edição 933:

Em relação ao tema proposto pela capa da última edição, cabe mencionar também o papel dos meios de comunicação e de revistas especializadas que, contagiados pela euforia, outorgam espaço a esses mesmos analistas. A mídia também precisa fazer sua autocrítica.
Bernardo Tanis, São Paulo, SP

Bernardo: concordo PLENAMENTE com você !!!!!!!!
Eu começaria, aliás, pela própria Exame, que frequentemente abre espaço para opiniões estapafúrdias e insiste na burrice de clamar por "gurus".
Preciso mencionar, novamente, o pilantra Jim Collins ?

Em Setembro, eu já havia publicado um post sobre o tema - veja AQUI.
A Exame abordou o assunto no final de Novembro.
Rápida, né ?!

Mas, pior do que a lerdeza para tratar de algo tão óbvio, foi a reportagem eximir-se de tentar produzir um mea-culpa, ainda que tardio e superficial:

Se economistas e analistas erram tanto, por que insistimos em ouvir suas previsões e atribuir a elas um caráter científico? (Os jornalistas de EXAME são réus confessos no caso.) Uma história ajuda a ilustrar a resposta. Durante a Segunda Guerra Mundial, o economista americano Kenneth Arrow (que ganharia um Nobel em 1972) foi convocado para liderar um grupo de pesquisadores. A missão era prever as condições meteorológicas nos campos de batalha com um mês de antecedência. Os estatísticos do grupo logo perceberam que as previsões não tinham o menor valor - ou seja, não eram diferentes de um chute qualquer. O grupo mandou um relatório a seus superiores informando que não enviaria as inúteis previsões. Veio, então, a resposta. "O comandante-geral sabe que as previsões não são boas. No entanto, ele precisa delas para fins de planejamento." Tomamos decisões baseadas em previsões o tempo inteiro. Aceito aquela oferta de emprego? Devo ter filhos agora? Faço um financiamento? As empresas dependem de cenários para tomar decisões de investimento, contratações ou aquisições. Governos precisam de previsões para formular políticas. E o mercado financeiro usa expectativas para sua formação de preços. O futuro, portanto, vale muito dinheiro. "Previsões econômicas constituem parte vital do dia-a-dia de empresas e famílias", diz Octavio de Barros, economista-chefe do Bradesco. Diante das incertezas que o futuro apresenta, é preciso avaliar os cenários, assumir o risco e decidir. Ou seja, apesar da crise atual, os economistas vão seguir tentando adivinhar o que vai acontecer. Os analistas continuarão recomendando ações. E empresários, jornalistas e consumidores continuarão levando essas previsões a sério - essa é a única previsão que esta reportagem se arrisca a fazer.

A matéria não chega nem perto de lembrar ao seu leitor que a própria Exame adora as análises malucas desses "gurus" fabricados às dezenas nos últimos anos. Alguns poucos exemplos das previsões estapafúrdias e conclusões equivocadas da própria Exame estão AQUI, AQUI e AQUI. Isso para ficar apenas em alguns poucos......

Alô, dona Cristiane Corrêa (editora-executiva da Exame) !!! A coisa só está piorando !!!!!!
Eu já tratei disso, AQUI.
Aparentemente, nada vai mudar...... (exceto o número de assinantes da Exame)