Blog do Munhoz

Melhores anos

Notícia melhor, impossível.
Em Maio ganharei o melhor presente de aniversário: show do Whitesnake.
Mais uma vez, verei o MESTRE David Coverdale ao vivo.

O ano está recheado de bons shows: Deep Purple, Iron Maiden, Bob Dylan, Ozzy, Dream Theater, Queensrich.......WHITESNAKE.......E, a julgar pelas músicas do novo disco da cobra branca, será, sem dúvida, one of "the best years":

Fidelidade à marca - carros

Esta eu vou transcrever na íntegra, pois é MUITO interessante.

A Pro Teste pesquisou a confiabilidade dos automóveis com 3.027 consumidores e 62% revelaram não ser fiel à uma determinada marca ou montadora de veículos: seus automóveis atuais não são da mesma marca que os anteriores.
As marcas japonesas Honda e Toyota foram as que deram menos problemas de manutenção a seus clientes, sendo consideradas as mais confiáveis. A japonesa Honda teve 89,5% de confiabilidade e a Toyota, 89,4%, com os modelos Honda Civic apresentando 95,0% e o Toyota Corolla 94,2%, e o Honda Fit com 92,8%. Entre os modelos fabricados antes de 2002, o Ford Escort, com 48,8%, foi o último colocado no índice de confiabilidade entre os associados da Pro Teste que participaram do levantamento.

A Pro Teste questionou quais reparos precisaram ser feitos nos carros nos doze meses anteriores ao recebimento do questionário e pontuou esses reparos de acordo com gravidade de cada resposta. Os problemas que põem em risco a vida do consumidor (como nos freios) ou que impedem o carro de andar (como no motor) tiveram o maior peso na construção do índice de confiabilidade dos veículos. Quanto mais próximo de 100, mais confiável é o veículo e menor a probabilidade de o consumidor ter que levar o carro para a oficina.

A conclusão do estudo foi que ter um carro mais caro não significa, necessariamente, se aborrecer menos com as idas às oficinas. Por exemplo, o Ford Fiesta apresentou menos problemas que o Ford EcoSport e ainda é mais barato que o seu companheiro de montadora. O mesmo acontece com os modelos da Volkswagen Fox e Polo.

Quase todos participantes da pesquisa (96%) preferem não pagar por uma garantia extra quando compram seus veículos. Itens de segurança como freios ABS e air bag só foram relatados por 20% dos pesquisados. Alguns carros fabricados antes de 2002 conseguiram índices de confiabilidade mais elevados na pesquisa do que modelos mais recentes. Por exemplo, o índice de confiabilidade para os Corolla fabricados antes de 2002 foi mais alto que o índice de confiabilidade dos Palio Weekend mais novos. O Toyota usado tem 84,3% de confiabilidade, enquanto o Palio Weekend usado tem 53,4% e o novo 77,2%.

Para evitar distorções nos resultados decorrentes da idade dos veículos, visto que, quanto mais antigos, maior a probabilidade de apresentarem problemas causados por desgaste natural das peças, a Pro Teste apresentou o ranking de confiabilidade incluindo apenas os veículos fabricados de 2002 em diante. Nem todos os modelos presentes no mercado tiveram um número de respostas suficiente para que pudessem ser comparados estatisticamente.

Entre os veículos que fizeram parte da pesquisa, 34,2% rodam em São Paulo, 86,4% rodam em áreas urbanas, 54,2% tem seus motoristas com idade entre 35 e 55 anos, 67.7% rodam apenas com gasolina, 37% rodam entre 11 e 50 quilômetros por dia, 52,6% foram comprados de segunda mão, 54,3% foram comprados em concessionárias.

Algumas conclusões são esperadas; outras, trazem novidades.....
A pesquisa completa está aqui.

Como apaixonado por carros, não posso deixar de citar esta pesquisa.
E, para quem quiser aprofundar conhecimentos sobre isso, recomendo a pesquisa anual da Quatro Rodas, com os carros eleitos pelos proprietários, a partir de diversos quesitos. A mais recente está aqui.

Alguns resultados mostram total convergência com a pesquisa da ProTeste. Vale conferir.....

Direitos do consumidor

Boas notícias !

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou ontem (05/03/2008) o Projeto de Lei 979/07, que altera o Código de Defesa do Consumidor, obrigando as empresas que oferecem produtos na internet a divulgar no seu endereço eletrônico o número de telefone, o endereço comercial e o número do serviço de atendimento ao consumidor.

Na justificativa, o autor do projeto, deputado Chico Alencar (P-SOL-RJ), afirma que muitas empresas não fornecem esses dados aos consumidores em suas páginas na internet e, com isso, o consumidor fica, por exemplo, impossibilitado de fazer uma reclamação a um juizado especial.

Agora, a proposta segue para a Comissão de Constituição e Justiça para análise de constitucionalidade.

A matéria, disponível na Revista Consumidor Moderno (aqui, na íntegra) é uma excelente notícia para os consumidores brasileiros.
Mas não é a única ! O site da mesma revista (aqui) traz outra boa notícia, igualmente relacionada aos direitos do consumidor:

Os consumidores brasileiros querem cada vez mais manter relações transparentes com as empresas com as quais compra produtos e serviços. Além disso, desejam ser atendidos com respeito e, principalmente, querem respostas rápidas para a solução de seus problemas.

Para facilitar o acesso dos consumidores às centrais de atendimento, o Grupo Padrão, numa iniciativa pioneira, lança o Guia do SAC On-line. O site reúne os canais de comunicação - telefone, e-mail, site e ouvidoria – de 3 mil empresas brasileiras divididas em mais de 50 segmentos. O guia é resultado de uma pesquisa realizada durante o ano e oferece a possibilidade de comentários e avaliação dos SACs. O serviço “Palavra do Consumidor”, hoje disponível no portal Consumidor Moderno para depoimentos, dúvidas e reclamações dos consumidores, será reformulado e integrado ao guia.

O Guia Brasileiro do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), publicado anualmente pela Revista Consumidor Moderno desde 1995, é o mais completo conjunto de pontos de contato das empresas com seus clientes. O projeto cresceu e agora se tornou um produto on-line independente.

Pois é......
Algumas mudanças são geradas pela alteração no comportamento do consumidor; outras, dependem de uma "forcinha" extra dada por governos e órgãos encarregados de regulamentar as relações de troca entre empresas e consumidores.

O comportamento do consumidor brasileiro tem evoluído, no sentido de exigir seus direitos, mas ainda está longe dos padrões observados em países mais desenvolvidos. Assim, qualquer ação do governo que fomente a evolução das relações comerciais é bem-vinda !

Clipping

Escrevi um artigo sobre algumas questões relacionadas ao pós-venda, que foi publicado no Portal da Administração (aqui, na íntegra).
Comecei a escrever aquilo para publicar aqui no blog, mas o Mateus (administrador do site) estava me cobrando um texto (afinal, eu havia prometido em Janeiro mandar mais alguns), entao acabei enviando este.
O assunto merece um retorno, para aprofundamento. Retomá-lo-ei brevemente, por aqui.

Um outro tema recorrente aqui no blog é comunicação e propaganda. Pois uma notícia que li no IDG (na íntegra, aqui) também merecerá mais discussão: A participação da internet no bolo publicitário brasileiro atingiu 2,8% em 2007, segundo dados do projeto Inter-Meios divulgados pelo IAB (Interactive Advertising Bureau) Brasil nesta terça-feira (04/03).
De acordo com os dados do projeto Inter-Meios, do jornal Meio & Mensagem, os gastos com publicidade na internet no Brasil totalizaram 507 milhões de reais no último ano, crescendo 45,7% sobre 2006.
A previsão do IAB, com base nos dados do projeto Inter-Meios, é que a publicidade online fature 712 milhões de reais em 2008, representando 3,5% dos investimentos publicitários.
Os números revelam que a publicidade online está crescendo em ritmo mais acelerado no Brasil que no restante do mundo. A média de crescimento da publicidade online no mundo foi de 25% em 2007, segundo dados do próprio IAB.
A internet, segundo o estudo, foi a mídia que mais cresceu em 2007, ficando à frente de TV por assinatura (crescimento de 20,6%), jornais (15,2%) e TV aberta (8,7%).

Terceirização de atendimento ao cliente

Li uma matéria no site Customer Think (aqui) que "casa" direitinho com o meu post da última sexta, sobre telemarketing (aqui).

A terceirização do atendimento ao cliente é um erro - especialmente para empresas que afirmam ser "orientadas para o cliente". Eis um trecho do artigo (eu comento depois):

All my contact was now coming through these third parties. I raised a point of principle with their representative. Guess what? They could not comment - it was an issue for the insurer, but if I care to make another call, navigate yet another impenetrable IVR tree, maybe I’d get an answer. Maybe.

I’m sure that the commercial arguments for outsourcing these services look compelling. But if they are implemented in the sort of ham-fisted way I’ve just experienced, the net result will be very unhappy customers. I’d make at least two recommendations to Admiral and Norwich Union if they value my business, and that of anyone else I happen to rant to about this over the next few weeks:

1. Ensure that your sub-contractors performance standards are couched in complete alignment with the expectations you set with your customers. Make sure they see the customer service “big picture”, and insist that performance standards are measured from the customer’s perspective
2. Ensure that your subcontractors are trained to answer your client’s likely questions (and mine were VERY easy to predict) without using the lame excuse that it isn’t part of the subcontractors responsibilities, or forcing them to make yet another call

It’s absolutely inexcusable for there to be any other basis for performance standards than the customer’s own perception of the service - and it’s a really bad idea to force your customers to have to make multiple calls to get answers to what they perceive to be related questions, just because you’ve chosen to outsource for your short-term commercial gain.

Pois é....
A terceirização, claro, não é a causadora do problema.
O primeiro problema é a empresa que transfere a terceiros a responsabilidade de atender o SEU cliente. O texto citado exemplifica muito bem isso: cada empresa tem seus padrões, seu planejamento, seus procedimentos. Quando um cliente liga para a empresa A para reclamar ou pedir informações, ele acaba tendo que falar com a empresa B - mas muitas vezes tem que voltar a falar com a empresa A.....
E o cliente fica parecendo um iô-iô, de um lado para o outro.

O segundo problema é de ordem estratégica: se o cliente é, verdadeiramente, o maior interesse da empresa, ela não pode deixar a responsabilidade pelo atendimento e pelo relacionamento com este cliente a cargo de outra empresa !
Se há algum tipo de sistema de gerenciamento de clientes (CRM, database, datamining, pesquisa de satisfação etc), a empresa precisa ouvir o cliente diretamente, SEM INTERMEDIÁRIOS, pois estes intermediários podem, facilmente, deturpar o que ouviram dos clientes, enviesar uma pesquisa, parametrizar um sistema de dataminig inadequadamente etc.....

A empresa que realmente valoriza o cliente, e o coloca no centro de sua estratégia, não tem receio de falar com ele pessoalmente, sem intermediários.

Caso contrário, o cliente não é estratégico.
É apenas o chato que gera suas receitas, mas deve ser "filtrado" por uma empresa de telemarketing, para não encher o saco dos ocupados Diretores - que têm muito mais a fazer do que ficar ouvindo aquele pentelho que paga seu salário.

Afinal, como dizia Henry Ford, não é o empregador que paga os salários: é o cliente.