Blog do Munhoz

Dilbert e a fraude

Recebi, por e-mail, este quadrinho do Dilbert.
Hilário (e ácido), como sempre.

Cliente insatisfeito, satisfeito e fidelizado

Marketing, Fidelização e Inovação

Eu comentei, anteriormente, sobre a possibilidade de fidelizar clientes a partir de eventuais erros, deslizes e grandes trapalhadas de uma empresa. Vou aprofundar esta discussão paulatinamente.
Um bom começo, é esta excepcional entrevista de Don Peppers, dada à Revista Época Negócios (aliás, uma grata surpresa na escassa biblioteca de publicações brasileiras que realmente agregam valor ao leitor! Merece ser lida.....): Época Negócios - EDG ARTIGO - Você não pode se desgooglar
É interessante a pergunta que trata do "marketing de massa", e o repórter utiliza, inclusive, a expressão "o marketing de massa estava ultrapassado".

Retomarei isso adiante, mas precisava registrar o link.....

Consumidores "têm a força" !

A primeira coisa que merece ser esclarecida, neste segundo post, é que não pretendo transformar este blog num depositório de reclamações contra empresas que maltratam seus clientes (a despeito da tentação ser grande, pois eu mesmo estou farto de empresas como NET, SKY, bancos em geral........).

Para denunciar e cobrar estas empresas que praticam, diariamente, a "Miopia em marketing", já existem outros sites e/ou blogs. Para citar apenas alguns:
1) Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha de São Paulo;
2) O blog Tá Difícil publica histórias enviadas por leitores sobre produtos ou serviços difíceis de usar;
3) O Procon de São Paulo recebe consultas e perguntas via internet, respondidas por e-mail no mesmo dia;

Salutarmente, registre-se, acredito que muito lentamente o consumidor brasileiro tem, sim, tornado-se mais exigente. Pena que tão lentamente, mas melhor do que nada !!!
Por outro lado, muitas empresas vêm tentando, propositadamente e sem nenhum resquício de escrúpulos, ludibriar o consumidor. Os bancos, em particular, encabeçam a listinha..... Eles vêm tentando escapar àquilo que o Código de Defesa do Consumidor prevê, especialmente as punições devido ao tratamento dispensado aos coitados que incorrem no erro (monstruoso) de abrir uma conta-corrente - para, depois, serem tratados como perfeitos otários. Excelente texto do Professor Ives Gandra da Silva Martins trata desta discussão sobre a aplicabilidade do CDC ao setor bancário e pode ser lido aqui.

A decisão do Supremo Tribunal Federal, contudo, afirma que "as relações de consumo de natureza bancária ou financeira devem ser protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse foi o entendimento do Plenário do Supremo Tribunal Federal (STF) que, por maioria, (nove votos a dois) julgou improcedente o pedido formulado pela Confederação Nacional das Instituições Financeiras (Consif) na Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) 2591."
Para ler mais detalhes, veja o site do STF ou esta página do IDEC.

Cabe registrar, ainda, que neste deserto de empresas "míopes", existem aquelas que conseguem transformar uma reclamação numa oportunidade de não apenas resolver o problema do cliente, mas, acima de tudo, fidelizá-lo e aprender.
Sim, existem empresas que aprendem com seus próprios erros, buscam corrigi-los para, finalmente, levar um produto melhor ou um serviço mais cortês e eficiente ao cliente, na próxima oportunidade (a folha de São Paulo publicou, recentemente, extensa matéria sobre isso, que os assinantes da Folha ou do UOL podem acessar aqui). Aproveitei este gancho, inclusive, numa de minhas aulas de Marketing.....
Não apenas existem teorias, no campo do "marketing de relacionamento", sobre isso - mas, mais importante, existem casos reais.
Mais um ponto que abordarei melhor, mais adiante......

E, por falar nisso, quero aproveitar para esclarecer um aspecto auspicioso do primeiro post (de ontem). Recebi um e-mail de um aluno meu, comentando o início do blog, e num determinado momento, ele afirma que achou o blog legal, "mas se o blog for falar de marketing apenas, achei que não focou muito, achei muito mais um blog com intuito político do que marketing, mas de repente é esta sua intenção".
Uma excelente observação (de um excelente aluno, aliás), que merece esclarecimentos.
Marketing, como eu disse antes, não diz respeito única e exclusivamente a "vendas" ou "propaganda", como muita gente, erroneamente, acredita. As atividades de marketing passam por questões internas de qualquer organização (empresas, governos, ONGs etc), mas não podem (ou tampouco devem) deixar de monitorar, constantemente, o ambiente externo. Tratava deste assunto justamente na aula de ontem à noite....

Enfim, quando falo de monitorar o ambiente externo da empresa, refiro-me, obviamente, a verificar leis, mudanças na Economia e padrões sociais, novas tecnologias etc..... Posso discutir mais aprofundadamente isso, pois percebi que causa algumas confusões e/ou interpretações dúbias. Certamente retomarei isso ao longo dos próximos posts......(mas agora chega, pois isto é um post, não um artigo completo!).

Onde tudo começou

Não que seja uma grande novidade, mas a cada vez que uma empresa destrata o consumidor, fico me perguntando o que se passa na cabeça dos Administradores, Proprietários e demais "responsáveis" pelas decisões nestas empresas......
Não bastasse o "recall" atabalhoado promovido pela Mattel recentemente, a redução brusca nos preços do iPhone, esta nótícia mostra, mais uma vez, a gravidade do problema: uma das maiores lojas virtuais do Brasil agindo como se fosse uma empresa de fundo de quintal, desrespeitando alguns dos mais essenciais princípios do Marketing.

Ok, não é nenhuma novidade o desrespeito pelos consumidores - especialmente no Brasil.
Não é novidade, também, a leniência que estas empresas dão como certa, por parte das autoridades que deveriam proteger o consumidor.
Porém, creio que um dos maiores problemas (e que tampouco é novidade) quando acontece esse tipo de coisa é justamente o comportamento dos consumidores - especialmente no Brasil.

O tal "apagão aéreo", a reeleição de "mensaleiros" em 2006.....tudo isso é, na verdade, sintoma do mesmo problema: não apenas o consumidor brasileiro, mas o cidadão brasileiro não tem conhecimento dos seus direitos e deveres; do poder que tem à disposição.
Não bastasse o poder do voto, o que impede um boicote às empresas aéreas que praticam o tal "overbooking", ou àquelas que tratam os passageiros como lixo, deixando um (pseudo) cliente 12, 15 ou 20 horas sem nenhuma satisfação ?

Na década de 1980, o trabalhador brasileiro "aprendeu" a fazer greves para exigir direitos que eram, até então, muito mais teóricos do que reais.
Quando o CONSUMIDOR brasileiro vai aprender a fazer "greves" ?

Assim, este é o "mote" deste blog: tratar de Marketing, sim - mas sem abandonar a realidade que nos cerca.

Afinal, erra quem pensa que Marketing é "vender" ou "fazer propaganda".
É muito mais....