Blog do Munhoz

Microsoft segue ladeira abaixo - e quer arrastar a Nokia junto

Não quero dar uma de "vidente", mas... EU DISSE, EU DISSE!

Comecei a redigir este post há, sei lá, 2 semanas mais ou menos - mas acabei deixando o coitadinho nos rascunhos, e nunca finalizei.

Foi até bom, pois agora sabemos que a Microsoft comprou a Nokia.

Vamos por partes….
Primeiro, o que eu havia começado a redigir, e, ao final, as atualizações.

Em 9 de maio desse ano (AQUI) eu escrevi que a Microsoft estava se afundando cada vez mais, graças a erros estratégicos tanto na linha de produtos para PCs (especialmente o seu carro chefe, o Windows) quanto na linha de softwares para dispositivos móveis.
O noticiário (posterior) mostrou que eu acertei.
Eis algumas das coisas que foram publicadas nos últimos dias:

Microsoft Experiences Its Biggest Drop Of The Century As Shares Fall 12 Percent

Microsoft shares dropped 12.2 percent, representing the biggest single-day drop in over 13 years. On April 24, 2000, shares dropped 15.6 percent — since then, Microsoft has never experienced such a shelling. Yesterday, the company announced disappointed earnings and took a massive $900 million writedown due to unsold Surface RTs.

When the Surface RT was unveiled, many saw it as a potential revenue generator and as a way to finally make a dent in the tablet space. But Windows 8 and Office remain Microsoft’s two most important products. The company likes to share Office 365 and Xbox Live Gold numbers because those subscription services are on the rise. But they are tiny compared to Windows and Office.

Some investors may have suddenly stopped believing in Microsoft’s tablet dreams. That’s why the company is experiencing such a difficult day on the stock market. But the Surface RT writedown is the second writedown in a year. It could indicate that there are serious strategic issues afoot.

The company recently announced a total reorganization dubbed ‘One Microsoft’. It should make the company more efficient if it wants to release hardware products again. While the Xbox is a success, the company doesn’t have any successful tablet, phone or computer in its portfolio. The Surface RT and the Microsoft Kin are far from success stories. Everybody agrees on that today.

Íntegra AQUI.

Mais uma:

As ações da Microsoft caíram cerca de 9% no início das negociações, um dia após a empresa anunciar resultados trimestrais ruins devido à fraca demanda por computadores pessoais e vendas decepcionantes do tablet Surface. A Microsoft teve lucro abaixo do esperado no trimestre, em meio a vendas mais lentas de computadores pessoais que afetaram os negócios do sistema Windows e a gastos inesperados de US$ 900 milhões com estoques de seu tablet Surface RT. Lançado junto com o Windows 8 em outubro para competir como iPad, da Apple, o dispositivo não vendeu bem.

As corretoras Raymond James e Cowen & Co reduziram suas recomendações para os papéis da empresa para “market perform” (performance em média com o mercado) e pelo menos outras cinco cortaram os preços-alvos em até US$ 3. A receita cresceu 10% para US$ 19,9 bilhões de dólares, ajudada pelas vendas do Microsoft Office, mas ficou abaixo das estimativas de analistas de US$ 20,7 bilhões.

“Nós sabemos que temos que fazer melhor, particularmente nos dispositivos móveis”, disse Amy Hood, nova diretora financeira da Microsoft”, em entrevista. “Esta é uma grande razão pela qual nós fizemos mudanças estratégicas organizacionais”. No início desta semana, a Microsoft disse que estava cortando drasticamente os preços do Surface para atrair compradores, reduzindo o valor dos aparelhos no seu inventário.

Íntegra AQUI.

Quem quiser ler mais detalhes sobre os números da empresa poderá encontrá-los AQUI.

O próprio Bill Gates admitiu em fevereiro deste ano que a MS cometeu erros na estratégia de dispositivos móveis (AQUI), mas deixou de lado os (diversos) erros na estratégia global.
Pelos dados disponíveis, apenas o XBox tem sido bem sucedido - o resto dos produtos da Microsoft ou está numa situação estável (Office) ou está com problemas (Windows, Windows phone).
A Microsoft, ao que parece, perdeu a capacidade de inovar. Isso aconteceu há muito tempo.
E, até aqui, nada indica que ela esteja remotamente perto de recuperrar esta importante habilidade no mercado de tecnologia. Aliás, pelo contrário: os erros que ela tem cometido apenas reforçam que o futuro da empresa está seriamente ameaçado.

Finalmente:

Uma questão intrigante ronda a Nokia desde 2010: por que a companhia optou pelo Windows Phone para substituir o Symbian em vez de apostar no Android, como a maioria das rivais? Stephen Elop, CEO da Nokia, explica que, na época, a empresa não via um mercado promissor para o sistema do Google e afirma que nunca se arrependeu da decisão.

"Estou muito satisfeito com nossa escolha. O que nos preocupava, na época, era o risco de que uma fabricante dominasse o Android. Suspeitávamos de quem poderia ser, pelos recursos disponíveis e a integração vertical, e nós respeitamos o fato de que demoramos para fazer a decisão. Muitos outros já estavam neste espaço", afirmou ele em entrevista coletiva.

A empresa que poderia dominar o Android, em questão, é a Samsung, como acabou se confirmando alguns anos depois. "Há hoje muitos bons dispositivos, de diferentes empresas, mas uma empresa, essencialmente, se tornou dominante", ressalta Elop, apontando para a enorme fatia de mercado global que a empresa sul-coreana apresenta, segundo o Guardian.

Ele aponta que o fato de se tornar a maior referência em Windows Phone é um ponto estratégico para a empresa. A empresa passa a ser a principal alternativa após Apple e Samsung/Android, aponta Elop, ressaltando que a abertura desta terceira via abre espaço para negociações com operadoras como a AT&T, que tem se mostrado grande parceira da Nokia nos Estados Unidos.

"Ralph de la Vega, CEO da AT&T, quer negociar com pessoas diferentes para oferecer o maior número de opções. Ele quer uma terceira alternativa. Com isso, nós temos uma abertura com todas as operadoras do mundo, por termos o terceiro ecossistema", diz Elop. "É difícil, porque começamos como 'desafiantes' e precisamos construir a credibilidade, mas com boas parcerias, ganhamos força. Foi a decisão correta", ele completa, apontando que outras empresas que apostam no Android também não estão bem das pernas, como a HTC.

Mesmo acreditando ter tomado a decisão correta, a Nokia ainda vive um momento ruim. A empresa anunciou na última quarta-feira, 17, seus resultados trimestrais e fechou o período com um prejuízo de US$ 150 milhões.

Íntegra AQUI. 

Um gráfico que circulou nesta semana ajuda a mostrar o tamanho do problema da Microsoft: 

Pronto, agora vamos avançar no tempo, chegando ao fatídico 3 de Setembro (com grifos meus):

A Microsoft fechou um acordo para comprar a fabricante finlandesa Nokia por um total de 5,44 bilhões de euros (cerca de R$ 17 bilhões). O valor corresponde a 3,49 bilhões de euros pela unidade de aparelhos e serviços da Nokia e 1,65 bilhão de euros pelas patentes em nome da fabricante. De acordo com as empresas, o valor do acordo será pago em dinheiro. A Microsoft afirmou que usará fundos aplicados no exterior para fazer o pagamento. A transação deverá ser concluída no primeiro trimestre de 2014, se aprovada por agências reguladoras e acionistas das empresas.

As operações vendidas à Microsoft geraram 14,9 bilhões de euros em 2012 em receita para a Nokia, metade do faturamento da fabricante de celular.

“Com o compromisso e recursos da Microsoft para levar os aparelhos e serviços da Nokia para frente, agora entendemos o potencial completo do ecossistema do Windows, oferecendo as experiências mais completas para as pessoas em casa, no trabalho e em qualquer lugar”, escreveram em uma carta conjunta o presidente executivo da Microsoft, Steve Ballmer, e o presidente executivo da Nokia, Stephen Elop.

Elop, um ex-executivo da Microsoft que assumiu a presidência da Nokia em 2010, vai assumir a divisão de produtos da Microsoft, que vai assumir equipes da Nokia. Outros executivos da Nokia responsáveis pelas divisões de smartphones e celulares vão manter suas posições e ficarão subordinados a Elop.

Risto Siilasmaa, membro do conselho de administração da Nokia, assume o cargo de presidente executivo interino da fabricante. “Depois de uma avaliação rigorosa de como maximizar o valor para os acionistas, incluindo a consideração por uma variedade de alternativas, acreditamos que essa transação é o melhor caminho para a Nokia e seus acionistas”, disse Siilasmaa, em comunicado divulgado pela Nokia.

A empresa afirmou que depois que a transação for finalizada, pretende focar seus negócios na companhia de infraestrutura de telecomunicações Nokia Siemens Network, em seu serviço de mapas HERE e no desenvolvimento e licenciamento de tecnologias. Cerca de 32 mil funcionários da Nokia, incluindo 4,7 mil na Finlândia, vão passar a fazer parte da fabricante de software.

A Nokia continuará dona da marca, que será licenciada para a Microsoft em uma acordo de 10 anos.

A compra da Nokia pela Microsoft coloca a fabricante do Windows em um mercado que seus tradicionais rivais, Google e Apple, tiveram mais êxito ao longo dos últimos anos. Enquanto a Apple conquistou um mercado com seus iPhones e o Google disseminou seu sistema operacional Android para aparelhos de fabricantes concorrentes, a Microsoft ainda tenta se fortalecer como uma terceira alternativa, com seu sistema Windows Phone.

O Windows Phone tem sido usado principalmente em smartphones da Nokia desde que foi lançado. Em 2011 — já com Elop no comando — as empresas fizeram um acordo para que o sistema da Microsoft fosse o software oficial dos smartphones da finlandesa. No segundo trimestre deste ano, as vendas de celulares com Windows Phone cresceram 77% em um ano, passando de 4,9 milhões de unidades para 8,7 milhões. Mas o crescimento não foi suficiente para expandir a participação do sistema no mercado de smartphones, que ficou com 3,7% do mercado, ante 3,1%. O Android tem quase 80% das vendas, e o iOS, da Apple, 13,2%.

No meu texto de Maio, eu encerrei afirmando o seguinte:

Ao que tudo indica, a Microsoft vai continuar em queda livre.
É possível reverter isso? Claro que sim - mas será preciso corrigir os rumos da empresa. Coisa que, até agora, ela parece não ter percebido ainda.

Hoje, alguns meses mais tarde, reafirmo o que escrevi.

Comprar a Nokia não muda os fatos: a Microsoft perdeu o bonde da evolução. E a Nokia também.
A Nokia tinha um sistema operacional que chegou a ocupar 70% dos celulares do mundo inteiro (Symbian), mas desde o lançamento do iPhone/iOS começou a declinar. A Nokia não conseguiu oferecer um sistema substituto ao Symbian quando as pessoas começaram a trocar os celulares "simples" pelos smartphones - se bem que, a rigor, o Symbian funcionava lindamente em smartphones (eu tive um N97 e um E72 da Nokia que eram uma belezura, mas acabaram ficando ultrapassados quando comparados ao iOS).

A Microsoft, por sua vez, ignorou completamente o mercado móvel: o primeiro WindowsPhone (OS) era uma coisa medonha de ruim, e era visto na própria empresa como um produto que foi lançado apenas para não dizerem que a MS não tinha nenhum sistema móvel. Nunca foi dada a devida atenção a este segmento nas decisões estratégicas da Microsoft. A própria empresa colocou-lhe a pecha de "2a linha".

O que a Microsoft fez com o Windows 8 foi mais uma cagada monumental.

Comprar a Nokia corrige os erros da Microsoft?

Não.

O que ela vai fazer? Insistir na estorinha de que o Windows Phone é uma "terceira via" na briga Android X iOS?

Lamento, Microsoft, mas isso não vai colar. Especialmente porque a própria MS ficou rateando com o Windows Phone: a palhaçada com o tablet Surface (2 tipos, um que roda os aplicativos do Windows, e uma outra versão, mais "pobre"… Aquilo criou uma confusão na cabeça do comprador, que afungenta qualquer potencial cliente) e a mesma palhaçada com o Windows 8 (que precisou de um "remendo" devido à alta rejeição das [péssimas] mudanças promovidas na 1a versão)...

Enfim, enquanto a Microsoft continuar cometendo erros grotescos, primários mesmo, ela pode comprar quem quiser - e nada vai mudar seu declínio.

Como gosto de fazer, ficam algumas sugestões de leituras "complementares":
Steve Ballmer's Biggest Mistakes As CEO Of Microsoft
Desafio do sucessor de Ballmer
Post-Ballmer, Microsoft Must Focus on Products to Avoid Extinction
Microsoft perde direito de usar nome SkyDrive
Android Is The New Windows
Microsoft losing money on Surface tablets

 

 

iPhone e Blackberry: acabou a rivalidade?

Aproveito que nesta semana houve o lançamento do novo sistema operacional de dispositivos móveis da Apple (iOS7) para reproduzir um artigo muito bom, que li originalmente no Valor, mas fora publicado pelo Wall Street Journal:

Com o BlackBerry perdendo reiteradamente a briga para smartphones cheios de aplicativos nos últimos anos, já era hora de uma resposta definitiva da presidência da empresa.

Na Research In Motion Ltd. (RIM), no entanto, a coisa era complicada. A fabricante do BlackBerry tinha dois diretores-presidentes. Para piorar, cada um trabalhava em um lugar - estavam a uns dez minutos de carro um do outro. Reuniões com os dois presentes eram raras, contam ex-executivos da RIM e gente que já trabalhou com a empresa.

Muitos fatores se combinaram para que a RIM anunciasse ontem o primeiro prejuízo operacional em sete anos (a empresa fechou o primeiro trimestre com prejuízo líquido de US$ 518 milhões). Mas um deles certamente foi a dupla personalidade na sala da presidência, dizem ex-executivos. Com investidores fazendo crescente pressão sobre a empresa, um dos cabeças, o fundador Mike Lazaridis, só pensava em lançar uma nova geração do BlackBerry com um novo sistema operacional. Já o outro presidente, Jim Balsillie, resolveu investir em outra estratégia, cuja meta era o licenciamento de certas tecnologias exclusivas da empresa.

 

Hoje, nenhum dos dois está na presidência. A dupla foi substituída em janeiro por Thorsten Heins, velho braço-direito de Lazaridis que está cortando custos. Segundo ele, a RIM está empenhada em lançar, mesmo com atraso, o novo BlackBerry no primeiro trimestre de 2013. Mas Heins já contratou bancos de investimento para explorar alternativas e não descarta a venda da empresa, cuja ação caiu quase 70% em 12 meses e derrubou o valor de mercado da RIM para menos de US$ 4 bilhões - menos de uma décima quinta parte do valor em seu auge.

A RIM ainda tem um colchão de liquidez confortável, de mais de US$ 2 bilhões. E não tem dívida, o que lhe dá certa folga para lançar o novo aparelho, com um sistema operacional chamado BlackBerry 10 que, segundo a empresa, "será o padrão para a computação segura em plataformas móveis". Segundo uma pessoa por dentro da situação, a RIM informou aos bancos que a assessoram que está focada no lançamento. Se o celular emplacar, deve recuperar parte do valor perdido. E a nova tecnologia ajudaria no caso de venda ou de parceria futuras, disse essa mesma pessoa.

 

De acordo com entrevistas com mais de dez ex-executivos da RIM e profissionais do setor próximos à empresa, a dificuldade atual ali dentro é fruto da confiança cega no BlackBerry como produto. Na descrição dessas pessoas, esse problema foi agravado por um arrastado debate interno sobre quem seria o principal cliente da empresa; pelo lançamento de uma série de aparelhos que tentaram, em vão, equiparar-se aos rivais; e por conflitos entre distintas áreas da empresa.

 

Lá atrás, a RIM apostou que tanto o cliente corporativo como o individual continuariam a preferir o e-mail fácil de usar do BlackBerry à profusão de recursos e aplicativos no iPhone, da Apple Inc., e de celulares com o sistema operacional Android, da Google Inc. Até quando viu a clientela começar a se afastar do BlackBerry, a RIM hesitou em agir.

A certa altura, a RIM se aliou a operadoras de telefonia que temiam o domínio da Apple para fazer frente ao iPhone. Os modelos nascidos dessa colaboração, porém, não conseguiram gerar a mesma empolgação do iPhone.

A certa altura, executivos da RIM foram buscar talento fora da casa - o que só aumentou a tensão nos quadros de uma empresa onde Lazaridis e Balsillie já tinham feudos, dizem ex-executivos da RIM e profissionais que trabalharam com a empresa. Segundo eles, as duas equipes às vezes batiam de frente, sobretudo à medida que a RIM ia perdendo mais e mais terreno no mercado de smartphones.

 

A RIM informou que a caracterização de "dupla personalidade" não condiz com a realidade. "Como em qualquer empresa inovadora, houve momentos em que pessoas na organização divergiram, mas essa não era a norma", lia o comunicado.

"A estrutura na presidência funcionou bem por muitos anos e permitiu que cada um dos copresidentes se concentrasse na área em que era forte", acrescentou a RIM. "Os dois sempre tiveram uma relação de trabalho profissional e eficiente e sempre estiveram em direta comunicação".

 

Pouco depois de assumir o comando, no início do ano, Heins suspendeu as iniciativas de licenciamento de Balsillie. A RIM informou que não comenta deliberações internas de caráter fechado. "Toda empresa de sucesso tira lições de cada situação e usa isso para seguir avançando", disse Lazaridis, observando que ele e Balsillie "sentiram que era o momento certo na trajetória da RIM para entregar o comando a outra pessoa". Balsillie não respondeu a pedidos de entrevista.

A RIM não disponibilizou Heins para uma entrevista.

 

A RIM basicamente inventou o e-mail no celular. Fundada por Lazaridis em 1984 com US$ 15.000 emprestados pelos pais, a empresa chegou a ter um valor de mercado de mais de US$ 80 bilhões em seu apogeu, em 2008.

Balsillie - que se uniu à RIM em 1992 após ter considerado a aquisição do controle da empresa - e Lazaridis viraram os bilionários mais famosos do Canadá.

 

Por trás do sucesso estava a busca inarredável de Lazaridis de uma engenharia robusta e de inovação e a meta de expansão no mercado de Balsillie. Ex-executivos afirmam, contudo, que a empresa também tinha uma aversão a qualquer inovação que não reforçasse seus grandes pontos fortes: a rede exclusiva e a fama de segurança do sistema.

Lá atrás, a esmagadora maioria dos clientes da RIM eram empresas, que forneciam o BlackBerry ao pessoal para a comunicação por e-mail. Mas o número de usuários comuns foi crescendo - gente em geral interessada em recursos como câmera, games, internet. A RIM lançou celulares com câmera e MP3, incluindo o Pearl em 2006 e o Curve em 2007- ano em que debutou o iPhone. Ainda assim, operadoras de telefonia parceiras da RIM temiam que a enorme popularidade do iPhone pudesse dar à Apple um poder desmedido no mercado.

Executivos da RIM tampouco deram atenção a alarmes disparados internamente. Em 2010, a divisão de vendas fez um estudo sobre o futuro do teclado táctil, o celebrado recurso de digitação do BlackBerry. O relatório alertou que, na era de aparelhos da Apple com navegação virtual, o teclado teria espaço cada vez menor no mercado, contou uma pessoa a par do estudo segundo a qual o alerta foi ignorado.

 

Naquele mesmo ano, Balsillie perguntou numa reunião se a RIM devia se preocupar com uma nova tendência: o usuário que levava o celular próprio para o trabalho. Alguns executivos disseram que a tendência trazia risco; outros disseram que não havia por que se preocupar. Balsillie fechou com esta última opinião, disse uma pessoa próxima à empresa.

Os dois presidentes se reuniam com bastante regularidade e usavam mensagens instantâneas e o telefone para trocar ideias. Já quando a RIM passou a ter problemas o mais comum era que cada um estivesse operando em mundos muito distintos, segundo essas pessoas - que dizem ainda que as equipes de cada um não se comunicavam bem (quando se comunicavam).

No fim de 2011, a ação da RIM tinham descido ao menor nível em oito anos. No dia 22 de janeiro, o conselho, também encabeçado por Lazaridis e Balsillie, anunciou que os dois deixariam o comando. Balsillie deixou o conselho. Lazaridis ainda é seu vice-presidente não executivo. A RIM anunciou ontem que vai cortar de 5000 vagas até o fim do ano.

O artigo é de Junho de 2012, ou seja, quase um ano atrás.
E, por falar em "velharia", também em 2012 eu escrevi esta análise AQUI, sobre o processo de lançamento de produtos da Apple. Tudo o que eu escrevi ali continua valendo - e foi exatamente o que aconteceu na última segunda-feira, quando a Apple anunciou o iOS7.

Interessante que tenho lido muita gente afirmando que a Apple "perdeu o brilho", que não está conseguindo inovar a ponto de manter-se com o valor de mercado astronômico (as ações que chegaram a valer US$ 700 o lote estão, hoje, na casa dos US$ 400) etc.

Bobagem.
Com o iPhone, e depois com o iPad, a Apple revolucionou, sim, o mercado.
Ela não inventou celular touch-screen, nem sequer inventou o conceito do "tablet". Porém, ela conseguiu transformar conceitos que já existiam em produtos NOVOS, úteis, práticos, integrados ao ecossistema que ela mesma criara (iTunes, AppStore).
Ela revolucionou o mercado de telefonia, e criou o MERCADO (não o produto!) de tablets - que hoje é disputado por Samsung, Acer, Sony, Dell etc.

Ora, será que esse pessoal que reclama tanto da Apple acha mesmo que criar produtos é coisa corriqueira, que pode ser feita a cada seis meses?
A Apple criou o mercado de tablets - e o pessoal por acaso acha que é possível ou viável "criar um mercado novo" por ano?

Recomendo a leitura deste breve artigo AQUI.

O cliente tem sempre razão?

Li uma matéria bem interessante na BusinessWeek (na íntegra AQUI), há algum tempo, que me deu a idéia de escrever um artigo sobre aquele velho ditado "o cliente tem sempre razão".
O artigo abaixo foi publicado na revista Atitude Empreendedora de Fevereiro/2013. Reproduzo na íntegra, e complemento posteriormente:

NÃO, O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO

Há muitos anos, ouve-se a máxima de que “o cliente sempre tem razão”. A frase vem sendo usada para indicar que as empresas devem fazer o máximo para atender o seu cliente da melhor forma.
Porém, a frase não é, digamos, “exata”: o cliente NEM SEMPRE tem razão.
Há pouco mais de 2 meses, um americano teve uma idéia inusitada: lançou um site destinado a oferecer uma base de dados sobre maus clientes. O site BadCustomers.com funciona mais ou menos como o nosso conhecido “SPC” ou “Serasa”, mas não se propõe a relatar problemas com o crédito dos clientes (cheques roubados, sem fundos etc). O intuito é reunir informações sobre o COMPORTAMENTO dos clientes — geralmente, clientes que contratam um serviço, aceitam o preço proposto pelo prestador de serviços e, depois do serviço realizado, recusam-se a pagar.

Digamos que um cliente contratou uma reforma na sua casa (por exemplo, novos armários para cozinha, conserto de encanamento etc), pagou uma entrada de 50%, mas recusou-se a pagar os outros 50% após a conclusão do serviço; neste caso, o encanador, marceneiro ou profissional/empresa contratado dificilmente poderá registrar o nome do cliente nos atuais serviços de proteção ao crédito, como SPC, exceto se o cliente passou cheques sem fundos. Se, por outro lado, o cliente apenas recusou-se a pagar, o único jeito de receber pelo serviço é acionar o contratante (cliente) na justiça — o que, no Brasil, é caro e demorado. Nos Estados Unidos não é muito diferente: para uma pequena empresa, que não tem uma equipe de advogados contratados (ou uma banca que a represente), o custo dos honorários advocatícios também é astronômico, ainda que seja mais rápido.

Segundo o criador deste site, Peter Robideau, que tem uma empresa com apenas 8 funcionários, seu objetivo é proteger os empreendedores, especialmente os pequenos, haja vista que já existem dezenas de sites dedicados a abrigar reclamações de clientes que foram mal atendidos, mas nenhum tipo de serviço, até hoje, se propôs a fazer o contrário. Além disso, Peter afirma que as já espremidas margens de lucro dos pequenos empreendimentos sofrem ainda mais com clientes que criam problemas.

Podemos dizer que Peter está errado? Ok, ele pode ter que encarar alguns riscos devido à possibilidade de que algum cliente citado em seu site venha a processá-lo por calúnia ou algo do gênero, mas é impossível negar a existência dos maus clientes. Aqueles que não têm razão.

O que o empreendedor pode fazer com relação aos maus clientes? O tema é polêmico, mas com base em 2 exemplos eu afirmo, sem nenhuma dúvida, que às vezes o ideal é “demitir” o cliente. Simplesmente deixar de ter um cliente que traz problemas.

O primeiro exemplo vem de uma carta de uma leitora do Guia da Folha (um roteiro semanal de eventos como teatros, shows, cinemas, restaurantes etc, publicado na Folha de São Paulo, e que tem uma seção fixa destinada a abrigar reclamação de clientes contra empresas listadas naquele guia). O ano era 2009. Segundo a carta da indignada leitora, ela e um amigo foram ao cinema e compraram ingressos para um filme cuja sessão seria iniciada às 21:10. Mas nem ela nem o amigo perceberam que o ingresso era de um filme que eles já haviam assistido; eles queriam ver o filme que começaria numa outra sala, às 21:30.

Eles foram jantar, chegaram às 21:40 (portanto estavam atrasados para AMBOS os filmes!), só perceberam o erro depois que entraram na sala do filme que já haviam assistido (o que significa que já deveriam ser umas 21:50), e foram reclamar com o gerente — que disse que não poderia trocar ingressos para uma sessão já iniciada.
Ora, o filme que eles queriam assistir começara às 21:10, então eles estavam mais de meia hora atrasados. Mas acharam “justo” reclamar com o gerente — mesmo tendo assumido que nem ela e nem o amigo checaram o ingresso adquirido para ver se era o que eles queriam.

O segundo exemplo vem de uma operadora de telefonia dos Estados Unidos que, em 2007, causou grande polêmica. A Sprint fez uma análise do perfil de seus clientes, e resolveu “encerrar o contrato” de mil destes clientes. Eram pessoas que, segundo a empresa (que tinha mais de 50 milhões de clientes naquele momento), ligavam para o SAC com grande frequência, e faziam pedidos ou reclamações absurdas. Segundo comunicado da Sprint, divulgado na época, eles haviam identificado clientes que chegavam a ligar mais de 100 vezes em apenas um mês, ou ainda alguns que ficavam ligando durante 6 meses pedindo dados e informações sobre outros usuários.

Temos estes 2 exemplos que, convenhamos, justificam a iniciativa de proteger as empresas contra maus clientes.
Obviamente a empresa deve, sempre, tentar oferecer o melhor serviço para seus clientes. Porém, é preciso verificar, regularmente, se o custo de manter alguns clientes vale a pena. A operadora de telefonia norte-americana acabava tendo que perder tempo (e outros recursos, como funcionários) atendendo pessoas que pediam coisas absurdas (ou ilegais), e deixava de atender quem tinha problemas e reclamações reais — o que gerava insatisfação nestes clientes que tentavam fazer solicitações razoáveis e pertinentes.

Algumas vezes, o cliente tem um custo de manutenção tão elevado que o melhor a fazer é encaminhá-lo para a concorrência — e deixar que seu concorrente tenha redução nas margens de lucro, não você!

Na semana passada, li esta reportagem da Folha AQUI, tratando justamente de clientes que tentam fraudar empresas, especialmente usando os recursos trazidos pelas redes sociais e internet.
Alguns trechos mais relevantes (com grifos meus):

As redes sociais e os sites especializados tornaram-se, nos últimos anos, o ambiente mais procurado por consumidores para reclamar e, em alguns casos, resolver problemas decorrentes da compra de produtos e serviços. Mas a visibilidade trazida pela internet e pelas mídias sociais também tem estimulado abusos de consumidores de má-fé.
Protegidos pelo anonimato da internet, em muitos casos, esses usuários tentam obter vantagens das empresas simulando problemas que nunca existiram. No portal Reclame Aqui, que registra reclamações de consumidores, 220 mil cadastrados já tiveram seus acessos ao site bloqueados, diante de suspeitas de queixas mal-intencionadas. A página recebe 300 mil reclamações por mês e já atingiu 7,6 milhões de consumidores no país desde 2009.
As fraudes mais comuns, segundo Maurício Vargas, presidente do site, envolvem clientes que reclamam de defeito ou má qualidade do produto ou do atendimento. O objetivo é receber compensações oferecidas pelas empresas --geralmente, produtos ou serviços gratuitos.
No lado oposto, outro problema ocorre quando as empresas se tornam mais rígidas ou lentas na análise das queixas trazidas por consumidores, justamente para evitar cair nas "armadilhas" dos fraudadores.
Segundo Vargas, do Reclame Aqui, a internet facilita a troca de informações sobre as fraudes. "Há até um manual do consumidor bandido' circulando na web, com instruções para enganar empresas e até a Justiça", diz ele. Diante do problema, o site destacou, há três anos, uma equipe de sete pessoas apenas para identificar fraudadores. Os comportamentos suspeitos incluem reclamações repetidas de um mesmo cliente, com o mesmo problema, e queixas feitas em um curto intervalo de tempo.

Abaixo, o infográfico que acompanha a matéria da Folha, e traz alguns dados interessantes sobre direitos do consumidor (clique para ampliar):

Erros na estratégia da Microsoft estão custando caro

Tão logo a Microsoft anunciou sua "parceria" com a Nokia, eu dei uma de "guru", avaliando que não daria certo.
Fiz o mesmo quando o Windows 8 foi anunciado - na época, aliás, um defensor ferrenho do Windows discutiu comigo pelo twitter, dizendo que o Lumia era um sucesso, que a Microsoft acabaria com o reinado do iPad graças ao Windows 8 para tablets etc…. Alguns trechos dessa "conversa" virtual estão AQUI, AQUI e AQUI. Eu seguia o Ricardo, mas quando ele se revelou esse xiita defensor da Microsoft que se recusava a enxergar a verdade, parei.

Eu afirmei que a linha Lumia com o Windows Phone seria um fiasco. Indiquei matérias que revelavam que a própria MS reconhecia que as vendas estavam muito abaixo do esperado, mas ele dizia que não, que o Lumia era um tremendo sucesso.
Disse o mesmo do Windows 8, que naquela época ainda não estava à venda.

A Microsoft parece completamente perdida, e a matéria abaixo (da coluna Link do Estadão) ilustra bem isso (como de costume, grifos meus):

A mistura de interface de tablet e desktop proposta pelo Windows 8 pode ter empolgado a alguns, mas desagradado a tantos outros. Nesta terça-feira, a Microsoft revelou ao Financial Times  que falhou com seu último sistema operacional e está se preparando para alterar alguns de seus aspectos na próxima atualização.

Para especialistas, a substituição do familiar desktop e das barras de tarefas por uma série de “tijolos” personalizados em tela touchscreen foi uma cartada corajosa, mas que confundiu a muitos usuários de PC — que preferiam uma abordagem mais tradicional.

O chefe de marketing e finanças da Microsoft, Tami Reller, disse em entrevista ao jornal inglês que os “elementos-chave” do sistema operacional sofrerão alterações quando a Microsoft lançar uma atualização do sistema operacional, ainda neste ano.

A empresa também admitiu falha em preparar usuários e vendedores para se reeducarem na nova experiência tablet/PC, além de apontar erros de marketing em pontuar diferenciais e pontos positivos do novo sistema operacional em comparação ao Windows 7.

 

“É muito claro que poderíamos e deveríamos ter feito mais”, disse Reller. Para amenizar o fiasco entre usuários de PC, o executivo afirmou que a satisfação dos consumidores do Windows 8 em dispositivos móveis é forte.

Analistas compararam a estratégia falha ao grande fiasco da New Coke, tentativa de reformulação da famosa bebida Coca-Cola nos anos 1980 – que, pela recepção extremamente negativa dos consumidores, fez a empresa voltar atrás em três meses. “Isto (da Microsoft) é como a New Coke se estendendo por sete meses – só que a Coca-Cola prestou mais atenção”, declarou o analista Richard Doherty ao Financial Times.

 

O Windows 8 foi lançado em outubro do ano passado e foi visto como a grande aposta da Microsoft para concorrer com o sucesso da experiência móvel proporcionada pelo iPad, tablet da Apple.Em novembro, uma pesquisa feita pela empresa de segurança Avast com 350 mil clientes do seu software de antivírus revelou que cerca de 70% dos usuários de Windows não queria atualizar seu software para Windows 8.

Qual foi o erro da Microsoft?
Na verdade, foram vários.

Os mercados nos quais a MS sempre foi dominante estavam passando (a rigor, ainda estão) por mudanças profundas, sendo a principal a transição dos desktops para os notebooks e finalmente para smartphones e tablets.
A MS conseguiu estabelecer seu domínio em softwares como sistema operacional e aplicativos de escritório (Office) na época dos desktops, manteve-se competitiva nos notebooks (e estou incluindo laptops, ultrabooks e quaisquer outros termos semelhantes), mas perdeu o bonde da mobilidade quando surgiram os smartphones e depois os tablets.

A Apple tinha a vantagem de primazia com o iPhone e, depois, com o iPad.
Ela desenhou o que seria a mobilidade, e sempre dominou os aplicativos e sistema operacional (iOS) para os produtos móveis.
O Google largou depois, com o Android, e juntou-se a empresas que tinham know-how, canais de distribuição estabelecidos e estavam em ascensão - o caso mais notório é a Samsung, evidentemente.

E o que fez a Microsoft?
Eu chamei, na época, de ABRAÇO DOS AFOGADOS: ela fez uma parceria com uma empresa que estava em queda livre em todos os aspectos - a Nokia estava perdendo mercado, receita, começava a dar prejuízo e não tinha um novo produto a oferecer.
A MS achava que poderia usar o know-how da Nokia, seus canais de distribuição, seu hardware, e finalmente emplacar seu sistema operacional móvel.

Tanto Microsoft como Nokia continuam se afogando.
E a Microsoft se colocou numa situação ainda pior, pois fez mudanças drásticas no seu carro chefe, o Windows.

Vejam que pitoresco: a Microsoft, durante muitos anos, teve a vantagem da primazia nos PCs, pois quase 100% dos computadores pessoais vendidos no mundo vinham com o Windows - então, o primeiro contato de centenas de milhões de pessoas com um computador aconteceu numa plataforma Windows. Ao fazer a mudança radical no Windows 8, a Microsoft jogou fora essa vantagem!
A Microsoft começou como uma pequena fabricante de um software específico, portanto um produto segmentado (na época, a bem da verdade, era quase um nicho, devido ao tamanho reduzido, haja vista que o mercado de computadores pessoais ainda era inexistente).
Graças ao crescimento da IBM, que passou a oferecer o MS-Dos, a Microsoft começou a introduzir suas inovações, e criou o Windows, Word, Excel etc...
Nos anos 1990, ela tornou-se uma empresa massificada, uma gigante do software, e justamente no período em que os computadores pessoais se espalharam mundialmente.
Mas a parceria com a Nokia significava uma volta ao mercado segmentado. A MS não conseguiu.

Talvez pelo tamanho da empresa - que geralmente implica processos pouco flexíveis, demora na tomada de decisões etc - o fato concreto é que a MS lançou seus sistema operacional móvel tarde demais e, ao mudar radicalmente o Windows, abriu mão da ÚNICA vantagem competitiva que ainda tinha: a familiaridade de milhões de usuários do Windows (XP, Vista, 7).
Hoje em dia, o comprador de um computador (desktop, notebook ou afins) tem mais opções.
Se ele quiser uma mudança radical, ele pode comprar, por exemplo, um MacBook (ou iMac, caso queira um desktop), da Apple, inclusive pelo efeito halo gerado por iPod, iPhone e iPad - o sujeito entra no ecossistema da Apple e tem diversas vantagens.

Ao que tudo indica, a Microsoft vai continuar em queda livre.
É possível reverter isso? Claro que sim - mas será preciso corrigir os rumos da empresa. Coisa que, até agora, ela parece não ter percebido ainda.

Alguns dados interessantes para observar o problema da Microsoft no mercado móvel (smartphones e tablets) podem ser observados AQUI.
Além disso, é importante notar a insatisfação dos acionistas da Nokia, como demonstra esta reportagem AQUI.

Continue a tratar o cliente como otário, SKY - enquanto não houver concorrência...

Algumas empresas, por razões que escapam à minha compreensão, gostam de tratar seus clientes como perfeitos otários.
A SKY é uma delas.
Agora há pouco recebi, por e-mail, uma "oferta" da SKY. Peço ao paciente leitor dar uma olhada nas imagens abaixo (tive que "dividir" o print-screen do e-mail, devido à sua extensão):





Como você pode ver, a SKY está oferecendo "presentes" à minha escolha, a partir dos pontos que tenho acumulados no programa de fidelização deles, intitulado "Viva SKY".
Infelizmente, os itens apresentados no e-mail levam a marca "Premiere FC", ligada a futebol - algo que eu simplesmente ODEIO.
Mas isso é o de menos.
Cliquei no rádio para chuveiro (presente na 1a imagem, lá em cima) para ver detalhes, pois tenho os pontos acumulados, e melhor trocá-los por algo que tenha alguma função (a despeito de carregar a marca Premiere FC) do que deixá-los vencer e não ter nada em troca.
Fui direcionado para o site da SKY, fiz meu login, descobri que tenho mais de 12 mil pontos (suficientes, portanto, para tudo ofertado no e-mail exceto o último item, a horrorosa pipoqueira em forma de bola de futebol - isso eu não aceitaria nem que ME pagassem!).

Porém, no site da SKY, os items ofertados são RIDICULAMENTE POUCOS:



Observe, caro leitor, que passamos de adesivos para controle remoto de gosto duvidoso (que "custam" 400 pontos) diretamente para a HORROROSA pipoqueira em forma de bola de futebol de 15 mil pontos.
NADA intermediário!
Cadê o resto dos "presentes" que a SKY me ofereceu via e-mail?
Nada.
Não tem nada!
Porra, SKY, não faça propaganda enganosa!!!!
Você me oferece "presentes", mas quando tento resgatá-los não acho nada além de adesivos de controle remoto e pipoqueira na forma de bola de futebol?
Você acha que sou otário?


ATUALIZAÇÃO: Recebi uma resposta, via twitter, da SKY (clique para ampliar):
Não apenas eles acham que o cliente é otário, como também me consideram analfabeto (por não ler as letrinhas miúdas da mensagem - que são miúdas mesmo, algo como fonte Arial 0,1), como eles também devem achar que sou um burro total.
SKY, eu sei que a oferta de itens depende de estoque, mas eu recebi o e-mail ontem às 22:30, e acessei o site menos de meia hora depois.
O e-mail não dizia que a mensagem era válida por apenas 5 minutos!
Ou vocês vão dizer que em menos de 30 minutos acabaram TODOS os itens exceto os adesivos e a maldita pipoqueira-bola ?
Me poupem de desculpas esfarrapadas, que só reforçam a certeza de que vocês adotaram a filosofia da vaca(*) para o cliente.

Quer oferecer um "presente" para o cliente? FAÇA ISSO DIREITO.
Caso contrário, melhor nem oferecer nada, e restringir-se à sua insignificância.

(*) filosofia da vaca = estou cagando e andando.

Aplicativos de mensagens: aliados ou inimigos ?

Notícia muito interessante publicada no blog Link do Estadão:

O número de mensagens enviadas por aplicativos como o WhatsApp superou o volume de SMS enviado no ano passado em todo o mundo e deve dobrar até o fim deste ano, diz um estudo divulgado pela consultoria europeia Informa.

Em 2012, foram 19 bilhões de mensagens enviadas por dia por meio desses aplicativos, contra 17,6 bilhões de SMS. O contraste será ainda maior em 2014, quando serão enviados 21 bilhões de SMS contra 50 bilhões de mensagens via apps.

Apesar do crescimento desses aplicativos no mercado, os dados mostram que o volume de SMS vai continuar aumentando. Isso se explica, entre outros motivos, porque os usuários desses apps não deixam de usar SMS para se comunicar, por exemplo, com aqueles que ainda não possuem um smartphone.

A situação para as operadoras de telefonia, no entanto, fica cada vez mais difícil. O IDC divulgou na semana passada que no primeiro trimestre deste ano as vendas de smartphones superaram pela primeira vez a venda dos ”feature phones”, como são chamados os celulares tradicionais. Do total de 418,6 milhões de celulares que saíram das fábricas, 51,6% eram smartphones.

Chama a atenção o fato de que o número de usuários de apps de mensagens é bem inferior ao de usuários de SMS. A Informa estimou que atualmente seis dos mais famosos aplicativos no mercado (WhatsApp, BlackBerry Messenger, Viber, Nimbuzz, iMessage e KakaoTalk) possuem, juntos, 586,3 milhões de usuários, ante 3,5 bilhões de usuários de SMS em 2012.

Os dados sobre o crescimento desses aplicativos se tornam ainda mais assombrosos quando se considera que esses apps chegaram ao mercado há cerca de cinco anos, enquanto o SMS completa 20 anos de existência.

Para a Informa, as operadoras de telefonia móvel precisam tomar medidas rápidas se quiserem conter a diminuição da receita com SMS. Uma saída para elas, segundo a empresa, seria investir em apps de mensagens próprios para concorrer nesse mercado. A Telefônica, por exemplo, lançou no Reino Unido o Tu Go, aplicativo que permite o envio de mensagens e a realização de chamadas telefônicas a partir de uma conexão com a internet.

Trata-se de uma tendência num mercado em plena ascensão: no mundo inteiro, pessoas estão trocando seus celulares antigos pelos modelos conhecidos como "smartphones", os celulares inteligentes - que têm diversos aplicativos variados, e tentam, em maior ou menor grau, substituir um computador com a facilidade de ser móvel, caber no bolso/a.

Enquanto isso, as operadoras de telefonia móvel têm razões de sobra para se preocupar: pacotes de SMS tendem a ser menos procurados, o que afeta a receita das telefônicas.

Elas devem se unir à tendência e fazer parcerias com apps de mensagens, ou devem "brigar" com a tendência?

É preciso considerar o seguinte: os clientes de telefonia celular no Brasil têm péssimas avaliações das operadoras - ligações cortadas, ausência de sinal, lentidão da internet móvel, cobranças erradas etc… Diante de tal grau de insatisfação generalizada, aplicativos que não tenham vínculo com nenhuma operadora teriam uma vantagem competitiva, certo?

Depende.

A matéria cita o serviço lançado pela Telefonica no Reino Unido (Tu Go). Infere-se que a Telefonica avaliou que não poderia ficar de fora do mercado de mensagens via internet - a empresa considera estes aplicativos um complemento (ou talvez EVOLUÇÃO) do tradicional serviço de SMS. Ela passa a ter, assim, 2 fontes de receita: o tradicional SMS e o novo aplicativo do tipo WhatsApp. Desta forma, se o mercado de SMS realmente desaparecer (ou se sofrer uma redução drástica em termos de volume), a empresa garantiria uma outra fonte de receita com um serviço cujo objetivo central satisfaz a mesma necessidade (mensagens instantâneas, via celular).

Por outro lado, considerando-se o grau de insatisfação dos clientes brasileiros, é de se imaginar se as pessoas aceitariam usar um serviço que carregue o nome/marca da Vivo, TIM, Claro ou Oi.
Ora, o sujeito está irritado com a operadora (qualquer que seja) porque a ligação vive caindo, ou nunca tem uma conexão rápida à internet - então, esse  sujeito dificilmente vai acreditar que o aplicativo da sua operadora possa ser muito melhor.

Enquanto as operadoras não obtiverem uma avaliação mais favorável por parte dos clientes, associar sua marca a um aplicativo concorrente do iMessage ou WhatsApp não me parece uma boa idéia - inclusive porque estes aplicativos dependem da disponibilidade de conexão à internet móvel.

 

Technorati Tags: administração, apps, telefonia, smartphones, marketing, tendências

Lista negra do comércio eletrônico atualizada

A lista de lojas virtuais não confiáveis, segundo o Procon-SP, ganhou 71 endereços na última segunda-feira, 22/04/2013. Agora já são 275 sites desde 2011, quando a seleção começou a ser feita.

Com o título "Evite esses sites", o órgão identifica as páginas nos grupos "fora do ar" ou "no ar" e informa seus respectivos números do CNPJ ou CPF e razões sociais.

PARA FAZER O DOWNLOAD DO ARQUIVO, EM PDF, CLIQUE AQUI.

Segundo o Procon-SP, as principais reclamações dos consumidores dizem respeito a irregularidades como a falta de entrega dos produtos e a ausência de soluções para este problema.

Segundo ele, o rastreamento dos fornecedores virtuais se torna complexo porque as lojas não mantêm cadastros em órgãos oficiais, como a Receita Federal, o Registro BR e a Junta Comercial.

Para sanar eventuais dúvidas antes de comprar produtos via internet, o Procon-SP disponibiliza em seu site o "Guia de Comércio Eletrônico".

Consulte o levantamento do Procon e evite lojas/sites com reputação duvidosa.

Novo produto, mesma estratégia

 

 

 

• Antes do evento, instala-se o desespero para tentar "adivinhar" quem acerta mais rumores;
• Durante o evento, é uma briga para oferecer as novidades em primeira mão, chegando a congestionar twitter, sites, blogs etc;
• Depois do evento, a própria Apple disponibiliza a íntegra da apresentação em vídeo, para quem quiser assistir (se você quiser ver, está AQUI).

Vamos tratar o cliente como otário? Ele nem vai perceber!

Alguns poderão dizer que eu sou tão chato a ponto de ficar por aí "caçando" cagadas das empresas para reclamar.
Mas a verdade é que as empresas me perseguem, entregando as cagadas em domicílio!

Na semana passada, recebi um e-mail da Editora Abril, me oferecendo a renovação da minha assinatura da Quatro Rodas. Eis aqui o print-screen do e-mail (do dia 04 de Setembro, portanto 6 dias atrás):


Como pode ser visto na imagem (basta clicar para ampliar), a "oferta" era para renovar a assinatura por 3 anos (36 edições), pagando 12 parcelas de R$ 29,10, o que totalizaria R$ 349,20.

Hoje, fui até o site da Editora Abril, para simular qual seria o custo de uma NOVA assinatura.
Selecionei duas opções, que mostro abaixo:
(1a) Assinatura de 36 edições (3 anos) apenas da edição impressa, que custaria 12 parcelas de R$ 24,00, totalizando R$ 288,00, e
(2a) Assinatura de 36 edições (3 anos) da edição impressa + digital, que custa R$ 331,20, divididos em 12 parcelas de R$ 27,60.

As imagens abaixo comprovam ambos os valores:




Basicamente, a Editora Abril está sinalizando o seguinte: ou eles acham que o cliente é tão otário, tão idiota, a ponto de NÃO verificar qual seria o custo de uma NOVA assinatura antes de renovar a sua, ou eles acham que o cliente GOSTA de pagar mais caro para ter o mesmo produto.
Bom, na verdade, outro produto: se eu ficasse quieto e aceitasse a renovação por R$ 349,20, (se eu não entrasse em contato com o setor de assinaturas, a renovação seria automaticamente enviada para o meu cartão de crédito) eu pagaria APENAS a edição impressa mais caro do que um novo assinante que escolhesse o "pacote" composto pela edição impressa mais a edição eletrônica.

Pois bem, liguei no 0800 para perguntar por que uma NOVA assinatura seria bem mais barata do que a renovação de um assinante de longa data (são mais de 15 anos!).
A menina que me atende, Jaqueline, disse que no momento em que a oferta me foi enviada por e-mail, era a melhor oferta disponível; provavelmente, DEPOIS de ter sido enviado o e-mail houve uma alteração nos preços do site (para novas assinaturas).

Sei, sei.....
Relembrando: o e-mail foi enviado no dia 04 de Setembro - SEIS dias atrás, portanto!

A Editora Abril é a única empresa que faz isso?
NÃO.

Contudo, erros alheios não justificam os seus próprios.

Quando as empresas vão parar de tratar seus clientes como otários?

Por que a APAS é tão burra?

Os supermercados vão propor que clientes que tiverem que comprar sacolas recebam um vale no mesmo valor da embalagem, que poderá ser descontado numa próxima compra. A medida procura compensar o consumidor pelo fim das sacolinhas plásticas gratuitas. As sacolas vão custar de R$ 0,10 a R$ 0,20, valor que será reembolsado.

As medidas vêm em resposta ao Conselho Superior do Ministério Público, que na quarta-feira concluiu que os lojistas deveriam criar condições para compensar os clientes pela perda do benefício de receber sacolinhas gratuitas.

Na quarta-feira, o Conselho Superior do Ministério Público não aceitou o TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) assinado em fevereiro entre supemercados, Procon-SP e Ministério Público que previa o banimento das sacolas plásticas dos estabelecimentos.

Para o conselho, o TAC não garantia o "equilíbrio entre fornecedor e consumidor, no mercado de consumo, impondo só ao consumidor o ônus de ter de arcar com a proteção do ambiente, já que terá de pagar pela compra de sacolas reutilizáveis".

Segundo o documento de recusa, nenhum ônus foi atribuido ao fornecedor, "a quem, muito pelo contrário, tem se utilizado da propaganda de protetor do ambiente diante da população".
OPÇÃO ÀS SACOLINHAS
Em maio de 2011, supermercados e governo assinaram acordo para reduzir a distribuição de sacolas. Desde abril, 1,1 milhão deixou de ser distribuído.

"Caso a proposta não seja considerada adequada, os supermercados deverão oferecer uma alternativa não onerosa ao consumidor para o acondicionamento das compras", disse, em nota, o Procon-SP.

Procon-SP e Ministério Público devem analisar nesta sexta-feira as medidas apresentadas pela Apas.

Os supermercados que tiverem o mínimo de visão de mercado vão deixar a APAS falando sozinha.
Rapidinho.

[ATUALIZAÇÃO de 25/06/2012]

O supermercados devem voltar a distribuir de graça sacolas plásticas aos consumidores no Estado de São Paulo.
Decisão da Justiça desta segunda-feira (25) determina que sejam tomadas as providências necessárias para o retorno do fornecimento de embalagens adequadas e em quantidades suficientes em 48 horas. Cabe recurso.
A juíza Cynthia Torres Cristófaro, da 1ª Vara Central da capital, decidiu que está "proibida a cobrança por embalagens para acondicionamento de compras" e que as empresas têm 30 dias para fornecer, também gratuitamente e em quantidade suficiente, embalagens de material biodegradável ou de papel adequadas, sem cobrar nada.
Em sua decisão, Cristófaro disse que a interrupção da distribuição grátis das sacolinhas "nitidamente onera desproporcionalmente o consumidor".
Ela ponderou que "é notório que a prática comercial costumeira é do fornecimento do lojista de embalagem para que o consumidor leve consigo as mercadorias que adquire".
Ela disse que o fim do fornecimento de sacolas pelos supermercados para os consumidores "causou tamanha estranheza".
Ela deferiu ação civil pública movida pela Associação Civil SOS Consumidor contra a Apas (Associação Paulista de Supermercados) e os supermercados Sonda, Walmart, Pão de Açúcar e Carrefour.
GRUPO SONDA
O Grupo Sonda de supermercados confirmou nesta segunda a distribuição gratuita de sacolas plásticas biodegradaveis em duas lojas da rede em São Paulo, Pompeia (zona oeste) e a Maria Cândida, no Carandiru (zona norte).
Segundo a empresa, o fornecimento gratuito começou no sábado por conta do alto índice de reclamação dos consumidores. Os gerentes das demais 22 lojas estão autorizados a analisar cada caso e fornecer sacolas.

Internet vesus agências bancárias? Parece que não.

A notícia, da Agência Estado, é bastante interessante:
Uma pesquisa muito valiosa, pois ajuda a entender o comportamento do consumidor.

Segundo o DataFolha, 70% dos paulistanos entenderam a intenção da APAS

A notícia é da Folha de São Paulo (a íntegra é restrita a assinantes, e está AQUI):

Os supermercados deveriam voltar a distribuir gratuitamente as sacolas plásticas para o transporte de mercadorias, na avaliação de 69% dos consumidores.
É o que mostra pesquisa realizada pelo Datafolha nos dias 2 e 3 com 612 entrevistados na capital paulista.
[...] Em janeiro deste ano, 57% dos paulistanos informaram ser a favor do fim da distribuição das sacolas. Na ocasião, foram 1.090 entrevistados nos dias 26 e 27 de janeiro.
[...] Quatro em cada dez entrevistados já desistiram de fazer compras por não dispor de sacolas plásticas para o transporte. Dos que desistiram, 23% disseram que a decisão ocorreu no caixa, na hora de pagar as compras.
"As pessoas só sentiram 'na pele' o que é ficar sem a sacolinha agora. Na primeira pesquisa, o tema estava mais recente", diz Marlene Treuk, gerente de pesquisas de mercado do Datafolha.
[...] No levantamento, 43% dos entrevistados apontam o interesse econômico como principal motivo para o fim da distribuição gratuita das sacolinhas. Outros 35% acreditam ser por imposição das autoridades. Na opinião de 22%, a decisão está relacionada ao ambiente.
Nove em cada dez entrevistados informaram também desconhecer projetos ambientais desenvolvidos pelos supermercados.
[...] A maioria dos consumidores (75%) afirma não ter percebido diferença de preços nos supermercados após a retirada das sacolinhas. Entre os que notaram alguma mudança, 23% afirmam que houve aumento, e 2%, redução. Em relação às sacolas retornáveis e "ecobags", 73% dos consumidores informaram ser contra a cobrança.

O politicamente correto é de uma ignorância ABISSAL

Li esta notícia ontem (íntegra AQUI), e quase caí da cadeira:

Uma consumidora de São Paulo abriu uma representação no Conar, reclamando que o comercial "Bebê - sem papel", lançado pelo Itaú em janeiro deste ano, não trazia nenhuma advertência aos consumidores sobre a importância de guardar os comprovantes de suas transações bancárias.

Eis aqui o comercial em questão:



Pois bem, a consumidora que fez esta reclamação é uma anta apoplética em estado avançado de demência profunda. Possivelmente a mania de tentar ser "politicamente correto" dizimou os poucos e parcos neurônios que a anta apoplética ainda tinha.

Pessoalmente, acho o comercial em si bem chatinho, sem graça mesmo.
Mas todo publicitário falido e em meio a uma crise de boas idéias sabe que fazer comercial com criancinhas ou cachorrinhos sempre dá certo, mesmo que seja uma porcaria - basicamente, porque dá audiência, haja vista que as pessoas acham "fofo", ou algo do gênero.

Agora, a criatura reclamar porque o banco não enfiou um texto alertando sobre a importância de guardar os comprovantes em papel?!
Me poupe!!!!!!

Esse paternalismo incrivelmente idiota é simplesmente repugnante.
Então o Itaú (ou qualquer outra empresa que faça uma propaganda) agora teria a obrigação de "instruir" os consumidores sobre uma coisa tão óbvia?!

Claramente esta consumidora não tem o que fazer da vida.

Abaixo à hipocrisia e à burrice da APAS (3)