Blog do Munhoz

Algumas empresas realmente parecem de mentira

Isso parece piada (de mau gosto), mas não é.

Uma empresa de telefonia recebeu uma reclamação através do site Reclame Aqui.

E produziu esta resposta:

Pois é, infelizmente esta localidade estamos com sérios problemas, com pessoal mesmo, parece cultura do pessoal ai, ser irresponsável, sem comprometimento e irresponsaveis. Quando comparado as demais regiões do país, temos sérios problemas no nordeste, o nordestino tem isto mesmo, de não gostar de trabalhar, de não ter responsabilidade, de ser o que são, irresponsáveis, preguiçosos, eles não respeitam nem os conterrâneos deles, pois, se respeitasse não teríamos tantas reclamaçoes. Encaminhei para o responsável para tentar solucionar. Mas a providencia mais sensata a MinasMais esta tomando, que é mandar GENTE daqui do sul e sudeste para trabalhar ai, pois ai, meu caro cliente, ai não se arranja GENTE que preste para trabalhar.

Não satisfeita, quando foi questionada sobre os absurdos da resposta, ainda produziu outras afirmações absurdas:

O link para ler o caso na íntegra está AQUI.

Como eu ainda tenho a esperança de que alguém na empresa perceba o tamanho do desastre e dê um jeito de apagar esses comentários, fiz alguns "print-screens", abaixo.

Esse pessoal da Minas Mais Telecom não precisa "apenas" de umas aulinhas sobre relações públicas, atendimento ao cliente, branding etc.; eles precisam morrer e renascer umas 6 vezes para ver se dá para consertar algo.
 

Erros na estratégia da Microsoft estão custando caro

Tão logo a Microsoft anunciou sua "parceria" com a Nokia, eu dei uma de "guru", avaliando que não daria certo.
Fiz o mesmo quando o Windows 8 foi anunciado - na época, aliás, um defensor ferrenho do Windows discutiu comigo pelo twitter, dizendo que o Lumia era um sucesso, que a Microsoft acabaria com o reinado do iPad graças ao Windows 8 para tablets etc…. Alguns trechos dessa "conversa" virtual estão AQUI, AQUI e AQUI. Eu seguia o Ricardo, mas quando ele se revelou esse xiita defensor da Microsoft que se recusava a enxergar a verdade, parei.

Eu afirmei que a linha Lumia com o Windows Phone seria um fiasco. Indiquei matérias que revelavam que a própria MS reconhecia que as vendas estavam muito abaixo do esperado, mas ele dizia que não, que o Lumia era um tremendo sucesso.
Disse o mesmo do Windows 8, que naquela época ainda não estava à venda.

A Microsoft parece completamente perdida, e a matéria abaixo (da coluna Link do Estadão) ilustra bem isso (como de costume, grifos meus):

A mistura de interface de tablet e desktop proposta pelo Windows 8 pode ter empolgado a alguns, mas desagradado a tantos outros. Nesta terça-feira, a Microsoft revelou ao Financial Times  que falhou com seu último sistema operacional e está se preparando para alterar alguns de seus aspectos na próxima atualização.

Para especialistas, a substituição do familiar desktop e das barras de tarefas por uma série de “tijolos” personalizados em tela touchscreen foi uma cartada corajosa, mas que confundiu a muitos usuários de PC — que preferiam uma abordagem mais tradicional.

O chefe de marketing e finanças da Microsoft, Tami Reller, disse em entrevista ao jornal inglês que os “elementos-chave” do sistema operacional sofrerão alterações quando a Microsoft lançar uma atualização do sistema operacional, ainda neste ano.

A empresa também admitiu falha em preparar usuários e vendedores para se reeducarem na nova experiência tablet/PC, além de apontar erros de marketing em pontuar diferenciais e pontos positivos do novo sistema operacional em comparação ao Windows 7.

 

“É muito claro que poderíamos e deveríamos ter feito mais”, disse Reller. Para amenizar o fiasco entre usuários de PC, o executivo afirmou que a satisfação dos consumidores do Windows 8 em dispositivos móveis é forte.

Analistas compararam a estratégia falha ao grande fiasco da New Coke, tentativa de reformulação da famosa bebida Coca-Cola nos anos 1980 – que, pela recepção extremamente negativa dos consumidores, fez a empresa voltar atrás em três meses. “Isto (da Microsoft) é como a New Coke se estendendo por sete meses – só que a Coca-Cola prestou mais atenção”, declarou o analista Richard Doherty ao Financial Times.

 

O Windows 8 foi lançado em outubro do ano passado e foi visto como a grande aposta da Microsoft para concorrer com o sucesso da experiência móvel proporcionada pelo iPad, tablet da Apple.Em novembro, uma pesquisa feita pela empresa de segurança Avast com 350 mil clientes do seu software de antivírus revelou que cerca de 70% dos usuários de Windows não queria atualizar seu software para Windows 8.

Qual foi o erro da Microsoft?
Na verdade, foram vários.

Os mercados nos quais a MS sempre foi dominante estavam passando (a rigor, ainda estão) por mudanças profundas, sendo a principal a transição dos desktops para os notebooks e finalmente para smartphones e tablets.
A MS conseguiu estabelecer seu domínio em softwares como sistema operacional e aplicativos de escritório (Office) na época dos desktops, manteve-se competitiva nos notebooks (e estou incluindo laptops, ultrabooks e quaisquer outros termos semelhantes), mas perdeu o bonde da mobilidade quando surgiram os smartphones e depois os tablets.

A Apple tinha a vantagem de primazia com o iPhone e, depois, com o iPad.
Ela desenhou o que seria a mobilidade, e sempre dominou os aplicativos e sistema operacional (iOS) para os produtos móveis.
O Google largou depois, com o Android, e juntou-se a empresas que tinham know-how, canais de distribuição estabelecidos e estavam em ascensão - o caso mais notório é a Samsung, evidentemente.

E o que fez a Microsoft?
Eu chamei, na época, de ABRAÇO DOS AFOGADOS: ela fez uma parceria com uma empresa que estava em queda livre em todos os aspectos - a Nokia estava perdendo mercado, receita, começava a dar prejuízo e não tinha um novo produto a oferecer.
A MS achava que poderia usar o know-how da Nokia, seus canais de distribuição, seu hardware, e finalmente emplacar seu sistema operacional móvel.

Tanto Microsoft como Nokia continuam se afogando.
E a Microsoft se colocou numa situação ainda pior, pois fez mudanças drásticas no seu carro chefe, o Windows.

Vejam que pitoresco: a Microsoft, durante muitos anos, teve a vantagem da primazia nos PCs, pois quase 100% dos computadores pessoais vendidos no mundo vinham com o Windows - então, o primeiro contato de centenas de milhões de pessoas com um computador aconteceu numa plataforma Windows. Ao fazer a mudança radical no Windows 8, a Microsoft jogou fora essa vantagem!
A Microsoft começou como uma pequena fabricante de um software específico, portanto um produto segmentado (na época, a bem da verdade, era quase um nicho, devido ao tamanho reduzido, haja vista que o mercado de computadores pessoais ainda era inexistente).
Graças ao crescimento da IBM, que passou a oferecer o MS-Dos, a Microsoft começou a introduzir suas inovações, e criou o Windows, Word, Excel etc...
Nos anos 1990, ela tornou-se uma empresa massificada, uma gigante do software, e justamente no período em que os computadores pessoais se espalharam mundialmente.
Mas a parceria com a Nokia significava uma volta ao mercado segmentado. A MS não conseguiu.

Talvez pelo tamanho da empresa - que geralmente implica processos pouco flexíveis, demora na tomada de decisões etc - o fato concreto é que a MS lançou seus sistema operacional móvel tarde demais e, ao mudar radicalmente o Windows, abriu mão da ÚNICA vantagem competitiva que ainda tinha: a familiaridade de milhões de usuários do Windows (XP, Vista, 7).
Hoje em dia, o comprador de um computador (desktop, notebook ou afins) tem mais opções.
Se ele quiser uma mudança radical, ele pode comprar, por exemplo, um MacBook (ou iMac, caso queira um desktop), da Apple, inclusive pelo efeito halo gerado por iPod, iPhone e iPad - o sujeito entra no ecossistema da Apple e tem diversas vantagens.

Ao que tudo indica, a Microsoft vai continuar em queda livre.
É possível reverter isso? Claro que sim - mas será preciso corrigir os rumos da empresa. Coisa que, até agora, ela parece não ter percebido ainda.

Alguns dados interessantes para observar o problema da Microsoft no mercado móvel (smartphones e tablets) podem ser observados AQUI.
Além disso, é importante notar a insatisfação dos acionistas da Nokia, como demonstra esta reportagem AQUI.

Continue a tratar o cliente como otário, SKY - enquanto não houver concorrência...

Algumas empresas, por razões que escapam à minha compreensão, gostam de tratar seus clientes como perfeitos otários.
A SKY é uma delas.
Agora há pouco recebi, por e-mail, uma "oferta" da SKY. Peço ao paciente leitor dar uma olhada nas imagens abaixo (tive que "dividir" o print-screen do e-mail, devido à sua extensão):





Como você pode ver, a SKY está oferecendo "presentes" à minha escolha, a partir dos pontos que tenho acumulados no programa de fidelização deles, intitulado "Viva SKY".
Infelizmente, os itens apresentados no e-mail levam a marca "Premiere FC", ligada a futebol - algo que eu simplesmente ODEIO.
Mas isso é o de menos.
Cliquei no rádio para chuveiro (presente na 1a imagem, lá em cima) para ver detalhes, pois tenho os pontos acumulados, e melhor trocá-los por algo que tenha alguma função (a despeito de carregar a marca Premiere FC) do que deixá-los vencer e não ter nada em troca.
Fui direcionado para o site da SKY, fiz meu login, descobri que tenho mais de 12 mil pontos (suficientes, portanto, para tudo ofertado no e-mail exceto o último item, a horrorosa pipoqueira em forma de bola de futebol - isso eu não aceitaria nem que ME pagassem!).

Porém, no site da SKY, os items ofertados são RIDICULAMENTE POUCOS:



Observe, caro leitor, que passamos de adesivos para controle remoto de gosto duvidoso (que "custam" 400 pontos) diretamente para a HORROROSA pipoqueira em forma de bola de futebol de 15 mil pontos.
NADA intermediário!
Cadê o resto dos "presentes" que a SKY me ofereceu via e-mail?
Nada.
Não tem nada!
Porra, SKY, não faça propaganda enganosa!!!!
Você me oferece "presentes", mas quando tento resgatá-los não acho nada além de adesivos de controle remoto e pipoqueira na forma de bola de futebol?
Você acha que sou otário?


ATUALIZAÇÃO: Recebi uma resposta, via twitter, da SKY (clique para ampliar):
Não apenas eles acham que o cliente é otário, como também me consideram analfabeto (por não ler as letrinhas miúdas da mensagem - que são miúdas mesmo, algo como fonte Arial 0,1), como eles também devem achar que sou um burro total.
SKY, eu sei que a oferta de itens depende de estoque, mas eu recebi o e-mail ontem às 22:30, e acessei o site menos de meia hora depois.
O e-mail não dizia que a mensagem era válida por apenas 5 minutos!
Ou vocês vão dizer que em menos de 30 minutos acabaram TODOS os itens exceto os adesivos e a maldita pipoqueira-bola ?
Me poupem de desculpas esfarrapadas, que só reforçam a certeza de que vocês adotaram a filosofia da vaca(*) para o cliente.

Quer oferecer um "presente" para o cliente? FAÇA ISSO DIREITO.
Caso contrário, melhor nem oferecer nada, e restringir-se à sua insignificância.

(*) filosofia da vaca = estou cagando e andando.

Zara e as falácias de Responsabilidade Social e Empresarial

Hyundai investindo bilhões em 2012

Recentemente, tenho lido muita coisa sobre a Hyndai e, inobstante, mesmo sem LER, tenho visto muita coisa sobre ela graças ao pesadíssimo investimento que a empresa vem fazendo em mídia no Brasil. Nos últimos 3 anos, a Hyndai acabou se tornando um dos maiores anunciantes do país.

Há algum tempo, numa aula, um aluno perguntou se a Hyndai não seria um exemplo de empresa que inovou, que inverteu um mercado e surpreendeu a concorrência. Seguiu-se uma discussão sobre as demais fabricantes de automóveis, especialmente as orientais - japonesas, chinesas e coreanas.

Ok, a Hyndai tem investido MUITO, e em nível global - investimentos em propaganda (aliás, o volume de investimentos em mídia, no Brasil, acarreta um rateio bastante duvidoso considerando o total de vendas da Hyundai no país), em logística, em produção, e também P&D. Isso é inegável.

Em diversos países, ademais, ela conseguiu transformar estes investimentos em resultado: gahou participação de mercado.

Porém, quais as perspectivas para a empresa, em médio e longo prazos?
Ela vai conseguir trilhar caminho semelhante àquele trilhado pela Toyota ou pela Honda?
Quando as vendas da Hyndai no Brasil começaram a crescer, essencialmente graças ao Tucson, um SUV relativamente barato, escancarou-se um problema que pode ser fatal para uma montadora: pós-venda.

O pós-venda da Hyndai no Brasil é vergonhosamente ruim e caro. Ok, o pós-venda da GM, da Fiat, da Volks e da Ford também são ruins e caros. Mas a Hyndai conseguiu levar a acepção do termo "ruim" a patamares até então inexistentes. Falta de peças, preços exorbitantes, discrepância nos planos de manutenção e funcionários sem nenhum preparo eram as coisas mais comuns na rede (pequena) da empresa - que, no Brasil, é representada pela Caoa.

Por seu turno, antes de colherem resultados expressivos em termos de market-share, Toyota e Honda ganharam reconhecimento por dois fatores: (1) confiabilidade mecânica e (2) assistência no pós-venda de qualidade.
A Hyundai, por outro ldo, optou por ganhar mercado com base em PREÇO - seus carros, via de regra, têm preços alinhados a modelos de categoria inferior. Trocando em miúdos, a Hyndai oferecia um carro com motorização e equipamentos capazes de posicioná-lo a enfrentar Mercedes, BMW ou Audi, mas com preços próximos de Civic, Corolla e Vectra (já falecido).

Esta foi a razão do sucesso da Hyndai no Brasil (e, via de regra, em diversos outros mercados, inclusive Estados Unidos). Contudo, o gargalo não demorou a surgir: o consumidor comprava um carro relativamente barato, mas tomava um susto na revisão, ou ficava a ver navios quando precisava de uma peça (importada, caríssima, e cujo prazo de recebimento/entrega poderia obrigar o cliente a ficar MESES sem seu carro).

Como se não bastasse, o crescimento da empresa também trouxe problemas com sindicatos e empregados insatisfeitos. Isso é comum na fase de crescimento de QUALQUER montadora - basta ver o caso da GM nas décadas de 1980 e 1990.

Resumidamente, creio que a Hyundai precisa mudar seu foco. Se ela quer, de fato, gahar mercado de forma sustentável, e não apenas temporária, passageira, ela precisa acertas suas escolhas estratégicas (trade offs). Preço não fideliza. Que tal investir em qualidade, especialmente no atendimento?

Tenho a impressão de que os produtos em si são até bons, na média (exceção feita, claro, ao Tucson, que é feio, tecnicamente está na década de 1990, e já está na fase de declínio no CVP), mas o pós-venda devastadoramente ruim (inclusive em preços) e a falta de visão de longo prazo podem atrapalhar.

Mensurando a qualidade do atendimento ao cliente

Depois de quase TRÊS SEMANAS, consegui resolver o problema com a SKY (ver início dos problemas AQUI).
Para atualizar aquele post, transcrevo algumas das mensagens trocadas com a empresa desde o dia 12/05 (novamente, as minhas mensagens estão em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Cássio,Neste sábado, recebi uma ligação do atendente Washington, que me disse que o sinal havia sido liberado no último dia 12.Aparentemente, não foi. Testei a recepção dos canais abertos em HD, através do SIM23, e não foi possível localizar nenhum canal.Pelo visto, o problema continua.

A solução não é complicada, não. Basta a SKY gerar uma nova OS, pedir à NEON SERVICE para dar baixa, e pronto.
Na semana passada, eu fiz isso (depois de falar com quase uma dezena de pessoas), e deu certo.

Continuo no aguardo da solução do problema, para que depois a SKY faça a correção nos valores cobrados, pois eu não vou pagar por um serviço que não foi prestado.

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Prezado Sr Carlos,
Primeiramente pedimos desculpas pelos transtornos ocorridos .
1 ) Peço desculpas se foi informado de que não poderíamos solucionar o ocorrido, já que temos uma área especial somente para tratamento de questões técnicas. Qualquer solicitação

será encaminhada para a mesma .
2 )Nós responsabilizamos por tudo o que esta descrito no contrato .
3 ) Na verdade o correto é encaminharmos a reclamação para a área responsável que entra em contato com a prestadora de serviços que tem a obrigação de cumprir o que informa a

SKY e repassamos ao cliente. Porém, tenha certeza de que quando isso não ocorre, tomamos as medidas necessárias conforme normas internas ;
4 ) Porém, os valores cobrados indevidamente foram revertidos em sua fatura do dia 15/05 .
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422570906
Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Leliane Torres


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Prezado Carlos,
Realizado tentativa de contato telefônico porém sem sucesso.
Desta forma conforme contato com sua mãe, foi combinado contato após 15:00 horas referente ao problema de sinal em sue equipamento.
Estamos à disposição para futuros esclarecimentos.
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422588664.

Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Atenciosamente,Cíntia/Equipe Sky 

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Prezado Sr. Carlos,

Em resposta ao seu e-mail, tentamos contato telefônico, porém sem êxito.

Constatamos que o caso também foi acompanhado pela Rede Social Twitter, aonde foi realizado o contato hoje, o qual foi confirmado o funcionamento do equipamento.

Queremos nos desculpar por não atendê-lo de acordo com suas expectativas.

Atenciosamente,
_______________________________________________________________________Escreva-nos sempre que desejar, estaremos à disposição.
SKY HDTV É ISSORMJESUS

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Eu evitei o contato telefônico com a SKY propositadamente. Nos dias 6, 7, 8 e 9 de Maio passei tempo demais ao telefone me irritando com a SKY, então resolvi usar, a partir dali, o e-mail. Isso também é útil para documentar a absurda quantidade de erros cometidos pela empresa, inclusive para resguardar ações jurídicas futuras.
Nesta terça-feira, um técnico verificou que houve um erro na instalação original: o técnico que veio no dia 06/05 ficou mais preocupado em falar ao celular do que em instalar uma tal antena interna e, segundo o técnico que veio ontem, essa seria a causa dos problemas de recepção dos canais abertos. Contudo, não fiquei plenamente satisfeito com esta resposta, uma vez que o outro aparelho HD que tenho em casa, instalado há mais de um ano, não possui a tal antena interna e, mesmo assim, pega muito bem os canais abertos em HD.Mas esperar uma explicação convincente e/ou satisfatória por parte da SKY, ou mesmo dessa NEON SERVICE, seria esperar demais. Já desisti.
Finalmente, dizer que o atendimento da SKY não atingiu minhas expectativas seria um eufemismo exacerbado. O atendimento não atendeu o mínimo LEGAL, pois a SKY insistiu em transferir sua responsabilidade para a prestadora contratada (que, por sua vez, prestou um serviço péssimo).
Quanto à minha expectativa, ela era bastante baixa: receber o serviço contratado (que já foi cobrado na minha fatura de 15/05, mesmo antes de ser prestado). Contudo, mesmo uma expectativa tão baixa não foi atendida, pois o nível do serviço da SKY está abaixo do ínfimo.A partir de hoje, a SKY passa a integrar o rol das empresas que eu desprezo, em virtude da sua incompetência para oferecer um atendimento no mínimo respeitoso ao cliente. Uma pena, pois a DirecTV era muito boa inclusive neste quesito.
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Após todas estas mensagens (sem mencionar as ligações que eu recebi), alguns pontos ficam bastante claros:


1) Como a empresa acha que vai conseguir fortalecer o relacionamento com o cliente se a cada mensagem um funcionário diferente assina a mensagem (sem contar as que não têm assinatura nenhuma)? O cliente se senta falando com NINGUÉM. 
Interessante notar que NINGUÉM se responsabiliza por nada! Impessoalidade total, desta forma o cliente tem que explicar o problema 10, 15 vezes, para 15 atendentes diferentes....


2) Todas as mensagens que eu enviei, foram com cópia ao responsável (???) pela ouvidoria, o tal Senhor Vito Chiarella - que jamais dignificou-se a responder nada.
Fica, pois, a pergunta: CADÊ A OUVIDORIA DA EMPRESA???????? EXISTE??????


3) Com tantos problemas semelhantes aos meus, chego à conclusão INSOFISMÁVEL de que a SKY tem problemas sérios para cumprir o que promete. POR QUE, ENTÃO, O TEMPO PASSA E NADA MUDA????





Com o tempo, vou verificando que os problemas acarretados pela incapacidade da SKY em gerir o relacionamento com o cliente são mais comuns do que se possa imaginar. Tenho encontrado pessoas no Twitter, enfrentando problemas semelhantes, e percebo que os erros da SKY são não apenas constantes, mas GRAVES.
Os vídeos abaixo dizem tudo:

A terceirização e o relacionamento com o cliente

Frequentemente ouço declarações de empresas (e/ou CEOs), nas quais costuma-se alardear que o relacionamento com o cliente é "estratégico" para a companhia.
Ok. Porém, fico preocupado (para dizer o mínimo) quando, na sequência, descobre-se que aquela empresa terceirizou o seu call-center. Oras, desde quando uma empresa terceiriza uma operação ESTRATÉGICA? Complicado isso....

Desde a semana passada, venho passando por uma situação que exemplifica muito bem isso.

Resumidamente, solicitei à SKY uma alteração no meu plano, para contemplar o fato de que agora comprei uma TV de LED para a sala de casa. Fiz a alteração para ter dois aparelhos em HD em casa (antes, tinha apenas 1).

A partir desse pedido relativamente simples, conforme sofria com erros grosseiros nos procedimentos da empresa, fui descobrindo algumas coisas.

A SKY demonstrou não apenas gravíssimos erros referentes a PROCESSOS, mas, pior, demonstrou erros capazes de minar completamente o relacionamento com o cliente!
Primeiro, graças a um erro de processo da empresa, fizeram o cliente (eu) perder uma tarde inteira aguardando um técnico para fazer a instalação porque o "sistema" mudou sozinho a data que fora combinada com o cliente. Seguem trechos do áudio da conversa que tive com o atendente, no dia em que solicitei a alteração do meu plano (editei apenas os trechos que continham informações sigilosas, confidenciais e/ou irrelevantes): AQUI.

Está bastante claro que a data foi confirmada por mim DUAS VEZES, justamente para não perder um dia aguardando o técnico.
Percebe-se, também, um outro problema, referente à oferta de serviços ao clientes. É um problema até menor, dentro do contexto descrito na carta enviada à ouvidoria da SKY, mas ainda assim um problema. Eu tive que migrar para um pacote X, basicamente devido à vontade de ter 2 aparelhos HD - porém, "ganhei" um brinde que não me desperta NENHUM interesse, não tem nenhum VALOR PERCEBIDO para mim: campeonato sei-lá-o-quê de futebol. Na ligação, aliás, o atendente me pede para escolher o "A" ou "B". Eu escolhi "A", mas nem sei o que isso significa. Dane-se. Trata-se de uma "oferta" da SKY que não me interessa em rigorosamente nada. Mas tive que "engolir" mesmo assim, só para ter aquilo que eu realmente queria....

Depois, a SKY errou feio ao colocar o call center na mão de gente despreparada para lidar com o cliente. Percebe-se, pela quantidade de pessoas com as quais falei no SAC da empresa, que o serviço de atendimento ao cliente ou é incapaz de resolver o problema do cliente devido a um "sistema" burro, engessado, ou então devido ao fato de o funcionário que atende o cliente não saber o que fazer mesmo.
De qualquer forma, o cliente é quem paga o preço.

Como a empresa pretende manter um bom relacionamento com o cliente se justamente nos 2 momentos nos quais o contato com o cliente é mais forte/relevante (primeiro: via SAC; segundo: quando o técnico visita o cliente), há tantas falhas?

Não apenas o SAC é terceirizado (antigamente, antes da fusão/compra SKY-DirecTV, o SAC da DirecTV NÃO era terceirizado), mas o técnico que visita o cliente também! A SKY contrata prestadoras de serviço, que ficam responsáveis por instalações e afins.
Devido à segmentação geográfica, a região da minha casa é atendida por uma empresa chamada NEON SERVICE, que tem um loooooongo histórico de problemas. Alguns estão AQUI, AQUI, AQUI e AQUI. Percebe-se, também, que a SKY tem um histórico de empurrar a sua responsabilidade (contratual, inclusive) para esta empresa: AQUI, AQUI, e mais um, MUITO parecido com o meu caso, AQUI.

Ora, e o que a SKY faz, então? Nada?!
O SAC é terceirizado, os técnicos que fazem a instalação também...... Aí, o cliente tem um problema causado por um erro da empresa prestadora de serviços contratada pela SKY e a SKY "lava as mãos"?! A SKY descumpriu claramente o contrato firmado com o cliente, ao transferir a responsabilidade da solução do problema à NEON SERVICE.
E qual foi a resposta/posição da SKY diante de tudo isso?

Eis aqui algumas das mensagens que seguiram-se ao envio da minha carta à ouvidoria (as minhas em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Olá Carlos.
Envio este para formalizar o contato telefônico, informo, que, já está confirmado o procedimento, encerramos a OS, e você receberá o sinal do receptor de canais abertos.
Estamos à disposição,

Cassio.
SKY - HDTV é isso!

Protocolo: 1413309331.

(e-mail recebido em 10/05, às 10:08)

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Fico no aguardo dos esclarecimentos solicitados no email, agora.

Carlos Eduardo M. Munhoz

(minha resposta, enviada no mesmo dia 10/05, às 11 da manhã)

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Escrevo para informar que:

1) O sinal dos canais abertos no recepetor HD ("SIM 23") NÃO FOI LIBERADO AINDA, conforme prometido em contato telefônico e também por escrito ontem.
2) Continuo aguardando a resposta às questões levantadas no meu e-mail de 10/05.

Atenciosamente,

(e-mail que eu mandei no dia 11/05, haja vista que a promessa feita via telefone, de resolver o problema em até 6 horas, não foi cumprida)

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Olá Carlos.

Como entrei em contato com você ao telefone, pensei que tivesse esclarecido as dúvidas, Carlos.

Tentei contato hoje, às 12:53 sem sucesso, peço, por favor, que responda este e-mail informando quais esclarecimentos você precisa, e informe o melhor horário para contato.

Atenciosamente,

Cassio.

SKY - HDTV é isso!

(recebida no dia 12/05)

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Boa tarde, Cássio.

Não lembro de ter falado com você ao telefone, mas mesmo assim as questões que eu fiz no meu e-mail permanecem sem resposta.

Transcrevê-las-ei novamente, pois parece que há algum problema no quesito "interpretação de texto e alfabetização".

Vamos lá:

1) A QUEM DEVO RECORRER, COMO CLIENTE, PARA RESOLVER PROBLEMAS DESTE TIPO, HAJA VISTA QUE O SAC SE DIZ IMPEDIDO DE FAZER PROCEDIMENTOS CAPAZES DE SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE?

2) A SKY SE RESPONSABILIZA PELA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DESCRITO NO CONTRATO ? (disponível no link http://www.sky.com.br/autoatendimento/contrato/, no qual afirma, ipsis literis, “Contrato, do qual são partes SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. (SKY), com estabelecimento na Av. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 1.000, Resid. Três, Tamboré, Santana de Parnaíba, SP, CEP 06543-900, inscrita no CNPJ/MF sob nº 72.820.822/0027-69, e o CLIENTE, identificado na proposta de assinatura, ordem de serviço de instalação e/ou no banco de dados da SKY, de acordo com as informações prestadas pelo CLIENTE na contratação dos serviços, pessoalmente ao Revendedor Autorizado, pelo telefone ou via internet, regula o fornecimento de programação e outros serviços, mediante remuneração”)?

3) Caso afirmativo à questão anterior, POR QUE A SOLUÇÃO DO PROBLEMA APRESENTADO FOI REPASSADA À NEON SERVICE (CNPJ 03.296.424/0001-33, RAZÃO SOCIAL: CARLOS EDUARDO PEREIRA ELETRONICOS – ME), ao invés de solucionado pela própria SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. ?

4) Finalmente, quero saber quem vai se responsabilizar pelo tempo que eu perdi falando com SKY e NEON SERVICE (inclusive gastos com ligações telefônicas longas e repetidas), bem como quem irá se responsabilizar pelo tempo durante o qual NÃO tive o serviço contratado efetivamente prestado (ainda estou, na verdade).

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(minha resposta, no mesmo dia 12)

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Olá Carlos.

Verifico que o técnico compareceu na data marcada para liberação dos canais no receptor de canais abertos, e você não estava, portanto, sua visita foi reagendada para o dia 15/05 no período da manhã.

Em atenção as suas dúvidas, sempre que precisar, poderá enviar e-mail para atendimento@sky.com.br ou acessar o Acesse o Chat SKY.

Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.

Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas.

No caso de maiores dúvidas, estamos à disposição,

Cassio

SKY - HDTV é isso!

(recebida no dia 12 também)

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Boa tarde, Cássio.

Quero saber AONDE você verificou esta suposta informação (de que foi agendada alguma visita e eu não estava), pois NÃO FOI MARCADA NENHUMA VISITA.

Quero que a SKY PROVE que foi feito um agendamento COMIGO, pois isto NUNCA aconteceu.

Quando foi marcada?

Eu confirmei?

NINGUÉM falou comigo sobre isso.

Eu não reagendei nada nem para o dia 15, nem para qualquer outra data.

Agora, com relação às demais afirmações do seu e-mail, se faz necessário esclarecer:

1) "Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer."

O caso foi passado para a assistência técnica? Você quer dizer que a SKY passou o problema adiante e se considera, agora, isenta de responsabilidade? Ou você quis dizer que a empresa terceirizada vai averiguar o que aconteceu e emitir um tipo de parecer?

A SKY "realiza o tipo de reclamação" significa exatamente o quê?

Quem "realizou" a reclamação fui eu. E agora, o que será feito?

O mesmo erro JÁ aconteceu novamente. Basta ler o relato feito no meu e-mail original, e pode-se perceber que na segunda-feira, dia 9, a SKY gerou nova ordem de serviço e quem teve que entrar em contato com a NEON SERVICE fui eu. A SKY, pela segunda vez em menos de 3 dias, fugiu à responsabilidade legal/contratual de prestar o serviço, e fez o cliente resolver um erro processual da empresa.

Pelo visto, o mesmo está acontecendo (PELA TERCEIRA vez) com relação aos canais abertos em HD: basta ser dado baixa na OS para a liberação, coisa que ainda não aconteceu (e hoje já é quinta-feira, dia 12/05).

Será que a SKY está esperando que eu, NOVAMENTE, fique fazendo papel de pombo-correio entre ela e a NEON SERVICE?

2) "Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas"

Não, Cássio, não se trata de "algum atendente" ter pedido que eu entrasse em contato.

VÁRIOS apontaram esta como sendo a única solução possível, uma vez que, segundo ouvi diversas vezes, o SAC não teria acesso/condição/possibilidade de fazer a liberação do sinal enquanto a prestadora de serviços não desse baixa nas ordens de serviço.

Uma das pessoas que apontaram esta "solução", aliás, foi uma SUPERVISORA DO SAC, Sra. Ana Paula, no dia 08/05.

Você está me dizendo que TODOS OS ATENDENTES QUE ME OFERECERAM COMO SOLUÇÃO A POSSIBILIDADE DE EU MESMO LIGAR PARA A EMPRESA TERCEIRIZADA ERRARAM?

Isso foi um "inconveniente" ou um "erro"? Há diferença entre a acepção de "inconveniente" e "erro".

Além das desculpas, quem se responsabiliza pelo tempo que perdi com todas estas ligações, e com o tempo que fiquei (e ainda estou) sem o serviço contratado?

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(enviada no dia 12 também)

Ainda continuo aguardando um retorno da SKY, que não houve até o momento (14/05).
Pior: NENHUM contato da ouvidoria. Será que existe?
Reza a lenda que há sim uma pessoa "encarregada" de ser a "ouvidoria" da empresa. O nome dele seria
Vito Chiarella, e teria até uma conta no Twitter (AQUI). Porém, até o momento, silêncio sepulcral por parte da "ouvidoria" da SKY....

Um recado final para a SKY: terceirização não é uma idéia ruim. Contudo, é preciso saber O QUE terceirizar, COMO terceirizar e, principalmente, é preciso manter um rígido controle sobre os processos terceirizados, para evitar a perda da qualidade.

Vocês, obviamente, não souberam fazer nada disso.
Se alguém aí na empresa souber ler (será que tem?!), fica uma sugestão interessante: http://cutter.unicamp.br/document/?view=vtls000303162

Fidelização ou FULANIZAÇÃO ?

São inúmeros os livros, artigos e sites (páginas de internet, blogs e afins) que tratam da FIDELIZAÇÃO do cliente.
Porém, ao receber um e-mail, hoje, descobri a FULANIZAÇÃO do cliente.
Vejam a imagem abaixo:
Decerto houve algum problema técnico (no "sistema"), que acabou enviando dois e-mails: o primeiro estava direcionado ao "Fulano"; o segundo, estava direcionado a mim.
Claro que o primeiro não deveria ter sido enviado - e não houve absolutamente nenhuma consequência em decorrência deste erro.
Mas foi no mínimo engraçado, ao ler meus e-mails, receber um direcionado ao "Fulano" !!!!

Desta vez, não houve nenhuma consequência - mas em outras circunstâncias, um erro desse tipo pode ser fatal.....

Facilitando os elogios dos clientes: satisfação para fidelizar

Trechos da newsletter que recebi do Pepers & Rogers Group:

As experiências reais dos clientes já são mais importantes que mensagens enviadas na mídia. Num mundo conectado em tempo real, as opiniões de usuários na Internet, ou que recebemos de amigos via Twitter sobre um produto ou empresa, tendem a ser fator mais decisivo numa decisão de compra do que, por exemplo, os anúncios dessa empresa na mídia (para os leitores de São Paulo, pensem no Speedy). Para superar uma opinião circulada nas comunidades e redes sociais, uma empresa teria de investir um volume astronômico de recursos sem garantia de virar o jogo.

De acordo com um estudo realizado pela Deloitte & Touche, nos Estados Unidos, em 2007, 62% dos internautas acessam opiniões de consumidores antes de irem às compras, e, destes, 82% são influenciados por análises.

Pensando na importância deste fenômeno, foi criado o ElogieAki, o primeiro site no Brasil desenvolvido para o consumidor divulgar sua satisfação. Atenção: apenas a sua satisfação, ou seja, o site – como seu nome indica – serve para elogiar empresas que conseguiram entregar uma boa experiência ao cliente, na opinião do próprio cliente.

"Diante deste novo cenário, as empresas precisam estar atentas ao novo perfil do consumidor. O ElogieAki foi criado justamente para disseminar as boas práticas e experiências positivas dos consumidores, além de servir como um indicador para as empresas", comenta Ana Fontes, sócia e diretora do site ElogieAki.

Leia a seguir os principais trechos da entrevista concedida por Ana Fontes, diretora do ElogieAki, ao Peppers & Rogers Group.

Você acha que elogiar é um traço natural na cultura do consumidor brasileiro?
AF: Não é de fato um traço natural. O consumidor brasileiro , assim como todos, tem uma tendência a ser mais crítico, ou seja, é mais fácil criticar do que elogiar sem dúvida. É isso que torna o site interessante.

Algumas empresas utilizam a seguinte pergunta como um forte indicador de satisfação e fidelidade: 'Você indicaria nossos produtos e/ou serviços a amigos ou colegas de trabalho?'.
O Elogieaki serviria como um indicador externo desse tipo para as empresas?
AF: Sem dúvida. Quando um consumidor dispõe de seu tempo para elogiar uma empresa, ele o faz porque está de fato satisfeito e quer que outras pessoas saibam disto. Ao colocar o seu nome recomendando uma empresa num veículo de comunicação público, o cliente demonstra claramente a satisfação que tem com a empresa e nesse momento ele torna-se um "advogado" dela.

Como o leitor que consulta o Elogieaki pode estar seguro da neutralidade das opiniões que são colocadas no site?
AF: As postagens são feitas pelos próprios consumidores que tem que responder um cadastro com informações básicas, incluindo CPF. Além disto o consumidor tem que aceitar um termo de adesão, se responsabilizando pela informação. Isto sem dúvida inibe eventuais desvios. Além do que, nós do ElogieAki, ficamos sempre atentos aos posts e a qualquer sinal de desvio, retiramos o post e informamos o consumidor sobre os motivos. Além disto, é importante destacar que o ElogieAki é um veículo de comunicação como um jornal, revista ou portal e por conta disto a postagem de elogios e de notícias do site é conteúdo jornalístico.

Bom, fui conhecer o tal site, AQUI.
Achei a idéia MUITO BOA. Decerto passarei a usar.

Mas, ao mesmo tempo, preciso registrar um e-mail que recebi da assessoria de imprensa da Telefônica.
Ontem, o Ricardo me enviou o seguinte e-mail:

Olá Carlos, tudo bem?

Gostaria de te passar o posicionamento da Telefônica diante da queda do serviço de voz, nesta última terça-feira, dia 8.
---
Nota à Imprensa

A respeito das dificuldades no completamento de chamadas telefônicas na capital e cidades da Grande São Paulo, ocorridas na manhã de anteontem (08/09), a Telefônica informa:

1 – Desde anteontem, a situação está totalmente normalizada, tanto para clientes residenciais, quanto para as empresas. As dificuldades, iniciadas às 11h00, foram sanadas às 12h10, exceto para alguns serviços corporativos, como os de prefixo 0800. Estes serviços empresariais foram sendo restabelecidos gradativamente, até a completa normalização, em torno das 18h00.

2- A Telefônica ressalta que os trabalhos de estabilização do serviço de voz priorizaram o restabelecimento dos serviços telefônicos de utilidade pública, que foram os primeiros a voltarem ao funcionamento normal.

3– Os serviços de voz no interior e litoral do Estado de São Paulo não foram afetados. Outros serviços, como o de banda larga Speedy, também não foram atingidos, em nenhuma região do Estado de São Paulo.

4 – Após o encerramento dos trabalhos de estabilização completa dos serviços, a Telefônica concentrou-se – na noite de terça-feira, madrugada e ao longo desta quarta-feira (09/09) - na coleta de informações, inclusive junto aos fornecedores, para encontrar as causas do problema.

5 – Além disso, a Telefônica informa que, atendendo à legislação e à regulamentação vigentes, realizará o desconto referente às falhas no completamento de chamadas, de acordo com o que determina o artigo nº 32 da resolução nº 426 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – ou seja, será equivalente a um dia de assinatura ou da mensalidade (no caso de planos alternativos).

6- O ressarcimento ocorrerá automaticamente, a partir do próximo ciclo de faturamento, de acordo com o calendário de vencimentos. Ele será concedido para todos os clientes da área com código de chamada 11. Não é necessário ligar para a empresa para ter direito a este desconto.

7 - Em relação aos clientes corporativos, a Telefônica já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais e comerciais estabelecidas.

Bom, fica o registro da comunicação da Telefonica - se bem que nós todos sabemos que não adianta contratar 200 assessorias de imprensa enquanto a empresa não tiver NENHUMA preocupação com o cliente.
Só quem é cliente da Telefonica, como eu, que sabe o quão deploravelmente ruim é esta empresinha.
E não estou sozinho nessa - muito pelo contrário:

O governo de São Paulo avalia alternativas para não deixar mais sua infra-estrutura de telefonia dependente exclusivamente dos serviços da Telefônica. A afirmação foi feita pelo secretário da Justiça e Defesa do Cidadão, Luiz Antônio Marrey, ao falar sobre o apagão que afetou a telefonia na cidade de São Paulo na terça-feira (8). Na ocasião, serviços essenciais como o telefone 190 da Polícia Militar e 193 da Defesa Civil foram afetados pela pane que calou as linhas fixas da Telefônica na cidade.

Entre as alternativas sob análise estão a substituição do atual fornecedor (no caso, a Telefônica) ou ainda a contratação de uma segunda empresa de telefonia. Neste caso, os serviços essenciais ficariam melhor protegidos, pois se um fornecedor falha, é possível continuar operando com a segunda empresa e vice-versa.

O tema já esteve na pauta do governo paulista em 2008, quando uma pane no Speedy deixou repartições públicas e a rede de TI da Polícia Militar sem conexão com as centrais por mais de um dia. Apesar das discussões, no entanto, não houve mudanças na infra-estrutura de TI do governo para incluir uma segunda empresa na prestação de serviço ou mesmo trocar de fornecedor.

O fato da telefonia fixa da Telefônica ter falhado pela segunda vez no ano foi citado pelo secretário Marrey como um argumento para a mudança. Segundo Marrey, não é possível o Estado depender de um fornecedor que "dá pane a cada seis meses".

A Telefônica é a fornecedora de serviços de telefonia para o governo paulista desde a privatização das teles no Brasil, nos anos 90, quando o grupo assumiu a infraestrutura da antiga Telesp, empresa estatal de comunicações.

A substituição simples da companhia espanhola como fornecedora do governo é improvável, pois em vários municípios paulistas a empresa é a única a operar serviços de telefonia fixa e banda larga.

Sim, é difícil fazer esta substituição. Mas não é tão difícil assim iniciar um processo que resulte no aumento da concorrência - por exemplo, abrindo espaço para que outras empresas disputem o mercado.

Quem sabe, desta forma, a telefonia deixa o topo do ranking de reclamações do Procon, e possa, algum dia, vir a aparecer no "ElogieAki"......

MOTOHELL: fim

Acabou o sofrimento: troquei o maldito celular da Motorola por um Nokia.
Em 2007, ao longo de 3 posts (aqui, aqui e aqui), contei os detalhes envolvendo a compra de um aparelho da Motorola (KRZR-K1). O aparelho em si não é tão ruim, mas a Motorola conseguiu transformar a compra numa experiência PÉSSIMA.
Basta ler os posts indicados.

Bom, para se perceber a diferença entre as 2 experiências de compra, alguns itens:

1) O software: a Nokia oferece o download de vários softwares através do site, mesmo para quem não tem o aparelho. Eu mesmo, antes de comprar o celular, baixei alguns softwares e testei. Beeeeeeeem diferente da Motorola, que além de NÃO oferecer o software junto com o aparelho, criou barreiras intransponíveis para que o cliente obtivesse, junto ao produto da empresa, uma experiência de compra satisfatória.
Por falar em experiência de compra e comportamento do consumidor, recomendo algumas leituras: aqui, aqui, aqui e aqui.

2) O funcionamento do software: mesmo depois de ter conseguido o software da Motorola (por intermédio da fabricante), o maldito sincronismo com o Outlook NUNCA funcionou.
Como resultado, a agenda de telefones do meu celular da Motorola sempre esteve desatualizada.
Graças a isso, eu precisava estar SEMPRE com o Palm, pois ele tinha os telefones e demais dados de contatos atualizados, sempre sincronizados com o Outlook e com o Thunderbird (sem falar no Plaxo).
Prático, não ?!
Agora, com o Nokia, a atualização FUNCIONA: qualquer alteração que eu faça no celular será sincronizada PERFEITAMENTE com os dados no Outlook, e vice-versa.
Que sensação boa !!!!!!!!!!!!
Algo que, graças à Motorola, jamais sentira antes !!!!

3) Serviço pós-venda: a Nokia oferece uma área, em seu site, chamada "My Nokia". Me cadastrei, e agora recebo, semanalmente, uma mensagem SMS no celular, com dicas para aproveitar melhor as (inúmeras) funções do aparelho novo - e olha que funções não faltam ao aparelho, um N96.
Além disso, escrevi um e-mail para a Nokia ANTES da compra, questionando uma função do aparelho que eu tinha visto no manual (sim, também é possível fazer o download do manual de instruções ANTES de comprar o aparelho, através do site). Recebi uma resposta objetiva, útil e rápida: levou apenas 8 horas.
Como é possível ler AQUI, o pessoal que responde os e-mails na Motorola tem muito a aprender com a Nokia !!!

4) Produto: sobre o produto em si, é desnecessário comentar. Em que pese o fato de o Nokia N96 ter sido lançado há pouco tempo (o que significa que não poderia ser comparado diretamente com o Motorola KRZR-K1 comprado há 2 anos, haja vista a rapidez da evolução tecnológica), é perceptível que a Motorola nunca levou em consideração as necessidades e vontades do consumidor, centrando-se no produto; a Nokia, por seu turno, faz um aparelho fácil de ser usado, com recursos que efetivamente facilitam a vida do cliente. O Nokia, mesmo nas suas funções básicas, como agenda de contatos, é infinitamente melhor do que o Motorola. O único atrativo forte do KRZR-K1 era mesmo o design (que eu ainda acho bonito, registre-se, mesmo após 2 anos).


Agora, como feliz (e satisfeito) proprietário de um Nokia, acho perfeitamente possível entender porque a Motorola está afundando, enquanto a Nokia vem dominando o mercado de celulares.
Leituras que recomendo: AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Acabou o meu inferno-astral com a Motorola.
E, se depender de mim, essa empresa vai à falência, porque eu jamais comprarei nada dessa marca (mesmo que seja de alguma subsidiária).

Adeus, Motorola !!!!!!

Microsoft em pauta

Li 2 notícias sobre a Microsoft que achei que mereceriam alguns comentários. Vamos a elas:

A Microsoft planeja abrir suas próprias lojas de varejo para "transformar a experiência de comprar PCs e produtos Microsoft", afirmou a empresa nesta quinta-feira (12/02) ao anunciar a contratação de um executivo para cuidar da rede.
As lojas ajudarão a Microsoft a se engajar mais profundamente com consumidores e aprender o que e como eles querem comprar seus produtos, segundo o anúncio da empresa. Decidir onde as lojas serão instaladas e como elas serão montadas é o objetivo primário de David Porter, ex-executivo da Dreamworks e do Wal-Mart que será vice-presidente corporativo de lojas de varejo na Microsoft.
A Microsoft vem sendo notado há tempos atrás da rival Apple no apelo direto a seus consumidores, com a empresa de Steve Jobs investindo em lojas próprias há muitos anos.
Enquanto a Microsoft faz seu console Xbox, seu player Zune e outros aparelhos, a empresa não tem uma marca de PC, como a Apple tem seu Macintosh, para embarcar seu sistema Windows.
A estratégia parece tentar aproveitar tanto o lançamento do Windows 7, com data ainda não oficializada, mas esperado para até o final do ano, versões do Windows Mobile e reformulações na plataforma online Windows Live.
A Microsoft já abriu uma loja física com seu nome, em 1999, em São Francisco. Consumidores podiam testar handhelds com o sistema Windows CE e comprar produtos da empresa. A loja fechou anos depois.
FONTE: IDG

Bom, mais uma vez a Microsoft segue os passos da Apple. Poder-se-ia, noutras palavras, dizer "imita a Apple", pois e´justamente isso o que a MS sempre fez.
Mais do que benchmarking - trata-se de simples cópia mesmo.

Porém, a Microsoft tem algumas práticas diferentes:

Uma norte-americana iniciou um processo contra a Microsoft relacionado à taxa de 59,25 dólares cobrada para fazer o downgrade do Windows Vista para o Windows XP.
O processo foi iniciado em uma corte de Washington, nos Estados Unidos, e a usuária Emma Alvarado pede que a Microsoft lhe devolva o dinheiro que ela pagou para efetuar o downgrade do Vista, que já veio instalado, para o XP Professional.
Emma também criou um documento para que outros usuários que pagaram pelo downgrade se juntem ao processo e peçam ressarcimento pela taxa também.
O processo acusa a Microsoft de usar seu "poder de mercado para tirar vantagem das demandas de seus clientes pelo Windows XP, obrigando as pessoas a comprarem PCs com o Vista e depois pedindo uma taxa para o downgrade".
De acordo com o documento, a ação viola duas leis do Estado de Washington - uma referente a práticas injustas de negócios e outra de proteção ao consumidor.
FONTE: IDG

Não me lembro de ter lido algo semelhante sobre a Apple.
Sabe por quê ?

Porque a Apple é uma empresa que EFETIVAMENTE usa a inovação como estratégia competitiva.
A Microsoft, por outro lado, apenas copia o que outras empresas (como a Apple, por exemplo) fazem, mas sua estratégia é calcada no aprisionamento tecnológico.

A Microsoft centra sua preocupação em prender (literalmente), RETER o cliente.
A Apple preocupa-se em FIDELIZAR o cliente.

A diferença é brutal.

Captação de clientes: demonstração de amadorismo

Se você perguntar a qualquer gerente de qualquer empresa se eles gostariam de ter alguns clientes a mais, qual seria, muito provavelmente, a resposta ?
Imaginamos que algo como "claro que sim!" , certo ?!

Mais ou menos.........

Creio que estávamos em 2005 (não tenho certeza, pois sou péssimo com números e datas).
Eu descobrira uma loja do Sam´s Club, bandeira do Wal-Mart que se auto-denomina "clube de compras".
Ok, fiz minha associação (um cadastro, na verdade)..
Ao final da emissão da carteirinha, me foi oferecida a possibilidade de fazer um cartão Hipercard, recém-criado. "Por que não?", pensei.
Preenchi a proposta na loja mesmo.
Algum tempo depois, descubro que meu cadastro não fora aprovado para o Hipercard.
Nunca descobri a razão disso.

Recorte temporal.
Dezembro de 2008.
Recebo um envelope e, ao abrir, percebo que "ganhei" um Hipercard.
Me foi enviado o cartão, com meu nome impresso, e um adesivo avisando que bastava ligar para a central de atendimento para desbloquear o cartão.
Acabei de ligar na tal central, e desbloqueei o cartão em menos de 3 minutos.

Ninguém quis saber de nada: quem eu era, quanto ganhava, se sou devedor do SPC......NADA !
Desde o ano passado, pelo menos, não coloco meus pés numa loja do Sam´s Club (por pura falta de tempo, pois o horário de funcionamento das lojas é restrito, e não casa mais com os meus horários). Por outro lado, venho comprando com enorme freqüência no Wal-Mart.
Será que o cartão me foi enviado como "brinde" pela escolha assídua do Wal-Mart ?!

Vamos a uma outra estória, agora.
Paralela.

Sou comprador assíduo do Submarino desde que ele se chamava Booknet.
Desde então, o site cresceu muito.
Diversificou o portfólio de produtos ofertados, consolidou-se como líder do e-commerce brasileiro etc...

Há algum (bom) tempo (nem vou repetir que sou péssimo com datas), recebi um e-mail do Submarino, oferecendo o cartão Submarino-Aura, que garantiria bonificações a cada compra (as tais "léguas").
Segui o link indicado no e-mail, e preenchi a proposta (looooonga, chatíssima).
Depois de 20 dias, tentei entrar em contato com a empresa que administra o tal cartão (Cetelem).
Além de descobrir que minha proposta não havia sido aprovada (novamente: sem nenhuma explicação acerca das razões), fiquei estarrecido com o grau de descaso e incompetência da Cetelem no que tange ao atendimento aos clientes.

Até aí, foda-se a Cetelem.
Continuei comprando direto no Submarino, uma loja que eu adoro (mesmo depois da péssima reformulação do site, que ficou horroroso e péssimo no quesito usabilidade).


As duas estórias, verídicas, servem para ilustrar algo que eu sempre percebi.
Muitas empresas não têm ABSOLUTAMENTE NENHUM PROFISSIONALISMO no que tange às suas práticas de relacionamento com o cliente.

Em ambos os casos, o (potencial) cliente não recebeu NENHUM retorno sobre sua solicitação, nenhum esclarecimento.
Comunicação ZERO.
Contudo, o cliente (eu) só preencheu as propostas porque foi incentivado a isso.
Ora, que tal planejar alguns critérios para a oferta do produto/serviço ? Desta forma, não se corre o risco de desgastar a arelação cliente-empresa....

Além disso, o pessoal do Hipercard nunca ouviu falar no Post-it, da 3M ?
Sim, porque o adesivo que veio colado ao cartão (recomendando o desbloqueio via telemarketing) deixou 85% do papel colado ao cartão, cobrindo totalmente a marca Hipercard.....
Que tal usar um adesivo que NÃO deixe a etiqueta naquele estado ridículo ?

 

Publicitário versus Consumidor

O vídeo abaixo é IMPAGÁVEL:



Agradeço a indicação, dada pelo Nilson. Aliás, como foi que ele achou isso, hein ?!
Enfim, vale a pena....

E, mesmo com o fim das aulas, na semana passada, ainda estou sem tempo de atualizar o blog com a freqüência que eu gostaria.
Muitas coisas a fazer, já para 2009, e muitas coisas para finalizar, ainda de 2008......

Ê vida difícil !!!!
Nessas horas, QUASE vontade de arranjar um boquinha no PT, para não fazer porra nenhuma, viajar o mundo sem gastar um centavo, falar bobagem e qualquer coisa nonsense, e ainda ser aplaudido por isso...... Pena que, para tanto, eu precisaria cortar um dedo, deixar a barba crescer e me livrar do meu cérebro.....

Consumidores atentos

Transcrevo alguns trechos de matéria publicada pelo jornal Valor Econômico em 20/10, com grifos meus (a reportagem, na íntegra, está AQUI, restrita a assinantes):

As instituições financeiras se esforçaram para divulgar as novas regras de cobranças de tarifas, em vigor desde abril. Definidas pela Resolução 3.528 do Conselho Monetário Nacional, elas padronizaram a nomenclatura das tarifas dos serviços, para facilitar a comparação entre bancos, e fixaram o estabelecimento de serviços essenciais gratuitos.
Com o apoio dos órgãos de defesa do consumidor, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) engajou-se na proposta e criou o Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros (Star), ferramenta on-line que compara 46 produtos e serviços oferecidos a clientes pessoas físicas.

Com toda essa estratégia, por que, então, um levantamento feito em junho pela Diretoria de Estudos e Pesquisas da Fundação Procon de São Paulo constatou que 70,8%, de 223 consumidores consultados, nada sabiam do novo sistema? Entre os que notaram, mais da metade (56,9%) achou mais fácil comparar os pacotes de serviços.

O fenômeno da bancarização ampliou rapidamente a base de atendimento para 112 milhões de contas bancárias e 41 bilhões de transações financeiras em 2007. Para muitos novos clientes, tudo nessa área é novidade, responde André Santos, assessor técnico da Febraban. Ante essa nova realidade, os investimentos são crescentes. Ao lado das ouvidorias, obrigatórias desde 2007, o setor aposta em outros canais, como serviços de apoio a clientes (SAC), diz. Segundo Santos, representantes do setor também participam de discussões com órgãos de defesa do consumidor e, em setembro, a Febraban apresentou o Sistema de Auto-Regulação Bancária, que estabelece padrões mais rígidos de negociação com consumidores.

Detentor de prêmios por boas práticas de relacionamento com seus consumidores, o Banco Itaú viu-se na incômoda posição de vice-campeão no "Cadastro das Reclamações Fundamentadas - Exercício de 2007" da Fundação Procon, em que também são indicados os principais conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços. No quesito "assuntos financeiros", sobressaem-se problemas com cartão de crédito, agressividade de operadoras ao ofertar produtos, problemas nas transações e no lançamento de faturas.

"Uma reclamação do cliente é uma benção para uma empresa que quer melhorar, pois dá oportunidade de corrigirmos o problema", rebate Antonio Matias, vice-presidente do grupo Itaú, ao relacionar o crescente número de contestações à expansão de sua carteira de clientes. Matias frisa que o Itaú foi pioneiro na criação de sua ouvidoria, em 2005. Se há clientes que ainda não buscam a solução interna, apenas 2% dos casos recebidos pela ouvidoria saem de lá para o Procon.

Mas, o setor financeiro é o terceiro no ranking setorial do Procon, com 20% das reclamações. À sua frente estão os setores de produtos de consumo (30%) e serviços essenciais (31%), como telefonia, que não podem ser interrompidos.

Presente nos 622 municípios paulistas, a Telefônica é também o foco do maior número de reclamações no Estado. Um das mais frequentes veio com a mudança do sistema de cobrança, de pulsos para minutos, já que a empresa passou a oferecer planos particulares, nem sempre adequados. Multiplicaram-se, igualmente, queixas contra serviços "casados", como telefonia, TV por assinatura e banda larga, falhas na instalação ou na cobrança de serviços.

Com o mesmo argumento de que a dimensão da base de clientes contribui para o volume de reclamações - são 11,9 milhões de linhas em serviço, e 2,3 milhões de assinantes do serviço de banda larga -, a Telefônica informou ao Valor que vem investindo em tecnologia e na contratação de 1,7 mil profissionais para sua central de relacionamento para melhorar a satisfação dos seus clientes.

Raciocínio semelhante apresenta a Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel).
Como a base de 140 milhões de linhas fixas e móveis, e constatando a assimetria no porte das empresas do setor, em vez de números absolutos, o órgão regulador prefere realizar o ranking de reclamações por meio da quantia de denúncias para mil acessos. Problemas relacionados à cobrança estão no topo da insatisfação dos clientes, informa Augusto Drumond Moraes, da assessoria de comunicação.

Como errar é humano, sempre haverá falhas em produtos ou serviços ofertados ao consumidor, resume Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon/SP. "Cada vez mais o reconhecimento e a busca de solução do problema diferenciarão as empresas que respeitam o consumidor. Quem não entender isso não sobreviverá num mercado com o consumidor crítico", diz ele.

Em 30 anos, de 1977 a 2007, as reclamações ao Procon/SP evoluíram de 1542 para mais de meio milhão. Também mudou a qualidade da demanda. "Hoje, o consumidor nos indica o enquadramento legal do problema e conhece o Código de Defesa do Consumidor".

A análise das reclamações, conclui Zuliani, resulta em avanços legais. É o caso do recente decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento do Consumidor (SACs), cuja construção foi negociada com organizações empresariais e da sociedade civil. "Os órgãos de defesa do consumidor eram a válvula de escape das reclamações. Com a implementação do decreto, o atendimento das empresas ficará mais ágil e satisfatório".

Cada vez mais, a manifestação de consumidores encontra novos canais. Sócia da Evomax Informática, na capital paulista, Regina Hiromi Yomi transformou seu blog http://suikaopina.blogspot.com num espaço para "compartilhar a descoberta de bons lugares e ajudar a evitar roubadas".

Quando o serviço de um restaurante ou loja não satisfaz, ela informa no blog, envia e-mails para sites que relacionam reclamações além de se manifestar para a empresa. "O melhor é quando retornam por telefone. Muitas vezes agradecem, pois ficam sabendo o que acontece na loja". Não é regra. Freqüentadora do McDonald's, ela notou uma paulatina piora no atendimento e nos lanches. "No começo, eles me respondiam. Mas deixaram até de mandar a resposta automática de que estão avaliando o caso".

Por meio da assessoria de imprensa, o McDonald's informou em nota que investe no treinamento e em um serviço de atendimento ao consumidor, para que ele "tenha qualquer questão resolvida pessoalmente e o mais rapidamente possível", assegurando que "toda oportunidade para estreitar laços com o cliente é uma experiência sempre gratificante e valorizada".

Usando uma tática diferente, Ricardo Acosta, diretor de serviços da Whirlpool, que detém as marcas Brastemp, Cônsul e KitchenAid, conta como uma brincadeira inspirou o programa "Loucos de Paixão pelo Consumidor", da companhia.
Há alguns anos, a seu pedido, pessoas do SAC da empresa fingiram ser consumidores indignados em telefonemas para diretores da Whirpool. "Ficou clara a necessidade de investir na aproximação entre executivos e consumidores.

" Como evolução dessa proposta, em março de 2008 consumidores lesados passaram a ser recebidos por diretores em reuniões na companhia. Além disso, executivos adotaram o hábito de ligar para clientes insatisfeitos.
A emoção de quem vive o problema estimula a busca de saídas, conclui Acosta. O uso de motos para agilizar a entrega de peças nos atendimentos domiciliares e a criação de hot lines entre os 3,4 mil pontos de venda e a indústria são duas conseqüências. "Até 2010, queremos reduzir a 2% nosso índice de reclamações proveniente de todos os canais: desde o SAC até órgãos de defesa do consumidor."

Preciso registrar, antes de qualquer coisa, que a matéria apresenta um problema sério: a despeito do conteúdo, não sei por que ela foi publicada na capa de um suplemento do Valor intitulado "Negócios sustentáveis".
Basta ler a reportagem para perceber, facilmente, que o assunto não tem NENHUMA relação com o tópico !
Será que o Valor Econômico também está sucumbindo à tentação de usar um "chapéu" (no jargão jornalístico, é o tema que abriga uma determinada reportagem, ou várias delas) que atraia a atenção graças ao modismo (sustentabilidade), conquanto não tenha relação alguma com o conteúdo da reportagem em si ???
Espero que não. Afinal, a Exame já adota esse procedimento patético. Não precisamos de outro veículo de comunicação com esta prática desastrosamente ignóbil.

De qualquer forma, voltando ao cerne da questão - relacionamento cliente-empresa - quero destacar alguns pontos.

Entre as empresas citadas, obviamente eu não poderia me abster de ressaltar a TELEFÔNICA.
Essa bosta de empresa de trigésima-quinta categoria diz que se preocupa em reduzir a insatisfação do consumidor, mas quem é cliente (meus pêsames e condolências!) da Telefonica sabe que isso não é verdade.
Ponto.

Eu já havia prometido narrar minha saga de problemas com a Telefônica. Irei fazer isso em breve - mas, acreditem, tomará bastante tempo digitar a narrativa, pois a Telefônica obriga o cliente a passar por situações no mínimo desprezíveis.

Contudo, antes disso, quero compartilhar com os leitores alguns links que ajudam a dimensionar o tamanho da cagada que é a decisão de tornar-se cliente da Telefônica. A listinha é grande:

• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI

Bom, na realidade eu poderia passar muitos outros links.
Contudo, ao ler estes aí, já é possível perceber, claramente, um PADRÃO de problemas mais freqüentes.

Estes problemas NÃO são novos.

Ora, então por que a empresa ainda não conseguiu tomar medidas para impedir novas ocorrências de problemas amplamente conhecidos, há tempos ?

Ou ela não SABE o que fazer para resolver os problemas (indicando INCOMPETÊNCIA), ou ela não QUER fazer nada para resolver (indicando DESCASO).

Pessoalmente, acredito tratar-se de uma combinação dessas duas alternativas.