Blog do Munhoz

Novo produto, mesma estratégia

 

 

 

• Antes do evento, instala-se o desespero para tentar "adivinhar" quem acerta mais rumores;
• Durante o evento, é uma briga para oferecer as novidades em primeira mão, chegando a congestionar twitter, sites, blogs etc;
• Depois do evento, a própria Apple disponibiliza a íntegra da apresentação em vídeo, para quem quiser assistir (se você quiser ver, está AQUI).

O produto que muda o cliente

Muito se fala sobre a Apple, e sua capacidade de mudar os hábitos das pessoas. No caso do iPad, lançado no ano passado, a empresa conseguiu criar um segmento de mercado que, até então, era inexpressivo - o dos tablets.
Na esteira do sucesso da Apple, todas as empresas de tecnologia e eletrônicos estão correndo para lançar seus produtos, para disputar mercado com o iPad.
Mas a Apple não ficou parada: pouco mais de 1 ano depois, lançou o sucessor do iPad, o iPad 2.

Eu só tenho visto propaganda (via e-mail marketing) de UM concorrente, o Galaxy, da Samsung. Cadê os tablets da HP, Dell, Motorola etc?
No mercado brasileiro, ainda são promessas.

Mas precisamos enxergar os produtos da Apple como uma VISÃO, uma perspectiva (geralmente atribuída à genialidade do Steve Jobs) que os consumidores potenciais ainda não têm.

E nisso a Apple é mestra!

Ao receber este e-mail da Porto Seguro, me dei conta das implicações que um produto pode ter na vida das pessoas, no seu cotidiano:

Percebam que um novo produto (iPhone) conseguiu modificar um processo TRADICIONALÍSSIMO no ramo de seguros: o cliente não precisa mais receber uma visita de um técnico/analista da empresa para avaliar um sinistro residencial. Em poucos segundos, o cliente tira foto, e envia o comunicado junto com as imagens para a empresa.

Ótimo exemplo de uma solução (da Porto) que facilita a vida do cliente. Mas esta solução só é possível graças a um produto (o iPhone) revolucionário.

MOTOHELL: fim

Acabou o sofrimento: troquei o maldito celular da Motorola por um Nokia.
Em 2007, ao longo de 3 posts (aqui, aqui e aqui), contei os detalhes envolvendo a compra de um aparelho da Motorola (KRZR-K1). O aparelho em si não é tão ruim, mas a Motorola conseguiu transformar a compra numa experiência PÉSSIMA.
Basta ler os posts indicados.

Bom, para se perceber a diferença entre as 2 experiências de compra, alguns itens:

1) O software: a Nokia oferece o download de vários softwares através do site, mesmo para quem não tem o aparelho. Eu mesmo, antes de comprar o celular, baixei alguns softwares e testei. Beeeeeeeem diferente da Motorola, que além de NÃO oferecer o software junto com o aparelho, criou barreiras intransponíveis para que o cliente obtivesse, junto ao produto da empresa, uma experiência de compra satisfatória.
Por falar em experiência de compra e comportamento do consumidor, recomendo algumas leituras: aqui, aqui, aqui e aqui.

2) O funcionamento do software: mesmo depois de ter conseguido o software da Motorola (por intermédio da fabricante), o maldito sincronismo com o Outlook NUNCA funcionou.
Como resultado, a agenda de telefones do meu celular da Motorola sempre esteve desatualizada.
Graças a isso, eu precisava estar SEMPRE com o Palm, pois ele tinha os telefones e demais dados de contatos atualizados, sempre sincronizados com o Outlook e com o Thunderbird (sem falar no Plaxo).
Prático, não ?!
Agora, com o Nokia, a atualização FUNCIONA: qualquer alteração que eu faça no celular será sincronizada PERFEITAMENTE com os dados no Outlook, e vice-versa.
Que sensação boa !!!!!!!!!!!!
Algo que, graças à Motorola, jamais sentira antes !!!!

3) Serviço pós-venda: a Nokia oferece uma área, em seu site, chamada "My Nokia". Me cadastrei, e agora recebo, semanalmente, uma mensagem SMS no celular, com dicas para aproveitar melhor as (inúmeras) funções do aparelho novo - e olha que funções não faltam ao aparelho, um N96.
Além disso, escrevi um e-mail para a Nokia ANTES da compra, questionando uma função do aparelho que eu tinha visto no manual (sim, também é possível fazer o download do manual de instruções ANTES de comprar o aparelho, através do site). Recebi uma resposta objetiva, útil e rápida: levou apenas 8 horas.
Como é possível ler AQUI, o pessoal que responde os e-mails na Motorola tem muito a aprender com a Nokia !!!

4) Produto: sobre o produto em si, é desnecessário comentar. Em que pese o fato de o Nokia N96 ter sido lançado há pouco tempo (o que significa que não poderia ser comparado diretamente com o Motorola KRZR-K1 comprado há 2 anos, haja vista a rapidez da evolução tecnológica), é perceptível que a Motorola nunca levou em consideração as necessidades e vontades do consumidor, centrando-se no produto; a Nokia, por seu turno, faz um aparelho fácil de ser usado, com recursos que efetivamente facilitam a vida do cliente. O Nokia, mesmo nas suas funções básicas, como agenda de contatos, é infinitamente melhor do que o Motorola. O único atrativo forte do KRZR-K1 era mesmo o design (que eu ainda acho bonito, registre-se, mesmo após 2 anos).


Agora, como feliz (e satisfeito) proprietário de um Nokia, acho perfeitamente possível entender porque a Motorola está afundando, enquanto a Nokia vem dominando o mercado de celulares.
Leituras que recomendo: AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Acabou o meu inferno-astral com a Motorola.
E, se depender de mim, essa empresa vai à falência, porque eu jamais comprarei nada dessa marca (mesmo que seja de alguma subsidiária).

Adeus, Motorola !!!!!!

MIOPIA DE MARKETING: contágio em multinacionais !

Por vezes, como consumidor, me sinto um otário completo, um imbecil por tentar ser bem atendido por empresas de grande porte, que muitas vezes vi (como estudante e/ou como professor) em "cases" de marketing. Os "cases", via de regra, rasgam-se em elogios, enaltecem as empresas até a exaustão.
Assim, quando o cliente Carlos é tratado como lixo (como relatei recentemente, no caso da Motorola), o profissional Carlos Munhoz acha estranho (não tão estranho quanto falar de mim na terceira pessoa, obviamente!).

Teria sido apenas azar ?

Mas eventualmente consigo deixar o sentimento de solidão de lado, quando tomo conhecimento dos percalços enfrentados por outras pessoas, outros consumidores tratados de forma igualmente idiota por empresas famosas, que espalham uma imagem de total profissionalismo.

É o caso do Citibank (agora Citigroup), que li na newsletter do Silvio Lefèvre (disponível aqui), que transcrevo a seguir.

Em 2006 o Citigroup se tornou o único acionista na Credicard, após incorporar as participações do Unibanco e do Itaú. A marca passou a ser então “Credicard Citi”. A partir deste fato relevante, um comum mortal deduziria que o interesse maior da Credicard seria o favorecimento dos negócios do Citibank, certo? Errado: a Credicard não conhece os cartões de crédito do Citi e tudo indica que não se importa que um cliente os adquira ou não.

Como cliente antigo da Credicard tive uma demonstração prática desta miopia ao receber insistentes ligações de telemarketing do Citi, buscando me capturar como cliente do banco. Até aí tudo muito lógico: uma legítima tentativa de oferecer o banco aos que são apenas clientes do cartão, pensei.

Depois de perder a paciência com os telemarqueteiros tagarelas que recitam, aos trancos e solavancos, os scripts que estão diante de seus narizes, mas não conseguem responder a uma só pergunta precisa... eu praticamente já havia desistido de pensar em Citibank quando recebi uma mala direta, aliás muito bem feita, oferecendo 20.000 milhas no programa de milhagem da American Airlines na abertura de uma conta bancária no Citi. Impressas nesta mala estavam as imagens dos cartões AAdvantage Mastercard, que eu já tenho na Credicard, e do AAdvantage Visa, que eu não tenho e há tempos tentava adquirir, mas a Credicard teimava em me dizer que não existe ou não existe mais.

Opa! Se o cartão AAdvantage Visa está no folheto do Citi, então ele existe ou está novamente sendo oferecido, certo? Novamente errado, como constatei ligando para a Credicard e solicitando este cartão. “Este cartão não existe”, me disse a atendente com a maior empáfia. “Como você explica então que ele esteja fotografado no folheto do Citi que eu acabo de receber?”, perguntei. “Este cartão não existe, Senhor....”, continuou a recitar a atendente. Inútil pedir para falar com o supervisor: o cliente Credicard, seja ele Gold, Platinum ou qualquer outro metal não tem o direito de falar com uma pessoa que saiba raciocinar e muito menos tomar alguma decisão: só é atendido por autômatos.

Já que a administradora de cartões do Citi não conhece os cartões que o Citi divulga, eu procurei no site do banco e... lá estava, bonitinho, o cartão Visa AAdvantage sendo oferecido. Duas alternativas são dadas para adquiri-lo: preencher um pedido na Internet ou ligar para um número de telefone.

Fiz então o pedido pela Internet e esperei uma semana pelo retorno... mas não veio nada. Já entendi tudo então: este é mais um daqueles canais de “relacionamento” na Internet que só servem para fazer figuração nos cases apresentados para as premiações, mas que não levam a nada. Pelo visto ninguém lá no banco dá a mínima bola para os clientes que chegam espontaneamente pelo site (sem dúvida os melhores).

Tentei então o telefone de atendimento do banco e lá tive que contar toda a minha história, apesar de protestar dizendo que tudo está no computador deles, já que eu tenho os cartões Credicard Citi há anos. “Não temos acesso, Senhor”....

OK, o Citi não tem acesso aos cartões do Citi, a gente entende... O que não dá para entender é que apesar de toda a minha insistência, simplesmente não consegui adquirir o cartão. Ficaram de fazer um contato, que nunca veio. Ou seja: a Credicard não está interessada em vender o cartão do seu banco acionista e este também não parece minimamente interessado em vender o produto que anuncia.

Aí eu pensei: “Quem sabe se eu me tornar cliente do Citi eles passem a me tratar melhor e finalmente me dêem o cartão Visa AAdvantage? A oferta das 20.000 milhas para abrir a conta é tentadora para quem coleciona esta forma bem vantajosa de ir aos USA...

Cliente insistente, fui à agência mais próxima do Citi e abri a conta. “Sem dúvida lhe daremos este cartão”, me garantiu a gentil gerente, ao preencher os formulários, “além de toda uma série de benefícios”, que explicitou. Tudo bem: topei a parada. A novela ainda não terminou porque ainda não recebi os talões de cheque, nem cartão algum. Mas a partir deste momento eu preciso acreditar que vou conseguir o cartão Visa... Se nem assim eu o conseguir, fecho de imediato a conta que acabei de abrir! Se eles não conseguirem vender nem para alguém como eu, obcecado por comprar o seu produto, então eu desisto.

Por que será que acontecem tantas trapalhadas como estas, tanta incapacidade de vender, tanta incompetência mesmo numa empresa do porte (gigantesco) do Citi? Talvez por isso mesmo, ou seja, por causa do seu gigantismo. Quase como uma estatal, certas empresas gigantes tendem a um burocratismo extremo, uma departamentalização tal que faz com que cada executivo só pense no que tem diante da tela do seu próprio computador, ignorando tudo o que acontece até mesmo na mesa ao lado. Quanto ao que fazem ou planejam as várias empresas do grupo eles freqüentemente desconhecem e lançam produtos concorrentes entre si, não fazem nada em uma empresa para ajudar a outra... e por aí vai, num festival de derrapadas que nem mesmo em um ano de coluna eu teria espaço para descrever.

Mas será que essas empresas não têm diretores de marketing, não tem VPs ou mesmo presidentes que se preocupem em ter uma visão de conjunto e não deixem tais bobagens acontecerem? Pois é... sem dúvida esses gigantes têm bastantes deles, sentados em confortáveis poltronas, em salas climatizadas, quem sabe até alguns com MBAs e PhDs. A dúvida é apenas uma: o que fazem eles que não vêem nada, não sabem de nada, não fazem nada para evitar que aconteçam tais absurdos? Isso está parecido demais com o que temos visto nas estatais e até nos primeiros escalões da nossa República.

O Citi sempre teve, especialmente no Brasil, uma imagem associada a clientes de altíssima renda - e vem, ultimamente, tentando mudar isso. Suas campanhas de comunicação agora convidam o potencial cliente a ir até uma agência, e no geral busca uma linguagem mais "acessível". Até os meios de comunicação estão, paulatinamente, sendo massificados, para buscar maior número de clientes. O banco vem abandonando os nichos e tentando atrair um segmento mais amplo, mais volumoso, para ganhar em escala.
Dizia-se, na época do desmembramento da Credicard, que o Citi estaria buscando alguns meios para aumentar sua relevância no mercado bancário brasileiro, haja vista que nunca foi um dos bancos mais relevantes no país.

Pelo visto, deve continuar assim......

O que me lembra, aliás, a EXCELENTE matéria de capa da Época Negócios de Dezembro (aqui, restrita a assinantes), que trata justamente dos erros cometidos pelas grandes empresas.
A matéria, assinada pelo (brilhante) Jagdish N. Sheth indica 7 pecados "mortais" das empresas, e a capa, com um boxeador usando salto alto, é IMPAGÁVEL. Uma criação do igualmente brilhante GABRIEL ZELLMEISTER.
Os pecados assinalados pelo Prof. Sheth são:
1) Arrogância (citado o caso da Boeing)
2) Dependência (caso da Lego)
3) Complacência
4) Miopia competitiva
5) Obsessão por volume (IBM)
6) Defesa do território (Motorola)
7) Negação (General Motors)

Pessoalmente, eu colocaria a Motorola em TODOS os sete..... Mas isto é só minha humilde visão (de um cliente desrespeitado repetidas vezes pela empresa norte-americana que já foi símbolo de eficiência, e que um dia foi respeitada).

A conclusão geral é que as grandes empresas estão absolutamente sujeitas à miopia de marketing, mesmo tendo em suas estruturas profissionais com altíssima qualificação profissional - como muito bem escreveu Silvio Lefèvre no final do seu texto.

E isto é uma coisa que passo aos meus alunos: que ninguém deve "impressionar-se" com o nome e/ou tradição das grandes multinacionais, pois muitas vezes eles cometem erros tão básicos, tão patéticos, tão banais, que parecem serem dirigidas por curiosos incompetentes.

Nem sempre são.

Resolver o problema do cliente

A Revista Consumidor Moderno fez uma "pesquisa" entre pessoas (executivos e/ou afins) de diversas empresas, com uma grande dúvida: POR QUE É DIFÍCIL RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE ?
A matéria, na íntegra, está AQUI.

Algumas das respostas chamaram minha atenção.
O Presidente da Claro, João Cox, deu uma resposta que reflete muito bem o péssimo atendimento oferecido pela empresa. Curta, direta, objetiva - e vazia: “Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco”.
Pratica-se pouco - a começar pela própria empresa da qual ele é presidente.
Já tive meu loooooooongo histórico de problemas com o atendimento ao otário, ops, cliente da Claro. Quem quiser acompanhar, pode baixar o arquivo (em PDF) aqui.
Mas o fantástico da resposta do ilustre senhor é que ela não tem, a rigor, NENHUMA resposta. Não é difícil ? Pratica-se pouco ?
Ora, então por que a Claro não pratica mais, fala menos e age, já que não é difícil ?!

O Presidente da TMKT (empresa de telemarketing) deve ter entendido que a pergunta era outra, porque sua resposta encaixar-se-ia perfeitamente caso tivesse sido questionado algo como "O que é preciso que o operador de telemarketing faça para atender bem o cliente?". Aí, sim, sua resposta (“Não é difícil resolver problema do cliente. O operador precisa ter preparação adequada, entender os processos e ter o suporte da tecnologia mais avançada. Só assim é possível estar à altura da expectativa do cliente, que cresce a cada dia”) seria adequada. Mas ele confundiu as coisas, e sua resposta traz, implicitamente, o entendimento de que a única maneira de resolver o problema do cliente é passando, impreterivelmente, pelo operador de telemarketing. O que, convenhamos, não é verdade.........
PODE SER que em determinadas circunstâncias esta questão chegue ao operador de telemarketing. Mas para resolver o problema do cliente, o operador de telemarketing, via de regra, é a pessoa menos indicada - pois, normalmente, NÃO tem poder para oferecer soluções ao cliente. Há exceções, decerto. Mas são apenas isso: exceções.
A regra, no telemarketing, é enrolar ao máximo.

Fiquei pensando, ainda, na NET.
Basta acessar a seção "palavra do consumidor", no site da mesma Revista Consumidor Moderno (aqui), para encontrarmos algumas reclamações sobre a NET. Eu sou mais um dos clientes insatisfeitos com a NET, e já penei em seus malditos serviços de atendimento ao cliente que falam muito, enrolam muito, e não resolvem nada....Para maiores detalhes, disponibilizo o MEU histórico de problemas com a NET, aqui.

Entre os demais "depoimentos" listados pela matéria, há afirmações boas, interessantes.
Mas me parece que o maior problema ainda é a MIOPIA das empresas.
Nem vou citar novamente o caso da Motorola (aqui, aqui e aqui), para não me tornar repetitivo - mas na minha modesta opinião/percepção, a Motorola apenas acompanha a MAIORIA das empresas, que não percebem que o cliente, via de regra, tem problemas tão simples.... Mas ainda assim, as empresas querem criar inúmeros processos engessados, burrocráticos, de tal forma que a solução é sempre algo complicado, que envolve 15 pessoas diferentes, em diferentes níveis hierárquicos.....

Como consumidor, percebo que raras são as empresas que simplificam seus processos para atender melhor o cliente. Posso citar, de cabeça, DirecTV (que INFELIZMENTE foi comprada pela NET/SKY, que é um lixo mastodôntico), Porto Seguro, Banco Real e Submarino. São empresas com as quais NUNCA TIVE problemas - muito pelo contrário: sempre fui extremamente bem atendido, e quaisquer problemas eram resolvidos rapidamente, inclusive aumentando a chance de fidelização....
Aliás, aproveitando que citei o Submarino, lembro que a Harvard Business School já fez um "case study" com a empresa, que traz uma série de informações riquíssimas ! Não é recente, mas pode ser baixado na íntegra aqui.

PS - Preciso fazer um agradecimento ao amigo Leandro Vieira, pela citação gentil que ele fez em seu blog (http://www.administradores.com.br/home/leandrovieira/blog/), indicando (e elogiando, talvez até demais) o Marketing Room.
O Leandro mantém um dos melhores (senão O MELHOR) sites brasileiros voltados à Administração de Empresas e todas as suas vertentes: Administradores.com.br. Merece o sucesso que tem !

3o lugar, rumo ao 4o

Não me contive ao ler esta notícia, no site IDG:
Motorola cai para terceira posição no mercado mundial de celulares
De acordo com números do Gartner, empresa norte-americana de telefonia perdeu a colocação para a Samsung. Nokia manteve liderança.
A Motorola registrou 13% de todos os telefones móveis vendidos no terceiro trimestre de 2007 para o setor de usuário final, uma queda de 21% perante o mesmo período no ano passado.
Em agosto, a Motorola perdeu o segundo lugar entre fabricantes para a Samsung, graças a uma reestruturação interna.
Os dados do Gartner dão conta ainda que, no mesmo momento, a Samsung registrou alta na sua participação de mercado para 15% do setor, enquanto a Nokia manteve sua liderança com 38% do segmento ou mais de um aparelho a cada três vendidos.
Os dados são decepcionantes para a Motorola, que perdeu espaço mesmo em um trimestre em que o mercado como um todo cresceu. Foram vendidos 289 milhões de telefones celulares no último trimestre, alta de 15% no comparativo ano a ano.
Mas o desempenho da Motorola durante o ano inteiro foi fraco, então os resultados não geram tanta surpresa, defende Carolina Milanesi, diretora de pesquisa do Gartner.

Bom, no que depender de mim, a Motorola e seu desprezo pelos clientes vai continuar ladeira abaixo.
Até o fechamento, concordata, falência ou coisa que o valha.
Ser mal-tratado e chamado de burro pela empresa, NUNCA MAIS.

Palavra do Consumidor

Depois de merecidas (ainda que curtas) férias, qual não foi minha surpresa ao receber MAIS um e-mail da Motorola, ainda sobre a questão já apresentada (detalhadamente) em posts anteriores ?!
Desta vez, o Serviço de Atendimento ao Consumidor me escreveu em virtude da publicação da minha reclamação pela Revista Consumidor Moderno (disponível aqui).

O primeiro ponto: esta seção "Palavra do Consumidor", no site da Consumidor Moderno, merece destaque na lista de "favoritos". Ler as reclamações apresentadas pelos consumidores é uma verdadeira aula de Marketing !

O segundo ponto: diz o e-mail enviado pela Motorola que a empresa tentou contato telefônico comigo. Aliás, eis a íntegra do texto: "Sr. Carlos, Bom dia! Recebemos seu caso referente o e-mail enviado à Revista Consumidor Moderno. Tentei contato com o Sr. porém sem sucesso.
Quanto a questão do CD Mobile Phone Tools necessário para o procedimento de sincronização da agenda de compromissos do aparelho com o computador, informamos que nossos Serviços Autorizados comercializam somente o CD sem o cabo USB e o Sr. poderá verificar a disponibilidade e valores.
Esclarecemos que os kit comercializados pelas Revendas, são montados pela mesma sem a intervensão da fabricante até porque há alguns procedimentos que podem ser feitos no aparelho sem a necessidade do Software. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado,
Rafael Oliveira
Telefone: (11) 3328-3582
Central de Relacionamento Motorola Brasil"

A Motorola, coitada, continua míope......
Ainda bem que não atendi as ligações da Motorola - senão, acabaria me irritando novamente. Depois de um belo descanso que tive nestas curtas férias, não seria nada bom.....

MOTOHELL: a conclusão

No “post” anterior, transcrevi TODAS as mensagens trocadas com a Motorola, e minhas respectivas perguntas, afirmações e questionamentos. Cabe ressaltar o que eu já apontara anteriormente: o intuito desta “saga” não é criar um muro de lamentações sobre o mau-atendimento de uma empresa, mas analisar as estratégias e práticas de marketing desta empresa.

Quero deixar claro: enquanto a Motorola insistia em negar minhas solicitações, ao longo de mais de uma semana trocando mensagens, eu consegui o software (tanto algumas versões “piratas”, como outras legítimas, adquiridas junto ao fabricante, uma empresa chamada Avanquest). Explicarei melhor este meu contato com a Avanquest mais adiante, pois exemplifica o que a Motorola deveria ter feito, mas não fez: ATENDER O CLIENTE DE FORMA RESPEITOSA. Assim, já estou com todos os nomes e telefones do meu catálogo de endereços do Outlook atualizado e plenamente funcional no meu celular.

Portanto, como consumidor, já resolvi o meu “problema” (na verdade apenas parcialmente, pois o tal software não funciona corretamente no Windows Vista, e tive que recorrer a um micro “antigo”, com o Windows XP, mas nele o Motorola Phone Tools funciona que é uma beleza...... Mesmo dando um pouco de trabalho para copiar os contatos para o outro micro, já estou com a agenda de telefones do celular atualizada e funcionando). Por outro lado, como profissional (e crítico!) de marketing, vejo que o problema está só começando — especialmente para a Motorola !

A “MIOPIA DE MARKETING” da Motorola pode ser analisada em várias “frentes”. Vamos a elas, então !!!

No que se refere ao PRODUTO, a empresa peca por não manter controle sobre o produto que o cliente recebe: quando a Motorola encarrega cada um de seus milhares (senão milhões) de pontos-de-venda de montar o “pacote” que será vendido, ela perde o controle sobre seu composto do produto. Alguns varejistas podem incluir mais itens, e o cliente destes PDVs receberão um produto completo (com telefone, carregador, cabo de dados USB e software para conexão com o PC etc); isto, aliás, é o que o cliente espera, ainda mais quando está comprando um aparelho top de linha, caro, que deve oferecer diversos benefícios ao comprador, para que seu VALOR PERCEBIDO seja alto e, portanto, sua estratégia de preços não seja considerada lesiva (quando eu ofereço um produto médio por um preço alto).
Há de se considerar, neste quesito, o fato que aparelhos celulares, atualmente, oferecem inúmeros recursos que DEMANDAM conexão com o computador (câmera fotográfica, MP3 player, agenda de compromissos e contatos etc). Estes recursos, via de regra, servem como DIFERENCIAL dos aparelhos – e merecem, portanto, toda a atenção e cuidado por parte da empresa que deseje diferencia-se para manter-se competitiva.
Porém, a Motorola permite que o seu DIFERENCIAL COMPETITIVO fique a cargo de outras empresas (seus distribuidores), ao invés de investir, ela própria, na manutenção e desenvolvimento deste diferencial.
Só isso já mostra-se uma burrice imensa. A empresa transfere a decisão sobre o seu composto de produto para os seus revendedores e distribuidores — um absurdo, uma MIOPIA ! Obviamente, não estou desconsiderando o papel importantíssimo dos canais de distribuição, mas transferir a responsabilidade sobre a decisão do produto já é demais. Ainda se fossem canais de distribuição EXCLUSIVOS, seria ruim mas não desgraçadamente burro. Contudo, os canais de venda de aparelhos celulares trabalham com todas as marcas, o que mata qualquer possibilidade de dedicarem-se com afinco à criação de “pacotes” de produtos que beneficiem apenas um dos fabricantes — como a Motorola —, em detrimento dos demais.


Outro ponto que merece ser destacado é o “atendimento ao cliente”.
A seqüência de mensagens disponíveis no post anterior indicam que as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente da Motorola são, via de regra, despreparadas. O maior indicativo disso: respostas sem nenhuma relação com as perguntas e/ou solicitações feitas pelo cliente.
Como se não bastasse, algumas perguntas, a despeito da minha insistência, jamais foram respondidas.
Começando pelo começo: a primeira resposta que eu recebi, assinada por Rodrigo Ilhanes, trazia uma explicação longa sobre como ligar o celular ao PC e usá-lo como “cartão de memória”. Porém, eu jamais pedi esta explicação — cabe registrar: eu mesmo já tinha colocado várias músicas no cartão de memória do celular, já tirara fotos e armazenara-as no tal cartão etc. O que eu havia perguntado, ele não respondeu — mas jogou um monte de informações inúteis, porque não solicitadas.
Na mensagem 8, Cibele Silva retoma a técnica de escrever qualquer coisa, mesmo que sem nenhuma relação com a pergunta.
Porém, nenhum dos “atendentes” disse se eu deveria ou não entrar em contato com outro departamento da Motorola — coisa que eu perguntei algumas vezes.
A última resposta, então (número 16, assinada pelo Eduardo Gonçalves), é de um brilhantismo sem precedentes: "segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada".
Primeiro, que a resposta dele ignora completamente a Lei que eu transcrevi (Código de Defesa do Consumidor). Não sei se a "resposta" é de responsabilidade dele, Eduardo, ou se é uma posição institucional da Motorola. Para o cliente, aliás, isso não importa: qualquer pessoa que atenda o telefone da empresa ou responda um e-mail em nome da empresa, naquele momento, REPRESENTA A EMPRESA.
O segundo aspecto: a mensagem dele diz, basicamente, "foda-se". Nenhum argumento, nenhuma satisfação, nenhuma explicação...... O trecho "de forma arbitrária" me chamou a atenção, em particular, porque eu jamais mencionei nada neste sentido ! O que eu questionei desde o começo é que o site da Motorola afirma que o aparelho em questão faz sincronismo com o Outlook e, portanto, a empresa deve responsabilizar-se pela informação veiculada no seu próprio site. Só isso. Os trechos do Código de Defesa do Consumidor transcritos nas minhas mensagens deixam isso claro.
Finalmente, quando ele afirma que "nossa posição não será alterada", mais uma vez ele ignora o que eu perguntei !
Basta compreender o mínimo da Língua Portuguesa para perceber que minha pergunta tinha sido: "Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?".
Para tentar facilitar, ofereci, inclusive, duas opções: SIM ou NÃO.
Muito complexo ?????

Não sei se esta situação toda é um teste de paciência que a Motorola resolveu fazer com os clientes, se é incompetência e burrice dos funcionários (provavelmente terceirizados, sem nenhum vínculo e/ou comprometimento com a Motorola), ou se os funcionários do SAC são, junto com o cliente, vítimas da MIOPIA DE MARKETING da Motorola.
Cabe um parênteses: um excelente artigo (escrito por Jeanne Bliss, disponível na íntegra aqui, em inglês) explica de que forma, exatamente, a Motorola poderia transformar este "MOTOHELL" de atendimento ao cliente em alguma coisa útil, ao invés de servir para irritar o cliente.
Para o cliente, não importa se o funcionário é terceirizado ou não, se ganha bem ou não, se está satisfeito com seu emprego ou não. Para o cliente interessa receber um atendimento respeitoso e EFICAZ. Ou seja: ter suas perguntas e dúvidas respondidas, sanadas a contento.
Ao invés disso, o que os atendentes da Motorola proporcionaram foi uma série de tentativas de fugir do assunto, de "encher lingüiça" nas mensagens.
Será que é política da empresa tergiversar para ludibriar o cliente ?
Alguma metodologia tosca, em resposta ao genial Seis Sigma ?
Não sei.
Mas gostaria que a Motorola explicasse.....
Aliás, mandei uma mensagem para a empresa, avisando sobre a publicação destes "posts" aqui no meu blog, abrindo espaço para que houvesse comentários e/ou respostas. Uma política simples, de abrir caminho para que a empresa defenda-se.
Eu costumo, diferentemente da Motorola, valorizar a lei, os princípios legais que asseguram uma democracia. Caso haja uma resposta e/ou comentário da Motorola, terei o maior prazer em publicá-lo.


Não posso deixar de sentir uma certa “pena” da Motorola: uma empresa gigantesca, que cravou seu nome na história da Administração e do Marketing, mas atualmente (há algum tempo, na verdade) vem tomando uma surra da Nokia em termos de vendas e tudo mais (na matéria da Época Negócios que citei anteriormente, fica mais evidente a superioridade da Nokia sobre seus concorrentes — transcrevo um pequeno trecho: “Sozinhos, os finlandeses [da Nokia] hoje vendem mais telefones do que os americanos da Motorola, os coreanos da Samsung e os nipo-suecos da Sony Ericsson. Juntos. Seu domínio sobre o setor é absoluto em vendas (mais de 100 milhões de celulares por trimestre), faturamento (US$ 55 bilhões por ano), valor na bolsa (US$ 120 bilhões) e quaisquer outros critérios que se use para comparações”).

Uma coisa eu digo: brevemente, eu ajudarei a engrossar estes números da Nokia.
Enquanto a Motorola continuar tratando o cliente como lixo.......

E pensar que a Motorola poderia ter resolvido isso tão rapidamente !
Bastaria enviar o tal software para o cliente !!!!!
Eu já estava com o software instalado, os dados do “phonebook” já estavam no meu celular, mas a Motorola ainda estava “enrolando” o cliente. Brevemente, relatarei como eu consegui o software, GRATUITAMENTE. Não foi nenhuma operação ilegal (mesmo tendo tido acesso a versões "piratas", seja pelo Orkut, seja pelo e-Mule, seja por outras fontes): baixei o software do site do fabricante, a Avanquest. GRATUITAMENTE e dentro da lei. Mas não foi só: troquei ao menos 10 e-mails com um funcionário do suporte técnico da Avanquest, sediada na California, pois o software não funciona direito no Windows Vista. Ele tentou ajudar, foi prestativo, atencioso, respondeu minhas dúvidas de forma clara, direta e objetiva. TUDO O QUE A MOTOROLA NÃO FEZ.
Empresa patética.
E míope.

MOTOHELL: SAC ineficiente, empresa míope

Tenho uma teoria em relação a serviços de atendimento a clientes ruins.
Minha experiência aponta que quando uma empresa tem um SAC ruim, trata-se da ponta do iceberg: na verdade, muita coisa dentro da empresa está errada, mas às vezes não fica à vista facilmente.

Continua o assunto Motorola.
Ontem entrei em contato com a empresa, pelo site. Reproduzo abaixo as primeiras mensagens (tanto as minhas, quanto as respostas que recebi).
OBS: Como houve um bom número de mensagens mais recentes, estou "atualizando" o post.
Por enquanto, vou apenas transcrever as mensagens (a transcrição segue uma ordem cronológica, reproduzindo INTEGRALMENTE cada uma das mensagens; a única alteração que fiz para colocar os textos aqui no blog foi a numeração antes de cada "título", para facilitar a indexação e comentários posteriores quando referem-se a uma mensagem específica).
Comentários virão a posteriori.

1) Cliente (Carlos Munhoz)	10/29/2007 19:23
Boa tarde. Gostaria de verificar se a Motorola realmente é adepta da prática ilegal de VENDA CASADA com relação a seus produtos. Pergunto isso, porque no site da Motorola (vide anexos) é informado que o celular KRZR-K1 faz sincronismo de dados (agenda de contatos, compromissos, fotos etc) com o PC, mas fui informado, no serviço de atendimento ao clientes, na última sexta-feira, que para tanto é indispensável a compra de um tal "kit" (contendo cabo USB + software). Acontece que o cabo USB veio com o produto (adquirido na última quinta-feira, pelo Submarino.com.br), e eu me recuso a adquirir o tal software, primeiro porque já possuo o cabo, e segundo porque no site da Motorola não é informado que o sincronismo com o PC está VINCULADO á aquisição de outro produto, complementar. Esta prática da Motorola, além de ilegal, é um desrespeito com o cliente que adquire um aparelho top de linha, caro, e espera, em retorno, que o produto atenda suas expectativas. Como eu consultei detalhadamente o site da Motorola antes da aquisição do aparelho, minhas expectativas não eram nada além daquilo que é informado no site. Aguardo um retorno, brevemente. Especialmente porque estou com um aparelho novo que não pode ser usado porque não é possível repassar os dados da minha agenda de telefones devido à falta do software.
No. de Referência da Pergunta: 071029-001191
Produto Nível 1: Celulares Produto Nível 2: K1 GSM Categoria Nível 1: x1x1x1x1x1x1x1x1 Data de Criação: 10/29/2007 19:23 Última Atualização: 10/30/2007 00:30 Status: Solucionado Tempo do aparelho: 1 semana Material promocional: Não Selecione uma opção: Sincronismo de dados (celular e PC)

2) Resposta (Rodrigo Ilhanes)

10/29/2007 19:27

Carlos, Boa noite! Caso seu aparelho possua o Cartão de Expansão de memória, para esse modelo não é necessário a utilização de nenhum software para a transferência de arquivos multimídia (sons, imagens, fotos e vídeos), somente para o sincronismo da agenda e utilização do celular como Modem, pois o mesmo, quando plugado ao Pc através do cabo USB, funciona como se fosse um "Disco Removível", permitindo o sincronismo de dados de uma forma rápida. Essa facilidade é também chamada de "DRAG'n DROP". Conforme abaixo: Passo 01 Insira o cartão de memória no aparelho celular. Passo 02 No Aparelho Celular selecione : a. Menu b. Configuração c. Conexão d. Configuração USB e. Altere o campo "Falha Conexão:Conexão Data / Fax " para "Falha Conexão: Memória do Cartão" através da Função "Troca" ao lado direito. Passo 03 As Fotos capturadas com seu aparelho ficam salvas na memória do mesmo e para transferí-las para a memória do cartão transflash e assim visualizá-las no computador execute o procedimento abaixo: - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Multimedia e selecione. - Vá até a opção "Álbum/ e selecione, vão aparecer as fotos que você capturou com o aparelho. - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Marcar Todos e selecione, todas fotos que você capturou no aparelho serão marcadas. - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Mover ou Copiar Arquivos Marcados e selecione. - Selecione a opção TransFlash. As fotos capturadas com o aparelho serão movidas ou copiadas para o cartão transflash, possibilitando assim que as mesmas sejam transferidas via Drag n'Drop para o computador. Passo 04 Verifique no diretório "MEU COMPUTADOR" dentro do Windows, o ícone "Disco Removível" ("D:","E:", "F:" ou "G:") a. Duplo clique sobre Disco Removível b. Duplo clique sobre a pasta "Mobile" c. Ao abrir a pasta Mobile, selecione a pasta desejada (Áudio / Vídeos / Pictures) e faça a transferência dos arquivos para o diretório Correspondente d. As aplicações ficarão salvas em seu computador, no diretório no qual foram Transferidas. Caso não possua o Cartão, para a transferência de arquivos multimídia, ou se deseja efetuar o sincronismo de dados (agenda, compromissos) do celular para o PC e vice-versa, é necessário que utilize o kit Mobile Phone Tools que consiste em cabo / dispositivo bluetooth e CD com software. Lembramos que esses ítens não são vendidos separadamente e o software não está disponível para o download. Se desejar adquirir o referido acessório conosco, poderá verificar a disponibilidade pelos telefones 4002-1244 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 773-1244 (demais localidades) de segunda à sexta-feira das 09:00 às 21:00 horas e aos sábados 09:00 às 18:00 horas, pelo site www.motorola.com.br no link Loja ou em Autorizadas Motorola. Segue abaixo link com endereços atualizados de Autorizadas Motorola: http://direct.motorola.com/PRL/repairinformation.asp?country=BRA&language=PRL&productid=30710&web_page_name=SUPPORT Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Rodrigo Ilhanes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

3) Cliente (Carlos Munhoz)

10/29/2007 20:09

Caro Rodrigo, Será que minha mensagem inicial não foi suficientemente clara ?! A questão PRINCIPAL é justamente o sincronismo da agenda de telefones. Nos 2 arquivos enviados anexos à mensagem inicial, estão claras e nítidas duas telas do site da Motorola que indicam que o aparelho celular em questão (KRZR-K1) faz sincronismo com o Outlook. O site EM NENHUM LUGAR indica que para tanto é necessário adquirir qualquer "kit" ou coisa que o valha. Comprei o aparelho com base nas informações OFICIAIS do site da Motorola, e agora a empresa quer me obrigar a adquirir um outro produto para que o aparelho cumpra aquilo que o site OFICIAL da Motorola afirma que ele faz ? Isso é ILEGAL. Além de propaganda enganosa, devidamente documentada, tanto a sua resposta quanto a que obtive no 4004-1244, na última sexta-feira, demandam o que a lei classifica como "VENDA CASADA". Não apenas é ilegal, como é um desrespeito a um cliente que adquiriu um aparelho top de linha e está impossibilitado de ter tudo aquilo que esperava - e, registre-se, a expectativa foi criada pela própria Motorola, que indica no seu site OFICIAL algumas funções que somente agora sei que são mentirosas. Estou anexando, novamente, as duas telas que fornecem a informação. Ressalto que não há nenhuma tipo de aviso (nos "asteriscos" que geralmente indicam as ressalvas, as famosas"letras miúdas de contratos lesivos") sobre a necessidade de adquirir nenhum outro acessório, separadamente. Aguardo uma posição da Motorola, antes de acioná-la judicialmente e adquirir um aparelho da Nokia (que, aliás, oferece o software para atualização de agenda de telefones GRATUITAMENTE, mesmo nos aparelhos mais baratos). Em tempo: como pode ser verificado no terceiro arquivo anexado, a "loja" da Motorola, acessada pelo site OFICIAL indicado, NÃO TEM O ITEM DISPONÍVEL PARA VENDA. Também não localizei o tal item no Submarino.com.br. Isso é uma piada ? A Motorola sugere, então, que eu compre o tal "kit", mas ele não existe no mercado ??????? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz

4) Resposta (Eduardo Gonçalves)	10/30/2007 00:30
Carlos, Bom dia! Não se caracteriza venda casada, pois transferir a agenda é uma função sem a qual o aparelho funciona normalmente, e portanto, para realizá-la é necessária a aquisição do Kit Mobile Phone Tools. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

5) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 11:53

Eduardo, Sua informação não procede. Informe-se melhor. O site da Motorola afirma que o aparelho faz sincronismo com o Outlook, e NÃO cita a obrigatoriedade de adquirir qualquer acessório para tal. Além de propaganda enganosa, a Motorola quer obrigar o cliente a adquirir um produto separado para que o aparelho cumpra com uma função que é apresentada ao público como sendo "básica", ou seja, função que o aparelho pode realizar. É mentira, uma vez que sem o tal kit (vendido separadamente, e não disponível para compra na loja virtual da própria Motorola), o aparelho NÃO faz o sincronismo. Portanto, por gentileza: verifique se o site da Motorola informa que o aparelho faz sincronismo com Outlook. Agora verifique se é mencionado que isso só é possível se for adquirido o tal kit separadamente. Existe tal informação ? Se existe, peço desculpas pela minha ignorância em não localizá-la no site, e aproveito para pedir o link correto (devo ter visitado endereços incorretos). Mas você pode ver, nas imagens enviadas, que não há nenhuma menção neste sentido. Então seria MINHA ignorância ou uma grave falha da empresa ? O que me leva à pergunta: a empresa irá responsabilizar-se por isso ou não ? Como ? Quando ? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz

6) Resposta (Gerusa)

10/31/2007 12:22

Carlos, Boa tarde! Para efetuar a transferência de agenda com o Outlook é preciso que seja através do Mobile Phone Tools, como informado no site. Alguns kits de celulares são vendidos com o todos os acessórios, porém, outros somente com o celular, bateria, manual e recarregador. A sua composição deve ser verificada no ato da compra, pois ela pode variar de acordo com a solicitação da operadora/revenda . Como não possui o kit para a transmissão, esclarecemos que é preciso efetuar a aquisão dele para utilizar o recurso. Verifique no ato da compra a sua compatibilidade. Ficamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos. Obrigada, Gerusa Fernandes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

7) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 14:04

Boa tarde, Gerusa, tudo bem ?! Peço a gentileza de me indicar o link que informa a necessidade de adquirir o kit com o "Mobile Phone Tools" no site da Motorola. Salvo engano meu, o site afirma "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®". O site NÃO afirma "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®, adquirido separadamente". Procede tal afirmação ou estou enganado ??? Aproveitando, em qual página do site oficial do produto é informado que cada revenda escolhe quais "itens" acompanham o produto ? Localizei, de forma bastante clara, que alguns dos serviços que dependam da rede da operadora de cada cliente podem variar (o site traz a afirmação "*Os tempos de conversação e de espera são aproximados e dependem da configuração da rede, da intensidade do sinal e das funções selecionadas. Todos os serviços aqui mencionados dependem da disponibilidade da operadora e/ou do tipo de assinatura. *Consulte sua operadora para saber quais estão disponíveis."). Porém, o sincronismo com o Outlook NÃO é um serviço que depende da operadora de telefonia - é uma característica intrínseca do produto - que, salvo engano meu, é fabricado pela Motorola. Que está tentando NÃO se responsabilizar por isso. Estou enganado ? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz

8) Resposta (Cibele Silva)

10/31/2007 14:09

Carlos, Boa tarde! Ao conectar o seu aparelho celular K1 a um computador utilizando apenas o cabo USB, o telefone funcionará como um disco removível, permitindo o sincronismo de dados (sons, imagens e vídeos) de uma forma rápida, desde que o aparelho disponha de cartão de memória. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigada, Cibele Silva Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

9) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 15:43

Boa tarde, Cibele. Agradeço pela sua informação, mas isso já havia sido informado pelo Rodrigo Ilhanes, como é possível verificar no "histórico" das mensagens. Contudo, NÃO TEM RELAÇÃO ALGUMA COM O QUE EU PERGUNTEI. Por gentileza, reveja minha última mensagem, que continha 3 perguntas (nenhuma delas relacionada à forma de funcionamento do cartão de memória). Não eram tão complexas ou longas, e foram redigidas em Língua Portuguesa não-arcaica. Se elas não estiverem claras, por gentileza, repasse a uma pessoa que saiba ler e consiga me enviar uma resposta coerente. Ficarei aguardando 3 respostas, uma para cada pergunta. Grato, Carlos Eduardo Machado Munhoz

10) Resposta (Cibele Silva)	10/31/2007 16:21
Carlos, Boa tarde! Já foi informado que a composição do Kit não é pré estipulada pela Motorola. Sendo assim, não temos como interferir em seu caso. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigada, Cibele Silva Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

11) Cliente (Carlos Munhoz)	10/31/2007 16:45
Boa tarde, Cibele.

Há algum departamento da Motorola que tenha condições de responder as perguntas que eu fiz ? Caso a resposta seja "sim", você poderia me passar o e-mail, fax ou endereço deste departamento ?

Caso não haja outro departamento, me informe, por gentileza, para que eu possa procurar a Justiça e a Nokia.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

12) Resposta (Alexandre Diniz)

10/31/2007 21:27

Carlos, Boa noite! O site Hellomoto informa na página principal do produto através da opção "Saiba Mais" em seguida "Características de Dados" que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada. Este kit não é obrigatório, trata-se de um acessório opcional. Ressaltamos que em Termos e Condições de Uso (no rodapé da página) consta a seguinte informação: "Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto.". Sendo assim, caso haja alguma dúvida, todas as informações referentes ao aparelho podem ser obtidas antes mesmo da aquisição, através da nossa Central de Atendimento via Chat, E-mail ou Telefone. A sua sugestão referente as informações contidas no site, serão enviadas ao setor responsável para conhecimento. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Alexandre Diniz Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

13) Cliente (Carlos Munhoz)	11/01/2007 01:34

Alexandre,
Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.
Mas você poderia, por gentileza, me enviar o link exato desta página que você descreve - esta que afirma "que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada" ?

Peço isso porque nas páginas que eu acessei, não existe nada semelhante ao que você relata.
Perceba na imagem anexada à minha primeira mensagem (arquivo"Motorola_1.jpg") que o texto é "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®." (2o item do submenu "Características de dados").

Isto é bastante diferente de algo como "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através do KIT Motorola Mobile Phone Tools (vendido separadamente)".

Percebe a diferença ?
O que está escrito no site da Motorola (e é mostrado de forma clara e inequívoca no arquivo que eu anexei inicialmente) NÃO condiciona a função "sincronismo" à aquisição de um kit separado. Pode ser um erro do site, mas isso NÃO exime a empresa de lidar com as conseqüências deste erro.

O que leva, conseqüentemente, ao restante do texto que você enviou na mensagem ("termos e condições de uso"). Faltou um trecho do texto apresentado no site que é absolutamente CRUCIAL para a questão ora apresentada: "Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto. Desta forma, expressamente se recusa e se exime de qualquer garantia implícita e expressa, termos ou condições não expressamente declarados neste instrumento, na forma permitida por lei."

Destaco "NA FORMA PERMITIDA POR LEI".

Para você perceber, transcrevo alguns trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/11 de Setembro de 1990):

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Destaco os Artigos 30 e 31, que tratam exatamente da afirmação, no texto apresentado no site (o supracitado "Termos e condições de uso" do site). Mas não só:

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.


Eu poderia prosseguir, mas acabará tornando-se uma mensagem enfadonha (se já não estiver).
Assim, para concluir esta cansativa e desgastante troca de mensagens, quero uma posição: afinal, a Motorola vai assumir que forneceu uma informação incompleta em seu site OFICIAL e arcar com as responsabilidades legais decorrentes desta falha, ou não ?

Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações - não apenas legais mas mercadológicas também - e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).

Muito obrigado,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

14) Resposta (Gerusa)

11/04/2007 09:44

Carlos, Bom dia! As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa. Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa. Obrigada, Gerusa Fernandes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

15) Cliente (Carlos Munhoz)

11/04/2007 14:10

Gerusa, Vou repetir o trecho da última mensagem que contém a solicitação que ninguém conseguiu responder ainda: Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações - não apenas legais mas mercadológicas também - e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa. Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc). O Código de Defesa do Consumidor, transcrito parcialmente em minha última mensagem, deixa claro que a Motorola está, sim, desrespeitando a referida Lei. Mas como vocês preferem ignorar este fato, e enviar respostas inúteis, peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário, melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está ultrapassando o limite da minha paciência. Para facilitar o entendimento - pois já percebi que a pergunta é extremamente complexa - tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente: Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ? A) SIM B) NÃO Depois que eu conseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas. Grato, Carlos Eduardo Machado Munhoz

	16) Resposta (Eduardo Gonçalves)	11/04/2007 23:16
	Carlos, Bom dia! Conforme mensagemm anterior, segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br 17) Cliente (Carlos Munhoz) 11/05/2007 09:29 Eduardo: Não foi isso o que eu perguntei. Carlos Eduardo Machado Munhoz 18) Resposta (Lenita Rocha) 11/05/2007 12:57 Carlos, Boa tarde! O atendimento ao consumidor final é realizado através desta Central de relacionamento. Desta forma o seu caso não será direcionado a outro departamento pois todas as informações foram encaminhadas em respostas anteriores e o posicionamento da empresa não será alterado. Atenciosamente, Lenita Rocha Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br Cliente (Carlos Munhoz) 11/05/2007 11:54 Bom dia. Estou escrevendo para informar a empresa sobre a publicação de informações que se referem à Motorola em meu blog (http://marketing-room.blogspot.com/). Aproveito para informar que comentários e respostas da empresa sobre as afirmações são benvindas. Sou professor universitário, e consultor de Marketing, e costumo utilizar casos reais nas minhas aulas. O caso da Motorola mostrou-se um excelente exemplo, conforme explicado no blog, para tratar de estratégia empresarial míope, em alusão ao clássico artigo de Theodore Levitt, "A Miopia de Marketing". Não quero me prolongar nesta mensagem. Apenas ressalto que qualquer resposta ou comentário da Motorola sobre as questões apontadas no blog terão "espaço garantido". Mais do que isso, aliás, seriam extremamente benvindas. Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz Resposta (Lenita Rocha) 11/05/2007 12:57 Carlos, Boa tarde! Resposta no incidente 071029-001191. Atenciosamente, Lenita Rocha Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

MOTOROLA: cliente tratado como lixo!

Como eu havia explicado nos primeiros posts do blog, o intuito não é transformar este espaço num "Muro de Lamentações" de consumidores lesados por práticas repulsivas de empresas - se bem que há farto material para tanto.
Mas eventualmente NÃO RESISTO. Como fui vítima de mais uma demonstração explícita da MIOPIA DE MARKETING da Motorola, aproveito para relatar as agruras do cliente que cai na besteira de comprar um celular da empresa norte-americana que ajudou a popularizar o controle de qualidade (método Seis-Sigma), mas perdeu a liderança do mercado, JUSTIFICADAMENTE, para a Nokia (aliás, sobre isso, uma excelente matéria da Revista ÉpocaNegócios pode ser lida aqui).

Depois de alguns anos com um aparelho da Samsung (do qual, aliás, só tenho elogios), resolvi voltar à Motorola..... Tive vários aparelhos Motorola, e sempre gostei do estilo - mas os preços e a falta de recursos que me interessavam nos aparelhos recentes acabaram me levando à mudança de marca. Até a última quinta-feira.

Aproveitei um bônus do Submarino, e resolvi arriscar.
Graaaaaaaaaaande erro ! IMENSO ERRO !!!!
Comprei o tal KRZR-K1.
A primeira coisa que me irrita são os NOMES que a Motorola adotou nas novas linhas - simplesmente impronunciáveis ! Temos RAZR, KRZR, ROKR, PEBL, SLVR, e por aí vai.....

Mas ignorado o nome escroto, o aparelho em si me pareceu interessante, com recursos atraentes. O mais atraente foi a possibilidade de usar cartão de memória do mesmo tipo que uso no Palm - o que me levou a excluir os modelos Sony-Ericsson, que também gostei.

Aparelho escolhido, comprei. Serviço de entrega do Submarino, como de praxe, impecável: recebi em menos de 24 horas. Abri a caixa, e gostei muito da aparência do aparelho. Liguei no carregador, e deixei lá, carregando a bateria.

Os problemas começaram depois, quando resolvi começar a usá-lo. A primeira coisa foi o ajuste das configurações (toques e demais personalizações). Quando cheguei na etapa de passar os telefones da memória do celular antigo para o novo, a dor de cabeça começou.

Não localizei o tal CD que deveria conter o software (chamado "Motorola Phone Tools") que faz o sincronismo com o Outlook (detalhe: tanto no site da Motorola quanto no site do Submarino há destaque para a facilidade de sincronizar agenda de telefones e agenda de compromissos através do Outlook, e este foi um dos argumentos que mais pesaram na minha decisão.....afinal, digitar manualmente, naquele teclado pequeno de um celular, mais de 500 contatos, sendo que alguns têm 3 ou 4 números de telefones......é tarefa desumana !).
Estranhei, porque no site do Submarino (aqui) está bem claro: o cabo USB necessário para sincronizar com o microcomputador está incluso na embalagem. Imaginei que bastaria ligar o celular ao micro, usando o cabo, e seria feita a instalação, ou então haveria a indicação de um link para baixar o software da Internet.

Nem uma coisa, nem outra.

Achei estranhíssimo !!!!
Voltei ao site da Motorola, para confirmar.
Sim, lá estava informando, em mais de um lugar, que o telefone "possibilita a transferência de arquivos entre computador e celular através do programa Mobile Phone Tools". A imagem abaixo, obtida na página de especificações completas do produto (que pode ser acessada aqui), não deixa margem de dúvidas: perceba-se que não há nenhum "asterisco" ou qualquer outra indicação de que o tal software não acompanhe o produto. Eis a tela:


Como se não bastasse, na página de entrada da apresentação do aparelho (aqui, bastando colocar o mouse sobre a expressão "ganhe tempo"), uma animação em flash também ressalta a capacidade de sincronização da agenda telefônica entre o celular e o computador:


Diante de tudo isso, conclui que só poderia tratar-se de algum equívoco; coisa simples de ser resolvida !
Localizei no site o telefone do serviço de atendimento ao cliente da Motorola, e liguei.
Expliquei a situação, fui solicitado a passar algumas informações a título de cadastro de cliente, e aí começou o circo de horrores.

A atendente me disse, languidamente, que o kit de sincronização com o PC deveria ser adquirido SEPARADAMENTE, e que neste "kit", eu receberia o cabo USB mais o CD com o software. Expliquei a ela que o cabo USB eu já tinha, e estaria, inclusive, ligado - e o Windows (Vista) havia reconhecido o aparelho corretamente, mas me faltava APENAS o software para inserir a agenda de telefones no celular.

Ela repetiu a informação sobre a aquisição do kit composto por cabo + software.

Irritado, eu repeti que já tinha o cabo. Precisava apenas do software. Solicitei que ela me passasse algum link para fazer o download.
Ela repetiu, NOVAMENTE, a informação sobre o kit.

Mais irritado ainda, perguntei se ela era burra, surda, ou ambos: repeti OUTRA VEZ que eu precisava APENAS E TÃO SOMENTE da porcaria do software, pois o cabo USB fora enviado junto com o aparelho.
Aí ela resignou-se a informar que cada revendedor da Motorola pode configurar "kits" de venda diferentes, por isso eu recebera apenas o cabo, mas não o software. Portanto, se eu quisesse utilizar o Outlook para sincronizar a agenda de telefones, a única opção seria realmente adquirir o "kit" contendo o cabo + software.

Perguntei se a Motorola tem por hábito adotar práticas tão irresponsáveis como uma venda casada (de resto, ilegal), mas sequer aguardei uma resposta - até porque estes SACs terceirizados são um horror. Desliguei.

Mas não me dei por satisfeito, e iniciei uma busca pela web.
No site da Amazon localizei o tal "kit" contendo o cabo + software. Mas o que me chamou a atenção foram as opiniões dos compradores (já tratei desse assunto num post anterior).
Li muitas das 201 opiniões de compradores do tal kit (a leitura é RIQUÍSSIMA, e está disponível aqui), e a soma de fatores me levou a algumas conclusões.....

Realmente, a Motorola perdeu a liderança do mercado de celulares com toda a justificativa.
Ela insiste em lesar os incautos compradores de aparelhos "top de linha", que já investiram uma quantia mais do que suficiente para justificar não apenas um atendimento digno, mas especialmente práticas comerciais menos burras.

O aparelho Samsung que eu usava até então veio completíssimo: aparelho; carregador; fones de ouvido; capa de couro (muito bonita e prática, registre-se); manual de instruções colorido, bem diagramado e impresso em papel de alta qualidade; CD-ROM com o software que permitia o gerenciamento de SMS, fotos, contatos, compromissos e afins; e cabos de conexão com o PC.

A Motorola, por outro lado, não tem a decência de oferecer o mesmo nível de "pacote": nenhuma capa ou qualquer tipo de proteção para o aparelho; manual de instruções com impressão vagabunda (e, como se não bastasse, preto & branco) em papel comum; e, claro, ausência do maldito software. Pelo que a atendente Renata me informou, o cabo USB também não é padrão: foi "mimo" do Submarino.
Um absurdo !

Então uma empresa do porte da Motorola, que ganha belas isenções de impostos graças à Lei da Informática (e não tem um centro de P&D que respalde tal nível de isenções tributárias, pois importa tecnologia pronta do exterior), deixa as decisões sobre seus produtos nas mãos dos varejistas e distribuidores ?

Qual seria, então, a função do Departamento de Marketing da Motorola ?
Afinal, não me pareceram ter NENHUM interesse em ouvir a opinião de um cliente. Portanto, o Depto de Marketing não está preocupado em praticar "Business Intelligence" ou coisa que o valha.
Se a decisão sobre o produto da empresa cabe aos distribuidores, o Depto de Marketing também não trabalha nisso.
Então, o que faria o Depto de Marketing ?

Bom, eu já sei o que ele NÃO faz: ele NÃO se importa com os clientes, não avalia a concorrência (aparelhos da Samsung ou da Nokia, por exemplo, oferecem softwares para sincronizar o celular com o PC, desde os modelos mais baratos, e GRATUITAMENTE), nem se preocupa em identificar a percepção do mercado para com seus produtos.



Bom, a Nokia, enquanto isso...............................