Blog do Munhoz

Continue a tratar o cliente como otário, SKY - enquanto não houver concorrência...

Algumas empresas, por razões que escapam à minha compreensão, gostam de tratar seus clientes como perfeitos otários.
A SKY é uma delas.
Agora há pouco recebi, por e-mail, uma "oferta" da SKY. Peço ao paciente leitor dar uma olhada nas imagens abaixo (tive que "dividir" o print-screen do e-mail, devido à sua extensão):





Como você pode ver, a SKY está oferecendo "presentes" à minha escolha, a partir dos pontos que tenho acumulados no programa de fidelização deles, intitulado "Viva SKY".
Infelizmente, os itens apresentados no e-mail levam a marca "Premiere FC", ligada a futebol - algo que eu simplesmente ODEIO.
Mas isso é o de menos.
Cliquei no rádio para chuveiro (presente na 1a imagem, lá em cima) para ver detalhes, pois tenho os pontos acumulados, e melhor trocá-los por algo que tenha alguma função (a despeito de carregar a marca Premiere FC) do que deixá-los vencer e não ter nada em troca.
Fui direcionado para o site da SKY, fiz meu login, descobri que tenho mais de 12 mil pontos (suficientes, portanto, para tudo ofertado no e-mail exceto o último item, a horrorosa pipoqueira em forma de bola de futebol - isso eu não aceitaria nem que ME pagassem!).

Porém, no site da SKY, os items ofertados são RIDICULAMENTE POUCOS:



Observe, caro leitor, que passamos de adesivos para controle remoto de gosto duvidoso (que "custam" 400 pontos) diretamente para a HORROROSA pipoqueira em forma de bola de futebol de 15 mil pontos.
NADA intermediário!
Cadê o resto dos "presentes" que a SKY me ofereceu via e-mail?
Nada.
Não tem nada!
Porra, SKY, não faça propaganda enganosa!!!!
Você me oferece "presentes", mas quando tento resgatá-los não acho nada além de adesivos de controle remoto e pipoqueira na forma de bola de futebol?
Você acha que sou otário?


ATUALIZAÇÃO: Recebi uma resposta, via twitter, da SKY (clique para ampliar):
Não apenas eles acham que o cliente é otário, como também me consideram analfabeto (por não ler as letrinhas miúdas da mensagem - que são miúdas mesmo, algo como fonte Arial 0,1), como eles também devem achar que sou um burro total.
SKY, eu sei que a oferta de itens depende de estoque, mas eu recebi o e-mail ontem às 22:30, e acessei o site menos de meia hora depois.
O e-mail não dizia que a mensagem era válida por apenas 5 minutos!
Ou vocês vão dizer que em menos de 30 minutos acabaram TODOS os itens exceto os adesivos e a maldita pipoqueira-bola ?
Me poupem de desculpas esfarrapadas, que só reforçam a certeza de que vocês adotaram a filosofia da vaca(*) para o cliente.

Quer oferecer um "presente" para o cliente? FAÇA ISSO DIREITO.
Caso contrário, melhor nem oferecer nada, e restringir-se à sua insignificância.

(*) filosofia da vaca = estou cagando e andando.

Mensurando a qualidade do atendimento ao cliente

Depois de quase TRÊS SEMANAS, consegui resolver o problema com a SKY (ver início dos problemas AQUI).
Para atualizar aquele post, transcrevo algumas das mensagens trocadas com a empresa desde o dia 12/05 (novamente, as minhas mensagens estão em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Cássio,Neste sábado, recebi uma ligação do atendente Washington, que me disse que o sinal havia sido liberado no último dia 12.Aparentemente, não foi. Testei a recepção dos canais abertos em HD, através do SIM23, e não foi possível localizar nenhum canal.Pelo visto, o problema continua.

A solução não é complicada, não. Basta a SKY gerar uma nova OS, pedir à NEON SERVICE para dar baixa, e pronto.
Na semana passada, eu fiz isso (depois de falar com quase uma dezena de pessoas), e deu certo.

Continuo no aguardo da solução do problema, para que depois a SKY faça a correção nos valores cobrados, pois eu não vou pagar por um serviço que não foi prestado.

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Prezado Sr Carlos,
Primeiramente pedimos desculpas pelos transtornos ocorridos .
1 ) Peço desculpas se foi informado de que não poderíamos solucionar o ocorrido, já que temos uma área especial somente para tratamento de questões técnicas. Qualquer solicitação

será encaminhada para a mesma .
2 )Nós responsabilizamos por tudo o que esta descrito no contrato .
3 ) Na verdade o correto é encaminharmos a reclamação para a área responsável que entra em contato com a prestadora de serviços que tem a obrigação de cumprir o que informa a

SKY e repassamos ao cliente. Porém, tenha certeza de que quando isso não ocorre, tomamos as medidas necessárias conforme normas internas ;
4 ) Porém, os valores cobrados indevidamente foram revertidos em sua fatura do dia 15/05 .
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422570906
Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Leliane Torres


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Prezado Carlos,
Realizado tentativa de contato telefônico porém sem sucesso.
Desta forma conforme contato com sua mãe, foi combinado contato após 15:00 horas referente ao problema de sinal em sue equipamento.
Estamos à disposição para futuros esclarecimentos.
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422588664.

Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Atenciosamente,Cíntia/Equipe Sky 

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Prezado Sr. Carlos,

Em resposta ao seu e-mail, tentamos contato telefônico, porém sem êxito.

Constatamos que o caso também foi acompanhado pela Rede Social Twitter, aonde foi realizado o contato hoje, o qual foi confirmado o funcionamento do equipamento.

Queremos nos desculpar por não atendê-lo de acordo com suas expectativas.

Atenciosamente,
_______________________________________________________________________Escreva-nos sempre que desejar, estaremos à disposição.
SKY HDTV É ISSORMJESUS

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Eu evitei o contato telefônico com a SKY propositadamente. Nos dias 6, 7, 8 e 9 de Maio passei tempo demais ao telefone me irritando com a SKY, então resolvi usar, a partir dali, o e-mail. Isso também é útil para documentar a absurda quantidade de erros cometidos pela empresa, inclusive para resguardar ações jurídicas futuras.
Nesta terça-feira, um técnico verificou que houve um erro na instalação original: o técnico que veio no dia 06/05 ficou mais preocupado em falar ao celular do que em instalar uma tal antena interna e, segundo o técnico que veio ontem, essa seria a causa dos problemas de recepção dos canais abertos. Contudo, não fiquei plenamente satisfeito com esta resposta, uma vez que o outro aparelho HD que tenho em casa, instalado há mais de um ano, não possui a tal antena interna e, mesmo assim, pega muito bem os canais abertos em HD.Mas esperar uma explicação convincente e/ou satisfatória por parte da SKY, ou mesmo dessa NEON SERVICE, seria esperar demais. Já desisti.
Finalmente, dizer que o atendimento da SKY não atingiu minhas expectativas seria um eufemismo exacerbado. O atendimento não atendeu o mínimo LEGAL, pois a SKY insistiu em transferir sua responsabilidade para a prestadora contratada (que, por sua vez, prestou um serviço péssimo).
Quanto à minha expectativa, ela era bastante baixa: receber o serviço contratado (que já foi cobrado na minha fatura de 15/05, mesmo antes de ser prestado). Contudo, mesmo uma expectativa tão baixa não foi atendida, pois o nível do serviço da SKY está abaixo do ínfimo.A partir de hoje, a SKY passa a integrar o rol das empresas que eu desprezo, em virtude da sua incompetência para oferecer um atendimento no mínimo respeitoso ao cliente. Uma pena, pois a DirecTV era muito boa inclusive neste quesito.
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Após todas estas mensagens (sem mencionar as ligações que eu recebi), alguns pontos ficam bastante claros:


1) Como a empresa acha que vai conseguir fortalecer o relacionamento com o cliente se a cada mensagem um funcionário diferente assina a mensagem (sem contar as que não têm assinatura nenhuma)? O cliente se senta falando com NINGUÉM. 
Interessante notar que NINGUÉM se responsabiliza por nada! Impessoalidade total, desta forma o cliente tem que explicar o problema 10, 15 vezes, para 15 atendentes diferentes....


2) Todas as mensagens que eu enviei, foram com cópia ao responsável (???) pela ouvidoria, o tal Senhor Vito Chiarella - que jamais dignificou-se a responder nada.
Fica, pois, a pergunta: CADÊ A OUVIDORIA DA EMPRESA???????? EXISTE??????


3) Com tantos problemas semelhantes aos meus, chego à conclusão INSOFISMÁVEL de que a SKY tem problemas sérios para cumprir o que promete. POR QUE, ENTÃO, O TEMPO PASSA E NADA MUDA????





Com o tempo, vou verificando que os problemas acarretados pela incapacidade da SKY em gerir o relacionamento com o cliente são mais comuns do que se possa imaginar. Tenho encontrado pessoas no Twitter, enfrentando problemas semelhantes, e percebo que os erros da SKY são não apenas constantes, mas GRAVES.
Os vídeos abaixo dizem tudo:

A terceirização e o relacionamento com o cliente

Frequentemente ouço declarações de empresas (e/ou CEOs), nas quais costuma-se alardear que o relacionamento com o cliente é "estratégico" para a companhia.
Ok. Porém, fico preocupado (para dizer o mínimo) quando, na sequência, descobre-se que aquela empresa terceirizou o seu call-center. Oras, desde quando uma empresa terceiriza uma operação ESTRATÉGICA? Complicado isso....

Desde a semana passada, venho passando por uma situação que exemplifica muito bem isso.

Resumidamente, solicitei à SKY uma alteração no meu plano, para contemplar o fato de que agora comprei uma TV de LED para a sala de casa. Fiz a alteração para ter dois aparelhos em HD em casa (antes, tinha apenas 1).

A partir desse pedido relativamente simples, conforme sofria com erros grosseiros nos procedimentos da empresa, fui descobrindo algumas coisas.

A SKY demonstrou não apenas gravíssimos erros referentes a PROCESSOS, mas, pior, demonstrou erros capazes de minar completamente o relacionamento com o cliente!
Primeiro, graças a um erro de processo da empresa, fizeram o cliente (eu) perder uma tarde inteira aguardando um técnico para fazer a instalação porque o "sistema" mudou sozinho a data que fora combinada com o cliente. Seguem trechos do áudio da conversa que tive com o atendente, no dia em que solicitei a alteração do meu plano (editei apenas os trechos que continham informações sigilosas, confidenciais e/ou irrelevantes): AQUI.

Está bastante claro que a data foi confirmada por mim DUAS VEZES, justamente para não perder um dia aguardando o técnico.
Percebe-se, também, um outro problema, referente à oferta de serviços ao clientes. É um problema até menor, dentro do contexto descrito na carta enviada à ouvidoria da SKY, mas ainda assim um problema. Eu tive que migrar para um pacote X, basicamente devido à vontade de ter 2 aparelhos HD - porém, "ganhei" um brinde que não me desperta NENHUM interesse, não tem nenhum VALOR PERCEBIDO para mim: campeonato sei-lá-o-quê de futebol. Na ligação, aliás, o atendente me pede para escolher o "A" ou "B". Eu escolhi "A", mas nem sei o que isso significa. Dane-se. Trata-se de uma "oferta" da SKY que não me interessa em rigorosamente nada. Mas tive que "engolir" mesmo assim, só para ter aquilo que eu realmente queria....

Depois, a SKY errou feio ao colocar o call center na mão de gente despreparada para lidar com o cliente. Percebe-se, pela quantidade de pessoas com as quais falei no SAC da empresa, que o serviço de atendimento ao cliente ou é incapaz de resolver o problema do cliente devido a um "sistema" burro, engessado, ou então devido ao fato de o funcionário que atende o cliente não saber o que fazer mesmo.
De qualquer forma, o cliente é quem paga o preço.

Como a empresa pretende manter um bom relacionamento com o cliente se justamente nos 2 momentos nos quais o contato com o cliente é mais forte/relevante (primeiro: via SAC; segundo: quando o técnico visita o cliente), há tantas falhas?

Não apenas o SAC é terceirizado (antigamente, antes da fusão/compra SKY-DirecTV, o SAC da DirecTV NÃO era terceirizado), mas o técnico que visita o cliente também! A SKY contrata prestadoras de serviço, que ficam responsáveis por instalações e afins.
Devido à segmentação geográfica, a região da minha casa é atendida por uma empresa chamada NEON SERVICE, que tem um loooooongo histórico de problemas. Alguns estão AQUI, AQUI, AQUI e AQUI. Percebe-se, também, que a SKY tem um histórico de empurrar a sua responsabilidade (contratual, inclusive) para esta empresa: AQUI, AQUI, e mais um, MUITO parecido com o meu caso, AQUI.

Ora, e o que a SKY faz, então? Nada?!
O SAC é terceirizado, os técnicos que fazem a instalação também...... Aí, o cliente tem um problema causado por um erro da empresa prestadora de serviços contratada pela SKY e a SKY "lava as mãos"?! A SKY descumpriu claramente o contrato firmado com o cliente, ao transferir a responsabilidade da solução do problema à NEON SERVICE.
E qual foi a resposta/posição da SKY diante de tudo isso?

Eis aqui algumas das mensagens que seguiram-se ao envio da minha carta à ouvidoria (as minhas em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Olá Carlos.
Envio este para formalizar o contato telefônico, informo, que, já está confirmado o procedimento, encerramos a OS, e você receberá o sinal do receptor de canais abertos.
Estamos à disposição,

Cassio.
SKY - HDTV é isso!

Protocolo: 1413309331.

(e-mail recebido em 10/05, às 10:08)

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Fico no aguardo dos esclarecimentos solicitados no email, agora.

Carlos Eduardo M. Munhoz

(minha resposta, enviada no mesmo dia 10/05, às 11 da manhã)

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Escrevo para informar que:

1) O sinal dos canais abertos no recepetor HD ("SIM 23") NÃO FOI LIBERADO AINDA, conforme prometido em contato telefônico e também por escrito ontem.
2) Continuo aguardando a resposta às questões levantadas no meu e-mail de 10/05.

Atenciosamente,

(e-mail que eu mandei no dia 11/05, haja vista que a promessa feita via telefone, de resolver o problema em até 6 horas, não foi cumprida)

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Olá Carlos.

Como entrei em contato com você ao telefone, pensei que tivesse esclarecido as dúvidas, Carlos.

Tentei contato hoje, às 12:53 sem sucesso, peço, por favor, que responda este e-mail informando quais esclarecimentos você precisa, e informe o melhor horário para contato.

Atenciosamente,

Cassio.

SKY - HDTV é isso!

(recebida no dia 12/05)

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Boa tarde, Cássio.

Não lembro de ter falado com você ao telefone, mas mesmo assim as questões que eu fiz no meu e-mail permanecem sem resposta.

Transcrevê-las-ei novamente, pois parece que há algum problema no quesito "interpretação de texto e alfabetização".

Vamos lá:

1) A QUEM DEVO RECORRER, COMO CLIENTE, PARA RESOLVER PROBLEMAS DESTE TIPO, HAJA VISTA QUE O SAC SE DIZ IMPEDIDO DE FAZER PROCEDIMENTOS CAPAZES DE SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE?

2) A SKY SE RESPONSABILIZA PELA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DESCRITO NO CONTRATO ? (disponível no link http://www.sky.com.br/autoatendimento/contrato/, no qual afirma, ipsis literis, “Contrato, do qual são partes SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. (SKY), com estabelecimento na Av. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 1.000, Resid. Três, Tamboré, Santana de Parnaíba, SP, CEP 06543-900, inscrita no CNPJ/MF sob nº 72.820.822/0027-69, e o CLIENTE, identificado na proposta de assinatura, ordem de serviço de instalação e/ou no banco de dados da SKY, de acordo com as informações prestadas pelo CLIENTE na contratação dos serviços, pessoalmente ao Revendedor Autorizado, pelo telefone ou via internet, regula o fornecimento de programação e outros serviços, mediante remuneração”)?

3) Caso afirmativo à questão anterior, POR QUE A SOLUÇÃO DO PROBLEMA APRESENTADO FOI REPASSADA À NEON SERVICE (CNPJ 03.296.424/0001-33, RAZÃO SOCIAL: CARLOS EDUARDO PEREIRA ELETRONICOS – ME), ao invés de solucionado pela própria SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. ?

4) Finalmente, quero saber quem vai se responsabilizar pelo tempo que eu perdi falando com SKY e NEON SERVICE (inclusive gastos com ligações telefônicas longas e repetidas), bem como quem irá se responsabilizar pelo tempo durante o qual NÃO tive o serviço contratado efetivamente prestado (ainda estou, na verdade).

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(minha resposta, no mesmo dia 12)

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Olá Carlos.

Verifico que o técnico compareceu na data marcada para liberação dos canais no receptor de canais abertos, e você não estava, portanto, sua visita foi reagendada para o dia 15/05 no período da manhã.

Em atenção as suas dúvidas, sempre que precisar, poderá enviar e-mail para atendimento@sky.com.br ou acessar o Acesse o Chat SKY.

Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.

Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas.

No caso de maiores dúvidas, estamos à disposição,

Cassio

SKY - HDTV é isso!

(recebida no dia 12 também)

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Boa tarde, Cássio.

Quero saber AONDE você verificou esta suposta informação (de que foi agendada alguma visita e eu não estava), pois NÃO FOI MARCADA NENHUMA VISITA.

Quero que a SKY PROVE que foi feito um agendamento COMIGO, pois isto NUNCA aconteceu.

Quando foi marcada?

Eu confirmei?

NINGUÉM falou comigo sobre isso.

Eu não reagendei nada nem para o dia 15, nem para qualquer outra data.

Agora, com relação às demais afirmações do seu e-mail, se faz necessário esclarecer:

1) "Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer."

O caso foi passado para a assistência técnica? Você quer dizer que a SKY passou o problema adiante e se considera, agora, isenta de responsabilidade? Ou você quis dizer que a empresa terceirizada vai averiguar o que aconteceu e emitir um tipo de parecer?

A SKY "realiza o tipo de reclamação" significa exatamente o quê?

Quem "realizou" a reclamação fui eu. E agora, o que será feito?

O mesmo erro JÁ aconteceu novamente. Basta ler o relato feito no meu e-mail original, e pode-se perceber que na segunda-feira, dia 9, a SKY gerou nova ordem de serviço e quem teve que entrar em contato com a NEON SERVICE fui eu. A SKY, pela segunda vez em menos de 3 dias, fugiu à responsabilidade legal/contratual de prestar o serviço, e fez o cliente resolver um erro processual da empresa.

Pelo visto, o mesmo está acontecendo (PELA TERCEIRA vez) com relação aos canais abertos em HD: basta ser dado baixa na OS para a liberação, coisa que ainda não aconteceu (e hoje já é quinta-feira, dia 12/05).

Será que a SKY está esperando que eu, NOVAMENTE, fique fazendo papel de pombo-correio entre ela e a NEON SERVICE?

2) "Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas"

Não, Cássio, não se trata de "algum atendente" ter pedido que eu entrasse em contato.

VÁRIOS apontaram esta como sendo a única solução possível, uma vez que, segundo ouvi diversas vezes, o SAC não teria acesso/condição/possibilidade de fazer a liberação do sinal enquanto a prestadora de serviços não desse baixa nas ordens de serviço.

Uma das pessoas que apontaram esta "solução", aliás, foi uma SUPERVISORA DO SAC, Sra. Ana Paula, no dia 08/05.

Você está me dizendo que TODOS OS ATENDENTES QUE ME OFERECERAM COMO SOLUÇÃO A POSSIBILIDADE DE EU MESMO LIGAR PARA A EMPRESA TERCEIRIZADA ERRARAM?

Isso foi um "inconveniente" ou um "erro"? Há diferença entre a acepção de "inconveniente" e "erro".

Além das desculpas, quem se responsabiliza pelo tempo que perdi com todas estas ligações, e com o tempo que fiquei (e ainda estou) sem o serviço contratado?

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(enviada no dia 12 também)

Ainda continuo aguardando um retorno da SKY, que não houve até o momento (14/05).
Pior: NENHUM contato da ouvidoria. Será que existe?
Reza a lenda que há sim uma pessoa "encarregada" de ser a "ouvidoria" da empresa. O nome dele seria
Vito Chiarella, e teria até uma conta no Twitter (AQUI). Porém, até o momento, silêncio sepulcral por parte da "ouvidoria" da SKY....

Um recado final para a SKY: terceirização não é uma idéia ruim. Contudo, é preciso saber O QUE terceirizar, COMO terceirizar e, principalmente, é preciso manter um rígido controle sobre os processos terceirizados, para evitar a perda da qualidade.

Vocês, obviamente, não souberam fazer nada disso.
Se alguém aí na empresa souber ler (será que tem?!), fica uma sugestão interessante: http://cutter.unicamp.br/document/?view=vtls000303162

Desvendando o SAC da SKY

Esta é minha homenagem à SKY.
Descoberto o segredo do SAC desta fantástica empresa!