Blog do Munhoz

Telemarketing: uma vingança memorável

Já vi algumas vinganças feitas por consumidores contra os chatos do telemarketing, mas esta ganha disparadamente de todas (para quem quiser ler as legendas, recomendo assistir em tela cheia):

A empresa sem noção

Depois de tratar do CLIENTE sem noção (eles existem aos milhares!), quero tratar da EMPRESA sem noção - que, infelizmente, também existem aos milhares.....
Então, hoje quero tratar apenas de UMA delas: a SKY.

A Sky é uma empresa completamente despreparada para atender o cliente de forma respeitável, eficaz, eficiente e que permita a criação de VALOR PERCEBIDO.
A empresa sofre da síndrome da Telefônica - como tem um monopólio de mercado na prática, adota a filosofia da vaca: está cagando e andando para o cliente.

Estas são as principais conclusões a que eu chego após um loooooongo e cansativo processo de contatos com a empresa. Vou relatar o que houve - eu sei que o post vai ficar longo, caro leitor, mas acredite: EU RESUMI MUITAS COISAS!

No último dia 23/12/2009, resolvi solicitar à SKY a mudança do meu plano de assinatura vigente até então (“Combo SKY Digital Filmes Plus 2009”) para um plano novo, chamado “COMBO NEW SKY HDTV MIX HBO MAX 2010”. Foi neste momento que iniciou-se uma série de fatos que demonstram a incapacidade da empresa em oferecer serviços minimamente aceitáveis.

Graças a esta solicitação, a SKY mostrou ser uma empresa incapaz de vender o serviço que oferece, pois desrespeita o cliente sem nenhum pudor — e, além disso, mostrou ser incapaz de manter qualquer padronização e qualidade em seus processos internos.

Eis o porquê:

Fui atendido por uma funcionária que se identificou como Cilene, e este atendimento gerou o protocolo 879.117.996, na quarta-feira, dia 23/12. Antes de autorizar a alteração do plano, fiz algumas perguntas à Cilene, para esclarecer minhas dúvidas, quais sejam:

1) Perguntei se ao mudar para o plano da HDTV, teria direito ao recepetor de canais abertos em alta definição, conforme consta do site da SKY. Foi confirmado que sim, eu teria o direito ao tal aparelho, sem nenhum custo adicional.

2) Perguntei se ao fazer a migração para o novo plano, haveria a necessidade de fazer mudanças na fiação atualmente instalada na minha casa, ao que a Cilene respondeu que sim: segundo ela, haveria a necessidade de passar um novo cabeamento, da antena até a minha TV, para receber o sinal em alta definição (HDTV).
Como resultado, eu ESVAZIEI um armário abarrotado de cacarecos, por onde passa a fiação da TV (armário embutido!), para que o técnico pudesse passar a nova fiação.

3) Perguntei se ao fazer a migração para o novo plano, eu poderia passar o aparelho que atualmente estava no meu quarto para um outro cômodo, haja vista que o novo plano oferece 3 aparelhos (sendo um em alta definição). Ela confirmou que sim.

A instalação foi agendada para o dia 26/12, um sábado, à tarde.
Foi a partir desse momento que a sucessão de cagadas começou.

Primeiro, o técnico chegou por volta do meio-dia, mas eu havia deixado claro, na ligação, que a visita deveria ser feita APÓS as 13 horas, sob o risco de não ter ninguém em casa. Época de Natal, almoços e reuniões com a família..... Enfim, o risco era grande. Eu estava CHEGANDO em casa, mas de qualquer forma foi um erro - aparentemente, descobri depois, do técnico, uma vez que na ordem de serviço constava, sim, a informação do horário.
O rapaz ainda pediu desculpas porque ele achava que deveria ter chegado às 9 da manhã!
Isso indica que ele não se deu ao trabalho de ler a observação que constava da ordem de serviço que ele trazia consigo, impressa, em 2 vias.

Mas isto foi o de menos.

O primeiro problema: ele retirou o aparelho e estava guardando, para levar embora, quando eu avisei que aquele aparelho deveria ser instalado em outro cômodo. Ele disse que não, que, SEGUNDO A ORDEM DE SERVIÇO, o aparelho deveria ser retirado (ele me mostrou a ordem de serviço, e realmente constava o termo "retira antigo").
Erro da Sky, que emitiu a OS.
Tive que ligar às pressas para a Sky, para pedir a retificação do erro.

Neste meio tempo, perguntei sobre a necessidade de passar o novo cabeamento. Para minha surpresa, ele disse que não era necessário mexer em nada.
Então eu esvaziei o armário à toa ?
Ele disse que sim.
Mas quem me passou esta informação foi a atendente da Sky, a tal Cilene, no dia 23/12.
Informação errada.
Que bom!!!!!!!!!!!!

Feita a correção da OS (depois de ligar para o maldito SAC que te enrola por muito tempo), indiquei o quarto no qual deveria ser instalado o aparelho antigo.
Aí, voltei a acompanhar a instalação do HD no meu quarto.

Senti falta do tal receptor de canais abertos em HD, e perguntei para o técnico.
Ele me disse que nem trouxe, pois a recepção da tal TV digital no meu bairro é muito ruim.

Imaginei que a Sky fizesse algum tipo de monitoramento dos bairros, para saber aonde o sinal é bom ou não.....

A partir desta informação, decidi que depois iria ligar para a SKY, porque afinal de contas o serviço oferecido inicialmente (do qual o tal recepetor faz parte) estaria ficando incompleto - o que deveria, pelo lógica, se traduzir em algum abatimento/desconto na mensalidade.

Depois disso, fui ao site da Sky, verificar a questão.

O único link indicado no site da SKY no que tange à cobertura da TV digital (aberta) é o "site oficial da TV digital brasileira", que traz apenas a relação de cidades cobertas pelo sinal, mas não faz NENHUMA menção aos bairros de cada uma destas cidades, conforme segue:


Em resumo: na data marcada para a instalação do novo pacote,depois de errar quanto ao horário, errar quanto à retirada do aparelho antigo, e errar quanto à NÃO instalação do recepetor de canais abertos, os 2 técnicos foram embora.
Ok, os canais em HD (alta definição) realmente são bons (a imagem é ótima, mas o som deixa a desejar).
Mas para conseguir chegar a estas tais imagens, tive que conviver com uma série de erros e equívocos da SKY.

Porém, depois disso eu viria a descobrir que a coisa seria ainda pior!

Liguei para o SAC da SKY no dia 29/12, para verificar qual seria o valor do meu desconto, uma vez que o aparelho receptor de canais abertos em HD não foi instalado. A atendente, Elisa, me informou o número do protocolo (maldito protocolo! Mas eis o número: 881.810.100), e disse que constava no sistema da SKY que o aparelho não foi instalado porque o sinal não seria suficientemente bom. Eu perguntei se o técnico sabia de antemão que o sinal não seria bom, ou se ele teria poderes paranormais, uma vez que não houve nenhum tipo de teste do tal aparelho.
A Elisa disse que constava do sistema que o teste fora realizado, e o sinal seria insuficiente.
Expliquei que não foi feito nenhum teste, e pedi que fosse instalado o aparelho, ou que a empresa desse um desconto proporcional - afinal, no site da SKY, consta a informação de que se eu quiser adquirir o tal recepetor separadamente, eu teria que pagar R$ 19,00 por mês, como mostrado neste "print-screen":



Eu já estava me preparando psicologicamente para MAIS uma briga, pois qualquer cliente da SKY que acesse o site, buscando informações sobre as "vantagens" dos novos pacotes HDTV é enganado - e das mais variadas formas.
Abaixo o "print-screen" do site:



No final das contas, ela disse que agendaria uma visita técnica, e o aparelho seria instalado. Porém, no momento de ela confirma a data/horário para a tal visita técnica, mais uma cagada da SKY: a atendente agendou para o dia 04/01, em HORÁRIO COMERCIAL.
Imediatamente eu a interrompi, e pedi que fosse marcada a visita no período da TARDE.
Ela respondeu que a empresa não trabalha com este tipo de agendamento: a única possibilidade seria marcar em "horário comercial" mesmo - o que implicaria passar o dia INTEIRO à disposição do técnico.

Questionei a Elisa sobre isso, avisando-a de que a Lei nº 13.747, promulgada pelo governo do Estado de São Paulo em 2009, estabelece que as empresas têm 3 horários nos quais pode agendar uma entrega de produto e/ou prestação de serviços: pela manhã, das 7h às 12h; à tarde, das 12h às 18h; e à noite, das 18h às 23h.
Mesmo assim, a funcionária da SKY repetiu em alto e bom som que a empresa não trabalha desta forma.
Perguntei, então, se "a SKY resolveu ignorar a lei claramente".
Ela não respondeu nem sim nem não - como toda atendente de telemarketing mal-qualificada e mal-preparada, repetiu o bordão de que o serviço seria realizado em horário comercial.

Pedi que ficasse registrado que eu havia feito a solicitação para o período da tarde, e, ao final da ligação, solicitei uma cópia da gravação daquela conversa. Ela me pediu para aguardar, e após alguns minutos, perguntou qual a razão da solicitação da gravação.
Eu respondi que gostaria da gravação para comprovar que a SKY desrespeita a Lei 13.747/09.
Aproveitei, e pedi também a gravação da ligação que eu fizera em 26/12, quando eu solicitei a troca do meu plano.
Fui informado de que as gravações seriam enviadas por e-mail, em até 5 dias úteis.

Passaram-se mais de DEZ dias úteis, e nada das gravações.
Liguei novamente para o SAC, e desta vez conversei com Charles (por 58 minutos!).
Na pauta desta ligação (feita no dia 11/01, sob o protocolo 891.146.417), constavam 4 itens:
1) Divergência absurda no valor da mensalidade (o plano contratado custa R$ 234,90, mas recebi uma fatura de mais de R$ 290,00).
2) Cobrar as gravações das ligações, solicitadas em 29/12 (portanto, DEPOIS do prazo de 5 dias úteis solicitados).
3) Reclamar que no dia da instalação (26/12), um dos técnicos quebrou 2 telhas, mas não teve a decência de avisar, preferindo "esconder" os cacos na calha da minha casa.
4) Perguntar sobre um ponto adicional que eu planejava instalar.

A ligação com o Charles levou mais de 58 minutos, e resolveu muito pouco.
Sobre o valor da mensalidade, ele tentou fazer umas contas malucas, e entrou em contradição com as informações apresentadas no site da SKY (retomarei este ponto depois, num outro post, pois é MAIS uma novela, loooooonga!).
Com relação às gravações, a informação agora era de que o prazo seria de DEZ dias úteis, e não cinco. Aproveitei para pedir a gravação da minha ligação (com isto, eu DEVERIA receber gravações de TRÊS ligações: do dia 23/12, do dia 29/12 e do dia 11/01).
O tempo passou, e eu só recebi a gravação da primeira ligação, de 23/12.

Depois de questionar a SKY até mesmo pelo Twitter, recebi uma ligação, no dia 20/01, da funcionária Carina Lopes. Ela pediu desculpas pelas cagadas, e se prontificou a tomar as providências para resolver tudo o que ficara pendente.
Ela me informou que seria feito um abatimento na minha fatura, no mês seguinte (ainda a conferir, pois não chegou esta fatura).
Ela me disse que verificaria o atraso do envio das gravações, e voltaria a me ligar.
E ela também acionou a empresa prestadora de serviços da SKY na minha região, para consertar as telhas quebradas.

De fato, a Carina voltou a me ligar alguns dias depois, para dar o feedback.
O único ponto que não foi resolvido: segundo ela, houve um problema no "sistema" da SKY (por que as empresas incompetentes SEMPRE colocam a culpa "no sistema"?????)

Por coincidência, a Carina me ligou exatamente no dia em que eu havia ido até o Correio, para buscar uma "encomenda" que eu recebera (e o aviso foi entregue dias antes, na minha casa). Só descobri que a tal encomenda seria da SKY quando cheguei na agência dos Correios. Eles haviam mandado um CD-ROM, com uma "cartinha":

Ao conversar com a Carina, por telefone, fiz questão de deixar claro que eu tinha plena consciência de que erros acontecem - mas achei MUITO CONVENIENTE que a SKY tivesse perdido justamente as DUAS ligações que provavam o desrespeito às leis - tanto à lei que trata do horário do serviço, como o Código de Defesa do Consumidor.
Mais estranho ainda é que a ligação cuja gravação eu havia recebido foi a ÚNICA que eu solicitei alguns dias depois - as duas outras gravações eu solicitei na própria ligação. Ou seja, se a SKY fosse uma empresa séria, que respeita VERDADEIRAMENTE o cliente, as gravações deveriam ter sido providenciadas de imediato, pois não seria preciso buscar nada em bancos de dados e afins.

Nesta estória toda, eu falei com 5 pessoas (Cilene, Elisa, Luana, Charles e Carina), passei umas 3 horas ao telefone (somando o tempo de todas as ligações), e me vi na seguinte situação: REFÉM.

Me senti um REFÉM de uma empresa monopolista - afinal, depois que a SKY comprou a DirecTV, quais as opções de quem deseja ter TV por assinatura via satélite ?! Já tive NET (a cabo), e descobri que o cabeamento da TVA/ajato não passa no quarteirão da minha casa (no resto da rua, passa). Tirando isso, que outras opções eu teria?

Segundo o site TELECO, estas são as atuais operadoras de DTH no Brasil: Directv, DTCOM, DTH, Rede Amazonica, Sky, STAR SAT e Tecsat.
De todas estas, a única que eu já tinha ouvido falar é a TECSAT - porém, hoje parece que ela desapareceu. Ao tentar localizá-la na web, me deparei com ESTE LINK. O endereço http://tecsatsorocaba.sites.uol.com.br/ é vazio, e nenhum link ali funciona.

A DirecTV não existe mais - segundo o site TELECO, "Em 11/02/2004 a Globopar e DIRECTV anunciaram um acordo para a fusão da DIRECTV e Sky no Brasil. A nova empresa, apesar de manter o nome de Sky Brasil, será controlada pela DIRECTV (72%) ficando a Globopar com os 28% restantes. A gestão da Sky Brasil será exercida pela DIRECTV. A fusão aprovada em Mai/06.". Para se ter uma idéia da versão oficial dos fatos, ver ESTE LINK.
Quanto às outras, não consegui localizar NENHUM site e/ou link.

Só posso chegar à conclusão de que se trata de um MONOPÓLIO ABSOLUTO da SKY, não ?!
Ela não tem NENHUM concorrente ????????
Obviamente, estou falando de DTH, ou seja, TV via satélite - o que exclui NET, TVA etc.

Sou refém de uma empresa monopolista, que NÃO cumpre as leis - e, para piorar, está cagando e andando para o cliente - olha a filosofia da vaca fazendo escola!
Ao longo da minha peregrinação, percebi que no Orkut há diversos tópicos de discussão sobre as cagadas da SKY. Ficam algumas sugestões: aqui, aqui, aqui e aqui.
Ao ler as reclamações ali, é possível perceber que os tais "problemas" e "falhas no sistema" não são meros problemas casuais - são generalizados.

Mas, como eu sempre digo, se não há concorrência, foda-se a competência.....

Desastre total: a incompetência da Telefônica é gritante

A notícia é da Folha Online (na íntegra AQUI), mas está repercutindo em diversos portais:

No meio do caminho entre a pane no serviço de banda larga da Telefônica e os assinantes do Speedy está o call center da empresa, a central de relacionamento que desde a última segunda-feira (9) atende milhares de ligações de clientes reclamando pela falta de serviço. Azar de quem precisou utilizá-lo nos últimos dias.
Uma das novas regras do SAC diz que o cliente pode demorar no máximo um minuto para ser atendido. A reportagem ficou 2 minutos e 20 segundos esperando por atendimento em uma das ligações ao atendimento do Speedy. Porém, há leitores que relataram ter ficado por até 45 minutos esperando por um atendente.

Está previsto pelas novas regras que o atendimento ao cliente deve prestar serviços 24 horas por dia, sete dias por semana. Vários leitores reclamaram ter ouvido apenas sinal de ocupado quando ligavam para a central da Telefônica --o que também ocorreu com a reportagem.
No caso de dificuldades no atendimento telefônico, o consumidor pode registrar queixas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), no site ou pelo telefone 133; no site do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) ou no Procon-SP.

Desde que as novas regras foram instituídas --em 1º de dezembro de 2008--, a Telefônica já recebeu dois processos --que correm em sigilo--, movidos pelo Procon-SP, por falhas em seu SAC. Segundo Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a empresa ainda está respondendo por eles, mas estima-se que a multa a ser paga seja de R$ 3 milhões por cada processo.

Desde o sábado (4), o Procon-SP registrou 92 novas denúncias contra o SAC da Telefônica, com reclamações de usuários sobre a dificuldade para conseguir atendimento e longas esperas pelo contato com um atendente.

De acordo com Coscarelli, o número é bastante significativo. "Normalmente, apenas 5% dos atingidos pelo problema se mobilizam para fazer a reclamação formal", explica. Por isso, a fundação estima que esse número represente mais de 1.800 pessoas com o mesmo problema no atendimento telefônico da Telefônica.
A Telefônica não se pronunciou sobre o assunto.

A Telefônica é uma empresa que, de tão ruim, nem precisa de comentários, né ?!
Engraçado (e lastimável) é receber e-mail de alunos meus, que trabalham lá, avisando que eles não têm culpa nenhuma pelo fato de a empresa ser uma bosta.
E todos sabem que ela é mesmo.

Atendente da Vivo com TPM

Essa é simplesmente FANTÁSTICA !!!!!

A atendente do telemarketing da Vivo se irrita com o cliente - DOWNLOAD.

PS - Agradeço ao Aldemir que me enviou por e-mail.

Mais um blog....

Mais um blog espinafrando a Telefônica: http://meu-blogue.blogspot.com/2009/02/denuncia-telefonica-incapacidade-ou-ma.html

Mais uma vez, me solidarizo com o autor.
Realmente, ser cliente da Telefônica é assinar atestado de otário.
Eu tenho o meu, assinado, com firma reconhecida e autenticado em 5 vias.

Por falta de opção, registre-se.

Telefônica: sem comentários

Não sei quem é a pessoa, mas me solidarizo.
Já passei por um martírio semelhante graças à incompetência da Telefônica:



Para maiores detalhes: http://euodeioo15.blogspot.com/

Férias (?)

Alguns podem pensar, erroneamente, que minha ausência dos blog foi devido a férias.
Ledo engano.

Confesso que estou bastante ansioso pelas férias, mas ultimamente andei soterrado pelo fechamento do semestre (e do ano).
Excesso de provas e trabalhos para corrigir (ahn, essa vida de professor!), orientações de TCCs, e outros afazeres têm me mantido tão ocupado que mal consigo ler e responder e-mails.

Aliás, só ontem fui ler a edição de 27 de novembro da Exame - e qual não foi minha "não-surpresa" ao me deparar com a seguinte matéria (na íntegra AQUI):

O executivo americano Ken Musgrave, chefe da área de design da Dell Computers - segunda maior fabricante de computadores do mundo, com faturamento de 61 bilhões de dólares em 2007 -, atravessa um labirinto de baias até chegar a uma sala com vários computadores sobre uma bancada. Seu objetivo é mostrar um dos produtos recém-lançados pela companhia.
Trata-se de um PC de mesa, mas que em nada lembra os desktops convencionais. Musgrave coloca o pequeno retângulo de acrílico vermelho ao lado de um PC normal, uma trivial caixa de alumínio cinza-chumbo. "Ambos têm as mesmas funcionalidades e capacidade de processamento", afirma Musgrave, em pé, diante das duas máquinas. "A diferença é que o modelo novo tem quase um quinto do tamanho do antigo e, portanto, precisa de muito menos material para ser fabricado. Fora isso, consome quase 70% menos energia." O computador apresentado por Musgrave é considerado o que há de mais inovador do ponto de vista ambiental. "É o equipamento que melhor traduz o conceito de green IT (tecnologia da informação verde)", diz David Daoud, responsável nos Estados Unidos pela área de pesquisas da consultoria IDC, especializada em tecnologia da informação.

Segundo Daoud, o produto é diferenciado por reduzir o impacto ambiental de variadas formas - na menor quantidade de energia que será consumida durante sua vida útil, na redução de materiais que o compõem e até na embalagem, que é 95% reciclável.

Para o empresário Michael Dell, fundador e presidente da companhia, o Studio Hybrid, como foi batizado o novo computador, é apenas um dos exemplos de como a Dell hoje incorpora o conceito de responsabilidade ambiental. "Nossa missão começa com o design, passa pela fabricação e pela distribuição do produto e só termina depois que ele é descartado após anos de uso nas empresas ou nas casas de nossos clientes’’, afirmou Dell a EXAME em seu escritório, em Austin, capital do Texas, onde fica a sede da empresa que criou há pouco mais de duas décadas. Nos últimos dois anos, Dell tem levantado a bandeira ambiental como nenhum outro empresário de seu setor.

Em junho de 2007, durante as celebrações do Dia Mundial do Meio Ambiente, anunciou o objetivo de transformar a empresa na companhia de tecnologia "mais verde do planeta’’, em suas palavras. Na época, a meta de Dell foi interpretada por analistas como uma jogada de marketing para conquistar clientes que valorizam a proteção ambiental.

Afinal, a companhia luta para voltar ao topo dos maiores fabricantes de computadores do mundo, posição em que permaneceu até 2006, quando foi desbancada pela rival HP. No ano seguinte, diante de resultados insatisfatórios aos olhos do mercado e de analistas, Dell se viu obrigado a retornar ao dia-a-dia da empresa após três anos de afastamento. Sua nova estratégia, além de responder a demandas ambientais, é transformar a imagem da empresa de uma fabricante de computadores corporativos sisudos numa marca moderna e de design "cool".

A metamorfose é um imperativo para a Dell conquistar mais mercado no segmento doméstico, eleito recentemente seu alvo estratégico. A versão de Michael Dell é outra, claro: "Os danos ao planeta recaem sobre nós mesmos, seres humanos, e acho que temos de evitar que o mundo se transforme num lugar insuportável de viver", afirma. "Fora isso, minha empresa leva meu sobrenome, e não quero vê-lo associado a problemas." O sobrenome começou a ganhar fama em 1984, quando o então estudante de medicina de 19 anos na Universidade do Texas passou a vender computadores fabricados em seu dormitório e, em pouco tempo, tornou-se um dos maiores mitos da bilionária indústria de tecnologia mundial e um dos maiores exemplos da força do empreendedorismo americano.

O trecho em negrito (com cor diferenciada) mostra que a Exame CONTINUA confundindo o conceito de marketing com "propaganda enganosa", exatamente como fizera algumas vezes antes (para os detalhes, ver AQUI e AQUI).

Alô, dona Cristiane Correa, Editora-Executiva da Exame: até quando a sua revista vai insistir nesse erro burro ??

Enfim, a Exame está a cada dia mais próxima de perder mais um leitor/assinante. A cada edição há menos e menos matérias sérias, que valham pelo valor cobrado...


A despeito da minha ausência, não poderia deixar de registrar a nova lei do SAC.
Uma ótima notícia.
Algumas leituras interessantes estão AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Pessoalmente, achei estas novidades, com relação ao SAC, excelentes.
Contudo, já foi possível perceber que as empresas, em sua maioria, não têm cumprido a nova regulamentação.
Os levantamentos que andei vendo indicam que a Telefônica foi a pior.

Alguma novidade nisso ?????
Eu mesmo já escrevera sobre a Telefônica, AQUI.

Na verdade, a Telefônica é uma das empresas que sabe que está acima do bem e do mal. Ela não precisa cumprir a lei, porque tem certeza de sua impunidade.
E, claro, quem paga o preço somos nós, consumidores.
A Telefônica não tem clientes, tem apenas otários que têm o azar de morar na região que ela, Telefônica, atende.
Isso é uma velharia. Que não parece que mudará.
Querem uma leitura interessante sobre a Telefônica ?! Ei-la: AQUI

Nova lei do SAC

O artigo abaixo trata da nova lei que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que passa a vigorar na próxima segunda-feira:

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, recentemente ganharam destaque na mídia e na comunidade jurídica ao regulamentarem aspectos do Código de Defesa do Consumidor e fixarem normas gerais sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs). O principal objetivo das novas normas é o de aperfeiçoar o atendimento a clientes e consumidores por via telefônica e garantir que algumas práticas já consagradas pelo código sejam cumpridas fielmente pelos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, bem como pelas empresas de call center ou de telesserviços que exercem tais atividades, sob contrato, em nome desses.

Dentre as novas regras trazidas pela chamada "Lei dos SACs", destacamos a necessidade de que os serviços sejam gratuitos e estejam disponíveis, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, com a opção de contato com atendentes. O atendimento de todos os SACs deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, preservando e mantendo em absoluto sigilo todos os dados pessoais do consumidor. Além disso, um histórico das demandas do consumidor deverá ser disponibilizado ao mesmo, sempre que solicitado, no prazo máximo de 72 horas e suas reclamações devem ser resolvidas, impreterivelmente, no prazo máximo de cinco dias úteis. A inobservância destas condutas ensejará a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo de que sejam também impostas outras sanções com base nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

De um modo geral, não se pode negar que as regras propostas são benéficas para os consumidores. Muitas vezes o atendimento dos call centers é considerado irritante por quem é obrigado a fazer uso deles e existem falhas no serviço, ainda que alguns procedimentos visem apenas garantir a segurança do consumidor contra fraudes. Porém, alguns pontos controversos da Lei dos SACs certamente serão debatidos no meio jurídico, principalmente após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, na segunda-feira.

Em primeiro lugar, a definição de SAC que consta no artigo 2º do decreto gerará interpretações diversas. Afinal, o parágrafo 1º desse mesmo artigo esclarece que o alcance do decreto não inclui a oferta e a contratação de produtos e serviços realizada por telefone. Os SACs que deverão cumprir as novas regras são os definidos como "serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços".

Ao limitar seu escopo às prestadoras de serviços regulados pelo poder público federal, o legislador restringiu o alcance do decreto às empresas que prestam serviços sujeitos à regulação, ou seja, atividades que incluem telefonia, serviços bancários, planos de saúde e outros. Estão, portanto, desobrigadas das exigências da Lei dos SACs as empresas cujas atividades não são reguladas, mesmo que seus SACs sejam tão ou mais importantes para o consumidor, tais como os de estabelecimentos comerciais e fornecedores de produtos em geral.

Porém, isso não significa que a Lei dos SACs não atingirá indiretamente esses estabelecimentos. É de esperar que consumidores e entidades que defendem seus direitos passem a interpretar que os padrões de atendimento dos call centers de serviços regulados devam ser também aplicados aos SACs de outros tipos de serviço, pois parte desses padrões já está prevista em nossa legislação consumerista. É preciso, no entanto, tomar cuidado com essa generalização.

Em alguns casos, como nas indústrias do software e de informática, as conseqüências de uma interpretação errônea seriam catastróficas. A aplicação indiscriminada das normas do Decreto nº 6.523 a serviços de suporte telefônico de informática causaria muito mais transtornos que soluções. E nesse diapasão, poderá até mesmo voltar à tona a sempre polêmica discussão sobre se certos clientes, inclusive os das empresas reguladas, atendem ou não os requisitos legais para se intitularem consumidores e, assim, exigirem os referidos padrões de suporte telefônico. Além disso, ao definir um prazo mínimo para a solução de problemas de cinco dias úteis, bem como exigir que todos os SACs tenham a obrigatoriedade de cancelar imediatamente a prestação de qualquer serviço, o legislador gerará polêmica. Afinal, as características especiais de certos serviços podem não permitir seu cancelamento sumário, e alguns problemas podem não ter uma solução simples. E, em que pese ser louvável o interesse de inserir na Lei dos SACs medidas visando proteger as informações privadas dos consumidores, faltou maior coragem para enfrentar de vez a questão da privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil. Nosso arcabouço jurídico ainda está engatinhando no que tange à proteção das informações privadas dos cidadãos brasileiros.

Em linhas gerais, certamente a Lei dos SACs causará um enorme impacto para o mercado de telesserviços como um todo, pois o processo de adequação à nova regra exigirá investimentos em infra-estrutura, sistemas e na capacitação de profissionais. E tudo indica que o decreto será utilizado de modo bastante amplo pelos órgãos de defesa do consumidor, como uma ferramenta para um novo parâmetro de qualidade no atendimento - com um efeito cascata de mudanças e até de problemas jurídicos. Consumidores que se sentirem mal atendidos pelos SACs certamente irão registrar sua reclamação junto aos órgãos de proteção e/ou perante a agência reguladora do serviço reclamado, e pleitearão reparação por eventuais danos provocados por um atendimento falho. Ao mesmo tempo, certamente haverá conflitos entre empresas que atuam no mercado de SACs e call centers terceirizados e seus clientes, nos casos em que o atendimento for deficiente e gerar uma indenização judicial. A definição das responsabilidades terá que ser determinada pelas partes, contratualmente.

Evidentemente que há muito que se aprimorar nessa legislação, eis que a regulamentação ainda não é perfeita e sua interpretação dependerá ainda muito da discricionaridade do Judiciário ao analisar os casos práticos. Esperamos que as primeiras decisões sobre a nova Lei dos SACs levem em conta o objetivo principal do Código de Defesa do Consumidor, que é o de promover um justo equilíbrio nas relações de consumo.

Dirceu Santa Rosa é advogado e sócio do escritório Veirano Advogados

TELEMARKETING: sem autorização, acaba a encheção

A notícia foi publicada em diversos meios, mas eu transcrevo diretamente do site do Procon-SP (aqui):

O governador José Serra sancionou, nesta terça-feira, 7, a Lei 13.226, que cria o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo. O objetivo é proteger os cidadãos que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizem deste serviço. A lei beneficiará usuários de telefonia fixa e celular, com DDD do Estado de São Paulo.

Para o consumidor fazer parte do Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, será necessário que o titular da linha faça a solicitação formal junto à Fundação Procon-SP. O modo como a solicitação será feita ainda será regulamentado por decreto do governador. A Fundação Procon-SP estuda oferecer um formulário na internet.

A lei fixa que o consumidor passar a ter as ligações de telemarketing "bloqueadas" a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. O usuário poderá solicitar a qualquer momento sua exclusão ou inclusão. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de telefones inscritos no cadastro da Fundação Procon-SP, que fornecerá apenas o número do telefone do consumidor.

O titular da linha que aderir ao cadastro e, mesmo assim, receber uma ligação de telemarketing poderá comunicar o fato à Fundação Procon-SP, no prazo de 30 (trinta) dias. A empresa que não respeitar o cadastro estará sujeita às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para angariar recursos próprios.

Pessoalmente, acho uma EXCELENTE notícia.
O Brasil, como sempre corre atrás: nos EUA esse tipo de regulamentação já existe há anos.
Nada contra o telemarketing- uma ferramenta de comunicação direta extremamente útil. Contudo, o mau uso dessa ferramenta causa irritação desnecessária aos consumidores.

Profissionalmente, acho uma EXCELENTE notícia.
As empresas que recorrem ao telemarketing, geralmente, não sabem utilizar seus benefícios, e acabam obtendo resultados pífios. Ao invés de usar o telemarketing como um ponto de contato para ajudar a fortalecer o relacionamento cliente-empresa, o comum é acreditar que o telemarketing serve apenas para "empurroterapia".
Uma verdadeira "miopia de marketing".

AUSÊNCIA: causada pela incompetência

Preciso dar uma satisfação aos fiéis leitores do blog: por que, afinal, a ausência prolongada ?
Nenhum assunto novo para comentar ?

Não é nada disso.

Minha ausência se deve, na realidade, à brutal incompetência da Telefônica.

Neste momento, aliás, estou conectado via "dial up", ou seja, aquela conexão que demanda 2 minutos para carregar uma página simples, sem efeitos em flash ou nada do gênero.

Tudo porque, no último dia 26/09, caí na besteira de acreditar numa oferta da Telefônica, recebida pelo correio, que enaltecia as vantagens da migração para um plano mais "completo e mais rápido" do que o meu (então) atual plano do Speedy.

Graaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaande erro.
Meu.

Desde o dia 30, terça-feira, estou sem acesso à internet.
Decerto contarei todos os detalhes em breve, inclusive as besteiras que ouvi no "telemarketing" da Atento (aquela maldita UEN da Telefonica que ainda prova a existência do gerundismo danoso).

Neste momento, contudo, preciso economizar, pois a conexão "discada" é lenta demais, e a prioridade é ler/responder e-mails "urgentes".

Aproveitando a oportunidade, caso algum gentil leitor deste escriba tenha algum "pistolão" na Telefonica, seguem os números dos "protocolos" que a empresa me passou, nas sucessivas tentativas (minhas) de conseguir (em vão) o restabelecimento do serviço (pago):
Protocolo 447 501 943 (26/09/08, às 17:00)
Protocolo D 12 93 55 124 (01/10/08, às 02:04)
Protocolo 012 952 8092 (03/10/08, às 02:20)
Protocolo 84 01 81 5675 (03/10/08, às 17:50)

Aliás, depois vou comentar mais sobre esses "protocolos". Percebi que eles não servem para RIGOROSAMENTE nada. Mais de uma vez, ouvi da despreparada criatura da Atento/Telefonica que não é possível localizar o protocolo "no sistema".

Aliás, é tão fácil culpar o "sistema", né ?!
Assumir a incompetência, nem pensar..........

Plano de contingência para PMEs

Excelente matéria da Folha de São Paulo (20/07/08) sobre o "plano de contingência" que todas as empresas (inclusive pequenas e médias) deveriam ter:

"Villaça, a Telefônica está com problemas"
"Mas aqui a situação já foi resolvida, impacto zero para os clientes."

Essa é a frase que não teria preço para os empresários na lista dos cerca de 2,4 milhões de assinantes do Speedy, da Telefônica, que tiveram o serviço de internet suspenso por 36horas, entre os últimos dias 2 e 3. O privilégio de tê-la ouvido foi do diretor de tecnologia da informação da Check Express, Luiz Alberto Villaça, que recebeu a ligação enquanto se reunia como presidente da empresa e continuou tranqüilamente a resolveros assuntos do dia.

Sem um plano de redundância da rede que consiste em possuir equipamentos e fornecedores duplicados, essa tranqüilidade seria impensável. Com 50 mil pontos de clientes e milhões de transações mensais, a Check Express faz serviços de crédito, pagamentos e certificações. "Como usamos dois provedores emtempo real, continuamos o atendimento sem nenhum problema", diz Villaça.

A estratégia de montar um plano de continuidade de negócios (BCP, na sigla em inglês) é, segundo consultores ouvidos pela Folha, a mais adequada para evitar transtornos como o ocorrido no início deste mês. Para isso, o empresário pode contar comdiferentes níveis de segurança. O mais recomendado é que seja feita uma avaliação dos pontos críticos para o funcionamento dos negócios caso o acesso à rede caia.

A partir dos diferentes cenários, a empresa deve montar umsistemade redundância.
Além de escolher diferentes provedores, é importante pensar na estrutura da rede. Equipamentos como roteadores e programas que identificam um possível mau funcionamento devem ser obtidos de acordo como plano de continuidade.

O apagão da Telefônica foi somente uma das causas da enxaqueca que pegou muitos empresários desprevenidos. Nas últimas semanas, notícias como a da Lei Seca, da proibição de circulação de caminhões em São Paulo e da greve dos funcionários dos Correios vêm causando a revisão -em geral, para baixo- do faturamento.

Para que o caos não tome conta das empresas em situações adversas como essas, a palavra de ordem é planejamento. E quem pulou essa fase, avaliam consultores ouvidos pela Folha, deve transformar adversidades em oportunidades. O professor de empreendedorismo da BSP (Business School São Paulo) Álvaro Mello é radical: "Quem se acomodar e não souber reagir terá de mudar de ramo ou quebrará".

Claudinei Santos, professor de planejamento estratégico da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), aconselha compartilhar moderadamente as despesas causadas pelos ajustes a essas situações. "Onerar demais o cliente não resolve o problema", alerta.

Atitude
Reflexo da Lei Seca, há poucos dias o "wine-bar" Prazeres do Vinho implantou um sistema de "leva-e-traz": dois táxis conveniados buscam os clientes agendados em Moema, zona sul, e os levam de volta depois. "É preciso ficar atento e não demorar a tomar uma atitude", opina o gerente, Eduardo Nogueira. Como o gasto médio fica acima de R$ 100 por pessoa, ele afirma conseguir absorver os custos do serviço.

Já o proprietário do Josephine Bistrô, Jesse de Andrade, 55, descarta soluções como essa. "Teria de arcar com as conseqüências caso um assalto ocorresse no trajeto", exemplifica.

Prevenção
O plano de contingência não é um trabalho para ser feito depois da crise e, sim, antes, ressalta o consultor de segurança de negócios PauloBeck. Para se prevenir, ele sugere replicar o banco de dados, os principais equipamentos, os servidores e os roteadores. O empresário que quiser enfrentar com sucessouma situação de crise também não pode deixar de cuidar da gestão. As empresas se preocupam muito coma tecnologia, mas se esquecem do essencial: as pessoas e os processos, destaca Alan Scofield, gerente de negócios da Sion People Center.

Afinal, convenhamos: quantas vezes você, caro leitor, não ouviu a desculpa "não posso fazer nada agora, senhor(a), pois o sistema caiu" ao ligar para um banco, operadora de cartão de crédito, TV por assinatura etc.... Que maldito sistema é esse que sempre "cai" exatamente na hora em que o consumidor liga ?

Será que as empresas não têm nenhuma alternativa ao "sistema que caiu" ?

Falta de um plano de contingências ou desculpa esfarrapada ?

Novas regras no atendimento ao cliente

A notícia é da Folha Online - e traz uma novidade EXCELENTE:

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinará na próxima quinta-feira decreto regulamentando o atendimento ao consumidor pelos call centers. Entre as mudanças estão o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Porém, a previsão de que o atendimento ao consumidor seria feito no máximo em 60 segundos foi retirado do texto final.

Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.

"Acaba esse jogo de esconde-esconde, de empurra-empurra. Até agora o fornecedor se escondia do consumidor e ele não conseguia cancelar o serviço. A partir do momento que fica mais fácil para o consumidor se desvencilhar da empresa, elas vão prestar um melhor serviço", afirma a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Outra medida é que o atendimento deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por email ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.

Segundo Tavares, a regra sobre o atendimento ao consumidor em no máximo em 60 segundos foi retirada porque cada atendimento é diferente de acordo com o setor. Até o fim do ano, o ministério deverá editar portarias juntamente com as agências reguladoras de cada setor regulamentando o prazo do atendimento de acordo com o serviço.

As novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações. Inicialmente, valeriam apenas para os setores de telecomunicações, financeiro e aviação civil. Após a discussão, porém, o ministério resolveu incluir os setores de planos de saúde, transporte terrestre, fornecimento de energia e de água.

As mudanças, porém, só vão entrar em vigor 120 dias depois da publicação do decreto. De acordo com a secretária, o prazo foi dado para que as empresas se adaptem às novas regras.

"Pretendemos grandes resultados imediatamente após a entrada em vigor do decreto. Essa relação (entre os consumidores e as empresas) será totalmente transformada", afirma.

Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Resta saber QUANTAS empresas cumprirão as novas normas.
Não há nenhuma dúvida de que elas são bem-vindas, necessárias, haja vista que o consumidor, via de regra, é tratado como um verdadeiro otário.

Contudo, consideremos que as novas regras tendem a elevar os custos das empresas...... Haverá demanda por flexibilização de processos (para que o atendente de telemarketing deixe de ser um papagaio, repetindo aquele script repleto de gerundismos, e tenha autonomia para resolver a solicitação do cliente), treinamento de pessoal, e contratação - porque, para manter o contact center durante 24 horas, muitas empresas precisarão abrir 1 ou 2 turnos a mais.

Porém, são boas novas.
Torçamos para que o consumidor brasileiro passe a ser mais exigente, e saiba fazer-se respeitar.
O eleitor brasileiro ainda é um otário, elegendo mensaleiros, anões do orçamento, Martas e Malufs.
Que o consumidor não seja !!!!!

Os pontos de contato com o cliente

Uma recente pesquisa realizada pela Ipsos Public Affairs com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados a um grupo de consumidores (cuja amostra foi de 1.000 pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada) mostra algumas conclusões que merecem comentários.
Primeiro, vamos a alguns dos resultados:

A maioria dos consumidores (39%) preferem receber oferta ou propaganda de produto ou serviço pelo telefone fixo, seguido por mala-direta (21%) e telefone celular com (18%).

O estudo mostra que 87% dos consumidores querem receber ligações desde que o atendimento seja bem feito.

Quando perguntou-se se "você já ligou para alguma central de atendimento ao consumidor referente a algum problema com produto ou serviço?", o percentual de consumidores das classes A/B que disseram sim foi de 42%, já na classe C foi 21% e nas classes D/E apenas 8%. Pode-se concluir que o acesso ainda é incipiente nas classes mais baixas.

Quando questionados em relação à resolução do problema, 40% disseram que foi resolvido totalmente, 32% afirmaram não foi solucionado e 28% apontaram que parcialmente. Isso mostra que 68% dos respondentes acreditam que o atendimento foi satisfatório.

Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias.

Podemos verificar, nestes resultados (ver mais detalhes aqui), que o problema NÃO é com telemarketing em si, ou qualquer outra ferramenta de comunicação que as empresas têm à sua disposição para entrar em contato com o cliente; o problema é a MANEIRA como estas empresas usam o ferramental disponível.

A literatura de CRM usa o termo "contact points", ou pontos de contato - que são, em suma, todas as maneiras pelas quais o cliente faz contato com a empresa. A escolha sobre QUAIS destes "contact points" serão oferecidas, bem como a forma que cada um terá é crucial para atender bem o cliente - e, como conseqüência, conseguir identificar o que é VALOR PERCEBIDO para este cliente.
Depois de saber o que o cliente valoriza é que a empresa poderá comerçar a pensar em fidelizá-lo, oferecendo benefícios valiosos, suficientemente fortes para que o cliente sinta segurança em manter o seu relacionamento com aquela empresa.

Infelizmente, porém, muitas empresas confundem softwares de CRM com práticas simples - como a de saber ouvir o cliente.
Uma miopia de marketing que acaba custando muito caro - Motorola, GM, Ford, e outras tantas que o digam...

Vendedor chato

Inicio o post com uma contribuição do amigo Leandro Vieira. Eu comento depois.

(Des)Atendimento ao Cliente
Por Leandro Vieira

Domingo à tarde, nada melhor que passear com a família no shopping. Lá estava eu, olhando as vitrines, completamente de bobeira e sem compromisso. Entro na livraria – meu destino favorito – e paro, primeiramente, na seção de revistas. Em menos de dez segundos, uma atendente me aborda com um grande sorriso nos dentes: “Boa tarde, senhor! Está procurando alguma coisa específica?”. Educadamente, respondi com o tradicional “estou apenas olhando, obrigado”. A atendente se coloca à disposição e me entrega uma fichinha com o seu nome e um código, algo de extremo mau gosto (a moda nessa livraria é entregar essas fichas para que as vendas sejam computadas ao atendente, independente dele prestar um atendimento ao cliente ou não).

Seleciono três revistas, e me dirijo à seção de livros de negócios. Ao me ver, a mesma atendente me aborda novamente: “chegaram muitas novidades essa semana! Está procurando algum título específico?”. Começo a pensar que ela é dotada de algum tipo de radar, ou sensor de movimento. Dispenso outra vez a sua ajuda com a mesma cordialidade, e inicio a leitura da contra-capa de um livro de marketing. “Quer uma cestinha pra colocar as revistas?”, quase grita no meu pé do ouvido, sempre sorrindo. “Isso não pode estar acontecendo”, penso eu. Mais uma vez, agradeço a atendente, e me dirijo ao fundo da livraria, com a intenção de me esconder e poder ler em paz a sinopse do livro. “Agora eu me livro dela”, falo com os meus botões.

Encontro uma confortável cadeira, sento-me e cruzo as pernas. Acho fantástico esse ambiente que as livrarias modernas inventaram para nos deixar bastante à vontade. O livro de marketing não era lá essas coisas. Começo a folhear as páginas de um almanaque dos anos 80 que alguém havia deixado na mesa à minha frente. Que interessante! Tinha o Bozo, o Ploc Monster, a Turma do Balão Mágico... “O SENHOR JÁ VIU O ALMANAQUE DOS ANOS 70?”, me desperta do transe nostálgico a maldita sorridente. “Não, obrigado!”, respondo já sem paciência.

Pior do que a falta de atenção ao cliente, só o excesso de atenção ao cliente. As empresas acreditam que impondo metas ou cotas de vendas a seus atendentes irão vender mais. Ledo engano. Fazendo isso, só conseguem transformá-los em chatos de galochas. É preciso deixar um espaço para os clientes respirarem. O processo de compra não é algo linear que começa com “Olá! Posso ajudá-lo?” e termina com “Muito obrigado e volte sempre!”. Envolve variáveis tão desconexas quanto lembrar da infância (eu estava quase comprando o almanaque dos anos 80!), ou imaginar o que a turma da faculdade vai achar do “meu novo computador”. Empresas, aprendam de uma vez: deixem seus clientes à vontade!

Fim da história: despistei a atendente sorridente, deixei as revistas e o almanaque dos anos 80 em uma prateleira e saí da loja de mãos abanando.

* Esse episódio é verídico e ocorreu em uma loja de uma grande rede nacional de livrarias, que recentemente foi comprada por outra rede maior ainda.

Leandro Vieira é Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Administrador de Empresas pela UFPB e bacharel em Direito pelo UNIPÊ. Tem MBA em Marketing, pelo Instituto Português de Administração e Marketing (IPAM) e Certificado em Empreendedorismo pela Harvard Business School. Foi professor da Escola de Administração da UFRGS. Criador e Editor do Portal Administradores.

Ok, sou obrigado a concordar com o Leandro...... Mas PARCIALMENTE.
"Pior do que a falta de atenção ao cliente, só o excesso de atenção ao cliente" ?
Dependendo das circunstâncias, sim.
No caso contado pelo Leandro, é claro que a insistência da vendedora foi determinante para a "fuga" da loja - eu faria o mesmo; aliás, JÁ FIZ.....

Mas será que a situação descrita é pior do que quando um cliente tentar entrar em contato com uma empresa (seja para esclarecer uma dúvida, seja para reclamar de um produto/serviço problemático) e é ignorado ?
Eu passei por isso, como consumidor, com a Motorola - para ficar num único exemplo. Poderia citar dezenas de outros.....Dudalina, talvez ?
São diversas opções.

De qualquer forma, a irritação que um vendedor chato propicia passa mais rapidamente do que a raiva e/ou a frustração por ser ignorado, desrespeitado, chamado de otário (nas entrelinhas ou nas linhas).....

Porém, o fato concreto - e, neste sentido, concordo integralmente com o Leandro - é que as empresas não conseguem, no geral, colocar pessoas devidamente capacitadas e bem instruídas para lidar com os clientes.

Um erro crasso, sem dúvida.
Conquanto freqüente.

Terceirização de atendimento ao cliente

Li uma matéria no site Customer Think (aqui) que "casa" direitinho com o meu post da última sexta, sobre telemarketing (aqui).

A terceirização do atendimento ao cliente é um erro - especialmente para empresas que afirmam ser "orientadas para o cliente". Eis um trecho do artigo (eu comento depois):

All my contact was now coming through these third parties. I raised a point of principle with their representative. Guess what? They could not comment - it was an issue for the insurer, but if I care to make another call, navigate yet another impenetrable IVR tree, maybe I’d get an answer. Maybe.

I’m sure that the commercial arguments for outsourcing these services look compelling. But if they are implemented in the sort of ham-fisted way I’ve just experienced, the net result will be very unhappy customers. I’d make at least two recommendations to Admiral and Norwich Union if they value my business, and that of anyone else I happen to rant to about this over the next few weeks:

1. Ensure that your sub-contractors performance standards are couched in complete alignment with the expectations you set with your customers. Make sure they see the customer service “big picture”, and insist that performance standards are measured from the customer’s perspective
2. Ensure that your subcontractors are trained to answer your client’s likely questions (and mine were VERY easy to predict) without using the lame excuse that it isn’t part of the subcontractors responsibilities, or forcing them to make yet another call

It’s absolutely inexcusable for there to be any other basis for performance standards than the customer’s own perception of the service - and it’s a really bad idea to force your customers to have to make multiple calls to get answers to what they perceive to be related questions, just because you’ve chosen to outsource for your short-term commercial gain.

Pois é....
A terceirização, claro, não é a causadora do problema.
O primeiro problema é a empresa que transfere a terceiros a responsabilidade de atender o SEU cliente. O texto citado exemplifica muito bem isso: cada empresa tem seus padrões, seu planejamento, seus procedimentos. Quando um cliente liga para a empresa A para reclamar ou pedir informações, ele acaba tendo que falar com a empresa B - mas muitas vezes tem que voltar a falar com a empresa A.....
E o cliente fica parecendo um iô-iô, de um lado para o outro.

O segundo problema é de ordem estratégica: se o cliente é, verdadeiramente, o maior interesse da empresa, ela não pode deixar a responsabilidade pelo atendimento e pelo relacionamento com este cliente a cargo de outra empresa !
Se há algum tipo de sistema de gerenciamento de clientes (CRM, database, datamining, pesquisa de satisfação etc), a empresa precisa ouvir o cliente diretamente, SEM INTERMEDIÁRIOS, pois estes intermediários podem, facilmente, deturpar o que ouviram dos clientes, enviesar uma pesquisa, parametrizar um sistema de dataminig inadequadamente etc.....

A empresa que realmente valoriza o cliente, e o coloca no centro de sua estratégia, não tem receio de falar com ele pessoalmente, sem intermediários.

Caso contrário, o cliente não é estratégico.
É apenas o chato que gera suas receitas, mas deve ser "filtrado" por uma empresa de telemarketing, para não encher o saco dos ocupados Diretores - que têm muito mais a fazer do que ficar ouvindo aquele pentelho que paga seu salário.

Afinal, como dizia Henry Ford, não é o empregador que paga os salários: é o cliente.

TELEMARKETING com problemas

É indiscutível a importância do telemarketing no planejamento de qualquer empresa de médio porte (ou maior) atualmente.
A despeito das críticas que os consumidores fazemos às perturbações que são as ligações em momentos inadequados, a insistência de alguns operadores e o maldito gerundismo ("vou estar transferindo sua ligação", "vou estar encaminhando sua solicitação" e afins), o telemarketing representa uma ferramenta da maior importância não apenas na venda de um produto ou serviço, mas na manutenção do relacionamento com os clientes.

Eu sou assíduo usuário das linhas 0800: não hesito em contatar uma empresa para fazer uma reclamação, um elogio, esclarecer uma dúvida ou coisa do gênero.

Contudo, alguns americanos não têm conseguido: A dificuldade de entender atendentes com forte sotaque é apontada por 20% dos consumidores norte-americanos como sua maior frustração ao lidar com departamentos de atendimento ao cliente. É o que revela a última edição do estudo Ouch Point, realizado pela Opinion Research Corporation. É um efeito colateral das atividades de offshoring das centrais de atendimento: muitas vezes o call center da empresa fica fora dos EUA, principalmente na Índia. Em segundo lugar (17%) ficou a demora em conseguir falar com um atendente.

A notícia, na íntegra, está no site da Revista Consumidor Moderno (aqui).
No caso dos americanos, o maior problema, segundo a tal pesquisa, é o sotaque - isso ocorre porque as empresas americanas terceirizam seus serviços de telemarketing para empresas indianas (prática difundida principalmente pela redução de custos e melhorias de sistemas VoIP e outras tecnologias).

No Brasil, por enquanto, este NÃO é o maior problema.
Na minha modesta opinião, o maior problema ainda é o "jogo de empurra".
Você liga, explica o seu problema para o primeiro atendente. Ele descobre, depois de 45 minutos de ligação (por isso só uso 0800! Se for um 0300 ou telefone com cobrança regular, jogo o produto fora e nunca mais compro nada daquela empresa - afinal, se ela não quer ouvir o que eu tenho a dizer, enquanto consumidor, eu não quero saber o que ela tem para vender, enquanto fornecedor!), que não tem como resolver.
Informa um número (enooooooorme, de 8 dígitos ou mais) de protocolo, e pede 48 horas para que alguém retorne a ligação ("o departamento X vai estar resolvendo o problema, e deve estar entrando em contato num prazo máximo de 48 horas, senhor").

Obviamente, ninguém retorna nada.
Aí, o otário do cliente liga novamente.
Nem preciso dizer que é outro "atendente" que pega a ligação.
Passa-se o número do protocolo (fornecido pela empresa).
Não adianta nada: mesmo assim, você é obrigado a explicar tudo novamente.

Com a Telefonica, já passei pelo purgatório de Dante: 13 números de protocolos diferentes, em menos de 2 meses.
E o telefone cortado - por erro de sabe-se-lá-de-quem !

Fato concreto, contudo, é o descaso das empresas que atendem aos clientes de seus clientes - sim, porque quando o serviço de call-center é terceirizado, o purgatório vira inferno mesmo.

Assim, é bem-vinda a discussão de mecanismos que possam organizar esta atividade, inclusive para resguardar os direitos dos consumidores - que freqüentemente são tratados como débeis mentais, imbecis completos.

O Ministério da Justiça realizou em 27/02 a primeira de uma série de quatro audiências públicas com o objetivo de melhorar o atendimento ao consumidor nas ligações feitas para os call centers. A audiência contou com a presença do ministro Tarso Genro, além de representantes de diversos órgãos que tratam do tema, como os Procons estaduais e municipais e o Ministério Público.

As reuniões discutirão os problemas no serviço oferecido pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a Cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo. A série de audiências deve ser concluída em maio.

“Até a metade do ano teremos uma proposta normativa para regular o sistema”, destacou o ministro Tarso Genro. “Esse tipo de abuso, que obviamente não envolve todas as empresas, tem que terminar. O consumidor não é um objeto, ele tem que ser tratado como cidadão de maneira respeitosa”.

Para a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, as empresas devem garantir que o cidadão seja devidamente atendido pelas empresas. “As demandas levadas aos fornecedores precisam ter uma solução rápida e que melhor atenda a solicitação do cliente”, defende a secretária.

De acordo com o diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, é constante o número de reclamações nos Procons de pessoas que ligam para os call centers. “Essas pessoas ficam muito tempo esperando pelo atendimento e ainda não conseguem ter o problema resolvido”.

Entre as propostas apresentadas pelo DPDC, está o direito do consumidor de falar com o atendente de forma mais ágil, podendo optar pela primeira opção no menu de atendimento. As empresas também teriam que preparar profissionais capacitados para receber as demandas e transferir as ligações, no máximo, para outro atendente.

E caso o problema não fosse resolvido, a empresa teria até cinco dias corridos para entrar em contato com o consumidor. Morishita ressaltou ainda a importância da instalação obrigatória de ouvidorias nesses fornecedores. “Seria um canal a mais de comunicação com o consumidor”.

As propostas apresentadas irão para consulta pública e estarão disponíveis no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) a partir do dia 10 de março, durante de 30 dias.

A matéria acima também é da Revista Consumidor Moderno (aqui).


 

A empresa não conhece o produto que vende. Talvez o concorrente conheça!

Eu achava que a Telefônica já havia batido todos os recordes no quesito incompetência, mas fui pego de surpresa há 5 minutos !

Liguei no 10315 para verificar algumas informações sobre os planos atuais do Speedy (serviço de banda larga), e fiquei surpreso (para dizer o mínimo) ao constatar que a Telefônica não sabe passar informações sobre o meu plano de serviços - contratado, pasme-se, junto à própria Telefônica !

Sou cliente Speedy há mais de 5 anos, e ao longo deste período vários "planos" foram criados e extintos. Então, como a conta telefônica não traz rigorosamente NENHUMA informação sobre as velocidades do meu plano atual, liguei na Central de Atendimento desta empresa patética para confirmar quais seriam, afinal, as velocidades de download e upload do meu atual plano - para comparar com os planos atualmente oferecidos.

Quando a menina que me atendeu começou a "soletrar" www.superdownloads.com.br, interrompi e perguntei por que ela estava me passando aquele endereço (de um site que disponibiliza diversos softwares para download).
Ela sugeriu que eu baixasse um programa capaz de medir a taxa de transferência da minha conexão......
Isso foi a gota d´água !!!!!

-Mas eu quero saber qual é a informação que consta do meu plano !
-Nós não temos acesso a esta informação, senhor.
-Então você poderia, por favor, transferir a ligação para algum setor da Telefonica que possa me informar ?
-A informação está no site do Speedy, senhor.
-Não, não está. No site constam apenas os atuais planos oferecidos; o meu plano é antigo, não consta mais da lista.
-Lamento, senhor, mas não tenho acesso a esta informação.
-Então, por favor, transfira a ligação para quem tenha esta informação !
-Nós não temos esta informação, senhor. Nenhum outro departamento tem. Se o plano não consta do portfólio do site, não temos como verificar.
-Mas se a Telefonica não pode me informar os detalhes do serviço que ela me presta atualmente, quem devo consultar ? A Brasil Telecom ? A Vírtua ?
-Não sei, senhor.

Bom, neste ponto eu obviamente desliguei.
Seria inútil tentar conseguir esta informação.

E fiquei com a dúvida: a empresa é tão desorganizada que não tem os detalhes de um serviço que ela presta ou a empresa é tão desorganizada que não consegue dar um treinamento minimamente ruim para os atendentes de telemarketing ?!

Digo minimamente ruim, porque exigir que a Atento ofereça um atendimento "bom" seria utopia pura.

MIOPIA DE MARKETING: contágio em multinacionais !

Por vezes, como consumidor, me sinto um otário completo, um imbecil por tentar ser bem atendido por empresas de grande porte, que muitas vezes vi (como estudante e/ou como professor) em "cases" de marketing. Os "cases", via de regra, rasgam-se em elogios, enaltecem as empresas até a exaustão.
Assim, quando o cliente Carlos é tratado como lixo (como relatei recentemente, no caso da Motorola), o profissional Carlos Munhoz acha estranho (não tão estranho quanto falar de mim na terceira pessoa, obviamente!).

Teria sido apenas azar ?

Mas eventualmente consigo deixar o sentimento de solidão de lado, quando tomo conhecimento dos percalços enfrentados por outras pessoas, outros consumidores tratados de forma igualmente idiota por empresas famosas, que espalham uma imagem de total profissionalismo.

É o caso do Citibank (agora Citigroup), que li na newsletter do Silvio Lefèvre (disponível aqui), que transcrevo a seguir.

Em 2006 o Citigroup se tornou o único acionista na Credicard, após incorporar as participações do Unibanco e do Itaú. A marca passou a ser então “Credicard Citi”. A partir deste fato relevante, um comum mortal deduziria que o interesse maior da Credicard seria o favorecimento dos negócios do Citibank, certo? Errado: a Credicard não conhece os cartões de crédito do Citi e tudo indica que não se importa que um cliente os adquira ou não.

Como cliente antigo da Credicard tive uma demonstração prática desta miopia ao receber insistentes ligações de telemarketing do Citi, buscando me capturar como cliente do banco. Até aí tudo muito lógico: uma legítima tentativa de oferecer o banco aos que são apenas clientes do cartão, pensei.

Depois de perder a paciência com os telemarqueteiros tagarelas que recitam, aos trancos e solavancos, os scripts que estão diante de seus narizes, mas não conseguem responder a uma só pergunta precisa... eu praticamente já havia desistido de pensar em Citibank quando recebi uma mala direta, aliás muito bem feita, oferecendo 20.000 milhas no programa de milhagem da American Airlines na abertura de uma conta bancária no Citi. Impressas nesta mala estavam as imagens dos cartões AAdvantage Mastercard, que eu já tenho na Credicard, e do AAdvantage Visa, que eu não tenho e há tempos tentava adquirir, mas a Credicard teimava em me dizer que não existe ou não existe mais.

Opa! Se o cartão AAdvantage Visa está no folheto do Citi, então ele existe ou está novamente sendo oferecido, certo? Novamente errado, como constatei ligando para a Credicard e solicitando este cartão. “Este cartão não existe”, me disse a atendente com a maior empáfia. “Como você explica então que ele esteja fotografado no folheto do Citi que eu acabo de receber?”, perguntei. “Este cartão não existe, Senhor....”, continuou a recitar a atendente. Inútil pedir para falar com o supervisor: o cliente Credicard, seja ele Gold, Platinum ou qualquer outro metal não tem o direito de falar com uma pessoa que saiba raciocinar e muito menos tomar alguma decisão: só é atendido por autômatos.

Já que a administradora de cartões do Citi não conhece os cartões que o Citi divulga, eu procurei no site do banco e... lá estava, bonitinho, o cartão Visa AAdvantage sendo oferecido. Duas alternativas são dadas para adquiri-lo: preencher um pedido na Internet ou ligar para um número de telefone.

Fiz então o pedido pela Internet e esperei uma semana pelo retorno... mas não veio nada. Já entendi tudo então: este é mais um daqueles canais de “relacionamento” na Internet que só servem para fazer figuração nos cases apresentados para as premiações, mas que não levam a nada. Pelo visto ninguém lá no banco dá a mínima bola para os clientes que chegam espontaneamente pelo site (sem dúvida os melhores).

Tentei então o telefone de atendimento do banco e lá tive que contar toda a minha história, apesar de protestar dizendo que tudo está no computador deles, já que eu tenho os cartões Credicard Citi há anos. “Não temos acesso, Senhor”....

OK, o Citi não tem acesso aos cartões do Citi, a gente entende... O que não dá para entender é que apesar de toda a minha insistência, simplesmente não consegui adquirir o cartão. Ficaram de fazer um contato, que nunca veio. Ou seja: a Credicard não está interessada em vender o cartão do seu banco acionista e este também não parece minimamente interessado em vender o produto que anuncia.

Aí eu pensei: “Quem sabe se eu me tornar cliente do Citi eles passem a me tratar melhor e finalmente me dêem o cartão Visa AAdvantage? A oferta das 20.000 milhas para abrir a conta é tentadora para quem coleciona esta forma bem vantajosa de ir aos USA...

Cliente insistente, fui à agência mais próxima do Citi e abri a conta. “Sem dúvida lhe daremos este cartão”, me garantiu a gentil gerente, ao preencher os formulários, “além de toda uma série de benefícios”, que explicitou. Tudo bem: topei a parada. A novela ainda não terminou porque ainda não recebi os talões de cheque, nem cartão algum. Mas a partir deste momento eu preciso acreditar que vou conseguir o cartão Visa... Se nem assim eu o conseguir, fecho de imediato a conta que acabei de abrir! Se eles não conseguirem vender nem para alguém como eu, obcecado por comprar o seu produto, então eu desisto.

Por que será que acontecem tantas trapalhadas como estas, tanta incapacidade de vender, tanta incompetência mesmo numa empresa do porte (gigantesco) do Citi? Talvez por isso mesmo, ou seja, por causa do seu gigantismo. Quase como uma estatal, certas empresas gigantes tendem a um burocratismo extremo, uma departamentalização tal que faz com que cada executivo só pense no que tem diante da tela do seu próprio computador, ignorando tudo o que acontece até mesmo na mesa ao lado. Quanto ao que fazem ou planejam as várias empresas do grupo eles freqüentemente desconhecem e lançam produtos concorrentes entre si, não fazem nada em uma empresa para ajudar a outra... e por aí vai, num festival de derrapadas que nem mesmo em um ano de coluna eu teria espaço para descrever.

Mas será que essas empresas não têm diretores de marketing, não tem VPs ou mesmo presidentes que se preocupem em ter uma visão de conjunto e não deixem tais bobagens acontecerem? Pois é... sem dúvida esses gigantes têm bastantes deles, sentados em confortáveis poltronas, em salas climatizadas, quem sabe até alguns com MBAs e PhDs. A dúvida é apenas uma: o que fazem eles que não vêem nada, não sabem de nada, não fazem nada para evitar que aconteçam tais absurdos? Isso está parecido demais com o que temos visto nas estatais e até nos primeiros escalões da nossa República.

O Citi sempre teve, especialmente no Brasil, uma imagem associada a clientes de altíssima renda - e vem, ultimamente, tentando mudar isso. Suas campanhas de comunicação agora convidam o potencial cliente a ir até uma agência, e no geral busca uma linguagem mais "acessível". Até os meios de comunicação estão, paulatinamente, sendo massificados, para buscar maior número de clientes. O banco vem abandonando os nichos e tentando atrair um segmento mais amplo, mais volumoso, para ganhar em escala.
Dizia-se, na época do desmembramento da Credicard, que o Citi estaria buscando alguns meios para aumentar sua relevância no mercado bancário brasileiro, haja vista que nunca foi um dos bancos mais relevantes no país.

Pelo visto, deve continuar assim......

O que me lembra, aliás, a EXCELENTE matéria de capa da Época Negócios de Dezembro (aqui, restrita a assinantes), que trata justamente dos erros cometidos pelas grandes empresas.
A matéria, assinada pelo (brilhante) Jagdish N. Sheth indica 7 pecados "mortais" das empresas, e a capa, com um boxeador usando salto alto, é IMPAGÁVEL. Uma criação do igualmente brilhante GABRIEL ZELLMEISTER.
Os pecados assinalados pelo Prof. Sheth são:
1) Arrogância (citado o caso da Boeing)
2) Dependência (caso da Lego)
3) Complacência
4) Miopia competitiva
5) Obsessão por volume (IBM)
6) Defesa do território (Motorola)
7) Negação (General Motors)

Pessoalmente, eu colocaria a Motorola em TODOS os sete..... Mas isto é só minha humilde visão (de um cliente desrespeitado repetidas vezes pela empresa norte-americana que já foi símbolo de eficiência, e que um dia foi respeitada).

A conclusão geral é que as grandes empresas estão absolutamente sujeitas à miopia de marketing, mesmo tendo em suas estruturas profissionais com altíssima qualificação profissional - como muito bem escreveu Silvio Lefèvre no final do seu texto.

E isto é uma coisa que passo aos meus alunos: que ninguém deve "impressionar-se" com o nome e/ou tradição das grandes multinacionais, pois muitas vezes eles cometem erros tão básicos, tão patéticos, tão banais, que parecem serem dirigidas por curiosos incompetentes.

Nem sempre são.

TELEMARKETING: A VINGANÇA

Quem nunca foi perturbado por uma "ligação de telemarketing" que atire a primeira pedra !!!!!!

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 1

1. Quando a pessoa lhe perguntar: "Como vai?", responda: "Estou tão feliz que você esteja me perguntando isso! Hoje em dia ninguém mais se preocupa comigo e preciso tanto conversar com alguém... Minha artrite está me matando e meu cachorro acaba de morrer! O pior é o meu médico que me disse..."

2. Peça um tempo, dizendo que vai pegar uma caneta e um bloco de papel, e fale à pessoa para falar muito devagar porque você estará escrevendo tudo o que ela disser.

3. Quando a pessoa disser: "Bom dia, meu nome é Francisco da empresa X", peça-lhe para soletrar o nome e sobrenome, e o nome da empresa. Faça-o repetir.
Pergunte o endereço, faça-o soletrar o nome da rua, o CEP, e faça-o repetir novamente.
Peça-lhe o nome do chefe dele e o número do CGC da empresa dele. Faça pausas longas como se você estivesse escrevendo tudo num papel. Continue fazendo perguntas pelo tempo que for necessário.

4. Quando a pessoa se apresentar - ex: "Eu sou Poliana", dê um grito:
"Poliana? Oi, querida! É você mesma? Faz tanto tempo que não tenho notícias suas! Como é que você foi na faculdade? Você não lembra mais de mim?"

5. Se uma empresa de telefonia ligar para lhe oferecer descontos nos interurbanos, pela milésima vez, responda com voz sinistra: "Não tenho amigos! Ninguém quer ser meu amigo! Ninguém quer falar comigo!Você quer ser meu amigo? Eu poderia ligar para você... Qual é teu número?"

6. Se uma administradora de cartão de crédito ligar para lhe oferecer um cartão, responda que esta oferta caiu do céu, pois você acabou de ficar desempregado(a), está com um monte de dívidas, seu cheque especial foi cortado e que finalmente você vai poder fazer as compras de supermercado.

7. Ou então diga que você está em liberdade condicional, num programa de reabilitação social para detentos, e que você precisa pedir à assistente social a autorização dela.

8. Depois de ter ouvido tudo o que a pessoa tem a dizer, peça-a em casamento, porque você só dá seu número de cartão de crédito à sua esposa ou ao seu marido.

9. Dependendo do sexo da pessoa que te liga, diga à pessoa: "Nem tente, Júlio - ou Júlia, se for mulher -, eu já reconheci tua voz! Essa brincadeira é boa, mas agora não tem mais graça. E como vai a tia Palmira?" Não importa o que a pessoa lhe disser, repita: "Pára com isso, Júlio, você não percebeu que eu já te reconheci?"

E, finalmente, esta é a melhor resposta...

10. Diga à pessoa que você está muito ocupado no momento, mas que lhe dê seu número particular que você irá ligar mais tarde para a casa dela. A pessoa evidentemente não vai querer lhe dar o número. Responda então: "Eu imagino que você não queira ser importunado na sua casa... Eu também não!!!"

 

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 2

Toca o celular...

- Alô

- Alô, Senhor Guilherme?

- Sim

- Sr. Guilherme, aqui é da Vivo, estamos ligando para oferecer a promoção Vivo 1.382 minutos, onde o Sr. tem direito...

- Desculpe - interrompo, mas quem está falando?

- Aqui é Rosicleide Judite, da Vivo, e estamos ligando...

- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?

- ... bem, pode.

- Vc trabalha em que área, na Vivo?

- Telemarketing Pró Ativo.

- VC tem número de matrícula na Vivo?

- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja necessária.

- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo com uma funcionária da Vivo.

- Mas posso garantir...

- Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a uma legião de atendentes sempre que tento falar com a Vivo.

- Minha matrícula é 6696969.

- Só um momento enquanto verifico.

- ...

(Dois minutos)

- Só mais um momento.

- ...

(Cinco minutos)

- Senhor?

- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos hoje.

- Mas senhor...

- Pronto, Rosicleide, obrigado por haver aguardado. Qual o assunto?

- Aqui é da Vivo, estamos ligando para oferecer a promoção Vivo 1382 minutos, onde o Sr. tem direito a falar 1.300 minutos e ganha 82 minutos de graça, além de poder enviar 372 Vivo Torpedos totalmente grátis. O senhor está interessado, Sr. Guilherme?

- Rosicleide, vou ter que transferir você para a minha esposa, por que é ela que decide sobre alteração de planos de telefones celulares.

Por favor, não desligue, pois essa ligação é muito importante para mim.

Coloco o celular em frente ao aparelho de som, deixo a música Festa no Apê do Latino tocando no Repeat e vou para o bar tomar uma cervejinha.

Está escrito Vivo. Mas serve para qualquer uma.....(basta trocar o nome da operadora)

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 3
Esta foi publicada na Revista TPM, em 2005.....

Depois de estudar atentamente os manuais de telemarketing (é sério), bolamos estratégias infalíveis (e cruéis) para você se livrar da praga. Experimente sem dó (por Bruno Torturra Nogueira).

1. Imite alguém famoso...
Uma das primeiras perguntas dos serviços de telemarketing é: "Com quem estou falando?". Responda na hora: "Silvio Santos, rarái!". Ou imite alguém famoso de sua preferência e tente levar a conversa normalmente. Ele vai ficar confuso e desligar. Funciona sempre.

2. Finja-se de gago...
Um atendente perde muito tempo com um cliente, é tido como improdutivo e corre o risco de perder o emprego. Use isso a seu favor. Logo na primeira resposta, dê início a uma gagueira insuportável, daquelas em que se leva mais de um minuto para terminar um simples "obrigado". Em dois tempos o atendente desliga.

3. Jogue com as armas dele/dela..
Assim que o operador se apresentar, emende: "Desculpe interrompê-lo, mas não posso falar agora. Por que você não me deixa o telefone da sua casa que eu ligo mais tarde, depois das dez da noite?". O telemarketeiro fatalmente dirá que não pode fazer isso e nessa hora você inicia um discurso sobre as inconveniências de ser importunado no sossego do lar. Tenha certeza de que ele ela desligará antes de você.

4. Chá de cadeira...
Diga na primeira oportunidade: "Espere um minutinho, sim?". Deixe o telefone de lado e aproveite para fazer um chá, lavar louça. De minuto em minuto, convêm voltar ao gancho e dizer: "Só mais um minutinho, tá oquêi?".

5. Finja-se de surdo...
Qualquer coisa que lhe for dita ao telefone responda com um sonoro: "O quê?!", ou "Como?!", ou "Não escutei...". Nunca responda outra coisa. Um dos mais eficazes métodos.

6. Responder tudo na língua do pê....
Nenhum manual de telemarketing diz o que fazer quando o cliente só se comunica na língua do pê. Nossos interlocutores desistem já na segunda frase do diálogo.

7. Conte a história da sua vida....
Dê uma de carente. Qualquer pergunta que o atendente fizer deve ser respondida com desabafos, casos longos e monótonos de sua vida e confissões de carência. "Que bom que você ligou... há tempos que eu só conversava com meus periquitos... " Pergunte se o atendente não quer ser seu melhor amigo. Peça para ele jurar que a partir de hoje ele vai te ligar todos os dias. Nunca mais ele liga!!

8. Peça socorro...
Interrompa o atendente e diga que você está sendo seqüestrado, que sua casa está em chamas e que seu filho está tentando o suicídio. Peça desesperadamente para o atendente chamar a polícia e os bombeiros e desligue em seguida.

9. Aja como em um trote....
Duvide de que se trata de um telefonema real. Diga coisas como: "Ah, Meio-Quilo, pára de sacanagem! Eu sei que é trote!". Insista fanaticamente nessa idéia até que o atendente desista de você.

10. Simule uma masturbação....
Assim que o atendente terminar a primeira frase diga coisas como: "Isso, hummm, continua, vai, não pára, não. Ohhhhhhhh".