Novas regras no atendimento ao cliente

A notícia é da Folha Online - e traz uma novidade EXCELENTE:

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinará na próxima quinta-feira decreto regulamentando o atendimento ao consumidor pelos call centers. Entre as mudanças estão o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Porém, a previsão de que o atendimento ao consumidor seria feito no máximo em 60 segundos foi retirado do texto final.

Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.

"Acaba esse jogo de esconde-esconde, de empurra-empurra. Até agora o fornecedor se escondia do consumidor e ele não conseguia cancelar o serviço. A partir do momento que fica mais fácil para o consumidor se desvencilhar da empresa, elas vão prestar um melhor serviço", afirma a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Outra medida é que o atendimento deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por email ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.

Segundo Tavares, a regra sobre o atendimento ao consumidor em no máximo em 60 segundos foi retirada porque cada atendimento é diferente de acordo com o setor. Até o fim do ano, o ministério deverá editar portarias juntamente com as agências reguladoras de cada setor regulamentando o prazo do atendimento de acordo com o serviço.

As novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações. Inicialmente, valeriam apenas para os setores de telecomunicações, financeiro e aviação civil. Após a discussão, porém, o ministério resolveu incluir os setores de planos de saúde, transporte terrestre, fornecimento de energia e de água.

As mudanças, porém, só vão entrar em vigor 120 dias depois da publicação do decreto. De acordo com a secretária, o prazo foi dado para que as empresas se adaptem às novas regras.

"Pretendemos grandes resultados imediatamente após a entrada em vigor do decreto. Essa relação (entre os consumidores e as empresas) será totalmente transformada", afirma.

Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Resta saber QUANTAS empresas cumprirão as novas normas.
Não há nenhuma dúvida de que elas são bem-vindas, necessárias, haja vista que o consumidor, via de regra, é tratado como um verdadeiro otário.

Contudo, consideremos que as novas regras tendem a elevar os custos das empresas...... Haverá demanda por flexibilização de processos (para que o atendente de telemarketing deixe de ser um papagaio, repetindo aquele script repleto de gerundismos, e tenha autonomia para resolver a solicitação do cliente), treinamento de pessoal, e contratação - porque, para manter o contact center durante 24 horas, muitas empresas precisarão abrir 1 ou 2 turnos a mais.

Porém, são boas novas.
Torçamos para que o consumidor brasileiro passe a ser mais exigente, e saiba fazer-se respeitar.
O eleitor brasileiro ainda é um otário, elegendo mensaleiros, anões do orçamento, Martas e Malufs.
Que o consumidor não seja !!!!!

A boa e velha propaganda boca-a-boca

Já tratei, aqui no blog, de questões tangenciais à propaganda boca-a-boca (ver aqui, aqui e aqui), e um artigo que recebi na semana passada ajuda a pontuar uma situação relacionada. Ei-lo:

Less than 10% of pharmaceutical-related word-of-mouth in the US takes place online, compared with nearly three-quarters that happens in person, according to a Keller Fay Group report.

"For some brands, it's important to facilitate talk online, but reaching influencers at events or by providing information they can share offline is crucial," said Ed Keller, CEO of Keller Fay Group, in a statement.

Nearly 70% of consumers surveyed thought that pharmaceutical information from peers was credible and believable, even if the peers were not experts. "The [word-of-mouth] majority isn't coming from healthcare professionals," Mr. Keller said.

The company recommended that pharma marketers work with compliance experts and the Food and Drug Administration (FDA) to make sure communications are legitimate and ethical.

Even brands that want to use online word-of-mouth may be missing some opportunities, according to Millward Brown. The research company surveyed doctors in the UK, and found that despite the growing popularity of patient blogs and Websites, healthcare and pharmaceutical brands were failing to use digital promotion and marketing.

Doctors said that many of the patient-run sites reported negatively on patient care and prescription drugs. They also said they were receptive to engaging online since they themselves used blogs, social networking and other Websites for information and advice. Nearly all respondents said they used the Internet at least once per day, for an average of 12 hours every week.

"Healthcare and pharmaceutical brands need to listen and measure what is being said about their brands offline and online," said Fergus Hampton, CEO of Millward Brown Precis, in a statement. "Even though more than 80% of word-of-mouth still happens offline, when it's online, it's magnified."

Online ad spending by pharmaceutical marketers in the US is predicted to be $173 million in 2012, up nearly 85% from the $93.6 million projected for this year, according to the Direct Marketing Association.

That is still a drop in the bucket for the industry, which spent more than $5 billion on advertising last year, according to Nielsen Monitor-Plus.

The eMarketer Pharmaceutical Marketing Online report will be published this month. Click here to be notified when it is released.

Ok, então o consumidor de fármacos não faz propaganda boca-a-boca na internet (menos de 10% da amostra) ?
Num primeiro momento, pode parecer correto concluir que, neste caso, as empresas do setor têm razões para "ignorar" a web se o interesse for obter a recomendação dos clientes/usuários dos seus medicamentos. Grande erro....

Quando consideramos que a internet tem crescido, expandido-se, creio que se trata de uma questão de tempo até que as pessoas confiem o suficiente na web para fazer a propaganda boca-a-boca.

Trata-se, afinal, de uma mudança no comportamento do consumidor - mudança que, aliás, vem ocorrendo em todos os setores. Em alguns, mais rapidamente, é verdade; noutros, com menos dinamismo.

As empresas que souberem aproveitar esta oportunidade, chegarão primeiro à mente dos consumidores - e serão as primeiras beneficiadas quando este consumidor passar a recorrer à web.

Marketing de relacionamento e Body Shop

Um texto intrigante sobre marketing de relacionamento:

Is "Relationship Marketing" Killing The Body Shop?
By Deb Rapacz, Reilly and Rapacz

Is The Body Shop’s Relationship Marketing effort slowly killing the brand’s equity? It is for me.

See, I want to believe that The Body Shop has great products that are special and worth every bit of what I pay. It’s why I started buying their products in the first place. I suppose in some way I want to feed my own sense of self-indulgence and self-worth. I enjoy discovering products that are unique and really work for me. I know I feel good about supporting a company that has earth-friendly, people-friendly, animal-friendly practices. And whenever I think of adding “The Body Shop” to my errand list for more Body Butter, more Hemp Hand Protector for my husband, or new make-up for my daughter, I don’t want to worry about whether I remembered the coupons, or if it’s going to be on sale.

However, being a member of the Love Your Body Rewards Club enhances very few of these feelings.
Instead, I’m bombarded by promotionally-based, time-sensitive emails pushing featured products. While I receive the member 10% price discount, I am rewarded with additional “prizes” only if I play their Loyalty game right.

When I forgot my card (which I paid $10 for) the sales clerk made it sound like such an inconvenience to call for my member number that I abandoned the idea of accumulating my points. In store, clerks initiate their conversations with discount talk like, “Did you come in to see what was on sale?” and try to convince me to spend a more to get “a second valuable bonus gift” that anyone could get.

Regrettably, The Body Shop’s relationship marketing, e-commerce, and in-store practices leave me questioning the validity of their prices, the value of their products, and have me feeling like they’re any run-of-the-mill health and beauty brand. What a disappointment.

Here are 5 Brand Killing Observations about The Body Shop’s recent marketing and in-store experiences:

Death by Manipulation
“Limited time only!”, “Get 20% off all gifts from May 5th – 7th”, “Offer ends at 11:59 pm ET” are all examples of time-sensitive offers designed to initiate immediate response. But they train me to wait to buy my favorites until the next limited time offer is available for that item (which might be never?). Can you see why I’m getting really tired of feeling manipulated to buy their choices on their timetable, not mine?

Death by Value Confusion
“Buy 2, Get 1 Free”, “$10 Off any purchase of $35 or more”, “Sale – Save up to 50% OFF” are the offers flowing through my inbox at all times. The “On Sale” impression of The Body Shop windows at the mall has never seemed higher to me. If so much merchandise is on sale so often, and they can afford to offer 50% discounts, well, maybe it’s not as good as I thought it was. And now, I would feel foolish and ripped-off ever paying full price.

Death by Lack of Differentiation
The Body Shop current marketing is largely devoid of good brand-deepening stories. Emails provide very shallow product descriptions. The website only scratches the surface about unique ingredients. Salespeople aren’t telling me snippets of the “Made with Passion” story – not at the brand or the product level. I used to learn something new about The Body Shop at every visit - something that stuck with me and validated my choice to pay more for this way to smooth skin or clean hair. Not any more.

Death by Harassment
How many times in one month do you want to receive special offers from a retailer? I received 7 from The Body Shop one month this spring. Each one featured a different product or offer. I don’t want to revisit making a decision in this category that frequently. So why does The Body Shop assume I want to consider 7 different special offers in the same month? Are they desperate?

Death by Unsatisfying Experiences
In the store the other day, my whole impression was of marked-down merchandise just waiting to be purchased by people looking for a good deal - not by people highly motivated to enjoy the unique effectiveness of The Body Shop products. I felt older than I wanted, blasted by loud music my teenage daughter would more appreciate. And there was nothing done to make me feel special as a Love Your Body Club member.So, if you’re a retailer, or someone running a consumer brand, how can you do better than The Body Shop?

Start out by writing yourself a list of questions like:

• What is the overall branding effect of the relationship, e-business, and in-store programs that I want to create? Separately, and together?
• Do I have functional silo-ization in my team that ends up causing consumer experience disconnects?
• If I have direct-response or database experts in charge of running a relationship-building program, how do I guide them better to build the brand?
• What should my relationship program really be trying to achieve? Short-term sales steering via discounts at a lower margin, or longer-term building of deep belief in the products to drive higher margin?
• Should I be thinking about programs that reward members with exclusive added-values, not just monetary offers?
• How do I avoid discount schemes that drive price-value confusion and erosion?
• How special can I make the in-store and e-business experiences for my program members?

When you focus your programs on continually deepening the essential reason your brand exists, you will keep your initiatives working much harder to build the brand. The reward? A core of appreciated customers who are highly committed to using your products more exclusively – and probably with much less margin and brand eroding discounting. Isn’t that what you are after?

Gosto de textos que sucintam debates, discussões, discordâncias.
Este gerou algumas perguntas interessantes (ver aqui).
Vale a leitura....

20 anos

O que separa o primeiro vídeo do segundo ?!
20 anos.
E outra voz.





Bons tempos.......para se ter uma banda, eram requisitos essenciais bons músicos......

Widgets: frescuras úteis

Estou, confesso, ficando viciado em "widgets", essas ferramentas que facilitam nossa vida na web (ou até fora dela!).
Nos últimos meses, venho testando algumas aqui no blog, para ver quais eu manteria, e quais seriam "gongadas".
Pois bem, os assíduos leitores podem verificar, no menu lateral aqui do blog, quais foram as eleitas.

As minhas sugestões mais enfáticas são as seguintes:

1) Assinar o serviço de entrega de atualizações por e-mail (aqui): com este serviço, você recebe diretamente no seu e-mail todas as atualizações do blog, ou seja, os novos textos.
Além disso, configurei o serviço para acrescentar um "brinde": todas as notícias que eu DIARIAMENTE acrescento no meu del.icio.us, um serviço muito útil que disponibiliza na web, os links que eu "favoritei". Este serviço está configurado para enviar, junto com as atualizações do blog, todas as notícias de marketing que eu marco como interessantes. Algumas delas eu comento aqui no blog, mas a maioria eu salvo para usar nas minhas aulas. Apenas 1 e-mail por dia, claro, para não irritar....

2) Ao final de cada post, há uma série de links para serviços como o próprio del.icio.us, além de Linkk, Sphere, Rec6, Facebook, digg e outros. Sugiro ao leitor que conheça mais sobre cada um deles, pois são muito legais....

3) Avaliação dos posts: também ao final de cada post, há uma ferramenta para dar uma NOTA de 1 (ruim) a 5 (excelente) para o post em questão. Facílimo de usar, pois basta passar o mouse em cima das estrelinhas para ver a avaliação, e clicar naquela que você julgar mais adequada. Simples, rápido, fácil, e não precisa se inscrever em nada...

4) Technorati e BlogBlogs: No menu lateral, há botões para acrescentar o blog aos seus favoritos nos serviços Technorati e BlogBlogs, dois dos maiores indexadores de blogs da web. Clique lá e veja o que rola..... (o Technorati é em inglês, mas o BlogBlogs é brasileiro, tudo em português)

Competitividade e produtividade na indústria brasileira

O artigo é do Prof. David Kupfer, publicado no Valor Econômico na última quarta-feira, dia 23/07:

Com a recente divulgação pelo IBGE da edição 2006 da Pesquisa Industrial Anual (PIA), a série de informações estruturais sobre a indústria brasileira atingiu, enfim, seu décimo ano de cobertura após a quebra do encadeamento com os dados anteriores, causada pela profunda revisão metodológica introduzida em 1996.

Com isso, pela primeira vez desde a estabilização monetária de 1994, pode-se observar a trajetória da indústria brasileira na perspectiva temporal de uma década, intervalo que os economistas concordam em estabelecer como mínimo para propiciar análises estruturais mais robustas. Ainda que baseada em alguns poucos indicadores agregados, pois mais não caberia no curto espaço dessa coluna, uma primeira exploração dos novos números da PIA mostra um leque de transformações experimentadas pela indústria brasileira, algumas já amplamente percebidas, outras nem tanto, todas sugestivas de que esses 10 anos não foram exatamente benevolentes com a atividade industrial no país.

Aplicando-se deflatores setoriais, estimados a partir dos dados do IPA-FGV, para o conjunto da indústria extrativa e de transformação, exclusive petróleo (extração e refino), constata-se que, em relação a 1996, as receitas das empresas industriais em 2006 estavam 32% maiores em termos reais, montante satisfatório se comparado ao obtido na década anterior, mas irrisório se anteposto ao desempenho alcançado por diversos países emergentes.

Um fator que contribuiu para isso foi a evolução muito positiva do comércio exterior: entre 1996 e 2006, a parcela exportada da produção industrial expandiu-se de 15% para 24% da receita das vendas, enquanto a parcela importada manteve-se praticamente constante, na casa dos 15%. Também merece registro o aumento de 32% no pessoal ocupado pela indústria, tendo sido possível reverter a tendência à expulsão de mão-de-obra que caracterizou a indústria na década de 1990. Essa expansão do emprego, porém, não foi acompanhada nem de longe pela folha de salários, que encolheu mais de 20% em termos reais entre 1996 e 2006.
Com isso, a parcela dos salários nas receitas caiu de 14% para 10%, sendo esse resultado um efeito da redução do salário médio real e não do aumento da produtividade, como seria desejável. Também a evolução dos custos das operações industriais foi bastante desfavorável, tendo crescido 47% na década em questão.

Com isso, o peso dos custos de produção (inclusive salários) saiu de 61% do valor das receitas em 1996 para 69% em 2006, certamente contribuindo para o achatamento das margens da atividade industrial. Tudo somado, verifica-se uma indesejável perda de capacidade de geração de renda da indústria, expressa pela redução de 7 pontos percentuais do peso do valor adicionado no valor bruto produzido, de 47,1% em 1996 para somente 40,1% em 2006.


Uma parte da explicação para essas tendências pode ser encontrada nas mudanças ocorridas na composição da atividade industrial no período. No plano regional, houve um significativo avanço da produção industrial fora da região Sudeste, sugerindo que o processo de desconcentração da atividade industrial ganhou algum fôlego. De fato, a participação do Sudeste, medida em termos de geração de valor adicionado industrial, recuou de 68,4% em 1996 para 63,1% em 2006. É importante ter claro que esse crescimento da produção fora do Sudeste refletiu não a transferência de produção originária dessa região, e sim a incorporação de novas atividades relacionadas à expansão das fronteiras agrícola e mineral nas regiões Norte e Nordeste, pouco intensivas em trabalho.

Quando a variável observada é o porte das empresas, é notável o processo de concentração da produção que ocorreu nos dez anos analisados. A parcela do valor adicionado obtida em empresas com mais de 500 empregados chegou à marca de 70% em 2006, ficando apenas 17% com as empresas de médio porte (100 a 499 empregados) e 13% com as pequenas empresas (5 a 99 empregados), ante 62%, 23% e 14,6% em 1996, respectivamente. A perda de densidade do segmento de pequenas e médias empresas é certamente um dos fatores responsáveis pela piora observada nos salários pagos pela indústria.


Mas quando a variável analisada é a composição setorial da produção que as mudanças tornam-se mais nítidas. Nessa composição, os setores produtores de commodities (agronegócios, mineração e metalurgia, química básica, etc.), que formam a base da indústria, expandiram seu peso no valor adicionado total da indústria de 29,2% em 1996 para 36,3% em 2006.

Isso ocorreu em detrimento do miolo da indústria, que reúne as indústrias tradicionais, como alimentos e bebidas, têxtil e confecções, editorial e gráfica, produtos de metal, artefatos plásticos e outros, com forte presença de pequenas ou médias empresas, que simetricamente apresentaram queda da participação de 45% para 37% nesses dez anos. Menos mal que o topo da indústria, que congrega os sistemas produtivos da mecânica e da eletrônica, além de outros setores de conteúdo tecnológico mais elevado, conseguiu se sustentar, mantendo a participação na geração do valor industrial na casa dos 26 a 27%, sugerindo que a transição estrutural em curso no Brasil tampouco pode ser resumida a um processo puro de regressão tecnológica da atividade industrial.


Em 1996, muitos defendiam a tese de que a fase de estabilização da economia estava consolidada e que um período de intensas mudanças estruturais estaria em gestação. A paisagem descortinada pela série de dados da PIA desde então até 2006 revela que não há mudanças estruturais muito visíveis, nem mesmo na linha do horizonte. Se os dados não deixam dúvida de que o tamanho da indústria aumentou no período, são igualmente bastante enfáticos em mostrar que não houve uma melhoria significativa da qualidade dessa indústria, seja na capacidade de gerar valor (salários e lucros), seja na velocidade da evolução da produtividade, seja no alcance do processo de modernização da indústria tradicional, ou seja no efetivo desenvolvimento dos setores de maior intensidade tecnológica.

Esse quadro somente deverá se modificar quando entrar em cena um regime competitivo completamente distinto do que predominou no período analisado, no qual prevaleça um nível de proteção efetiva variável para a indústria, pragmaticamente ajustado de acordo com a capacidade de resposta das empresas e firmemente apoiado em uma taxa de câmbio competitiva e em uma ativa política industrial pró-inovação.

David Kupfer é professor do Instituto de Economia da UFRJ e coordenador do Grupo de Indústria e Competitividade GIC-IE/UFRJ. Escreve mensalmente às quartas-feiras. www.ie.ufrj.br/gic

gic@ie.ufrj.br

A Vale quer ser verde - repercussão

No mês passado, como eu registrei AQUI, a Exame publicou uma matéria sobre a Vale do Rio Doce. Entre asneiras e baboseiras, a repórter escreveu a seguinte pérola:

Mas só o tempo — e as ações que vierem com ele — dirão se a campanha é apenas uma estratégia de marketing ou uma preocupação concreta.

Na edição seguinte da Exame, tive o prazer de ler a seguinte carta publicada:

Ao final da reportagem sobre a Vale, a jornalista destaca uma oposição entre marketing e preocupação concreta. Com isso, ela parece desconhecer o significado da palavra marketing - ciência aplicada, objeto de estudo e pesquisas científicas nas grandes universidades, fundamentada em bibliografia de autores respeitados no mundo inteiro.
Admir Borges
Belo Horizonte, MG

Congratulo o Sr. Admir Borges.
Vou, inclusive, tentar localizá-lo na web, para transmitir efusivas palmas.....

Com poucas palavras, ele aborda aquilo que eu já havia dito aqui no blog: a jornalista da Exame precisava se informar melhor sobre aquilo que pretende escrever.

Graças a matérias deste tipo, veiculadas em revistas de prestígio como a Exame (ok, o prestígio é discutível, mas fato concreto é que gera repercussão, é consultada por alunos de graduação, interessados, pessoas que ACHAM que estarão aprendendo ao consultar a revista, quando na verdade estão desaprendendo), há muito conceito errado sobre marketing por aí....

Propaganda em busca de consumidores

A matéria é da Folha de São Paulo do dia 22/06.
Reproduzo integralmente, pois é deveras interessante:

A Coca-Cola está se tornando uma empresa de entretenimento. As bebidas e o estilo de vida alegre continuarão sendo vendidos, mas a empresa abrirá lojas e venderá produtos, episódios e jogos de sua Fábrica de Felicidade, a campanha publicitária que mostra o mundo dentro das "vending machines" de Coca, com direito a dezenas de personagens e aventura.
"A Coca-Cola sempre criou bons personagens e histórias, como aconteceu com o Papai Noel [cuja imagem foi criada pela empresa] e com os ursos polares, feitos há 20 anos", diz Ivan Wicksteed, diretor de criatividade global da Coca-Cola. "Mas agora temos uma verdadeira história sem fim, com muitos personagens e motes arquetípicos. Acabamos de lançar o segundo episódio e pretendemos continuar com eles por mais 20, 30 anos. Vamos fazer dinheiro com os filmes."

Os episódios não ficam a dever a estúdios como Pixar ou Disney. Mas, por trás, há alternativas de comunicação sendo testadas por agências e anunciantes para buscar o consumidor que parece estar cansado da propaganda tradicional.

Depois de assistir a parte dos mais de 50 seminários, 20 workshops, quatro cerimônias e 28 mil peças de propaganda, os 12 mil participantes do Festival de Publicidade de Cannes, que terminou ontem, voltam para casa com algumas idéias e poucas certezas. Para muitos publicitários e anunciantes ouvidos pela Folha, a maior certeza é que a comunicação está descobrindo novas formas de ser feita a cada dia.

Apesar de acreditarem que sempre haverá espaço para anúncios tradicionais, os especialistas da área têm se dedicado, por exemplo, à experimentação. Uma das campanhas para TV mais comentadas -e candidata ao Grand Prix de sua categoria- mostra um gorila tocando na bateria uma música de Phil Collins. No fim, aparece uma barra de chocolates Cadbury, mas poderiam ser pilhas, sapatos ou outro produto. O fato de o nonsense ser comentado, diziam muitos publicitários, já é relevante para provocar e atrair o consumidor. Um dos seminários mostrava filmes experimentais e cults.

Depois de julgar mais de 400 peças da categoria Titânio e Campanhas Integradas - na qual são classificadas peças de áreas que não são muito claras-, Sérgio Valente, presidente da DDB Brasil, diz que ações como a da Coca-Cola são uma das três pernas que sustentam a nova tendência da comunicação. "A primeira delas é que, ao invés de seduzir o consumidor, a propaganda agora busca influenciar seus hábitos." Assim, cria personagens e mundos de boas histórias de ficção para fazer parte das coisas que gosta.
"As pessoas ficaram mais céticas com o que se anuncia", afirma Aurélio Lopes, co-presidente da GiovanniDraftFCB. "As marcas estão buscando fazer os consumidores falar e dar seu aval a elas."

Outra parte do tripé de Valente é deixar de falar da relevância do produto para colocar à frente a do consumidor. "O consumidor não quer mais ser influenciado, ele quer influenciar. Ele quer ser tratado por nome, sobrenome e apelido." É o que faz, por exemplo, a campanha do jornal indiano "The Times of India"", que conclamou a população a mudar o país e conquistou 100 milhões de votos por celular para eleger novos líderes políticos. Ao mesmo tempo em que muda a imagem, vende mais jornais.

Por trás disso está o fenômeno das redes sociais, que movimentam quase todas as grandes campanhas integradas. Foi assim com um dos Grand Prix de internet, que mostrava, a cada cinco segundos, uma pessoa dançando um tipo de música com uma roupa diferente da rede de lojas japonesa Uniqlo. A campanha conquistou de tal maneira os japoneses que praticamente todos os blogs do país tinham um ícone remetendo a ela. "Temos de aceitar que o anunciante perdeu o controle da campanha porque em todas as áreas há convite para o diálogo", diz Lopes.

Apesar de dizer que não existem mais divisões geográficas na comunicação, mas por tipos de consumidor, os publicitários reconhecem que campanhas como as que levaram os principais prêmios do festival são incipientes no Brasil. "O cliente brasileiro exige comunicação, mas paga apenas a veiculação", diz Antonio Fadiga, presidente da Fischer América.

Outros problemas são prazo e verbas menores para as campanhas serem feitas no Brasil. "A qualidade da propaganda no Brasil não caiu, o mundo é que evoluiu", diz Valente.

Posicionamento: TEORIA vs PRÁTICA

Quando falamos de POSICIONAMENTO DE MERCADO na teoria, tudo parece fácil.
Na prática, porém....... Bom, aí tudo muda.

Vejamos um exemplo:

Como uma instituição financeira, temos todos os produtos e serviços tradicionais, como investimentos, financiamentos e conta corrente. Mas, na nossa visão, isso não basta. Queremos que nossos clientes estejam totalmente satisfeitos e que indiquem o Banco Real a outras pessoas. Para isso, precisamos oferecer, além de um atendimento exemplar e produtos e serviços de qualidade, também nossa experiência financeira para ajudar nossos clientes a se tornarem cada vez mais sustentáveis.

Dessa forma, criamos os financiamentos socioambientais para que nossos clientes empresariais possam resolver, por exemplo, questões como o tratamento de resíduos e a eficiência energética.

Passamos também a oferecer à pessoa física empréstimos em condições diferenciadas para o aprimoramento profissional, inclusão de portadores de deficiência física e utilização de energia renovável, como a solar.

Lançamos o microcrédito, fomos pioneiros, no país, na intermediação de operações de créditos de carbono e também na criação de um fundo de investimento socialmente responsável, o Fundo Ethical.

O desafio de reforçar a integração da sustentabilidade em todos os produtos e serviços, no entanto, continua. Buscamos criar uma relação na qual todos saiam ganhando: nós, nossos clientes, o meio ambiente e a sociedade.

BONITO, não é ?!
O Banco Real tem investido muito para posicionar-se como um "banco sustentável".
Ganhou prêmios internacionais de "sustentabilidade" (e obviamente gastou alguns milhões promovendo e comunicando isso, como se vê aqui, por exemplo), toda a sua comunicação (publicidade e propaganda) investe na imagem de "sustentabilidade"....

Eu, como cliente do Banco Real, tive meu talão de cheques alterado (sem o meu consentimento, registre-se): ele passou a usar papel reciclado, assim como extratos e quaisquer outras correspondências do banco.
Pouco tempo depois, os pacotes de tarifas foram reajustado (para cima, claro!).
O que é bastante óbvio: papel reciclado é mais caro mesmo.....


Há um mês, mais ou menos, liguei no Disque-Real para pagar uma conta. Ao final da ligação, a atendente me perguntou se eu gostaria de trocar o envio do meu extrato mensal: o banco estava promovendo uma ação "sustentável", para economizar papel. Eu passaria a receber meu extrato por e-mail, e não mais impresso, via Correios.
Perguntei se eu teria algum desconto - afinal, o banco estaria economizando papel, impressão, postagem, manuseio......etc.
A resposta, CLARO, foi "não, senhor. O seu pacote de tarifas permanece igual".
Em vista disso, minha resposta foi mais óbvia ainda: "Neste caso, não quero alteração nenhuma. Se o banco reduzir a tarifa que me cobra, eu aceito o extrato por e-mail. Caso contrário, não".
Passar a usar o papel reciclado e cobrar mais do cliente pode - mas quando o banco vai ter uma redução nos seus custos, nem cogita a hipótese de reduzir a cobrança das extorsivas tarifas......sei, sei....

Depois disso, descobri que o banco, SEM ME AVISAR OU PEDIR MINHA AUTORIZAÇÃO, mudou o meu pacote de serviços. Obviamente, mudou para um pacote "melhor" (segundo o gerente, que me ligou DEPOIS que eu reclamei), para poder cobrar mais. Por que será que eles não mudaram para um pacote de tarifas MAIS BARATO, hein ?! Coincidência ?????????

Como eu expliquei ao gerente da minha agência (que me ligou depois de eu ter encaminhado uma reclamação via site), fico indignado com este comportamento do banco: correspondência promovendo novos cartões, novos seguros e outras coisas eu recebo; porém, um aviso sobre a mudança numa questão relevante como esta, não.
Eu não fui avisado quando o banco me "promoveu" a "Cliente Van Gogh". Só descobri que havia sido "promovido" quando recebi os talões de cheque com a "estampa" dos clientes Van Gogh.
Novamente: por que o cliente não é informado sobre mudanças importantes ?

Aí, quando o gerente me ligou, para desculpar-se e tentar se explicar, tive que ouvir uma ladainha sobre SEGMENTAÇÃO..... Ele começou falando sobre os benefícios e os diferenciais oferecidos ao cliente Van Gogh.
Fiz uma pergunta simples: "Quais são ?"
Ele começou a listar um monte.
Minha resposta ?! Foi esta: "Interessante, mas nenhum desses serviços que você elencou me interessam. Concorda comigo que, sendo assim, não são diferenciais para mim ? O meu antigo pacote de serviços atendia perfeitamente minhas necessidades - naquele caso, então, serviam como diferencial".

Ele tentou me convencer de que o cliente Van Gogh é um segmento especial de clientes, mais sofisticado, com mais benefícios......
Primeiro ponto: diferencial só existe quando o consumidor considera aquele serviço (no caso do banco) VALIOSO. Se não existe valor percebido, não existe diferencial. Isso eu ensino na graduação...
Segundo ponto: o cliente Van Goch, por ser um "segmento diferenciado", não mereceria um pouco de respeito ? Por que não fui informado sobre as alterações ?

O rapaz foi gentil, educado, mas acabou transparecendo uma coisinha ou outra......
O Banco Real não sabe fazer SEGMENTAÇÃO.
O banco ACHOU que me "promovendo" a cliente Van Gogh eu daria pulos de alegria. Contudo, esqueceu de um detalhe: VALOR PERCEBIDO.

Errou na entrada e na saída, portanto........


Um terceiro episódio aconteceu na semana passada.
Minha mãe recebeu um envelope. Na verdade, o envelope estava jogado na escada de entrada da casa, e quem viu foi o entregador de pizza.
Ela abriu o envelope, depois de comer a pizza, e SURPRESA: era um cartão (NÃO-SOLICITADO), junto com um impresso bonito, em papel reciclado obviamente, enaltecendo o "novo cartão".
Primeiro ponto: o aviso de recebimento foi parcialmente destacado - o envelope deveria ter sido entregue em mãos, pois continha um cartão de crédito. Não foi: ao invés disso, foi jogado no chão da entrada da casa. Se o entregador de pizza fosse desonesto, poderia ter levado embora.
Segundo ponto: era um cartão de crédito NÃO SOLICITADO. Já foi decidido, judicialmente, que o envio de cartões de crédito não solicitados previamente pela pessoa é ILEGAL.


Somando-se estes três pontos, fica a minha pergunta: adianta investir na imagem de sustentabilidade se o básico, que é o respeito ao cliente, não existe ??

Esta pergunta eu faço não apenas como cliente (há mais de 12 anos), mas também como profissional....
No site do Banco Real, eles enaltecem a "sustentabilidade" em várias páginas.
FALAM em várias coisas bonitas, eloqüentes...... Eis mais um pequeno exemplo:

Queremos nosso cliente totalmente satisfeito. Sabemos que ainda há muito a fazer para atingir esse patamar e temos consciência de que esse é um processo de melhoria contínua.

Estamos envolvidos nesse desafio desde 2000, quando inovamos ao colocar o cliente no centro de nosso modelo de negócios, pois entendíamos que os resultados são uma conseqüência natural dessa relação. A pergunta que se fazia à época era: o modelo vai apenas ficar na parede ou vai virar prática nas mais de 1.800 agências e postos de atendimento?

Desde então estamos construindo, junto com nossos clientes, essa reposta, o que se traduz nos nossos treinamentos constantes para a correta orientação na gestão de recursos financeiros, no envio do extrato em papel reciclado, no convite à participação em programas como o Amigo Real, entre outras ações.

Ainda temos muito o que fazer para que todos os nossos 10 milhões de clientes sintam-se totalmente satisfeitos com o banco, concentrando seus negócios conosco. Nessa busca, criar ferramentas como o canal de Serviço de Apoio ao Cliente para ouvir a opinião do próprio cliente tem sido muito importante.

Queremos ao nosso lado o cliente que se identifica com os mesmos valores. Aquele que escolheu o banco por acreditar que fazer sucesso não se resume somente ao lucro, mas também ao jeito como ele é obtido. Queremos no nosso banco aquelas pessoas que decidem investir seu dinheiro em empresas com práticas sustentáveis porque enxergam a boa rentabilidade e o benefício para a sociedade e o meio ambiente.

Isso tudo é na teoria. Porque, na prática, é tudo diferente.
Desrespeito.
Ilegalidade.
Falta de comunicação.

Fica fácil, assim, entender por que o POSICIONAMENTO de uma empresa nem sempre está diretamente ligado ao VALOR PERCEBIDO pelo cliente.....

Novas estratégias do Google

A matéria é do Valor Econômico da última sexta, 18/07:

Um serviço gratuito, baseado em anúncios de publicidade on-line. Ao que tudo indica, o modelo de negócios teoricamente simples e que transformou o Google em uma empresa avaliada em US$ 156 bilhões está longe de perder o fôlego. Cada vez mais, os anunciantes têm escoado parte de suas verbas de propaganda para a internet, um meio que, em muitos países, já deixou de ser chamado de "mídia alternativa".

O gigante das buscas, no entanto, sabe muito bem que, com o tamanho que já adquiriu, fica praticamente impossível manter as taxas galopantes de crescimento que registrava no início da década. Hoje, mais que crescer, o Google esforça-se para defender seu mercado - cada vez mais cobiçado por Microsoft e Yahoo - e, paralelamente, avançar sobre o terreno das rivais. Um passo neste caminho acaba de ser dado.

Ontem, a empresa anunciou o início das operações da divisão "Google Enterprise" no país. A unidade, que venderá serviços e produtos somente para empresas, será viabilizada por alianças locais. A principal investida tem a parceria da Spread, que ficará responsável pela venda do chamado "Google Apps Premier", um pacote de sistemas de escritório que inclui ferramentas como editores de texto, planilhas de cálculo e correio eletrônico.

O "Premier" é uma derivação do Google Apps, produto gratuito lançado um ano e meio atrás pelo qual o usuário - em vez de instalar sistemas em seu computador - utiliza tudo pela internet e grava seus arquivos na própria rede (mais especificamente nos servidores do Google). A diferença é que, na versão empresarial, o usuário assina um contrato e passa a ter acesso a recursos como suporte telefônico em português, apoio em integração com sistemas empresariais, garantia anual de 99,9% de disponibilidade de serviço e 25 gigabytes (Gb) de espaço para contas de e-mail (na versão gratuita o limite é de 6 Gb). Pelo pacote, o usuário paga entre US$ 74 e US$ 80 por ano, preço médio cobrado pela companhia nos EUA.

"É muito mais barato que a concorrência", diz Alexandre Hohagen, presidente do Google no Brasil, numa referência indireta ao pacote Office, da Microsoft.

O sucesso do Google no mundo dos programas de escritório, no entanto, está longe de ser óbvio. A despeito de seu poder de fogo e da empatia que detém com seus usuários, a companhia ainda não conseguiu emplacar seus programas oferecidos pela rede, um mercado concentrado nas mãos na Microsoft. De seu lado, a fabricante do Windows tem revidado na área da publicidade on-line, território do Google. No mês passado, a Microsoft lançou um sistema de gerenciamento de publicidade na internet, batizado de Drivepm. Para colocar o produto no mercado, a Microsoft desembolsou US$ 6 bilhões pela empresa aQuantive, sua maior aquisição até hoje. O recurso, além de usar parâmetros básicos de análise, como sexo e idade, avalia o comportamento de compra do usuário, o que permite ao anunciante ou agência publicitária tomar decisões rápidas sobre ofertas e promoções na web.

Na semana passada, foi a vez do Yahoo lançar no país um serviço que avalia a audiência de blogs e sites para, então, vender anúncios. O recurso é resultado de US$ 680 milhões investidos na aquisição total da Right Media, depois de ter adquirido 20% da empresa, em outubro de 2006, por US$ 40 milhões.

O "Google Apps Premier" também não foi tirado da cartola. Segundo José Nilo Martins, gerente da divisão empresarial do buscador, boa parte dos recursos de gestão de e-mail que o pacote passa a oferecer é resultado da aquisição da companhia de segurança Postini, por US$ 625 milhões em dinheiro, realizada um ano atrás.

A empreitada do Google para diversificar sua receita - hoje 97% atrelada à publicidade - não ficará restrita aos programas de escritório. Com apoio da distribuidora Westcon, a companhia também vai vender no país dois equipamentos usados para buscas internas em empresas. O "Google Mini", com preço a partir de US$ 7,5 mil, faz busca e gerenciamento de até 50 mil documentos, enquanto o "Search Appliance", para até 500 mil documentos digitais, tem custo inicial de US$ 70 mil. O Google já vendia este segundo equipamento no país, numa parceria com a distribuidora Mude, mas a aliança terminou antes que o negócio engrenasse. As vendas do Search Appliance - atualmente usado por empresas como Lojas Americanas e Pão de Açúcar - não passaram de uma dúzia de equipamentos. Completa a oferta de produtos uma parceria renovada com a Apontador Maplink, empresa que cuidará da venda de versões profissionais dos programas Google Maps e Earth, que já são usados por companhias como Porto Seguro e Urban Systems.

Ontem, nos Estados Unidos, o Google anunciou que seu lucro líquido cresceu 35% no segundo trimestre de 2008, atingindo US$ 1,25 bilhão. O resultado de peso, no entanto, decepcionou os analistas, que esperavam mais da companhia. As ações, que recuaram 0,4% no horário regular de pregão em Nova York, perdiam 7% após o fechamento do mercado.

Propaganda polêmica

Polêmicas e mais polêmicas.......

Mais um comercial envolto em polêmica. Desta vez, é um filme da operadora Verizon Wireless, que está na mira de entidades em defesa dos animais, por causa de um filme criado para o aparelho LG Dare, que continuará no ar.

A peça criada pela McCann Erickson de Nova York mostra um jovem rapaz tentando pegar um telefone mas, para isso, ele precisa passar por uma grade de arame farpado, mas sendo instantaneamente recebidos por dois Pit Bulls, com orelhas cortadas e com colar de metal afiado; eles estão há poucos centímetros do telefone, porque as pesadas correntes não são extensas o suficiente.

O anunciante disse que não vai retirar o comercial do ar, para fúria das associações, como a Humane Society. Segundo um dos diretores da empresa, a peça pode levar as pessoas a um pré-julgamento mais inflamado sobre a raça, que já não é muito popular. "Nós entendemos o porquê de os anunciantes usarem estereótipos, já que eles fazem a pessoa entender o ponto. Mas neste caso, seria perpetuada a idéia de que é normal colocar correntes nesses cachorros e tê-los como cães de guarda".

Para a presidente da associação The Real Pit Bull Mary Harwelik, os pit bulls não são cães de guarda e nunca foram. Em comunicado, a ASPCA disse que essa raça pode ser muito boa para a família e que podem ser reabilitados. Ela citou o caso de um jogador de futebol americano, já condenado a 23 meses de prisão, que promovia brigas entre cachorros em sua casa. As autoridades encontraram 66 animais, sendo 50 pit bulls. Dois deles foram sacrificados, mas os outros acabaram sendo reabilitados e adotados.

Eis aqui o comercial:



Pessoalmente, o comercial me parece criativo, e não "incita" nada. Apenas retrata uma situação cotidiana, banal - o foco não é a raça de cachorro em questão, são apenas cães de guarda. Ponto.

Mas reconheçamos: lamentavelmente, uma enorme parcela da sociedade (não só americana, registre-se) tem essa mania chata de vigiar a vida alheia, e adora uma censura. Já tratei disso AQUI, e os comentários recebidos pelo post demonstram de forma clara essa mania chata....

 

Humor e criatividade nas propagandas

Já mostrei, aqui no blog, diversas propagandas que recorrem ao humor para transmitir sua mensagem.
Eis mais algumas, muito boas:

Não julgue apressadamente

Eis uma série de comerciais com um mote comum (numa livre tradução minha: "Não julgue apressadamente. Nós não iremos") da Ameriquest, empresa de hipotecas norte-americana (que, registre-se, faliu):










Comerciais sutis, inteligentes, que dispensam legendas - são, portanto, universais.
Além disso, o mote da campanha é adequado ao negócio da empresa.

Exemplos de excelentes propagandas - não apenas na produção, mas desde a concepção.

O livro das citações

Abaixo, a crítica publicada ontem na Folha de São Paulo, sobre este livro.
Concordo: o livro é ótimo ! Como é bom estar em férias e poder ler alguma coisa que não provas e trabalhos....

Aconteceu em 1888. Oscar Wilde, o incomparável, publicava o diálogo "The Critic as Artist" (O Crítico como Artista). E, com deliciosa inteligência paradoxal, Wilde afirmava que para dizermos aquilo em que verdadeiramente acreditamos é preciso falar através de lábios alheios. Eis o programa central da modernidade, extensível a qualquer expressão artística: a noção de "originalidade", sagrada para os românticos, era transformada num palimpsesto criativo em que nada é meu, nada é teu, tudo é nosso.

Lembrei essa história com o livro delicioso de Eduardo Giannetti. Livro de citações, sim, mas cautela: existem dois tipos de livros de citações. O primeiro é mero conjunto de frases mais ou menos aleatórias ("Eu só sei que nada sei" etc.), sem qualquer "programa" ou "intenção". O segundo tipo cumpre o que Oscar Wilde determinava: apresentar um pensamento particular através das palavras de terceiros. É o caso de Giannetti.

Dividindo a obra em quatro partes, Giannetti "reflete" sobre a linguagem, o saber, a ética individual e o comportamento cívico. E, depois de explanar longamente sobre a inutilidade dos prefácios (Bataille, Goethe, Baudelaire ou Manuel Bandeira ajudam à festa), o autor avança com uma única certeza: a certeza de que todas as certezas contêm em si o germe da sua própria contradição.

Nietzsche onipresente
Mas Giannetti tenta: leitor de Wittgenstein (e de Nietzsche, onipresente no volume), Giannetti ironiza com Cioran ("Uma idéia clara é uma idéia sem futuro", pág. 21) para concluir sobre a importância da legibilidade, base do verdadeiro filosofar. Orwell poderia ser incluído nessa turma.
E Giannetti? Em que turma poderia ser incluído? Minha proposta é arriscada. Mas lendo as citações escolhidas, vejo em Giannetti um estóico, no sentido moderno do termo.

O que é a felicidade? É não perguntar em que consiste a felicidade, porque existe na interrogação o princípio da infelicidade (Stuart Mill "dixit").

O que é a riqueza? A riqueza é não desejar mais do que aquilo que se tem, conselho central dos clássicos, de Epicuro a Platão. O contrário não é apenas uma causa de infelicidade; a ambição desmedida da acumulação material é, como Baudelaire avisa, a raiz da vulgaridade. Além disso, e como diria Sêneca ao seu discípulo Lucílio, nada é mais importante do que o tempo. Não existe maior riqueza pessoal. Cícero, na página 175, concorda com Giannetti. Ou vice-versa.

Opinião pública
Porque somos nós a origem e o fim dos nossos projetos de vida. Por isso aplaudo a inclusão de Henry Thoreau: "A opinião pública não passa de um anêmico tirano se comparada à nossa própria opinião privada. Aquilo que um homem pensa de si mesmo -é isso que determina, ou antes indica, o seu destino" (pág. 62).

Basta essa citação para estabelecer a diferença, nem sempre entendida, entre auto-respeito e auto-estima: auto-estima pressupõe o olhar dos outros sobre nós; auto-respeito pressupõe o nosso olhar sobre nós próprios. Ao contrário do que afirmam os livros de auto-ajuda, só o auto-respeito merece ser cultivado: a opinião alheia é volátil e, muitas vezes, fonte de permanente escravidão. Surpresas? Várias. Fiquei surpreso com a inclusão de dois autores que jamais imaginaria em exercícios aforísticos: Bolingbroke e Juan de Mariana, dois nomes do protoconservadorismo europeu.

E depois encontrei frases cuja autoria se perdeu no ruído do tempo. Nassim Taleb afirmou em 2007 que a morte é um bom passo na carreira de um autor (pág. 75); Gore Vidal disse o mesmo, mais de 20 anos antes, quando Truman Capote morreu. Também gostei de saber que Simone de Beauvoir considerava o "pluralismo" uma qualidade própria da direita. "A verdade é una; o erro, múltiplo." (pág. 95) É a receita típica para o fanatismo.

Deixo para o fim o momento mais hilário do livro: algumas meditações sobre o excesso de leitura. Será possível que ler em demasia seja prejudicial para qualquer intelecto humano? Descartes aconselhava a que jamais se excedessem os 45 minutos de filosofia por dia. Giannetti cita, entre outros, Lichtenberg: "Creio que alguns de nossos scholars realmente medíocres poderiam ter chegado a ser homens mais grandiosos caso não tivessem lido em demasia". (pág. 26) Com o devido respeito a Giannetti, sugiro para inclusão futura um comentário do ditador português Oliveira Salazar que, confrontado com os ardores filosóficos (e democráticos) de um opositor, afirmava: "Esse rapaz é demasiado culto para a inteligência que possui". Que pena Salazar não se ter dedicado simplesmente ao aforismo...

O LIVRO DAS CITAÇÕES - BREVIÁRIO DAS IDÉIAS REPLICANTES
Autor: Eduardo Giannetti
Tradução: vários
Editora: Companhia das Letras
Quanto: R$ 49 (464 págs.)
Avaliação: ótimo

Por MUITO pouco

Essa é para descontrair o sabadão......

Brasil on-line: comprando mais do que os americanos

Coincidências e mais coincidências........
Há 2 dias, postei uma matéria do site e-Marketer sobre o uso da internet no Canadá (aqui).
Hoje, recebo um artigo do mesmo site, que trata da web no Brasil !
Será só coincidência mesmo ?!

Eis o artigo, na íntegra:

E-commerce in Brazil, like many other Internet activities in that country, is maturing quickly.

Between the first half of 2005 and 2008, e-commerce revenues as reported in e-bit's "Web Shoppers" study nearly quadrupled to reach BRL3.8 billion ($2.2 billion).

According to Valor Economico, in 2007 alone the market expanded by 43%. In terms of the number of individuals buying online, the figures are almost as dramatic, with 2.6 million buyers in 2003 rising to 9.5 million in 2007.

More likely than not, adult Internet users in Brazil have purchased something online, according to a December 2007 study by Symantec.

Brazil's 79% of users who have purchased online is in the upper reaches of worldwide rates, comparable to such advanced Internet players as Japan (82%), the UK (79%) and Germany (78%). In contrast, only 63% of US Internet users have made an online purchase. Simply put, Brazilians who use the Internet tend to use it for everything, including e-commerce.

Online buyers in Brazil are huge media consumers. Books, magazines and newspapers ranked as the top e-commerce categories with a 17% market share in 2007, according to e-bit.

Almost one-half (49.47%) of Brazil's online buyers use a credit card to make their purchases, versus 39.06% who use a banking ticket to buy online. Other payment methods, including debit or electronic transfer, and payment on delivery, were each favored by less than 10% of respondents to an Ipsos Public Affairs survey.

Females, who make up almost one-half of Internet users in Brazil, are a key factor driving the explosion of e-commerce. A study from e-bit reported in Business News Americas found that online transactions by females increased nearly 10% since 2000.

Os pontos de contato com o cliente

Uma recente pesquisa realizada pela Ipsos Public Affairs com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados a um grupo de consumidores (cuja amostra foi de 1.000 pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada) mostra algumas conclusões que merecem comentários.
Primeiro, vamos a alguns dos resultados:

A maioria dos consumidores (39%) preferem receber oferta ou propaganda de produto ou serviço pelo telefone fixo, seguido por mala-direta (21%) e telefone celular com (18%).

O estudo mostra que 87% dos consumidores querem receber ligações desde que o atendimento seja bem feito.

Quando perguntou-se se "você já ligou para alguma central de atendimento ao consumidor referente a algum problema com produto ou serviço?", o percentual de consumidores das classes A/B que disseram sim foi de 42%, já na classe C foi 21% e nas classes D/E apenas 8%. Pode-se concluir que o acesso ainda é incipiente nas classes mais baixas.

Quando questionados em relação à resolução do problema, 40% disseram que foi resolvido totalmente, 32% afirmaram não foi solucionado e 28% apontaram que parcialmente. Isso mostra que 68% dos respondentes acreditam que o atendimento foi satisfatório.

Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias.

Podemos verificar, nestes resultados (ver mais detalhes aqui), que o problema NÃO é com telemarketing em si, ou qualquer outra ferramenta de comunicação que as empresas têm à sua disposição para entrar em contato com o cliente; o problema é a MANEIRA como estas empresas usam o ferramental disponível.

A literatura de CRM usa o termo "contact points", ou pontos de contato - que são, em suma, todas as maneiras pelas quais o cliente faz contato com a empresa. A escolha sobre QUAIS destes "contact points" serão oferecidas, bem como a forma que cada um terá é crucial para atender bem o cliente - e, como conseqüência, conseguir identificar o que é VALOR PERCEBIDO para este cliente.
Depois de saber o que o cliente valoriza é que a empresa poderá comerçar a pensar em fidelizá-lo, oferecendo benefícios valiosos, suficientemente fortes para que o cliente sinta segurança em manter o seu relacionamento com aquela empresa.

Infelizmente, porém, muitas empresas confundem softwares de CRM com práticas simples - como a de saber ouvir o cliente.
Uma miopia de marketing que acaba custando muito caro - Motorola, GM, Ford, e outras tantas que o digam...

BOAS NOVAS

Ainda em caráter experimental, o site www.cmunhoz.com já está no ar.
Ainda faltam alguns recursos, mas já está no ar....

Estou montando alguns recursos que usarei nas aulas - a começar por uma área, dentro do site, exclusiva para meus alunos, que disponibilizará arquivos, notícias relacionadas às minhas disciplinas, fóruns e chat.

Além disso, o endereço do blog também mudou: agora, o link é http://blog.cmunhoz.com.
Ainda estou verificando as implicações da recente mudança (alguns sites que apontavam aqui para o blog, por exemplo, não têm conseguido perceber o redirecionamento, e terei que tentar corrigir tudo manualmente....um saco!), mas ela não tem volta....

País inteiro on-line ?

A notícia é do e-Marketer (na íntegra aqui):

More than 22 million Canadians will access the Internet regularly in 2008—over two-thirds of the nation's total population.

eMarketer estimates that over the next four years user numbers will rise by about 1.5 million annually, passing 25 million in 2012, when penetration will reach almost 73%.

For years, Canada has scored high in many measures of technology and Internet use. For example, the Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) placed Canada among the top 12 countries in household PC ownership in 2007, with 76.9% penetration.

Canada also ranked among the top 15 nations in the "networked readiness" of its economy, said the World Economic Forum and the respected business school INSEAD in 2007. The country scored 5.3 out of a maximum 7.0 (the highest was Denmark, with 5.78).

In early 2008, at least 7.8 million Canadians were going online every day, according to the Universal McCann Social Media Tracker.

"It is no surprise that Internet use is widespread in Canada," says Karin von Abrams, senior analyst at eMarketer and author of the new report, Canada Internet: Users and Usage. "The combination of a relatively small population and the country's large size may encourage Canadians to make the most of online communications."

But what about the fact that Canadian online growth rates are slipping?

"Overall growth is slowing for Canada's Internet population only because most residents are already online," says Ms. von Abrams.

One aspect of the Canadian online picture is growing faster—much faster.

"Broadband is more prevalent in Canada than in many other countries, including the US," says Ms. von Abrams. "Broadband penetration is also growing more quickly than the online population."

About two-thirds of households have broadband in 2008, but three-quarters of Canadian households will benefit from high-speed connections by 2012.

Quase 70% da população de um país com acesso à Internet.....
Parece utópico, ainda mais num país como o Brasil - com 180 milhões de habitantes, muitos dos quais em condições precárias, sem saúde, educação, renda, dignidade....

Mas não custa nada sonhar, né ?!

Benefício real para o cliente

Há cerca de 1 mês, recebi um telefonema de uma empresa de pesquisa de mercado. Aceitei responder a pesquisa (que foi muuuuuuito mais longa do que os 15 minutos prometidos no início da ligação, registre-se).
Depois, lendo esta matéria no Valor Econômico, "liguei os pontos":

Com o objetivo de ser um dos três maiores bancos da área de cartões até o fim da década, o Banco Santander lançou ontem um novo produto que recompensa o cliente com créditos em dinheiro equivalentes a 2% dos gastos. O percentual pode subir até 2,5%, avançando 0,1 ponto por ano, premiando os clientes mais antigos.
É o terceiro cartão de crédito com características inovadoras que o Santander lança em três anos. Em agosto de 2006 foi o cartão Light, que cobra metade dos juros do mercado e promete o dobro do limite de crédito. Em junho de 2007, foi o cartão Free, sem anuidade ou tarifas. Agora é o cartão Reward, que quer dizer recompensa, em português.

Desde o lançamento foram vendidos 1,1 milhão de cartões Light e 1,3 milhão de Free. A base de cartões do banco atingiu 4,5 milhões, dos quais dois terços são correntistas, sem contar os plásticos do recém adquirido Banco Real. Os novos produtos dobraram a participação do Santander de mercado de cartões de para 6,3%, colocando-o no sexto lugar. Com o Real, tem 12% e chega a quarto.

Mas o banco ambiciona dominar 10% do mercado sozinho, em dois a três anos e estar entre três maiores, disse o vice-presidente Pedro Coutinho. A expectativa do Santander é que o cartão Reward vai atrair 300 mil clientes ainda neste ano e mais 500 mil em 2009, informou o vice-presidente de meios de pagamento, Nuno Almeida Matos.

O novo cartão tem anuidade de quatro parcelas de R$ 24,50 e cobra juros de 9,90% ao mês. E poderá ter as bandeiras Visa ou MasterCard. Serão investidos no lançamento do produto R$ 34 milhões na campanha em televisão, rádio e imprensa e canais de venda.

Seu alvo são 25 milhões de pessoas das classes A e B do Brasil todo, que representam 73% dos que têm conta em banco. Os clientes dessa faixa têm em média dois plásticos, enquanto que os de menor renda têm 1,5 a 1,7 cartão.

A expectativa, disse Mota, é que o ticket médio do cartão Reward será de R$ 1 mil a R$ 1,2 mil por mês, em comparação com R$ 700 dos demais cartões.

O novo produto foi desenvolvido a partir de uma pesquisa que o banco fez entre 600 portadores de cartão que, segundo Mota, mostrou que os clientes reclamam dos atuais programas de recompensa do mercado que, em geral, atribuem prêmios aos clientes conforme uma pontuação.

No Reward, 2% dos gastos feitos serão devolvidos aos clientes na forma de desconto na fatura ou saque do dinheiro no auto-atendimento no dia seguinte à despesa.

A minha posição, como consumidor, é exatamente essa: DETESTO os prêmios oferecidos pelos cartões. Estou para "escolher" os prêmios do meu Visa (num programa que o Banco Real chama de "Clube de Super Vantagens"), e as opções são um horror: assinatura da revista Capricho, doações para entidades assistencialistas, assinatura da revista Nova, DVD "Tá dando onda" (o que diabos é isso ?!), e por aí vai.....

Ora, se a empresa quer REALMENTE fidelizar o seu cliente (e não apenas RETÊ-LO, com algum contrato draconiano, como aqueles usados pelas empresas de telefonia celular, que prendem - literalmente - o cliente durante 18 meses ou mais), deve oferecer algum benefício que este cliente VALORIZE.

VALOR PERCEBIDO é a chave, o ponto de partida para esta discussão sobre fidelização !

Uma salva de palmas ao Santander por ter não apenas PERCEBIDO isso, mas por ter feito alguma coisa....!

Conselhos femininos: a barriguinha

Meninas de todo o Brasil, tenho um conselho valioso para dar aqui: se você acabou de conhecer um rapaz, ficou com ele algumas vezes e já está começando a imaginar o dia do seu casamento e o nome dos seus filhos, pare Agora e me escute! Na próxima vez que encontrá-lo, tente (disfarçadamente) descobrir como é sua barriga. Se for musculosa, torneada, estilo 'tanquinho', fuja! Comece a correr agora e só pare quando estiver a uma distância segura. É fria, vai por mim.

Homem bom de verdade precisa, obrigatoriamente, ostentar uma barriguinha de chopp. Se não, não presta. Veja bem, não estou falando daqueles gordos suados, que sentam horas na frente da televisão com um balde de frango frito, e que, quando se abaixam, mostram um cofre peludo.

Não! Estou me referindo àqueles que, por não colocarem a beleza física acima de tudo (como fazem os malditos metrossexuais), acabaram cultivando uma pancinha adorável. Esses, sim, são pra manter por perto. E eu digo por quê.

Você nunca verá um homem barrigudinho tirando a camisa dentro de uma boate e dançando como um idiota, em cima do balcão. Se fizer isso, é pra fazer graça pra turma - e provavelmente será engraçado, mesmo. Já os 'tanquinhos' farão isso esperando que todas as mulheres do recinto caiam de amores - e eu tenho dó das que caem.

Quando sentam em um boteco, numa tarde de calor, adivinha o que os pançudos pedem pra beber? Cerveja! Ou Coca-cola, tudo bem também.

Mas você nunca os verá pedindo suco ou coca-light. Ou, pior ainda, um copo com gelo, pra beber a mistura patética de vodka com 'clight' que trouxe de casa. E você não será informada sobre quantas calorias tem no seu copo de cerveja, porque eles não sabem e nem se importam com essa informação.

E no quesito comida, os homens com barriguinha também não deixam a desejar. Você nunca irá ouvir um 'ah, amor, 'Quarteirão' é gostoso, mas você podia provar uma 'McSalad' com água de coco'. Nunca! Esses homens entendem que, se eles não estão em forma perfeita o tempo todo, você também não precisa estar.

Mais uma vez, repito: não é pra chegar ao exagero total e mamar leite condensado na lata todo dia! Mas uma gordurinha aqui e ali não matará seu relacionamento. Se ele souber cozinhar, então, bingo! Encontrou a sorte grande, amiga.

Ele vai fazer pra você todas as delícias que sabe, e nunca torcerá o nariz quando você repetir o prato. Pelo contrário, ficará feliz.

Outra coisa fundamental: homens barrigudinhos são confortáveis! Experimente pegar a tábua de passar roupas e deitar em cima dela.

Pois essa é a sensação de se deitar no peito de um musculoso besta. Terrível! Gostoso mesmo é se encaixar no ombro de um fofinho, isso que é conforto.

E na hora de dormir de conchinha, então? Parece que a barriga se encaixa perfeitamente na nossa lombar, e fica sensacional.

Homens com barriga não são metidos, nem prepotentes, nem donos do mundo.... Eles sabem conquistar as mulheres por maneiras que excedem a barreira do físico. E eles aprenderam a conversar, a ser bem humorados, a usar o olhar e o sorriso pra conquistar. É por isso que eu digo que homens com barriguinha sabem fazer uma mulher feliz.

CARLA MOURA
PSICÓLOGA
ESPECIALISTA EM SEXOLOGIA E TERAPIA DE CASAIS

Sweden Rock Festival

Certas coisas simplesmente não têm preço.......

Sweden Rock Festival kick off party - Stockholm - 02/12/2006

O excesso de lojas pode atrapalhar

O texto da Folha de São Paulo (de 06/07/08) é longo, mas como retrata uma empresa que nos últimos anos tem sido MUITO citada, vale a pena ler (os grifos em negrito são meus):

A Starbucks está tentando retornar às suas raízes a fim de ajudar a reverter a crise que vem enfrentando nos últimos anos. Trouxe de volta o pioneiro presidente-executivo, Howard Schultz, para comandar as operações cotidianas e lançou uma nova marca de café. No entanto, apesar de todos os esforços de marketing que vem desenvolvendo recentemente, os maiores erros da Starbucks nos últimos anos e os maiores desafios que ela tem a enfrentar se resumem a uma palavra: localização.

Na semana passada, em um anúncio que surpreendeu até mesmo os analistas financeiros já acostumados a receber más notícias, a Starbucks informou que fecharia 600 unidades e que reduziria substancialmente os seus planos de abertura de novas lojas nos EUA. A situação econômica amarga que os EUA estão vivendo prejudica incontáveis grupos de varejo e cadeias de restaurante. Mas a perspectiva de ver a Starbucks fechando unidades, em vez de abri-las, é inédita.

Ela sempre foi conhecida, no mercado de imóveis, por sua inteligência na escolha de localizações para novos estabelecimentos e por sua ousadia em estabelecer uma onipresença que chega a parecer cômica. No entanto, parece que ela andou se desviando das normas imobiliárias que aperfeiçoou como ciência exata ao longo dos anos e que a orientaram sem tropeços ao longo de sua primeira onda de expansão. Ainda que a economia deprimida e a disparada nos preços da gasolina sejam responsáveis por ao menos uma parte dos problemas, corretores de imóveis comerciais que trabalham com a empresa sugerem que existe um segundo aspecto nessa história. Eles dizem que a empresa estava tão determinada a cumprir as promessas de expansão que acabou relaxando seus padrões quanto à seleção de locais para novas lojas.

Em certos casos, alegam os corretores, a Starbucks desconsiderou os riscos reais de instalar lojas muito próximas umas das outras, o que resultou em uma queda na receita por unidade estabelecida. Além disso, o grupo promoveu expansão exagerada em algumas regiões, como o sul dos EUA, que estão entre as mais prejudicadas pela crise no mercado imobiliário e cujas populações, mais velhas que a média do país, e o clima em geral quente não são muito propícios à formação de longas filas para pagar US$ 4 por cafés. "A situação da economia terminou por expor todos os defeitos no raciocínio que eles adotaram", afirma um corretor que, como alguns dos seus colegas, preferiu não ter seu nome revelado, já que continua a trabalhar com a Starbucks.

O fato de que "defeitos" e "Starbucks" venham a constar da mesma sentença em uma análise sobre imóveis comerciais representa uma séria reversão na posição da empresa. Ao longo de boa parte dos últimos 15 anos, seus executivos encarregados das operações de imóveis eram conhecidos pelo rigor na seleção dos locais.

Ao avaliar localizações, a Starbucks ia além das informações sobre a demografia da comunidade que são comumente analisadas -como o nível de educação dos bairros- e estudava dados diferenciados, como o fluxo de tráfego de automóveis nos dois sentidos da rua, para garantir que o motorista encontrasse facilidade para estacionar rapidamente e obtivesse sua dose de café antes de ir ao escritório, pela manhã.

"A Starbucks na verdade recriou as regras no que tange à expansão e a como distribuir as suas lojas", disse Craig Sweitzer, fundador de uma agência que trabalha com a rede há 18 anos. "Ninguém jamais havia feito o que eles fazem e agora todo mundo os copia."

As potenciais recompensas de um ritmo acelerado de crescimento podem ter feito com que a Starbucks perdesse um pouco o rumo. Em 2004, ela anunciou que planejava duplicar seu ritmo de expansão, com o objetivo de operar 15 mil lojas nos Estados Unidos (hoje, ela tem 7.000).

A ambiciosa meta certamente merece parte considerável da culpa pelos seus infortúnios. Na semana passada, ela anunciou que 70% das unidades que decidiu fechar foram inauguradas a partir de 2006. Matt Dougherty, da imobiliária Nevada Commercial, de Las Vegas, disse que os efeitos negativos desses planos de crescimento se tornavam mais evidentes ao final de cada ano fiscal, quando a empresa tinha de acelerar o ritmo de inauguração de lojas, a fim de cumprir as metas anuais anunciadas para os analistas de Wall Street.

Corretores de imóveis da Flórida, Estado que a Starbucks escolheu como foco de expansão acelerada, perceberam tendências parecidas. Para atingir a meta, o grupo dobrou a média anual de lojas inauguradas e o rigor usualmente empregado na seleção de localizações terminou sendo deixado de lado.

Muitos analistas querem ver a Starbucks desacelerar o crescimento de suas lojas licenciadas, que são instaladas em livrarias e em supermercados e podem roubar fregueses às unidades diretamente controladas pela empresa, mais lucrativas.

Por exemplo, David Palmer, analista da UBS Equity Research, disse que, perto de sua casa, em Nova York, há uma unidade da Starbucks controlada pela empresa e uma segunda instalada em uma livraria, a menos de cem metros de distância. Essa segunda unidade, por sua vez, fica apenas a algumas centenas de metros de outra em um supermercado. "Nós ficamos imaginando se isso representa bom negócio para os acionistas", diz Palmer.

O texto integral (uma tradução de matéria do New York Times, registre-se) está aqui, apenas para assinantes.

Trata-se, enfim, de um texto excelente - inclusive para as minhas aulas...... Afinal, fica bastante óbvia a importância do processo de segmentação de clientes na Starbucks, da mesma forma que é possível perceber os problemas causados por erros no mix de distribuição (o "P" de praça).

O McDonald´s, no Brasil, enfrentou problemas semelhantes no que tange à abertura de muitas unidades com grande proximidade - e sofreu efeitos desastrosos. Franqueados concorrendo com outros franqueados, enquanto outras empresas aproveitavam as brechas.....

A Casas Bahia, há 2 anos, também exagerou na abertura de lojas, e teve de recuar um pouco - mas felizmente fez isso antes de prejuízos financeiros....

COMERCIAL: Revista Gestão & Negócios

Eu já tinha esquecido quão trabalhoso é o processo de criar um web-site....
Há alguns anos parei com essa "atividade", deixando-a aos nerds e geeks de 15 anos, que aceitavam ganhar qualquer "dérreal" por um site cheio de efeitos tridimensionais, sons, luzes etc.

Ontem, contudo, graças a um e-mail que recebi (oferecendo serviço de hospedagem de sites), descobri que o meu nome na internet já está regitrado - e NÃO me pertence !!!!!!!

Claro que me refiro a possíveis domínios de web com o meu nome (por exemplo, www.carlosmunhoz.com.br).
Felizmente, no carlosmunhoz.com (sem o br), pelo menos existe um Carlos Munhoz fazendo bom uso do "nosso" nome. Lá no carlosmunhoz.com.br tem aquele padrão escroto de "página em construção".... O pior é descobrir que pertence a uma empresa que não tem nada a ver com o meu nome (SKORPIOS FOTOGRAFIA E ENCADERNAÇÃO LTDA). Mas pelo menos a sede da empresa é na Lapa, pertinho de casa !!!!

Coisas da web......

Enfim, acabei decidindo voltar a ter um "sítio".... Desde que vendi a MZ (putz, isso foi há 4 anos ?!) andei fora do universo virtual, exceto pelos blogs e artigos publicados em diversos sites "alheios", como Portal do Marketing, Administradores, Portal da Administração, Sebrae etc...

E agora, quando resolvo que seria interessante criar o meu site, o domínio já foi tomado....!!!!!

Enfim, acabei revendo alguns materiais para inserir no meu site (vai sair, sim! Calma!), dando aquela geral nos meus artigos e afins, e acabei achando uma matéria da Revista Gestão & Negócios com a qual colaborei, via entrevista.

A revista foi lançada em 2005 (ver mais detalhes aqui), e honestamente não sei que fim levou.
De qualquer forma, o jornalista que me entrevistou, Rafael Santos e Silva, foi excepcional - muito diferente da tapada sobre a qual já comentei aqui.

Aqui estão as páginas da matéria "escaneadas" (para facilitar a leitura, sugiro seguir para este link ou, alternativamente, baixar a matéria em versão PDF, aqui):













E brevemente, espero, novidades sobre o site......