30 de setembro de 2009
Censura à opinião do cliente
Ontem tomei conhecimento de um fato tão ridículo, tão absurdo, que parecia irreal.Resumidamente, a história é a seguinte: um blog postou uma opinião curtinha e objetiva sobre um bar da Vila Madalena, em São Paulo.
Os donos do bar não gostaram da crítica, e resolveram ameaçar o blog com um processo judicial. A Folha publicou uma notícia sobre isso, AQUI.
Depois de ler a notícia na Folha, comecei a me interar sobre o problema, e percebi que a coisa é um verdadeiro absurdo.
Eis aqui o conteúdo da tal notificação extra-judicial enviada pelo boteco alvo da crítica:
São Paulo, 29 de setembro de 2009.
Ref.: Notificação Extrajudicial
Prezados Senhores,
DINAMITE ITAIM CHOPERIA LTDA. (BOTECO SÃO BENTO), sociedade brasileira empresária limitada, inscrita no CNPJ sob o n.º 08.600.123/0001-75, com sede nesta capital do Estado de São Paulo, na Rua João Cachoeira, n.º 800, Itaim Bibi, CEP 04.535-002, ora "NOTIFICANTE", por seu advogado, vem NOTIFICAR essa página de internet nos seguintes termos.
1. A NOTIFICANTE tomou conhecimento que a GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA. mantém na rede de internet, por meio do "blogger" que ela hospeda conhecido como "Resenha em 6" (http://resenhaem6.blogspot.com), algumas "resenhas" (ambientes de postagem de comentários) nas quais lhe são imputados fatos ofensivos à sua reputação, tais como "Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)" (http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-sistema.html). (cópias anexas).
2. Em vista disso, diante do conteúdo publicado nessas páginas, restou configurada flagrante ofensa à imagem e reputação da NOTIFICANTE, razão pela qual esse "blog" (caderno digital, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou "posts") deve ser imediatamente removido da página de internet "Resenha em 6".
3. Isso porque, o acesso a esse meio de postagem de comentários provocou inúmeros prejuízos à NOTIFICANTE, visto que ela foi alvo de injúria e difamação, além de falsidade ideológica, pois pessoas desconhecidas se identificaram como representantes legais do Boteco São Bento por meio das postagens, inclusive por meio da seguinte denominação: "ADM. Boteco São Bento disse...".
4. Frise-se que a partir da criação dessa "resenha", em 20 de setembro de 2009, às 23h22, pelo Sr. Raphael Quatrocci, a NOTIFICANTE passou a sofrer inúmeros prejuízos.
5. Ademais, o que parecia ser um espaço destinado à mera expressão de opinião acerca dos serviços prestados pela NOTIFICANTE, ganhou dimensões incontroláveis a ponto de ter se tornado meio hábil e frágil para atuação de aproveitadores que se fizeram passar pela NOTIFICANTE.
6. Ressalte-se que o Sr. Raphael Quatrocci, criador do referido "blog", agiu, inclusive, maliciosamente, ao personalizar sua página de comentários, eliminando o ícone destinado à denúncia de conteúdos abusivos.
7. Disso decorre que esse "blog" passou a favorecer e incentivar as pessoas a difamarem a NOTIFICANTE, de modo a permitir que cheguem essas ofensas ao conhecimento do público consumidor, por meio das mensagens publicadas nessa página de internet.
8. Com efeito, a Constituição Federal assegura o direito de livre manifestação do pensamento, no entanto, não se admite o seu exercício de modo exacerbado e abusivo a fim de prejudicar a honra e a imagem das pessoas.
9. Ademais, frise-se que essa prática consiste inclusive em crime de difamação, tipificado no artigo 139 do Código Penal (Decreto-Lei n.º 2.848, de 07 de dezembro de 1940), apenado com detenção, de três meses a um ano, e multa, como se observa a seguir:
"Art. 139. Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação:
Pena – detenção, de três meses a um ano, e multa."
10. Saliente-se que ambos os Tribunais Superiores firmaram o seu entendimento no sentido de admitir que pessoas jurídicas possam ser vítimas de crimes contra a honra, ao proferirem acórdão no julgamento do Recurso Especial n.º 53.761-4 e Recurso Ordinário em Habeas Corpus n.º 83.091-9, assim ementados:
"PESSOA JURÍDICA. VÍTIMA DE CRIME CONTRA A HONRA. A pessoa jurídica, no direito brasileiro, só pode dizer-se vítima de difamação, não de calúnia ou injúria.
Segundo fundamento autônomo.
Pretensão de reexame de prova inadmissível na via do recurso especial (Súmula 07/STJ).
Recurso especial conhecido, pelo dissídio, mas improvido." (STJ – REsp 53.761-4 – 5ª Turma – Rel. Min. ASSIS TOLEDO – J. 21.11.1994). (grifou-se).
"LEGITIMIDADE – QUEIXA-CRIME – CALÚNIA – PESSOA JURÍDICA – SÓCIO-GERENTE. A pessoa jurídica pode ser vítima de difamação, mas não de injúria e calúnia. A imputação da prática de crime a pessoa jurídica gera a legitimidade do sócio-gerente para a queixa-crime por calúnia.
(...)." (STF – Recurso Ordinário em Habeas Corpus 83.091-9 – 1ª Turma – Rel. Min. MARCO AURÉLIO – J. 05.08.2003). (grifou-se).
11. De qualquer forma, independentemente da caracterização do crime de difamação, existem inúmeras decisões judiciais que reconhecem o caráter ofensivo de certas mensagens publicadas em páginas de relacionamento, tais como "blogs" e na popular página de internet chamada "orkut", determinando a eliminação desse conteúdo, além da remoção dos comentários de cunho ofensivo:
"Internet. Blog. Legitimidade passiva do provedor de hospedagem por eventual conteúdo ofensivo de blog. Contrato firmado com o responsável pelo blog, estabelecendo sua exclusiva responsabilidade, que vincula apenas os contratantes e não terceiros. Matéria que diz respeito à denunciação da lide. Responsabilidade da provedora perante o ofendido que é questão de mérito a ser analisada na sentença. Incidência da Súmula 221 do Colendo Superior Tribunal de Justiça. Recurso improvido." (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 617.325.4/1 – 4ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Maia da Cunha – J. 05.03.2009). (grifou-se).
"LEGITIMIDADE AD CAUSAM - MEDIDA CAUTELAR – DEMANDA PROPOSTA CONTRA A GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA VISANDO A RETIRADA DE BLOG REPUTADO OFENSIVO -LEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA –RECURSO CONHECIDO E PROVIDO." (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 564.843-4/5 – 1ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Elliot Akel – J. 04.11.2008). (grifou-se).
"AGRAVO DE INSTRUMENTO - Obrigação de Fazer e Não Fazer - "Blog" - Veiculação virtual de conteúdo ofensivo por parte do responsável pelo "blog" e por terceiros - Tutela antecipada deferida em parte para identificação dos IP's dos autores - Pretensão de remoção dos comentários de cunho ofensivo, com abstenção de novas inserções - Possibilidade - 1. Presentes os requisitos legais, tecnicamente viável a remoção dos comentários potencialmente ofensivos à honra subjetiva e à imagem do agravante. Tutela de urgência que se mostra necessária para resguardar a utilidade do provimento final em razão das características do grande número de acessos permitidos e inerentes aos diários virtuais na Internet.
2. Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa humana. Recurso Provido." (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 583.663.4/2-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Egídio Giacoia – J. 12.08.2008). (grifou-se).
"EMENTA AGRAVO DE INSTRUMENTO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER - TUTELA ANTECIPADA - Deferida a tutela de urgência para autorizar a remoção de mensagens em site de relacionamento, ofensivas ao agravante DERAM PROVIMENTO AO RECURSO." (TJSP – Agravo de Instrumento 624.315-4/2-00 – 7ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador GILBERTO DE SOUZA MOREIRA – J. 11.02.2009). (grifou-se).
"AGRAVO DE INSTRUMENTO - Obrigação de Fazer - "Orkut" - Tutela Antecipada Deferida - Remoção pela agravante de comunidades que tragam conteúdo ofensivo - Presentes os requisitos legais, viável a remoção dos perfis e das comunidades criadas no "orkut" contendo postagens denegrindo a imagem do agravado - Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa - Inviável, contudo, a determinação de forma genérica de controle prévio pela recorrente de novas inserções no "Orkut" - Providência que não pode ser exigida de um provedor de serviço de hospedagem - Recurso Parcialmente Provido." (TJSP – Agravo de Instrumento 584.783.4/7-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador EGÍDIO GIACOIA – J. 02.12.2008). (grifou-se).
"AGRAVO DE INSTRUMENTO - Obrigação de Fazer - "Orkut" - Veiculaçâo Virtual de Conteúdo Ofensivo - Tutela Antecipada Deferida - Remoção pela agravante - Possibilidade. 1. Presentes os requisitos legais, viável a remoção dos perfis e das comunidades criadas no "orkut" contendo postagens indeterminadas denegrindo a imagem da agravada, inclusive com imputações ofensivas à sua honra objetiva, com acusações genéricas de prática de atos fraudulentos, com referências a golpes de estelionato no mercado. 2. Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa jurídica. 3. Irreversibilidade da medida que deve ser analisada considerado o caso concreto. 4. Inviável, contudo, a determinação de controle prévio pela recorrente de novas inserções no "Orkut", como de resto em todo o domínio da "Internet". Recurso Parcialmente Provido." (TJSP – Agravo de Instrumento 537.893.4/0-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador EGÍDIO GIACOIA – J. 29.04.2008). (grifou-se).
12. Ora, de fato restou evidenciado que foram publicados conteúdos ofensivos à honra e imagem da NOTIFICANTE, bastando para tanto apenas observar o supracitado título atribuído a tal "blog", que incita a criação e postagem de comentários depreciativos, maliciosos, enganosos e pejorativos que ferem diretamente a sua imagem, além de insinuar que a NOTIFICANTE teria se manifestado acerca desses comentários, ora por meio da denominação de "Jonas Steinmayer", ora por meio da denominação "ADM. Boteco São Bento".
13. Ainda assim, não bastasse a existência desse "blog", também foi disponibilizado no "Twitter" a página intitulada "Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!", que instiga os seus usuários a postarem comentários contra a NOTIFICANTE, favorecendo ainda mais a repercussão de ofensas ao Boteco São Bento.
14. Mas não é só. Além da caracterização de ofensa à honra e imagem da NOTIFICANTE em página de internet hospedada pela GOOGLE, e da possibilidade de remoção de todo esse conteúdo por meio da tutela judicial, insta frisar que os "Termos de Serviço do Google", no item 8 - "Conteúdo nos Serviços", subitem 3, estabelecem que:
"8.3 O Google se reserva o direito (mas não tem qualquer obrigação) de pré-selecionar, rever, marcar, filtrar, modificar, recusar ou remover qualquer ou todo Conteúdo de qualquer Serviço. Para alguns dos Serviços, o Google pode fornecer ferramentas para filtrar conteúdos sexuais explícitos. Essas ferramentas incluem a configuração do SafeSearch (consulte http://www.google.com/help/cus
tomize.html#safe). Além disso, existem serviços e software disponíveis comercialmente para limitar o acesso a material que o usuário possa considerar ofensivo." (grifou-se)
15. Disso decorre que a GOOGLE possui total autoridade para remover qualquer ou todo conteúdo de qualquer serviço, podendo, portanto, remover o referido "blog" da página de relacionamentos "resenha em 6", por todos os motivos acima expostos.
16. Deste modo, tendo em vista que a Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, inciso X, garante a inviolabilidade da honra e da imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação, a GOOGLE afigura-se legalmente responsável pelos prejuízos causados à NOTIFICANTE, razão pela qual deve cessar essa prática ofensiva mediante a remoção integral do "blog" intitulado de "Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", que ofende a sua honra e imagem.
17. Por fim, por analogia, para corroborar a total possibilidade de remoção desse conteúdo, ressalte-se a "Política do Estatuto da Comunidade" do "orkut" que prevê a hipótese de denúncia de abuso ao estabelecer que "A violação de qualquer uma destas restrições (a certos conteúdos e comportamentos inapropriados) pode resultar em suspensão ou remoção de um perfil ou comunidade."
18. Ante o exposto, serve-se a NOTIFICANTE da presente, para NOTIFICAR a RESENHA EM 6, para que, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a contar do recebimento desta, remova integralmente o "blog Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", identificado por http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-siste ma.html, bem como da página de internet relacionada ao "twitter" (http://twitter.com/resenhaem6) que incita a postagem de comentários contra a NOTIFICANTE, denominada "Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!", que ofendem e denigrem o seu nome por meio de sua página de relacionamento conhecida como "resenha em 6", sob pena de serem adotadas todas as medidas judiciais aplicáveis ao caso em tela.
Atenciosamente,
Carlos Augusto Pinto Dias
OAB/SP nº 124.272
Como eu já escrevi no twitter: não conheço o tal boteco, e a julgar pelas fotos que eles têm no site deles, além dessa atitude RIDÍCULA E ABSURDA (sem mencionar absolutamente INCOMPETENTE, em termos de relações públicas), JAMAIS irei conhecer.
Espero que a falência chegue logo - assim, nos livramos de mais uma empresinha mequetrefe que não sabe lidar com a insatisfação dos clientes, e adota o caminho fácil de ignorar os problemas internos.
Em tempo: a crítica foi tirada do ar. Leia mais AQUI.
Complementarmente, duas opiniões de uma advogada-blogueira sobre o ocorrido, AQUI e AQUI.
No Twitter, é possível ler algumas opiniões interessantes, também. Basta buscar os temas #butecosaobento e afins.
Finalmente, uma sugestão ao Sr. Carlos Augusto Pinto Dias (OAB/SP no 124.272): contrate um relações públicas, ou recomende ao seu cliente, o Boteco São Bento (ou DINAMITE ITAIM CHOPERIA LTDA), que faça uma detalhada pesquisa sobre a satisfação dos clientes da empresa.
Decerto o Boteco São Bento terá surpresas - e precisará começar a pensar na satisfação do cliente se quiser sobreviver.
Evidências e rigor
O blog do Clemente Nóbrega é um verdadeiro oásis de racionalidade no que tange às discussões em gestão. Tomo a liberdade de reproduzir um post recente:Reparem como "rigor" pode ser a diferença entre vida e morte.
Os médicos que deram ontem a notícia sobre o estágio de "cura" do câncer da Dilma Russeff são bons.Têm mentalidade científica.Não os conheço mas respeito.Reparem o cuidado com que escolheram as palavras:
"Não há mais evidência de câncer", foi o que disseram.
Isso é totalmente diferente de dizer: "Há evidências de que não há mais câncer" -o que equivaleria a :"A senhora está curada". Nenhum médico digno desse nome diz isso porque sabe que é impossível detectar manifestações em todas células potencialmente cancerosas.
Em medicina,como em tantas outras instâncias do conhecimento, "AUSÊNCIA DE EVIDÊNCIA NÃO É EVIDÊNCIA DE AUSÊNCIA".Leia de novo.Não é jogo de palvras,é rigor científico que (neste caso) tem a ver com vida e morte.Socorro! Tem algum médico aí?
Seria bom que o mesmo rigor fosse usado em gestão por exemplo, mas que nada! Aqui a gente prefere platitudes como "se você pode sonhar,você pode fazer"(claro que não pode!),ou fica perguntando "quem mexeu no seu queijo",ou cai nas garras de algum "líder servidor", ou aceita sem pensar as charlatanices de quem promete riqueza baseda em "atitude".
Este "achismo" que INFELIZMENTE permeia a maioria esmagadora das discussões sobre administração (e estou incluindo, no rol, o marketing) gera problemas graves.
Outro dia um aluno meu estava assistindo a uma "palestra" de um ilustre colega meu (professor), e após ouvir um petardo de ignorância proferido pelo ilustríssimo, me mandou um torpedo (SMS). A afirmação durante a palestra foi algo como "as melhores empresas com ações negociadas em bolsa estão neste patamar devido ao investimento em sustentabilidade".
Muita ignorância junta, não ?!
Quer dizer que a CAUSA da situação confortável das ações destas empresas é a sustentabilidade ?
Usando a linha de raciocínio apontada (muito corretamente) pelo Clemente, aonde estão as evidências disso ?!
Há uma diferença BRUTAL entre dizer que as empresas que estão melhor posicionadas na bolsa investem em "sustentabilidade" (seja lá o que isto venha a significar), e afirmar que elas estão com boas posições na bolsa DEVIDO ao investimento em "sustentabilidade" (de novo: seja lá o que isto venha a significar).
A rigor, baseando-se apenas em evidências, ambas as afirmações são falaciosas.
Mas a segunda, além de falaciosa, é burra, pois sugere uma relação causa-efeito não apenas sem nenhuma comprovação mas propositadamente falsa.
O pior é que temos que conviver com afirmações deste tipo todos os dias.
E, para piorar ainda mais a situação, canso de ver "professores" cometendo o mesmo erro do achismo, afirmando estas bobagens ridículas.
Não é de se surpreender que eu acabe vendo, em monografias e trabalhos de conclusão de curso, achismos equivalentes, muito frequentemente infestados de viés oriundo dos livrinhos de autoajuda rasteirinhos como os monges e queijos da vida.....
E quando saem estas besteiras sobre comportamento do consumidor, então ?! Putz, chove achismo......
27 de setembro de 2009
Mais um besta-seller
Primeiro, um trecho de matéria da Veja desta semana:
Em 1985, o americano Spencer Johnson se sentia no fundo de um vale de lágrimas. "Eu me perguntava: pode haver algum significado para um período ruim?", diz Johnson (que prefere não revelar os problemas que o afligiam). A provação ajudou-o a amadurecer um projeto que, treze anos mais tarde, o transformaria num dos mais bem-sucedidos gurus empresariais do mundo: o livro Quem Mexeu no Meu Queijo?. Com essa parábola sobre dois ratos e dois homenzinhos que disputam um naco de queijo num labirinto, lançada em 1998, Johnson encontrou uma forma acessível de falar sobre os desafios de se adequar às mudanças. Dos Estados Unidos à China, o livro vendeu mais de 24 milhões de exemplares (no Brasil, 1,2 milhão). Johnson também credita às dificuldades do passado a ideia que agora, enfim, inspira a sua primeira empreitada original desde a história do Queijo. Picos e Vales (tradução de Alexandre Rosas; Best Seller; 126 páginas; 24,90 reais) pretende ensinar o leitor a tirar o melhor dos momentos ruins. Ele diz que levou 25 anos destilando os conceitos do livro – e calhou de lançá-lo justamente num momento em que o mundo mal começa a sair do "vale" da crise financeira internacional. O autor (e médico) americano é um dos expoentes de uma categoria que desconhece a palavra crise – a autoajuda voltada ao mundo corporativo cresceu e se diversificou nos últimos dez anos. E segue lucrando com a atual turbulência econômica.
"Passar por provações é o que impulsiona o ser humano a crescer", disse Johnson a VEJA (veja entrevista abaixo). Os cataclismos econômicos fazem com que muita gente busque subsídios para lidar com a nova realidade. Significativamente, um dos maiores sucessos da autoajuda de todos os tempos, Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, do americano Dale Carnegie, tornou-se popular nos tempos da Grande Depressão, nos anos 30. Na Inglaterra e nos Estados Unidos, a livraria virtual Amazon registrou aumento na procura por títulos dessa área nos últimos meses. No Japão, um dos países mais seriamente afetados pela crise, Picos e Vales chegou ao topo do ranking de mais vendidos do site nessa área menos de 24 horas depois de seu lançamento. Em breve, o brasileiro Roberto Shinyashiki também pretende tirar sua casquinha da crise. O tema de seu novo trabalho, A Coragem de Confiar, é o medo – inclusive das tempestades na economia. Só se detecta uma certa ressaca numa vertente desse mercado. No fim de 2007, livros sobre como investir e ganhar dinheiro na bolsa estavam em alta. A crise afugentou os leitores. O brasileiro Gustavo Cerbasi, autor de Casais Inteligentes Enriquecem Juntos (há 163 semanas na lista de mais vendidos de VEJA), parece ser a proverbial exceção que confirma a regra. "Minhas vendagens caíram, mas nem tanto. É que, ao contrário de muitos autores que pregam o enriquecimento a qualquer custo, sempre defendi a cautela nos investimentos", diz ele.
A autoajuda, empresarial ou de qualquer natureza, é um campo em que se encontra muita conversa mole. Mas seria um erro descartar esses livros em bloco. Um bom livro do gênero traduz conceitos complexos para uma linguagem acessível, ainda que às vezes simplória. Picos e Vales, por exemplo, recicla um conceito lançado nos anos 40 pelo economista austríaco Joseph Schumpeter: a "destruição criativa", tese segundo a qual o capitalismo evolui por meio de uma sucessão de crises. "Esses livros cumprem um papel importante, ao despertar as pessoas para os problemas e lhes mostrar caminhos para superá-los", diz o professor Claudio Felisoni de Angelo, da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo. A autoajuda empresarial se vale de vários formatos para tanto. Há os autores que investem numa linguagem mais técnica, com recurso ao jargão empresarial. É o caso de Cerbasi e dos americanos Stephen Covey e Robert Kiyosaki. Outros ficam na fronteira entre a autoajuda empresarial e um discurso motivacional genérico – muitas vezes com um pé no esotérico. Aí se incluem Roberto Shinyashiki e o indiano Deepak Chopra (que já viveram dias melhores nas listas de mais vendidos).
A matéria, na íntegra, está AQUI (apenas para assinantes). Vale a leitura.
Mas eu quero comentar um trecho em particular, que assinalei em negrito (e vermelho) lá em cima.
Uma vez, numa aula, passei por uma discussão semelhante com um aluno, e outro professor que por lá estava.
Ponto central: o "mérito" dos livros de autoajuda (especialmente aqueles classificados como "autoajuda empresarial" ou "autoajuda corporativa") seria o fato de permitir que pessoas com menor grau de educação (formal) tivessem acesso a informações "elitistas". A matéria da Veja aponta na mesma direção, ao citar o exemplo das teorias de Schumpeter.
Vou me permitir, mais uma vez, discordar completamente desse argumento, porque paupérrimo, insólito.
Se a tal "autoajuda empresarial" indicasse que determinada "idéia" apresentada naquele livro foi inicialmente proposta por fulno ou beltrano, a coisa seria diferente.
Mas naquele "monge e executivo" horroroso, o fulaninho que ganha uma boa grana com as vendas pega descaradamente proposições e estudos de terceiros, mas jamais revela ao incauto leitor qual foi sua fonte. Ao leitor fica parecendo que aquelas idéias todas são do tal James Hunter.
Isso é enganação pura.
Chama-se PLÁGIO.
Ao agir desta forma, propositadamente ou não, o autor da tal "autoajuda empresarial" está ludibriando o seu incauto leitor. Para dar um exemplo: há cerca de 1 ano, estive na banca de um TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) de uma aluna, que fez uma monografia sobre o tal "líder servidor" (conceito, segundo ela, extraído do monge e o executivo). Ela acreditou no que o James Hunter escreveu, e tascou na sua monografia algo como "no campo da Administração, a liderança servidora só começou a ser pesquisada na década de 1990; antes disso, não se discutiam questões afins......".
Nem preciso dizer que no momento da arguição, eu perguntei sobre alguns autores/pesquisadores que desde 1920 vêm tratando da liderança, né ?!
A aluna, coitada, se enroscou. Ficou claro que ela leu o monge e o executivo, acreditou que o James Hunter era um gênio por apontar tantas coisas relevantes, mas nitidamente a aluna não se deu ao trabalho de pesquisar, na Teoria da Administração (TGA), movimentos como a teoria de relações humanas, teoria comportamental e afins (todas anteriores à Segunda Guerra).
Se, por outro lado, os tais livros indicassem algo como "olha, caro leitor, nada do que você leu aqui foi idéia minha; se você quiser entender melhor este assunto, procure os livros x, y e z" ao final de cada capítulo (ou página, sei lá), poderia haver algum mérito, afinal.
Contudo, os caras da autoajuda não fazem isso !
Eles simplesmente reunem uma série de obviedades, recheiam com algumas frases motivacionais, uma ou outra vez enriquecem um capítulo com uma frase de alguém sério (como Schumpeter, por exemplo), ou então "explicam" uma teoria básica do Schumpeter (como o exemplo dado pela Veja).
Só isso.
Continua sendo um embuste.
11 de setembro de 2009
Facilitando os elogios dos clientes: satisfação para fidelizar
As experiências reais dos clientes já são mais importantes que mensagens enviadas na mídia. Num mundo conectado em tempo real, as opiniões de usuários na Internet, ou que recebemos de amigos via Twitter sobre um produto ou empresa, tendem a ser fator mais decisivo numa decisão de compra do que, por exemplo, os anúncios dessa empresa na mídia (para os leitores de São Paulo, pensem no Speedy). Para superar uma opinião circulada nas comunidades e redes sociais, uma empresa teria de investir um volume astronômico de recursos sem garantia de virar o jogo.Bom, fui conhecer o tal site, AQUI.
De acordo com um estudo realizado pela Deloitte & Touche, nos Estados Unidos, em 2007, 62% dos internautas acessam opiniões de consumidores antes de irem às compras, e, destes, 82% são influenciados por análises.
Pensando na importância deste fenômeno, foi criado o ElogieAki, o primeiro site no Brasil desenvolvido para o consumidor divulgar sua satisfação. Atenção: apenas a sua satisfação, ou seja, o site – como seu nome indica – serve para elogiar empresas que conseguiram entregar uma boa experiência ao cliente, na opinião do próprio cliente.
"Diante deste novo cenário, as empresas precisam estar atentas ao novo perfil do consumidor. O ElogieAki foi criado justamente para disseminar as boas práticas e experiências positivas dos consumidores, além de servir como um indicador para as empresas", comenta Ana Fontes, sócia e diretora do site ElogieAki.
Leia a seguir os principais trechos da entrevista concedida por Ana Fontes, diretora do ElogieAki, ao Peppers & Rogers Group.
Você acha que elogiar é um traço natural na cultura do consumidor brasileiro?
AF: Não é de fato um traço natural. O consumidor brasileiro , assim como todos, tem uma tendência a ser mais crítico, ou seja, é mais fácil criticar do que elogiar sem dúvida. É isso que torna o site interessante.
Algumas empresas utilizam a seguinte pergunta como um forte indicador de satisfação e fidelidade: 'Você indicaria nossos produtos e/ou serviços a amigos ou colegas de trabalho?'.
O Elogieaki serviria como um indicador externo desse tipo para as empresas?
AF: Sem dúvida. Quando um consumidor dispõe de seu tempo para elogiar uma empresa, ele o faz porque está de fato satisfeito e quer que outras pessoas saibam disto. Ao colocar o seu nome recomendando uma empresa num veículo de comunicação público, o cliente demonstra claramente a satisfação que tem com a empresa e nesse momento ele torna-se um "advogado" dela.
Como o leitor que consulta o Elogieaki pode estar seguro da neutralidade das opiniões que são colocadas no site?
AF: As postagens são feitas pelos próprios consumidores que tem que responder um cadastro com informações básicas, incluindo CPF. Além disto o consumidor tem que aceitar um termo de adesão, se responsabilizando pela informação. Isto sem dúvida inibe eventuais desvios. Além do que, nós do ElogieAki, ficamos sempre atentos aos posts e a qualquer sinal de desvio, retiramos o post e informamos o consumidor sobre os motivos. Além disto, é importante destacar que o ElogieAki é um veículo de comunicação como um jornal, revista ou portal e por conta disto a postagem de elogios e de notícias do site é conteúdo jornalístico.
Achei a idéia MUITO BOA. Decerto passarei a usar.
Mas, ao mesmo tempo, preciso registrar um e-mail que recebi da assessoria de imprensa da Telefônica.
Ontem, o Ricardo me enviou o seguinte e-mail:
Olá Carlos, tudo bem?Bom, fica o registro da comunicação da Telefonica - se bem que nós todos sabemos que não adianta contratar 200 assessorias de imprensa enquanto a empresa não tiver NENHUMA preocupação com o cliente.
Gostaria de te passar o posicionamento da Telefônica diante da queda do serviço de voz, nesta última terça-feira, dia 8.
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Nota à Imprensa
A respeito das dificuldades no completamento de chamadas telefônicas na capital e cidades da Grande São Paulo, ocorridas na manhã de anteontem (08/09), a Telefônica informa:
1 – Desde anteontem, a situação está totalmente normalizada, tanto para clientes residenciais, quanto para as empresas. As dificuldades, iniciadas às 11h00, foram sanadas às 12h10, exceto para alguns serviços corporativos, como os de prefixo 0800. Estes serviços empresariais foram sendo restabelecidos gradativamente, até a completa normalização, em torno das 18h00.
2- A Telefônica ressalta que os trabalhos de estabilização do serviço de voz priorizaram o restabelecimento dos serviços telefônicos de utilidade pública, que foram os primeiros a voltarem ao funcionamento normal.
3– Os serviços de voz no interior e litoral do Estado de São Paulo não foram afetados. Outros serviços, como o de banda larga Speedy, também não foram atingidos, em nenhuma região do Estado de São Paulo.
4 – Após o encerramento dos trabalhos de estabilização completa dos serviços, a Telefônica concentrou-se – na noite de terça-feira, madrugada e ao longo desta quarta-feira (09/09) - na coleta de informações, inclusive junto aos fornecedores, para encontrar as causas do problema.
5 – Além disso, a Telefônica informa que, atendendo à legislação e à regulamentação vigentes, realizará o desconto referente às falhas no completamento de chamadas, de acordo com o que determina o artigo nº 32 da resolução nº 426 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – ou seja, será equivalente a um dia de assinatura ou da mensalidade (no caso de planos alternativos).
6- O ressarcimento ocorrerá automaticamente, a partir do próximo ciclo de faturamento, de acordo com o calendário de vencimentos. Ele será concedido para todos os clientes da área com código de chamada 11. Não é necessário ligar para a empresa para ter direito a este desconto.
7 - Em relação aos clientes corporativos, a Telefônica já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais e comerciais estabelecidas.
Só quem é cliente da Telefonica, como eu, que sabe o quão deploravelmente ruim é esta empresinha.
E não estou sozinho nessa - muito pelo contrário:
O governo de São Paulo avalia alternativas para não deixar mais sua infra-estrutura de telefonia dependente exclusivamente dos serviços da Telefônica. A afirmação foi feita pelo secretário da Justiça e Defesa do Cidadão, Luiz Antônio Marrey, ao falar sobre o apagão que afetou a telefonia na cidade de São Paulo na terça-feira (8). Na ocasião, serviços essenciais como o telefone 190 da Polícia Militar e 193 da Defesa Civil foram afetados pela pane que calou as linhas fixas da Telefônica na cidade.Sim, é difícil fazer esta substituição. Mas não é tão difícil assim iniciar um processo que resulte no aumento da concorrência - por exemplo, abrindo espaço para que outras empresas disputem o mercado.
Entre as alternativas sob análise estão a substituição do atual fornecedor (no caso, a Telefônica) ou ainda a contratação de uma segunda empresa de telefonia. Neste caso, os serviços essenciais ficariam melhor protegidos, pois se um fornecedor falha, é possível continuar operando com a segunda empresa e vice-versa.
O tema já esteve na pauta do governo paulista em 2008, quando uma pane no Speedy deixou repartições públicas e a rede de TI da Polícia Militar sem conexão com as centrais por mais de um dia. Apesar das discussões, no entanto, não houve mudanças na infra-estrutura de TI do governo para incluir uma segunda empresa na prestação de serviço ou mesmo trocar de fornecedor.
O fato da telefonia fixa da Telefônica ter falhado pela segunda vez no ano foi citado pelo secretário Marrey como um argumento para a mudança. Segundo Marrey, não é possível o Estado depender de um fornecedor que "dá pane a cada seis meses".
A Telefônica é a fornecedora de serviços de telefonia para o governo paulista desde a privatização das teles no Brasil, nos anos 90, quando o grupo assumiu a infraestrutura da antiga Telesp, empresa estatal de comunicações.
A substituição simples da companhia espanhola como fornecedora do governo é improvável, pois em vários municípios paulistas a empresa é a única a operar serviços de telefonia fixa e banda larga.
Quem sabe, desta forma, a telefonia deixa o topo do ranking de reclamações do Procon, e possa, algum dia, vir a aparecer no "ElogieAki"......
9 de setembro de 2009
1969 x 2009
Esta eu recebi por e-mail, e TINHA que postar.
Uma triste realidade.
O texto que acompanhava aimagem é este:
Essa pergunta foi a vencedora em um congresso sobre vida sustentável.
"Todo mundo 'pensando' em deixar um planeta melhor para nossos filhos... Quando é que 'pensarão' em deixar filhos melhores para o nosso planeta?"
Precisamos começar JÁ! Uma criança que aprende o respeito e a honra dentro de casa e recebe o exemplo vindo de seus pais, torna-se um adulto comprometido em todos os aspectos, inclusive em respeitar o planeta onde vive...
Sucessor do Obama
Quisera tivéssemos um candidato assim no Brasil.....
PS - Vi os vídeos no blog do Marcelo Cherto, que, como sempre, continua ótimo !!!!
8 de setembro de 2009
O outro lado do balcão
São bastante frequentes, aqui no blog, críticas às práticas das empresas.Ok, e - convenhamos - elas merecem.
Mas temos que analisar também o OUTRO lado:
Muito comum......
Por essas e outras, aquela máxima de que o cliente sempre tem razão....... BOBAGEM.
6 de setembro de 2009
3 de setembro de 2009
Mesmo no hospício, genial
A tirada sobre o suicídio é genial - típica do House.....